裝備技術(shù)支持技術(shù)保障管理規(guī)定(軟件)

裝備技術(shù)保障計劃V1.0XXX科技有限公司

目錄目錄 21、 文檔概述 22、培訓(xùn)保障 21.1培訓(xùn)目標 31.2培訓(xùn)對象 31.3培訓(xùn)方式 31.4培訓(xùn)意見反饋及效果跟蹤 43、維護服務(wù)保障 54、管理響應(yīng) 65、數(shù)據(jù)質(zhì)量響應(yīng) 66、安全管控響應(yīng) 67、故障分類及問題解決方案 77.1故障等級分類 77.2基本故障問題： 81.2故障等級分類及故障解決 106.3故障上報以及問題反饋表 116.4故障定期巡檢報告表 11產(chǎn)品的延壽與退役 12

1、文檔概述本文檔主要描述了技術(shù)支持部內(nèi)部制定的技術(shù)服務(wù)保障工作，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、維護保養(yǎng)、問題處理和收集、以及產(chǎn)品延壽退役。確保技術(shù)保障工作能夠及時、有效。2、培訓(xùn)保障系統(tǒng)安裝、調(diào)試結(jié)束后，我公司為用戶單位人員提供技術(shù)培訓(xùn)，使用戶單位人員達到能進行管理、操作、日常維護和基本的故障處理等工作，以便我公司所提供的設(shè)備能夠正常、安全地運行。系統(tǒng)試運行和初期維護階段，我公司安排資深工程師跟蹤用戶單位人員日常操作和維護的掌握程度，進一步完善和深化培訓(xùn)內(nèi)容，把我公司長期積累的專業(yè)知識和維護經(jīng)驗完全傳授給用戶單位。1.1培訓(xùn)目標為保證整個系統(tǒng)設(shè)備安全、穩(wěn)定、有效地運行，培訓(xùn)的目標是使用戶單位人員充分掌握系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)原理、安裝調(diào)試，熟練掌握系統(tǒng)的操作使用方法及本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的各項管理維護技術(shù)，具備獨立進行設(shè)備的日常維護保養(yǎng)及排除系統(tǒng)設(shè)備故障的能力。我公司提供每年不少于3次智能語音處理分析系統(tǒng)的操作使用、運行維護培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)的具體時間地點由用戶單位確定。此外，我公司還將組織專人對系統(tǒng)運行維護管理人員進行每年不少于1-2次新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)，確保用戶單位相關(guān)人員掌握系統(tǒng)相關(guān)的最新技術(shù)。1.2培訓(xùn)對象用戶單位的相關(guān)系統(tǒng)主管人員、操作人員、科技人員、系統(tǒng)管理人員等。1.3培訓(xùn)方式我公司將安排最具針對性和實用性的培訓(xùn)課程，挑選技術(shù)水平高、項目經(jīng)驗豐富并且直接參與項目實施的工程師擔(dān)任培訓(xùn)教師，從而最大限度地保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。（1）現(xiàn)場培訓(xùn)我公司資深工程師在設(shè)備的安裝調(diào)試過程中進行，直接針對用戶單位培訓(xùn)人員進行現(xiàn)場教學(xué)，即時指導(dǎo)，增加其學(xué)習(xí)機會，使之能更形象地了解我公司的產(chǎn)品，直接更迅速地掌握各項知識和技能。由我公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的具體情況、用戶需求和項目中使用技術(shù)、產(chǎn)品的情況進行項目現(xiàn)場的培訓(xùn)。在項目中，設(shè)備安裝調(diào)試完畢，并完成相關(guān)測試之后，我們將和項目的相關(guān)人員協(xié)商，安排現(xiàn)場培訓(xùn)并提供相應(yīng)的電子文檔培訓(xùn)教材。現(xiàn)場培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾點：整體解決方案；設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)、功能模塊組成及基本配置方法、軟件使用的方法；系統(tǒng)軟件的安裝、配置、備份和恢復(fù)方法；系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程和注意事項；系統(tǒng)設(shè)備的常規(guī)維護保養(yǎng)、常見故障判斷和排除方法。（2）實時培訓(xùn)我公司工程師在設(shè)備的安裝調(diào)試完成后的維護服務(wù)過程中，在排查問題時將故障出現(xiàn)的原因、分析過程、及處理結(jié)果直接對用戶單位培訓(xùn)人員進行現(xiàn)場教學(xué)，即時指導(dǎo)，使用戶單位培訓(xùn)人員具有切身感受，提高學(xué)習(xí)過程中的互動性，能夠更直觀的學(xué)習(xí)各項知識和技能。在解決故障時，我公司使用的技術(shù)工具（軟件）、輸出文檔、測試表格等工具，均可無償提供給用戶單位。在故障解決完畢并完成相關(guān)測試之后，我們將和用戶單位培訓(xùn)人員協(xié)商，安排1～2次的故障現(xiàn)象講解，提出以后的解決辦法，如有必要我公司還將負責(zé)搭建故障重現(xiàn)的模擬試驗環(huán)境，從而使用戶單位培訓(xùn)人員能夠完全掌握此項技術(shù)。實時培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾點：故障原因的分析；故障的處理過程及需要使用的指令；排障過程中可能引發(fā)的風(fēng)險；故障解決后的注意事項；日常的觀察及維護；故障解決后的跟蹤檢測。1.4培訓(xùn)意見反饋及效果跟蹤從項目培訓(xùn)開始到完成期間，我公司將通過電話回訪、傳真、電子郵件、用戶反饋表等多渠道的方式吸取用戶的反饋意見。根據(jù)意見做出相應(yīng)的回應(yīng)，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、使用可靠性、操作便利性和信息的安全性等方面做到精益求精。同時，對于一些功能上影響較大、或者培訓(xùn)期間不完善的部分，我公司將再組織資深工程師，根據(jù)反饋情況，再次進行多方位或一對一培訓(xùn)。培訓(xùn)完成以后，我公司將不定期地對系統(tǒng)的運行情況進行檢查，以確定培訓(xùn)效果，并從反饋意見中不斷總結(jié)經(jīng)驗，對于個別用戶使用問題，將派專業(yè)工程師專門解答。3、維護服務(wù)保障為滿足軍方服務(wù)體系要求，我方免費提供為期5年7天*24小時的技術(shù)支持服務(wù)，技術(shù)支持的方式包括：電話技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、定期巡查服務(wù)、技術(shù)升級服務(wù)等。硬件到貨驗收合格后，硬件部分提供為期三年的免費維護保障服務(wù)；保修期內(nèi)提供免費服務(wù)，非因操作不當(dāng)造成要更換的零配件及貨物由成交供應(yīng)商負責(zé)包修、包換。免費保修期滿前1個月內(nèi)成交我司負責(zé)對所有貨物進行一次免費全面檢查，如發(fā)現(xiàn)潛在問題，負責(zé)排除，保證貨物正常運行，未發(fā)現(xiàn)的所有系統(tǒng)軟件Bug問題終身免費修改。質(zhì)量保修期內(nèi)軟硬件運行中發(fā)生任何故障，提供免備件費的現(xiàn)場維護保修及軟件升級維護服務(wù)。發(fā)生故障時，2小時內(nèi)響應(yīng)，現(xiàn)場維修響應(yīng)時間為4小時以內(nèi)，及時調(diào)查并找出故障原因，12小時內(nèi)修復(fù)或者免費更換整個或部分有故障的設(shè)備或軟件，直至滿足系統(tǒng)指標和性能的要求。修復(fù)難度較大，24小時內(nèi)無法修復(fù)的，提供不低于同檔次的備用設(shè)備或軟件產(chǎn)品替代，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)直到故障排除為止。質(zhì)保期滿后，我司承諾提供終身維護及升級服務(wù)，后續(xù)每年的服務(wù)費只收取配件的成本費。針對使用我司系統(tǒng)，我司會提供詳細的用戶操作手冊、管理運維文檔冊等文件資料，提供不少于2次免費的系統(tǒng)使用現(xiàn)場培訓(xùn)及不少于1次免費的系統(tǒng)維護現(xiàn)場培訓(xùn)。針對用戶單位提出的系統(tǒng)功能修改、優(yōu)化等意見，我方承諾在1周內(nèi)做出書面響應(yīng)并對系統(tǒng)進行升級修改。我方充分保證用戶權(quán)益，嚴格控制售后服務(wù)質(zhì)量。為此，制訂嚴格的質(zhì)量管理制度和員工業(yè)績考評制度。當(dāng)技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)技術(shù)服務(wù)調(diào)度單為業(yè)務(wù)單位提供服務(wù)以后，需貴方簽字確認售后服務(wù)的時間、內(nèi)容及對服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、水平等項目的評價。我方質(zhì)量管理部將根據(jù)用戶確認情況在24小時內(nèi)通過電話回訪用戶，再次確認用戶評價，這種評價將納入我方對員工的業(yè)績考評體系。嚴格的投訴管理制度，充分保證用戶的權(quán)益，使貴方得到的售后服務(wù)質(zhì)量不因為售后服務(wù)人員的個人因素而變化，始終將售后服務(wù)質(zhì)量水平控制在一定的標準以內(nèi)。4、管理響應(yīng)本部門配備了專業(yè)運維團隊、并制定了相應(yīng)制度，以應(yīng)對大數(shù)據(jù)中心的日常運維管理，并提供相關(guān)軟件和工具，對設(shè)備資源、數(shù)據(jù)資源、應(yīng)用系統(tǒng)等IT設(shè)施進行綜合監(jiān)測和管理。構(gòu)建完善的系統(tǒng)運維體系，可與業(yè)務(wù)單位的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有運維體系融合。同時，將設(shè)備、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等運行監(jiān)測日志和所有操作日志統(tǒng)一匯入系統(tǒng)現(xiàn)有運維管理系統(tǒng)中，并開放日志操作接口，由技術(shù)部門統(tǒng)一集中管理。5、數(shù)據(jù)質(zhì)量響應(yīng)系統(tǒng)能夠處理數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計、積壓數(shù)據(jù)庫的自動統(tǒng)計（每天記錄數(shù)和全部記錄數(shù)），自動判斷數(shù)據(jù)對接、處理環(huán)節(jié)的異常。定制數(shù)據(jù)監(jiān)控機制，設(shè)定數(shù)據(jù)質(zhì)量、流量基線，對數(shù)據(jù)質(zhì)量、流量進行動態(tài)監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)異常時主動進行預(yù)警處理，將數(shù)據(jù)監(jiān)測日志輸出至第三方運維平臺。6、安全管控響應(yīng)項目實施中，大批敏感數(shù)據(jù)高度集中，服務(wù)對象范圍進一步拓展，應(yīng)用場景愈加復(fù)雜，信息泄露的風(fēng)險更高。我司會綜合考慮機房、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)等多個層面的安全，并配套相關(guān)的技術(shù)管理措施，對大數(shù)據(jù)應(yīng)用管理進行安全管理和風(fēng)險控制。單獨設(shè)置操作系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)管理員，職責(zé)隔離，互相監(jiān)督。對系統(tǒng)服務(wù)的所有服務(wù)器操作系統(tǒng)的超級用戶嚴格限制，維護和使用采用最小權(quán)限原則，不允許超級用戶賬戶直接運行服務(wù)及應(yīng)用。7、故障分類及問題解決方案7.1故障等級分類故障等級表：故障等級優(yōu)先處理順序嚴重最優(yōu)先處理一般優(yōu)先處理普通等待處理7.2基本故障問題：故障問題類型故障等級常見故障現(xiàn)象故障處理步驟快速處理方法頁面故障一般頁面無法顯示數(shù)據(jù)頁面無法查詢最新的數(shù)據(jù)到tomcat找報錯日志。刷新瀏覽器；重啟tomcat數(shù)據(jù)故障嚴重數(shù)據(jù)格式不對無法處理數(shù)據(jù)錯亂找到日志文件對應(yīng)的數(shù)據(jù)格式進行對比；錯誤數(shù)據(jù)瀏覽器下載重新導(dǎo)入引擎故障嚴重調(diào)度機無法任務(wù)分配、預(yù)處理機無法進行數(shù)據(jù)處理、搜索機無法生成索引、訓(xùn)練機無法訓(xùn)練樣本、后臺引擎需要找研發(fā)配合，找到錯誤日志提交給研發(fā)協(xié)助重啟引擎接口故障一般接口機無法接受數(shù)據(jù)接入或停止數(shù)據(jù)接入檢查接口機配置文件；檢查日志反饋重新啟動接口機授權(quán)碼故障一般授權(quán)碼過期或無法有效運行重新申請授權(quán)碼修改有效日期數(shù)據(jù)庫故障嚴重數(shù)據(jù)庫無法登錄檢查數(shù)據(jù)庫進程是否存在；重啟數(shù)據(jù)庫，關(guān)閉數(shù)據(jù)庫表重啟系統(tǒng)環(huán)境故障嚴重Tomcat異常關(guān)閉Zabbix無法獲取資源使用程序無法運行檢查tomcat進程是否運行正常；zabbix檢查調(diào)度機配置；Tomcat關(guān)閉使用右鍵重啟打開，查看錯誤日志原因。1.2故障等級分類及故障解決：故障解決的幾種方式故障解決后注意事項故障解決后的跟蹤檢測電話聯(lián)系客戶指導(dǎo)操作定位問題，指導(dǎo)客戶排除故障并解決注意觀察問題現(xiàn)象，收集記錄問題文檔記錄問題并測試效果執(zhí)行快速處理方法注意觀察處理后的效果文檔記錄問題并測試效果無法指導(dǎo)定位問題再派技術(shù)人員到現(xiàn)場處理注意觀察是否還會有隱患，技術(shù)人員解決問題后留下解決故障問題文檔記錄問題并測試效果

6.3故障上報以及問題反饋表例：問題跟蹤記錄表編號：項目名稱：智能語音處理系統(tǒng)序號問題