跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)：客戶分級管理策略

客戶分級管理策略《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄

李曉在敦煌網(wǎng)跨境交易過程中，由于企業(yè)資源精力有限，在實施客戶分級管理過程中，既提高了客戶服務(wù)水平，客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率提高了，企業(yè)利潤也提升了。情景描述任務(wù)導(dǎo)入通過案例，跨境電商企業(yè)應(yīng)該如何制定客戶分級管理策略？→關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤的80%；→維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展；→關(guān)鍵客戶管理是對未來業(yè)務(wù)的一種投資。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價值，為此，要做好以下三方面的工作。

知識點講解一、關(guān)鍵客戶管理法1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)知識點講解要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵客戶信息1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手。利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史，了解關(guān)鍵客戶的需求和采購情況，及時與關(guān)鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進(jìn)行商討。知識點講解要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動態(tài)強化對關(guān)鍵客戶的跟蹤管理。2.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶知識點講解要準(zhǔn)確預(yù)測關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面。要為20%的客戶花費80%的努力。2.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶服務(wù)機構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵客戶信息。關(guān)鍵客戶服務(wù)的機構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶。

知識點講解2.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道。增加關(guān)鍵客戶的財務(wù)利益。知識點講解3.通過溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系知識點講解→有目的有計劃地拜訪關(guān)鍵客戶；經(jīng)常征求關(guān)鍵客戶意見；→及時、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨；→充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段于關(guān)鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道；→增進(jìn)于關(guān)鍵客戶的感情交流。二、普通客戶處理法針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。知識點講解三、小客戶處理法知識點講解1.判斷有沒有升級的可能→科學(xué)評判小客戶；→如果有升級的可能，企業(yè)應(yīng)幫助其成長；→如果沒有升級可能，也要考慮是否非淘汰。2.是不是非淘汰不可→開發(fā)新客戶的成本是老客戶的5-6倍；→是否有成本優(yōu)勢；三、小客戶處理法知識點講解3.有禮節(jié)地淘汰（1）為什么要有禮節(jié)的淘汰？→客戶的不良口碑；→投訴企業(yè)。（2）怎樣有禮節(jié)地淘汰？①提高價格→向小客戶收取以前屬于免費服務(wù)的費用；→提高無利潤產(chǎn)品或服務(wù)的價格，或者取消這些無利潤的產(chǎn)品或服務(wù)。四、劣質(zhì)客戶處理法知識點講解堅決淘汰劣質(zhì)客戶；企業(yè)有限資源合理利用。通過實踐，及時了解收集客戶數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備分類，有效服務(wù)管理，提高客