華聯(lián)超市實(shí)習(xí)報(bào)告

摘要華聯(lián)超市股份有限公司是中國國內(nèi)第一家上市的連鎖超市公司。當(dāng)今超市市場競爭激烈，如樂購超市、大潤發(fā)超市，尚有美國的沃爾瑪，法國的家樂福等等，各大超市均以自己獨(dú)有的銷售方式占領(lǐng)著市場。通過親自來到北京華聯(lián)超市進(jìn)行收銀員的實(shí)習(xí)，除了體驗(yàn)了收銀員的工作性質(zhì)外，還通過收銀工作觀察理解到了北京華聯(lián)在沈陽市場的產(chǎn)品走量狀況，將理論和實(shí)踐相結(jié)合，在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)公司存在的局限性，并提出相對應(yīng)的意見，再根據(jù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書的規(guī)定，完畢了本次實(shí)習(xí)報(bào)告。核心詞：北京華聯(lián)超市；收銀員；實(shí)習(xí)報(bào)告

目錄1實(shí)習(xí)概況 11.1實(shí)習(xí)目的 11.2實(shí)習(xí)時(shí)間 11.3實(shí)習(xí)單位 11.4實(shí)習(xí)崗位 11.5實(shí)習(xí)部門 12實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程 22.1工作內(nèi)容 22.2實(shí)習(xí)過程 22.2.1收銀流程 22.2.2收銀結(jié)帳環(huán)節(jié) 33實(shí)習(xí)總結(jié) 43.1收銀工作總結(jié) 43.1.1保持學(xué)習(xí)的態(tài)度 43.1.2嚴(yán)守工作紀(jì)律 43.1.3誠信 53.1.4服務(wù)態(tài)度 53.1.5班結(jié) 53.2對華聯(lián)超市經(jīng)營的幾點(diǎn)建議 64實(shí)習(xí)體會 81實(shí)習(xí)概況1.1實(shí)習(xí)目的通過在北京華聯(lián)五里河店親身體驗(yàn)收銀員的日常工作，理解北京華聯(lián)在沈陽市場的產(chǎn)品走量狀況，在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)公司存在的局限性，并提出相對應(yīng)的意見。通過本次實(shí)習(xí)，理論聯(lián)系實(shí)際，鍛煉本身的觀察能力，培養(yǎng)吃苦耐勞的精神和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，并在此后的學(xué)習(xí)生活中不停提高本身的能力。1.2實(shí)習(xí)時(shí)間實(shí)習(xí)時(shí)間為6月25日——7月12日1.3實(shí)習(xí)單位北京華聯(lián)超市（五里河店）。北京華聯(lián)超市股份有限公司是中國國內(nèi)第一家上市的連鎖超市公司，其前身為成立于1993年1月的上海華聯(lián)超市公司。公司以“挑戰(zhàn)極限，追求卓越”為公司精神，以“低成本、低投入、高效益、高產(chǎn)出”為經(jīng)營原則，以特許加盟為經(jīng)營特色，形成了以原則超市、大賣場、便利店為主營業(yè)態(tài)，以當(dāng)代化物流和信息化管理為核心技術(shù)，以開拓全國市場、參加全球競爭為目的的經(jīng)營格局。1.4實(shí)習(xí)崗位收銀員。1.5實(shí)習(xí)部門客服部。2實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程2.1工作內(nèi)容作為一名收銀員應(yīng)含有認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，嚴(yán)格恪守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。通過專業(yè)訓(xùn)練，純熟操作POS機(jī)及各類支付工具的結(jié)算方法，能精確的識別真假幣，從而向顧客提供快速、精確、友善的貨款結(jié)算及服務(wù)。同時(shí)要理解各類及對應(yīng)的價(jià)格，嚴(yán)格把關(guān)，避免錯貨、串貨現(xiàn)象的發(fā)生。要妥善保管好備用金、營業(yè)款和各類單據(jù)，并按規(guī)定悉數(shù)解繳。接待顧客時(shí)要儀容端正，言語清晰，友善待客。收銀結(jié)束后要做好收銀區(qū)域內(nèi)的保潔工作等等。2.2實(shí)習(xí)過程輸入顧客所購商品條碼輸入會員卡號詢問與否是會員輸入收銀員號碼輸入收銀員密碼碼輸入顧客所購商品條碼輸入會員卡號詢問與否是會員輸入收銀員號碼輸入收銀員密碼碼放入備用金碼迎接顧客碼是總計(jì)輸入所收金額確認(rèn)，找零服務(wù)下一位顧客否圖2.圖2.SEQ圖表\*ARABIC1收銀流程圖2.2.2收銀結(jié)帳環(huán)節(jié)表SEQ圖表\*ARABIC2.1收銀結(jié)帳環(huán)節(jié)闡明步驟收銀用語說明1、歡迎顧客您好，歡迎光顧，請問有會員卡嗎?在接待顧客時(shí)，要面帶笑容，禮貌的詢問顧客與否有會員卡，并適時(shí)提示顧客所選購的商品有會員價(jià)，并耐心的等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。2、商品掃碼適時(shí)提示顧客的商品金額，特別是大件商品，以確認(rèn)商品無誤。將收銀臺上的商品依次掃過收銀機(jī)，掃完條碼的商品必須與未掃描的商品分開放置，避免混淆，最后檢查購物車?yán)锱c否還留有尚未掃描的商品。3、總計(jì)商品金額，并告知顧客一共××元4、收款收您××元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查與否有偽鈔。收款時(shí)，一定要保持認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不要著急。5、找零找您××元找出對的零錢。找錢時(shí)，要保持清晰的頭腦，集中注意力，不要著急，以免找錯錢。6、衷心的感謝歡迎下次光顧！擬定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，迎接下一位顧客。7、班結(jié)將銀聯(lián)、儲值卡單據(jù)與所收金額（除去備用金）一起送到財(cái)務(wù)室。配合出納人員清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)，若有短款，必須立刻補(bǔ)上。3實(shí)習(xí)總結(jié)3.1收銀工作總結(jié)3.1.1保持學(xué)習(xí)的態(tài)度實(shí)習(xí)的第一天，收銀課長把我分派給一位師傅，讓我跟著她學(xué)習(xí)，給她打打下手。在收銀這塊我學(xué)到了諸多的知識。首先是對收銀機(jī)的操作。北京華聯(lián)超市所用都是POS機(jī)。收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃描器構(gòu)成。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動之功效。掃描器的原理是運(yùn)用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)與否為已建檔商品代號。師傅很細(xì)心的教我操作環(huán)節(jié)。首先顧客把所買商品放在結(jié)賬臺上，由收銀員送到掃描器處，注意掃描的商品必須帶有條形碼；另首先把商品的條形碼面對掃描器，并處在對的的水平位置上，移動商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號時(shí)會發(fā)出響聲，掃描時(shí)應(yīng)注意價(jià)格相似的不同商品應(yīng)一件一件掃描；然后按總計(jì)鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)；最后將收取的金額輸入電腦，確認(rèn)后將錢放入自動彈出的抽屜里，合上后迎接下一位顧客。在客流量不大時(shí)，師傅會讓我嘗試著操作。即使懂得操作要領(lǐng)后，但剛上手時(shí)，還是不純熟，甚至很緊張，但是整個(gè)過程還是很故意思。從師傅那我還學(xué)到做收銀要認(rèn)真，不能分心。收銀員在提供結(jié)賬服務(wù)時(shí)不僅要快捷，并且必須精確。而像我這樣剛開始接觸的要記住一種字，就是“穩(wěn)”。要穩(wěn)重求勝，不要過于急躁，那樣容易出錯。掃描商品時(shí)要注意不可將低價(jià)位的商品，以高價(jià)打出，損害顧客利益；也不可將高價(jià)位的商品，以低價(jià)位打出，損害公司的利益。對于掃描不出的商品，應(yīng)輸入商品的代碼，在輸入時(shí)應(yīng)看清數(shù)字，杜絕錯誤。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。適應(yīng)了3天后，收銀課長對我們的集中培訓(xùn)。由于收銀是與錢打交道，有時(shí)可能會不小心收到假幣，因此師傅特意給我解說識別真假幣的辦法。老師教給了我好幾個(gè)識別辦法，有的是我日常聽過的，也有的是日常我極少注意的?？吹揭郧拔覜]注意到的，我特興奮感覺像是發(fā)現(xiàn)了新大陸似的。簡樸的培訓(xùn)結(jié)束后，我迎來了真正的為期15天的實(shí)習(xí)，開始了一段新穎的體驗(yàn)。3.1.2嚴(yán)守工作紀(jì)律作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須恪守超市的工作紀(jì)律。收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引發(fā)不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺，不能接打電話，不可看報(bào)與談笑，以免造成錢幣損失，或引發(fā)等待結(jié)算的顧客的不滿與埋怨。收銀員不能在收銀臺上放置任何私人物品。由于收銀臺上隨時(shí)都可能有顧客要購置的商品，或臨時(shí)決定不購置的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引發(fā)不必要的誤會。收銀員在為熟人結(jié)算收款時(shí)，必須秉公收款，不允許收銀員運(yùn)用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，或是漏掃商品，蒙混過去，以公司利益來圖利于別人私利，造成內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲不貸。同時(shí)收銀員要熟悉賣場上的商品，特別是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，方便顧客提問時(shí)隨時(shí)做出對的的解答。3.1.3誠信誠信是銷售的根本，我認(rèn)為只有對人誠實(shí)、真誠，才可能得到好生意，收銀更是如此。在收銀過程中，要保持認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到不收假錢、收錯錢；多收顧客錢時(shí)要及時(shí)償還，即便對方?jīng)]發(fā)現(xiàn)；狀況屬實(shí)的狀況下，少找顧客的錢要退還。顧客在結(jié)賬時(shí)，會因某種因素將某些商品留在收銀臺上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品歸位到貨架上，避免不必要的損耗。3.1.4服務(wù)態(tài)度俗話說：“顧客就是上帝?！弊鳛橐环N服務(wù)行業(yè)，保持良好的服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的。想獲得更多的利潤必須提高銷售量，這就規(guī)定我們想為顧客之想，急為顧客之急，提高服務(wù)質(zhì)量。語言要禮貌文明，待客周到熱情有微笑。面對每一位顧客，我都會微笑的說：“歡迎光顧，請問您有會員卡嗎？”或是“您好，請問您有會員卡嗎？”而在顧客離開時(shí)，我都會說：“歡迎下次光顧?！被蚴恰皷|西拿好，慢走，歡迎下次再來?！泵慨?dāng)顧客對我的工作滿意時(shí)，對我說聲謝謝，我心里特別愉快。有個(gè)顧客對我說：“這姑娘真有禮貌！謝謝??！”聽到這句話，我心里感到特別甜。其實(shí)，一切都是互相的，你為對方提供一種愉悅的工作態(tài)度，對方回饋你的會是營造了一種輕松的工作氛圍。3.1.5班結(jié)在結(jié)束收銀工作時(shí)，要將“暫停收款”牌子放下來，將收銀通道攔住。離開收銀機(jī)前，如尚有顧客等待結(jié)算，不可立刻離開，為等待的顧客結(jié)賬后方可離開。離開時(shí)將抽屜里的現(xiàn)金全部取出，留出200元備用金到前臺，將剩余的錢、銀聯(lián)、儲值卡單據(jù)一起送到財(cái)務(wù)室。配合出納人員清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)，若有短款，必須立刻補(bǔ)上。3.2對華聯(lián)超市經(jīng)營的幾點(diǎn)建議本次實(shí)習(xí)除了觀察學(xué)習(xí)體驗(yàn)了收銀員的工作外，在工作同時(shí)，通過觀察消費(fèi)者購置的產(chǎn)品類型，理解本區(qū)各年紀(jì)階層消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，以及對該公司存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更加好的方略方案，提高市場競爭力。下面是我觀察后的總結(jié)：對于北京華聯(lián)超市來說，它的重要競爭對手有沃爾瑪超市，家樂福超市，大潤發(fā)超市以及樂購超市等多個(gè)便利店。針對北京華聯(lián)超市（五里河店）而言，在其方圓1公里內(nèi)，能與之競爭的較大超市有每之購連鎖超市、每一天連鎖超市和屈臣氏，但相比綜合實(shí)力，華聯(lián)還是含有比較明顯的優(yōu)勢。沒有遠(yuǎn)慮必有近憂，即便如此華聯(lián)還是存在一定競爭威脅的，在3公里內(nèi)與之競爭的超市除了某些私營的小超市外尚有沃爾瑪、大潤發(fā)尚有興隆大家庭渾南店。沒有壓力就沒有動力，因此北京華聯(lián)要更加的完善自己設(shè)施與服務(wù)。首先是環(huán)境。對于超市的外部環(huán)境，華聯(lián)超市外面設(shè)有部分存車處，整體來說比較方便。而對于超市賣場的內(nèi)部環(huán)境，賣場的裝修設(shè)立較沃爾瑪、家樂福、樂購等超市要簡陋得多，一進(jìn)去容易給人一種壓抑的感覺。超市所提供的存包箱是傳統(tǒng)的投幣式存包箱，對于那些沒有一元硬幣的顧客，為了存包，還得先去服務(wù)臺換取，并且存包箱破舊程度較大，有的已經(jīng)損壞，這為消費(fèi)者帶來很大不便。同時(shí)在我收銀時(shí)，有顧客反映說超市太熱，這是由于超市里面只有換氣系統(tǒng)，而不是中央空調(diào)，這給前來購物的顧客帶來很大不便。因此，華聯(lián)超市應(yīng)當(dāng)考慮一下賣場環(huán)境問題。另首先是促銷活動。具體的促銷活動有會員商品享有會員價(jià)，特定日期的部分商品特價(jià)銷售和換購活動等促銷活動，在整體的促銷活動中，蔬菜、水果、糧食促銷力度較大，深受中老年消費(fèi)者歡迎。因此在活動的宣傳方面，華聯(lián)能夠加大在人口密集的區(qū)域發(fā)放DM單的力度，擴(kuò)大宣傳。再者是商品擺放。當(dāng)收銀臺不忙時(shí)，我偶然會被安排去撿散貨，就是收集顧客收銀時(shí)又不要了的商品。在我把散貨挨個(gè)放回原處的過程中，我發(fā)現(xiàn)賣場里的商品擺放存在某些問題。賣場里掛條商品不多。賣場能夠選某些高毛利、高關(guān)聯(lián)性、低價(jià)格、含有沖動消費(fèi)特質(zhì)的商品最為掛條商品，擺放在非同類商品貨架旁。商品與價(jià)簽一定要相對應(yīng)，避免不必要的糾紛。在收銀臺總會有由于商品對應(yīng)的價(jià)錢與實(shí)際價(jià)錢出入很大而造成的不和諧聲音的出現(xiàn)。在這方面，華聯(lián)超市應(yīng)當(dāng)加大重視，盡量避免這類事件的發(fā)生，由于這直接影響著華聯(lián)超市的信譽(yù)問題。對于缺貨商品可擺掛“熱銷缺貨中”，不要出現(xiàn)空白狀況。同時(shí)我還發(fā)現(xiàn)，賣場里沒有一種明確、顯眼的特價(jià)商品銷售區(qū)域。諸多顧客手拿DM單，卻找不到商品。重要是由于特價(jià)商品擺放不集中，太過分散，且位置不明顯。有時(shí)顧客會由于沒找到而放棄購置，這樣會減少超市的盈利。因此，建議華聯(lián)超市集中促銷區(qū)域。最后是附加服務(wù)。現(xiàn)在諸多大型超市都會提供免費(fèi)班車這項(xiàng)便民服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)不光給消費(fèi)者的出行帶來方便，有些潛在顧客也會由于這一服務(wù)成為超市的新顧客，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠還方便，無形中為超市提高不少營業(yè)額。但不知是何緣故，原本好好的華聯(lián)班車卻在7月1號停運(yùn)了。由于華聯(lián)超市周期性的促銷活動，加之蔬菜、水果、糧食的價(jià)格優(yōu)惠力度大，原本中老年消費(fèi)者在總體消費(fèi)者比率中占很大比重，可班車一停運(yùn)，中老年消費(fèi)者比重驟然下降，總體客流量也大不如從前。就我個(gè)人而言，班車停運(yùn)后每天收取的商品總金額明顯比班車停運(yùn)前每天收取的商品總金額少。由此可見，想吸引更多的消費(fèi)者，光靠促銷手段是不夠的，配合促銷或促銷以外的附加服務(wù)同樣會吸引消費(fèi)者光顧。總之，作為本區(qū)規(guī)模較大、集散規(guī)模程度較高的超市，不僅需要有齊全的商品，優(yōu)惠的價(jià)格，完備的供貨系統(tǒng)，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、服務(wù)設(shè)施、建設(shè)條件以及超市全體員工的長久努力才干獲得。倘若一味的以低價(jià)方略搶占市場，終有一日會造成巨大的利益損失。4實(shí)習(xí)體會在沒有進(jìn)行實(shí)習(xí)的時(shí)候，我覺得收銀員的工作很簡樸，就是把顧客所選物品的價(jià)款結(jié)清。實(shí)際否則，為顧客提供結(jié)賬服務(wù)只是收銀員的基本工作，但并不是收銀工作的全部，收銀工作并不等同于結(jié)賬工作。在超市里，人與人直接接觸重要就是顧客與收銀員之間，因此收銀員的言談舉止往往代表了超市的形象，因此收銀員的素質(zhì)和對顧客的服務(wù)很重要。超市作為一種經(jīng)營實(shí)體，其經(jīng)營特點(diǎn)決定了超市收銀工作必須配合整個(gè)超市的經(jīng)營工作，覺得顧客服務(wù)為宗旨，以達(dá)成超市利潤最大化。因此規(guī)定超市收銀員除了現(xiàn)金管理外，還要做某些推廣促銷以及防損工作。在實(shí)習(xí)中我也看到有諸多顧客在向收銀員埋怨。有的是埋怨商品沒有條形碼，不能購置，有的埋怨商品的質(zhì)量，但更多的是埋怨商品的價(jià)格與價(jià)簽不一致。素質(zhì)高的顧客則會重新拿一件，或者干脆不要了。素質(zhì)普通的則會嘴上責(zé)怪超市工作沒做好，但也只是嘀咕嘀咕就完了。素質(zhì)差的則會大聲嚷嚷，非要超市給一種說法，多個(gè)詆毀超市。我們收銀員會向他們微笑著，略微做下解釋，讓他們耐心等待著。通過這次收銀員的實(shí)踐，除了學(xué)會了收銀員用品有的技能，還學(xué)到了諸多為人處世的道理。第一點(diǎn)就是認(rèn)真。在超市工作，細(xì)節(jié)很重要。以前我自覺得是個(gè)很細(xì)心、很認(rèn)真的人，但來到這里實(shí)習(xí)，才發(fā)現(xiàn)自己對細(xì)節(jié)的重視度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有時(shí)還會健忘。實(shí)習(xí)期間，我確實(shí)是按工時(shí)盈利，但是一種不小心，收銀金額出錯，我就得賠錢。因此，我必須強(qiáng)制自己將認(rèn)真的精神保持住。很愉快在這里發(fā)現(xiàn)自己還不完善的地方，在后來的工作中一定會更加注意這方面。細(xì)節(jié)決定成敗嘛。第二點(diǎn)就是信念。工作時(shí)，我們要懷揣某種信念去工作，這樣工作起來就會有奔頭。在超市里，收銀員本著“服務(wù)顧客”的工作理念，以顧客為導(dǎo)向，滿足顧客的需求，這樣