呼叫中心運(yùn)營手冊

呼喊中心運(yùn)行手冊組織構(gòu)造呼喊中心總呼喊中心總經(jīng)理理經(jīng)理呼喊中心人力資源培訓(xùn)部系統(tǒng)開發(fā)培訓(xùn)呼喊中心專人招聘系統(tǒng)技術(shù)部質(zhì)檢呼喊中心組長系統(tǒng)維護(hù)一、呼喊中心經(jīng)理的重要職責(zé)呼喊中心決策人，制訂呼喊中心的發(fā)展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼喊中心與公司其它部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)節(jié)流程和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求受到充足的重視。負(fù)責(zé)管理整個呼喊中心的運(yùn)作體現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目的，并全方面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。規(guī)劃、管理及控制呼喊中心的運(yùn)作，方便用有效及高效的辦法達(dá)成品質(zhì)與成本的目的。在符合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目的下，確保呼喊中心的資源得到最有效的運(yùn)用。完善各類工作規(guī)范文獻(xiàn)，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運(yùn)問題。培養(yǎng)主動的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)體。組長重要職責(zé)監(jiān)督及管理小構(gòu)組員動作并予以客戶12小時有效服務(wù)。監(jiān)督并評定小構(gòu)組員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采用改善方法。提供指導(dǎo)及增援以增進(jìn)小構(gòu)組員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。監(jiān)督電話流量狀況。解決及解決來自小構(gòu)組員的顧客投訴及復(fù)雜的顧客咨詢。主動地獲取回饋，并向運(yùn)行經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改善的方案。每個班長負(fù)責(zé)8-12名員工，直接向經(jīng)理報告。協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)電話營銷專人。確保團(tuán)體全部員工明確項目進(jìn)度及個人目的。負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的解決，出勤等）與行政工作巧妙地解決及解決來自小構(gòu)組員的疑難客戶咨詢。負(fù)責(zé)小組的士氣提高。每天10分鐘與組員開通氣會。協(xié)助招聘經(jīng)理擴(kuò)展小組組織，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。保守業(yè)務(wù)機(jī)密。執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。日常管理訓(xùn)練控制日常管理涉及：以一種管理小組的形式共同協(xié)作，將會使環(huán)節(jié)一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。讓大家理解客戶總是想要得到更多，要向他們提供想要的服務(wù)（如承諾的回復(fù)電話要進(jìn)行回復(fù)）。使團(tuán)體運(yùn)作風(fēng)險最小化（如定時在線測試）。訓(xùn)練涉及：安排好時間進(jìn)行績效回想、指導(dǎo)、培訓(xùn)、小組會議、電話監(jiān)控和反饋。讓獎勵和贊譽(yù)員工成為原則工作。管理原則化?？刂粕婕埃捍_保管理的一致性，特別是在績效管理中。理解今天的狀況，方便為明天做計劃。對管理成果有一定的前瞻性和預(yù)知性。與公司其它部門之間有服務(wù)水準(zhǔn)合同的達(dá)成。座席專人重要工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。上班后立刻登入服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難電話或投訴，應(yīng)具體統(tǒng)計來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確回復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級解決解決。對工作過程中接觸的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。準(zhǔn)時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級報告工作中的問題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格恪守公司的多個規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的多個規(guī)章制度和工作流程。對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。在完畢本職工作前提下，主動協(xié)助組內(nèi)新員工提高工作技能。主動與同事進(jìn)行溝通，互相學(xué)習(xí)，互相協(xié)助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。中心座席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指導(dǎo)，接聽客戶來電或聯(lián)系有關(guān)客戶，進(jìn)行資料收集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷，協(xié)助解決每個項目的資料儲存及日常運(yùn)作，提供高水平客戶服務(wù)，以確?？蛻魸M意。人力資料及培訓(xùn)部門培訓(xùn)員的重要職責(zé)分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)量確保人員親密合作，設(shè)計并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。理解公司將來的發(fā)展規(guī)劃，并盡量為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。在公司中發(fā)明學(xué)習(xí)的文化氛圍。計劃、組織并實施職業(yè)發(fā)展計劃。領(lǐng)導(dǎo)并開展普通的軟性技能和管理培訓(xùn)。維護(hù)并更新全部的員工培訓(xùn)統(tǒng)計，確保全部的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行運(yùn)行培訓(xùn)，并對其有效性進(jìn)行評定。建立單獨的人力資源部，專門為呼喊中心提供人力資源的服務(wù)，盡管人力資源和行政的職能屬于支持的角色，但對于整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功，起到了不可或缺的作用。該部門提供廣泛的支持，涉及人力資源，行政和后勤等。人力資源管理員的重要職能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)劃人力資源和員工戰(zhàn)略。根據(jù)人力資源政策，解決來自運(yùn)行部門的新增或補(bǔ)充員工的申請。建議人員的薪酬和福利架構(gòu)。準(zhǔn)備招聘計劃。公布招聘廣告。進(jìn)行面試?？刂迫肆Π才疟苊馊藛T過剩造成浪費。解決員工的投訴或者紀(jì)律問題。組織并領(lǐng)導(dǎo)定時的員工與高層管理人員的溝通。解決員工的薪酬和保險事宜。帶領(lǐng)員工開展娛樂和體育項目。向運(yùn)行經(jīng)理建議與員工有關(guān)的紀(jì)律。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。管理集中采購和供應(yīng)、財務(wù)和會計、存貨控制、文具提供、安全、衛(wèi)生、餐廳、交通、計劃生育和勤雜工人?？头藛T績效評定原則客服人員績效評定原則客服人員績效評定原則評定項目重要衡量指標(biāo)衡量辦法生產(chǎn)力出勤率出勤天數(shù)／當(dāng)月工作天數(shù)準(zhǔn)時出勤率準(zhǔn)時出勤天數(shù)／當(dāng)月工作天數(shù)（不涉及請假培訓(xùn)）座席運(yùn)用率（呼入呼出通話時間﹢電話等待時間﹢事后解決時間）／（8小時×60×工作天數(shù)）×100%平均解決時間（ACD打入打出通話時間﹢等待時間﹢事后解決時間）／ACD接入電話數(shù)每天解決電話數(shù)本月ACD接入電話總數(shù)／工作天數(shù)錄入率錄入系統(tǒng)的案例數(shù)量／電話總量客服人員績效評定原則評定項目重要衡量指標(biāo)衡量辦法服務(wù)質(zhì)量交易質(zhì)量監(jiān)測精確率×專業(yè)得分（軟技巧得分﹢技術(shù)能力得分）重大錯誤率業(yè)務(wù)精確性為0分的電話數(shù)／監(jiān)聽電話數(shù)×100%客戶投訴率客戶投訴數(shù)／解決呼喊數(shù)×100%技能和知識確認(rèn)考核服務(wù)水平書面考核分?jǐn)?shù)×40%﹢電話考核分?jǐn)?shù)×100%目的績效舉例重要衡量指標(biāo)目的范疇權(quán)重最低最高每天解決電話數(shù)305015出勤率60%85%25準(zhǔn)時出勤率60%85%85%15表面7.1提供了某些協(xié)助有效管理小組的最基本的日常管理,訓(xùn)練和控制.表面7.1主管日常管理、訓(xùn)練和控制日常管理訓(xùn)練控制每天早上8：00進(jìn)行線路檢測每月對坐席代表的績效進(jìn)行回想并存檔，在下個月開始的前世個工作日內(nèi)把成果反饋給坐席代表坐席代表每天氣早上8：45之前報告病假-統(tǒng)計在中心的制表軟件上每月檢查交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，以確保與客戶保持良的了的溝通對請病假的坐席代表在返回工作當(dāng)天所進(jìn)行的返回日面談，必須在上午11：00之前結(jié)束，并在個人檔案中統(tǒng)計歸檔每天早8：15之前生成管理信息報告，并通過電子郵件發(fā)送給有關(guān)人員每七天監(jiān)聽每位坐席代表的話個電話，統(tǒng)計其反映，并且每七天予以其30分鐘的輔導(dǎo)觀察。必須讓坐席代表在談話前有時間先聽自己的電話統(tǒng)計?！叭粘鼋M”每天早8：30回想前一日的績效，并就當(dāng)天的工作計劃達(dá)成一致遲到15分鐘以上必須記入中心制表軟件下午2：00重編工作計劃以解決當(dāng)天運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題和承諾的事項，例如：為清理回電而需要的加班一種月內(nèi)3次以上遲到者要進(jìn)行談話，記入個人檔案并在績效回想中反映出來與坐席代表每兩周開一次小組例會每個季度對個人培訓(xùn)需要行評定，并與培訓(xùn)部門一起進(jìn)行集體回想任何一天不能有超出5個坐席代表休假值班表變化時，提前4周告知啟動激勵程序。每月對員工的可見行為和奉獻(xiàn)進(jìn)行分等級獎勵每6個月回想一次人工環(huán)節(jié)和程序呼喊中心人員崗位職責(zé)呼喊中心人員崗位職責(zé)

（一）中心主管崗位職責(zé)

1、呼喊中心主管對呼喊中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對上級部門告知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真貫徹。完畢上級交給的各項任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案狀況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不停完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不停提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團(tuán)體建設(shè)，合理分解貫徹中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定時的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼喊中心組員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不停進(jìn)步，形成主動向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀(jì)律狀況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。

（二）值班長崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，確保前、后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2、排定每月的工作班表，對人員考勤狀況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計。

3、開展好團(tuán)體建設(shè)，定時參加例會，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好會議統(tǒng)計。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案原則，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整頓，不停完善原則、總結(jié)普通性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強(qiáng)本身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不?？偨Y(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴(yán)格恪守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完畢中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責(zé)

接線員重要職責(zé)是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進(jìn)行受理登記，同時，接線員還負(fù)責(zé)告知監(jiān)督員對都市管理問題進(jìn)行核算或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

重要工作職責(zé)涉及：

1、將不符合系統(tǒng)規(guī)定的信息進(jìn)行對應(yīng)解決或告知對應(yīng)人員。

2、解決客戶投訴，呼喊對應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核算舉報現(xiàn)場狀況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

3、負(fù)責(zé)告知監(jiān)督員對專業(yè)部門解決完的問題成果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核，對不符合結(jié)案原則的結(jié)案請求電話求證并規(guī)定監(jiān)督員進(jìn)行整治。

4、堅守崗位，恪守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，碰到難以解決的問題主動請示報告。

5、嚴(yán)格恪守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

6、自覺加強(qiáng)有關(guān)立結(jié)案原則學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平主動思考，提出合理化建議。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完畢中心的其它工作。

二、呼喊中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，增進(jìn)呼喊中心的發(fā)展，特制訂本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。

2、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀(jì)

1、準(zhǔn)時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用別人工號）批案。

2、上班時間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整潔，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接統(tǒng)計。

4、未經(jīng)許可不得使用別人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關(guān)閉或示忙。

5、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。主動思考提高和改善呼喊中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、方法。

6、準(zhǔn)時參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，準(zhǔn)時完畢中心布置的有關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。

7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接統(tǒng)計，注意防火防盜

三、呼喊中心管理規(guī)章制度

呼喊中心有關(guān)管理規(guī)章制度由呼喊中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼喊中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項目之一。有關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼喊中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼喊中心現(xiàn)實施下列衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃。

2、衛(wèi)生原則：呼喊中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。

4、工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。

（二）呼喊中心工作制度

為了規(guī)范呼喊中心預(yù)備案、備案工作，確保前后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制訂以下制度：

1、工作作息時間安排

工作時間接線員接線員值班長

8：30-17：30早班早班早班

8：30-17：30中班

9：30-22：00晚班晚班晚班

備注周一至周五周六、周日全周

12：00-14：00晚班午休晚班午休晚班午休

2、考勤方法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動統(tǒng)計的案件預(yù)立、備案時間作為考勤根據(jù)，個人到崗后初次預(yù)立、備案案件的滯留時間不得超出5分鐘。案件滯留時間超出5分鐘的，自上班時間至案件預(yù)立、備案時間計算遲屆時間，按對應(yīng)罰則處分。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按對應(yīng)罰則處分。

3、工作人員交接班制度

1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好統(tǒng)計，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好解決統(tǒng)計，并及時將成果反饋給接此問題的人員。

2)首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題解決完畢為止。

3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考核科，并做好故障統(tǒng)計。

4、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

1)請病假需及時告知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任同意備案。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天告知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任同意后備案。

3)續(xù)假需及時告知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任同意后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替代班者，需報請部門主管同意，月?lián)Q班不得超出1個班次，并應(yīng)在一種月內(nèi)還班。持續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超出2次，并需提前一種月申請，進(jìn)行申報登記，經(jīng)中心主管同意后方可調(diào)班，并作為月度考核的根據(jù)。經(jīng)同意的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。

6、計算機(jī)管理制度

1)計算機(jī)使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機(jī)配備等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意變化硬件配備、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)立。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，回絕使用來歷不明的軟件和光盤。

應(yīng)按照呼喊中心的對應(yīng)電子文獻(xiàn)管理規(guī)定，建立個人的文獻(xiàn)存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文獻(xiàn)。

2)計算機(jī)維護(hù)

單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。

計算機(jī)發(fā)生故障時，使用者作簡易解決仍不能排除的，應(yīng)立刻報告系統(tǒng)管理員。

凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費用和損失，酌情由使用者賠償。

3)計算機(jī)保密

為確保呼喊中心計算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼喊中心的計算機(jī)管理應(yīng)建立對應(yīng)的保密制度。

使用人員必須為自己設(shè)立并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機(jī)時，必須退出系統(tǒng)。

使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機(jī)，以確保系統(tǒng)自動統(tǒng)計工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，避免病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先避免病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員解決。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享有關(guān)工作文檔（電子工作手冊），涉及有關(guān)原則、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作規(guī)定等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和根據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制訂的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高規(guī)定，增進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。

1、由呼喊中心負(fù)責(zé)人具體編制，由上市小組負(fù)責(zé)審批，呼喊中心負(fù)責(zé)具體實施。

2、考核形式指定專人每月定時考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。

3、個人出勤狀況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)體現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和根據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考核獎200元，累計400元。值班長的考核成績作為年度考核評定的根據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時間累計7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎，全年累計病假超出一種月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥鉅顩r酌情解決。

2)事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超出一種月，予以辭退。（特殊狀況酌情解決）。

3)其它：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。

2.業(yè)務(wù)考核規(guī)定

通過當(dāng)月案卷審批的及時率、精確率（錯批，誤批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其它指定工作完畢狀況等方面進(jìn)行考核。

1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超出5分鐘，每超出1分鐘扣考核獎10元，50元封頂。個案滯留時間超出規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)節(jié)。因其它因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好具體統(tǒng)計，并在考核中扣除，無法提供對應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

2)精確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素造成類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范造成歧義，對狀況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引發(fā)其它工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對備案原則掌握不好未合理立、廢案件。11月前規(guī)定精確率規(guī)定達(dá)成97%，每減少一種百分點扣10元，50元封頂。11月后規(guī)定精確率規(guī)定達(dá)成99%，每減少一種百分點扣10元，50元封頂。

3)業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范疇、題型，實施考試，11月前對的率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，對的率每減少5%，扣10元，扣完為止。11月后對的率達(dá)成90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，對的率每減少5%，扣10元，扣完為止。

4)其它工作完畢狀況及工作體現(xiàn)：共50元，按有關(guān)工作完畢狀況核發(fā)。

3.評分規(guī)定

為實現(xiàn)工作成績量化，增進(jìn)呼喊中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項根據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考核分（80分）+加分項（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超出規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超出時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）精確率，精確率每低于規(guī)定原則1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定對的率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其它工作狀況及體現(xiàn)，有其它重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完畢工作任務(wù)的或違反其它有關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處分，扣滿20分封頂。

加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。

各扣分項目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計算，六個月、年總分作為獎勵或處分的根據(jù)。

（四）個人重大事項報告制度

1、生育：生育必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承當(dāng)法律責(zé)任。如要生育，需提前六個月向單位報告，便于單位掌握狀況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視狀況予以對應(yīng)處分。

2、婚假：對于正當(dāng)婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核算后予以休婚假，原則上一次性休完，特殊規(guī)定需報請主任審核同意。

3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核同意后方可休假。

4、公休方法，按照區(qū)政府的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一種月進(jìn)行書面申請，報中心主任同意后方可休假，方便于安排休假期間的排班調(diào)節(jié)。如無特殊因素不予審批同期的第二人休假請求。

多個假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。

（五）獎勵

有下列情形之一的，予以通報表彰、物質(zhì)獎勵。

1、對工作提出合理化建議并被采納的。

2、運(yùn)用業(yè)余時間主動撰寫多個宣傳稿件并被采納的。

3、年或六個月考核綜合成績總分排名第一的。

（六）罰則

1.對于違反考勤紀(jì)律的處分詳見考勤規(guī)定。

2.對于未達(dá)成考核原則的處分詳見考核規(guī)定。

3、有下列情形之一的，予以扣除20元金額解決。

1)未經(jīng)同意私自調(diào)班的。

2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。

3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，運(yùn)用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。

4)晚班值班人員未按規(guī)定清掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可，以別人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處分。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次予以扣除50元金額解決。

1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超出3小時的。

2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

3)有重要工作事件需即刻解決或有重大工作失誤，又未及時上報狀況，引發(fā)嚴(yán)重后果的。

排班思維環(huán)節(jié)為：

一、擬定人員數(shù)量

二、擬定班次、休息天數(shù)

三、擬定個人規(guī)定加入限制

四、推斷限制條件和可變動條件

五、列表推算

例：（簡樸）

7個人，分早中夜班，還要休息，其中中班1個人，早晚班各2個，并且小五規(guī)定第一天上中班，小四規(guī)定星期天休息，應(yīng)當(dāng)怎么排？

解答：

條件：

1.

早班2個，晚班2個，中班1個，休息2個

2.

上早班人員第二天能夠上中班或者晚班

3.

上中班人員第二天可上任意班次

4.

晚班人員第二天必須休息或上中班

5.

休息人員第二天能夠上早班或者中班

6.

小五第一天上中班并且小四星期天休息

假設(shè)：

人員編號：一.二.三.四（小四）.五（小五）.六.七。

星期編號：1234567（星期日）。

因此根據(jù)需要列出

1.列出橫坐標(biāo)，縱坐標(biāo)

2.先固定小五星期一中班小四星期天休息

3.休息人員第二天休息，因此固定小四星期一上早班（中班另試）

4.中班人員第二天上早班或者晚班或中班，因此先固定小五第二天上早班（中晚另試）

5.星期一小四早班小五中班，按照2人早班2人晚班2人休息定晚晚早早中休休

6.按照晚班人員第二天休息，早班人員第二天中晚班，休息人員第二天任意班排列星期二：休休晚晚早早中，并得出休息的一人上早班一人上中班。因此星期三依次推算：早中休休晚晚早......始終排列到星期天。具體以下：一二三四五六七

晚晚早早中休休1

休休晚晚早早中2

早中休休晚晚早3

晚早早中休休晚4

休晚晚早早中休5

中休休晚晚早早6

早早中休休晚晚7

復(fù)雜點的也根據(jù)上述辦法推算普通50人以內(nèi)的都能夠執(zhí)行這樣的排班辦法。輯排班法就是根據(jù)已知條件推出限制條件何允許條件然后順次推算下去得到合理科學(xué)人性化的排班。座席培訓(xùn)大綱1.話禮儀與聲音形象?

電話禮儀?

禮儀用語?

聲音形象的培訓(xùn)與實施2.電話的操作流程?

受理來話的必備常識?

建立良好印象的核心環(huán)節(jié)?

有效傾聽客戶的方法?

確認(rèn)信息?

總結(jié)和重復(fù)?

客戶異議解決?

化解客戶的回絕?

核算客戶的信息?

結(jié)束通話?

通話后的工作解決3.外呼電話的操作流程?

呼出電話的操作?

呼出電話前需要準(zhǔn)備的工作?

自我介紹的辦法推薦?

應(yīng)對客戶態(tài)度的不同辦法?

溝通氛圍的營造?

進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的時機(jī)把握?

客戶信息的深