一次成功的銷售拜訪

一次完整的銷售訪問

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市場(chǎng)推廣者需要了解的市場(chǎng)營(yíng)銷根底問題STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市場(chǎng)細(xì)分－目標(biāo)市場(chǎng)－市場(chǎng)定位市場(chǎng)營(yíng)銷的七個(gè)根本概念7顧客導(dǎo)向產(chǎn)品策略價(jià)格策略顧客爭(zhēng)論渠道策略促銷策略市場(chǎng)營(yíng)銷組合：4Ps人員推銷廣告策略公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣促銷組合PromotionMix1.銷售訪問的整體性預(yù)備訪問效勞為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么學(xué)問預(yù)備工具預(yù)備心理預(yù)備提出問題覺察需求處理異議締結(jié)訂單訪問記錄分析跟進(jìn)顧客模板保持聯(lián)絡(luò)資源儲(chǔ)藏良性溝通+1.銷售訪問的整體性預(yù)備訪問效勞為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么你肯定知道的一句話“謝絕推銷”說明白什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績(jī)中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？2.銷售預(yù)備——意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信念可以把握對(duì)談方向所有客戶都會(huì)欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價(jià)”情形的比例打算預(yù)備與實(shí)踐……20%80%2.2精于學(xué)問的三個(gè)要素商品學(xué)問銷售學(xué)問人性學(xué)問訪問前打算客戶情形分析個(gè)人根本資料家庭根本資料單位根本資料個(gè)人在單位環(huán)境分析個(gè)人家庭階段分析個(gè)人家庭偏好分析親友狀況分析個(gè)人家庭需求分析交往契合點(diǎn)分析……分清晰你要訪問的是最終消費(fèi)者〔使用者〕還是經(jīng)銷商訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備產(chǎn)品學(xué)問儲(chǔ)藏產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問儲(chǔ)藏競(jìng)爭(zhēng)品牌學(xué)問儲(chǔ)藏行業(yè)及相關(guān)學(xué)問儲(chǔ)藏提煉你的USP學(xué)會(huì)做翻譯…………獨(dú)特的銷售主張?jiān)L問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備產(chǎn)品利益信息——最終使用者產(chǎn)品利益信息——經(jīng)銷商產(chǎn)品安全信息利益安全信息——最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息……訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問記錄確認(rèn)訪問結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并預(yù)備解決方案預(yù)備和整理新信息打算保存或轉(zhuǎn)換溝通方式……訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問記錄介紹法預(yù)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法饋贈(zèng)法調(diào)查法贊美法求教法談天法……預(yù)備銷售支持訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問記錄一般銷售工具預(yù)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具……預(yù)備銷售支持訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問記錄想象預(yù)備介紹方法記錄……想象訪問過程修改提高嫻熟記憶預(yù)備銷售支持訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問記錄專業(yè)性預(yù)備介紹方法協(xié)調(diào)性……想象訪問過程親和力整理良好儀表預(yù)備銷售支持訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問記錄抑制消極心態(tài)預(yù)備介紹方法不用我們的藥是由于嫌太貴想象訪問過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)醫(yī)院〔防疫站〕有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的藥這個(gè)人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥這個(gè)人太難見了，等了2個(gè)小時(shí)，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為樂觀心態(tài)急躁與長(zhǎng)久最重要預(yù)備銷售支持訪問前打算客戶情形分析產(chǎn)品介紹預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問記錄預(yù)備介紹方法想象訪問過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)2.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則Specific—特定的、具體的Measurable—可衡量的、可評(píng)估的Ambitious—具有挑戰(zhàn)性的Relevant—相關(guān)的Time—具有時(shí)間性的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!203.訪問中對(duì)談?dòng)^看與被觀看——哪個(gè)更重要？3.1銷售對(duì)談五步走最初接觸階段：具有打算性資訊階段：搜集一般資訊，把握可能發(fā)生的負(fù)面反響，冷淡或不服溝通階段：共享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度〔疑心、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤會(huì)、不關(guān)心〕誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展現(xiàn)，使客戶接納行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入效勞流程3.2第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言7%38%55%打造自己的影響力含局部先天因素專業(yè)與信念完全可由后天的努力獲得影響力強(qiáng)化影響力弱化影響力構(gòu)成的三要素一個(gè)人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權(quán)制造讓人追隨的獨(dú)特魅力，首先就是讓每一個(gè)人感受到你對(duì)他們的重視重視每個(gè)人并不代表要取悅每個(gè)人3.3魅力秘笈8+1

贊美

聲音傾聽握手眼睛點(diǎn)頭微笑身體第一印象，你只有一次時(shí)機(jī)——BeWell-prepared!3.4破壞第一印象的方法占用客戶的地方留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o目的鋪張時(shí)間落下記錄本等物品3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批判、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太任憑、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)常?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張3.6具有銷售力氣的24個(gè)詞匯顧客的姓名了解證明安康沉著保證錢幣安全節(jié)省的親愛覺察正確結(jié)果真誠價(jià)值玩笑真理勸慰高傲利益應(yīng)得歡快重要其它五個(gè)詞匯：你擔(dān)保優(yōu)點(diǎn)明確好處3.7阻礙銷售的24個(gè)詞匯應(yīng)付花費(fèi)付款合同簽字嘗試?yán)_虧損喪失損害購置死亡低劣售出出賣代價(jià)決心費(fèi)力困難義務(wù)責(zé)任失敗不利不履行4.開場(chǎng)目的利益承受？——用一句話進(jìn)展表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰開場(chǎng)三要素4.1避開這樣的開場(chǎng)議程模糊不清沒有解釋議程對(duì)客戶的價(jià)值沒有促進(jìn)開放而雙向的溝通氣氛一連串的產(chǎn)品特征議程不切實(shí)際……提問的類型封閉式問題定義：供給選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不供給答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或翻開爭(zhēng)論，了解或開掘需要，鼓舞客戶詳談他所提到的資料提問時(shí)的留意點(diǎn)營(yíng)造開放的溝通氣氛能抓住并維持客戶的留意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理清楚開掘全部相關(guān)的客戶需要對(duì)客戶表示敬重和了解提問時(shí)應(yīng)避開的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有傾聽客戶的回應(yīng)提問時(shí)應(yīng)避開的情形2問太多的問題而沒有供給產(chǎn)品的信息顯示出沒有傾聽需要還未對(duì)需要有共同的了解就開頭說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……傾聽——為什么要聽搜集資訊開掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣……聽的五個(gè)層次聽有五個(gè)層次無視地聽假裝在聽有選擇地聽?wèi)z憫心地聽全神貫注地聽我們常常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？聽的三步曲之一：預(yù)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本?！牭娜角河涗浻涗浛蛻舻恼勗?，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可依據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀荛_日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。事先征得對(duì)方同意：我能不能記一下？聽的三步曲之三：理解不清晰的地方，詢問清晰為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.6聽的三大原則和十大技巧急躁關(guān)心別一開頭就假設(shè)明白他的問題留意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。聽力測(cè)試

“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品?！?/p>

潛臺(tái)詞是：

“你們的不是占線就是打不通?！睗撆_(tái)詞是：“有別的規(guī)格嗎？”潛臺(tái)詞是：“你似乎什么都不知道?！睗撆_(tái)詞是：傾聽時(shí)的分心情形對(duì)主題或說話者有成見說得太快或太慢對(duì)主題缺乏興趣對(duì)主題太生疏專業(yè)術(shù)語的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適5.覺察需求需求

合理需求能滿足的合理需求6.說服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己6.1介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)留意介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語言介紹特征和利益能沉著自如地回應(yīng)客戶……6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要避開過分依靠資料供給過多的資料只介紹特征，不提利益不能準(zhǔn)確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問顯得不拘束或遲疑……6.3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)避開錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消退競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)客戶的產(chǎn)品學(xué)問優(yōu)于銷售代表……6.4幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣緩慢而消沉的語氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào)6.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電由于我們承受了世界上最先進(jìn)的電機(jī)假設(shè)購置我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支利益B利例子1.每個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有存在的意義2.對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，很多銷售代表也都有肯定的生疏——你要深刻開掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他銷售代表無視的、沒有想到的特性1.要向顧客證明：我比別的同類產(chǎn)品好，所以你應(yīng)當(dāng)買我的2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢(shì)來3.盡可能多的優(yōu)勢(shì)：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好1.利益推銷已成為推銷的主流理念，它強(qiáng)調(diào)的是：通過我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實(shí)實(shí)在在的利益和好處2.反映出“顧客導(dǎo)向”的現(xiàn)代營(yíng)銷理念3.給顧客購置的頑強(qiáng)理由或借口1.騙子和英雄的唯一區(qū)分：說的動(dòng)聽沒有什么，關(guān)鍵在于證據(jù)2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、牢靠性、可證明性、可在第三方獲得3.不要受冤枉：不要由于材料的牢靠性問題導(dǎo)致客戶對(duì)你的疑心和不信任說明特點(diǎn)的五個(gè)留意點(diǎn)做個(gè)精彩的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存要留意溝通方式太激進(jìn)的危機(jī)在說明時(shí)消失意外……傳達(dá)利益信息時(shí)要留意的事項(xiàng)記得提到全部的利益客戶的利益也應(yīng)當(dāng)說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性,有把握制造一個(gè)和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)6.6關(guān)于“說”的測(cè)試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又布滿自信？你的聲音是否布滿活力與熱忱？你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避開說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松拘束和開心嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避開使用“哼”、“啊”等詞？你是否特別留意正確地說出每一詞語或姓名？6.7說“我會(huì)……”以表達(dá)效勞意愿不要使用應(yīng)當(dāng)使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?.“我盡可能把你的狀況反映給公司，他們能答復(fù)你的問題?！?.“我會(huì)給公司打詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回?！?.“我會(huì)把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打了。”6.8如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提示過你了你肯定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤……※客戶需要銷售人員理解并體諒他們的狀況和心情，而不要進(jìn)展評(píng)價(jià)或推斷6.9說“我理解……”以體諒顧客心情覺察Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺——Feel其實(shí)別人也有過這樣的感覺——Felt不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了愛護(hù)他們的安全——Find說“你能……嗎？”

以緩解緊急心情說“你能……嗎？”的好處消退人們通常聽到“你必需……”時(shí)的不開心避開責(zé)怪對(duì)方“你原來應(yīng)當(dāng)……”所帶來的不利影響保證對(duì)方清晰地知道你需要什么……什么時(shí)候使用“你能……嗎？”你必需你應(yīng)當(dāng)你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要你能……嗎或者請(qǐng)你……好嗎？應(yīng)當(dāng)使用不要使用6.10.3“你能……嗎？”的訓(xùn)練嘗試用“你能……嗎？”來替換如下說法“你應(yīng)領(lǐng)先通知我一聲，再作打算”“你必需在5點(diǎn)鐘之前給我們打，否則就下班了”“你從來都不考慮清晰就作打算”“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)當(dāng)多安排一些人手”……說“你可以……”來代替說“不”每個(gè)人都寵愛聽到自己“可以做……”，而不寵愛聽到自己“不行以做……”。使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)連續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”由于說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更簡(jiǎn)潔……什么時(shí)候說“你可以……嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你確實(shí)還有別的方法。盡管你可能馬上幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方供給效勞。你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路……6.11.3“你可以……”的訓(xùn)練嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法“這個(gè)忙我?guī)筒簧?，你必需跟?jīng)理談。”“要把那件事做好，必需先給我兩天的時(shí)間?！薄艾F(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的批號(hào)?！?/p>

……

說明緣由以節(jié)省時(shí)間由于人們天生就愛刨根問底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明緣由。先講清晰緣由會(huì)更快吸引顧客的留意。比方“要想省錢……”什么時(shí)候使用

“說明緣由”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不信任你時(shí)……講明緣由贏得合作假設(shè)先講明你的方法會(huì)給顧客帶來多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作“為了節(jié)省你的時(shí)間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清晰你的要求”……7.處理負(fù)面反響——抑制障礙客戶異議的兩重性異議成交障礙成交信號(hào)成交希望7.1處理顧客異議的方法回避無關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，準(zhǔn)時(shí)反響，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為完畢語削減顧客說“不”的時(shí)機(jī)確定不能爭(zhēng)論知之為知之，不知為不知，誠意為根本7.2消退顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議答復(fù)以下問題之前短暫停頓要對(duì)顧客表現(xiàn)出憐憫心復(fù)述顧客提出的問題答復(fù)顧客提出的問題7.3你不能滿足的需要——缺點(diǎn)表示了解該顧慮將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益重提已承受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問是否承受能滿足最優(yōu)先需要的利益表示了解該