滿意度研究出品南方都市報

首屆深圳車市售后效勞滿意度研究出品：南方都市報

南都汽車研究院〔第2號〕0.目錄第一局部：背景及目的第二局部：執(zhí)行方案第三局部：研究體系第四局部：滿意度TOP5排名第五局部：細項分析第六局部：結論及建議1.背景介紹深圳作為華南第一大汽車消費城市，2021年繼續(xù)蟬聯華南地區(qū)汽車上牌量冠軍，截至2021年底，深圳的機動車保有量已突破130萬輛。深圳汽車經銷商效勞水平因競爭的劇烈性，個體之間對品牌塑造的超前意識，以及深商群體表表達出來的“改革〞膽識，以上種種，深圳因此被認為是表達中國汽車效勞水平的一個標桿城市。售后滿意度對一系列指標具有重要參考意義。對媒體而言，是功能轉型的一個全新嘗試與突破。對參與的個體而言，是深入市場、了解消費者心聲的一次深度體驗。2.研究目的評估深圳市汽車售后行業(yè)整體效勞水平。從維修接待效勞、保養(yǎng)/維修效勞過程、提車過程、維修保養(yǎng)的質量、跟蹤效勞，24小時救援、投訴處理等幾大方面，對深圳車市20個汽車廠家售后效勞水平進行比較、排名。對各品牌存在的差異性進行分析。對消費者的心理與行為進行研究，及起到引導作用。3.我們的優(yōu)勢公信力：①“南方都市報〞幾在讀者心中就是一塊代表公信力和權威性的金招牌；②調查以暗訪、隨機抽樣形式開展，調查員主要由南方都市報汽車采編精英組成，防止了依賴第三方采集數據難以監(jiān)控的弊端。專業(yè)性：①南方都市報汽車新聞采編團隊是一支在汽車業(yè)界頗具知名度的能征善戰(zhàn)的隊伍，調研全程同樣由這支隊伍親自執(zhí)行調研任務，以保證全流程的真實、公正性。②南都汽車研究院特聘在汽車調研領域資深工程總監(jiān)、著名研究員作為籌劃參謀，對調研全程進行專業(yè)指導。渠道資源：南都根植深圳車市多年，異常熟悉外鄉(xiāng)車市狀況，這對調研人員在執(zhí)行過程中，從選點抽樣、與各方交流等非常有利。宣傳力度：①對調研過程全程跟蹤報道；對調查中發(fā)現的突出案例給予及時采訪報道；對調研結果發(fā)布后的影響力繼續(xù)給予持續(xù)關注。②南方報業(yè)各類媒體資源提供新聞支持，強化效果。4.執(zhí)行方案調查目標：21個主流國產乘用車品牌在深市4S店，超過90家。有效樣本：819份。實施方法：本次乘用車用戶滿意度研究的實施方式：工程執(zhí)行時間：2021年2月—2021年3月問卷形式：定量結構式問卷〔30分鐘〕被訪者條件：私家車車主〔本地車牌的一手車〕，主要使用者與購置參與者，使用時長半年以上。訪問形式：固定地點面對面訪問，少數南都車友網上答卷。訪問地點：廠家授權特約維修站、洗車場等固定地點。5.研究體系—滿意度評分體系售后效勞各環(huán)節(jié)權重關于減分工程的說明投訴解決率低于20%在總分中扣除1分。6.研究體系—行業(yè)平均分行業(yè)平均分：76.3137.售后效勞滿意度排名——TOP58.TOP1各環(huán)節(jié)得分及排名調查店數：７家，總７家。樣本量：５６。9.TOP2各環(huán)節(jié)得分及排名調查店數：５家，總６家。樣本量：３９。10.TOP3各環(huán)節(jié)得分及排名調查店數：９家，總１１家。樣本量：６１。11.研究體系—１個中心，９個根本點1個中心深圳車市售后滿意度整體評價9個根本點1、預約的能力2、接待效勞能力3、車主售后保養(yǎng)習慣4、維修保養(yǎng)的質量5、收費滿意度6、提車環(huán)節(jié)滿意度7、跟蹤效勞8、投訴處理9、對汽車品牌和經銷商的評價12.

細項分析——車主消費行為研究１、車主是如何知道應該保養(yǎng)的選擇比率13.細項分析——車主消費行為研究客戶流失現象值得關注，原因何在？１、保修期前后，車主回原4S店維修保養(yǎng)的消費傾向14.細項分析——車主消費行為研究３、受訪者中，車子在非指定的維修點接受過效勞的比率是30%。15.細項分析——收費滿意度16.細項分析——投訴處理就經銷商的效勞質量進行投訴的車主比例達：15%17.細項分析——投訴處理就汽車質量進行投訴的車主比例達：19%18.細項分析——車主消費行為研究投訴是否得到圓滿解決： 是 ：38%否： 58%說不清楚：4%19.結論1行業(yè)平均分76分〔優(yōu)良級〕，離優(yōu)秀還有一定差距。其中技術水平、效勞參謀水平得分較高，價格合理性、24小時救援效勞得分較低。車主對4S店綜合信任度指數尚佳。20.結論2理論上：日系車效勞水平相對較高。但在深圳市場由于其銷售基數大，是否存在效勞能力超負荷運行，或者經營心態(tài)發(fā)生轉變，與效勞水平的提升步調不一致，因此日系各品牌的滿意度表達不一。在受訪者中，德系車有高學歷和高職位等特點，白領以及管理層、工程技術人員居多?？蛻魧ζ囍R有一定的了解，對汽車的平安性有要求。他們當中大多數人表示在二次購車的時候還會首選群眾的汽車，品牌忠誠度較高。而且，高素質也帶來高要求，在對經銷商的維修接待人員素質、售后效勞水平、收費合理性等方面提出更高的要求。自主品牌在本次調研中總體表現處于中等偏下水平，消費者表示問題更多在于汽車質量本身，對效勞要求并不高。21.結論3從反映的情況來看，車主對經銷商的效勞水平大多數是滿意的，存在意見的主要是集中在兩點：收費和汽車質量。一次性維修率不高問題也占投訴比例較大一塊。22.結論4車主的幾種心態(tài)：1：曾經疑心過，投訴過，但作用不大，從而無所謂了；２：客戶缺少汽車選購維修常識，又是第一次購車，對4S店信任度較高，以新車主居多；３：不在乎，認為愿者上鉤，買車就該有心理準備掏錢；４：當前遇到問題的，很憤怒，但得不到解決，需要尋求幫助。新車主與老車主對效勞滿意度認知不一。新車主滿意指數更高，老車主滿意指數低。23.特別提示此次調研采集到的車主典型投訴案例逾30件。主要是對汽車質量、技術水平、效勞欺詐行為問題進行維權。24.建議１ 、建立更為透明、公平的定價機制。２、專業(yè)技術人才的緊缺，是導致4S店技術水平遭非議的一個主要原因。應建立立足長期、造血功能建全的人才建設機制。３、車廠與車商利潤與責任并舉，社會、渠道、自身監(jiān)管三箭并發(fā)。４、可通過多種方式提高車主對汽車的專業(yè)認知能力，減少溝通障礙。同時，如何令車主增強對商家的信任感，是一大命題。５、企業(yè)應思考如何在行業(yè)