消費者權益保護法及案例解讀

消費者權益保護法ONETWOTHREEFOURONETWOTHREEFOUR目錄PART1消費者權益保護法PART2消費者權益PART4消費者權益爭議的解決和法律責任的確定PART3經營者的具體義務01PART.消費者權益保護法消費者權益保護法消費者權益保護法是調整在保護公民消費權益過程中所產生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費者權益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》。該法的頒布實施，是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權利。此舉對保護消費者的權益，規(guī)范經營者的行為，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。該法實施后，經過2009年8月27日和2013年10月25日的兩次修正，得以進一步完善。

概念消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，適用消費者權益保護法。所謂消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人。消費者農民農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料時，參照消費者權益保護法執(zhí)行。經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，適用消費者權益保護法。經營者消費者權益保護法適用對象消費者權益保護法02PART.消費者權益消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

安全保障權消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

知悉真情權消費者權益公平交易權公平交易是指經營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結果。公平交易權體現在兩個方面：第一，交易條件公平，即消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件；第二，拒絕強制交易，即消費者有權按照真實意愿從事交易活動，對經營者的強制交易行為有權拒絕。消費者權益自主選擇權消費者享有自主選擇商品和服務的權利，消費者權益（1）有權自主選擇提供商品或者服務的經營者；（2）有權自主選擇商品品種或者服務方式；（3）有權自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務；（4）有權對商品或服務進行比較、鑒別和選擇。經營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權。包括：獲取賠償權獲取賠償權也稱作消費者的求償權，依照消費者權益保護法第11條的規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。享有求償權的主體包括：（1）商品的購買者、使用者；（2）服務的接受者；（3）第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現場而受到損害的人。求償的內容包括：人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要中華人民共和國消費者權益保護法是維護全體公民消費權益的法律規(guī)范的總稱，是為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序穩(wěn)定，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展而制定的一部法律。消費者權益當事人和夏（上海）餐飲管理有限公司系“85度C”、“85℃”、“85℃Daily

Cafe”餐飲連鎖品牌的經營者。2015年10月起，當事人通過在滬的43家分公司（門店）以現制現售方式制作并出售相同原料制作的“熏雞肉松面包”和“辣味香松面包”兩款產品，店內商品說明分別為

“熏雞肉松面包，夾著熏雞肉的肉松面包，微辣，口感有彈性，銷售價格11.0元/個”和

“辣味香松面包，日式甜面團，搭配辣味肉松，銷售價格8.0元/個”。經查，當事人為降低面包的制作成本，增加競爭優(yōu)勢，以肉粉松為原料制作上述兩款產品。當事人的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》

的相關規(guī)定。奉賢區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止違法行為，消除影響并罰款15萬元。案例一

侵害消費者權益案消費者權益點評：當事人作為滬上知名面包糕點企業(yè)，門店遍布上海。當事人使用價格更低的肉粉松為原料制作面包，卻以肉松面包的名義對外宣傳和銷售。普通消費者很難區(qū)分肉粉松與肉松，這種行為侵犯了消費者的知情權。作為知名企業(yè)，更應遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，向消費者提供真實、全面的商品相關信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。案例一

侵害消費者權益案消費者權益某中學組織學生到野生動物園秋游，校方事先向某汽車租賃公司預定了四輛大巴，并由汽車租賃公司提供司機，游園至中午,游園大巴駛入野獸區(qū)，不知什么原因，行駛在前方的大巴停車了，很久都沒再發(fā)動起來,緊跟其后的大巴也只好紛紛停下來，遺憾的是，動物園的排除故障的車沒有出現，后邊的大巴的一名司機下車前去協助，數分鐘后他的行動被6只老虎發(fā)現了,老虎撲上司機，幾分鐘后動物園的版馬車和馴養(yǎng)師才感到將老虎驅散，并將受傷的司機送往醫(yī)院，司機最終因傷勢嚴重死亡,動物園在游客進入游覽區(qū)有如下規(guī)定:“在車駛入游覽區(qū)后，禁止停車，打開i窗，擅自下車，否則發(fā)生意外，一切責任自負?！卑咐M者權益分析:動物園在游園指南,車入區(qū)等多處寫有“禁止停車，擅自下車等警示語,動物園雖然確已盡到了提醒義務，但是動物園的游客實際上是享受服務的消費者，根據《消費者權益保護法》的規(guī)定:“消費者在購買，使用商品和接受服務時享有人身財產安全的要求?！币虼擞慰偷娜松戆踩珣獜倪M入動物園起直至出園時止。動物園方面不能以游客進園時已警告過而對實際發(fā)生的動物傷人事件免責。但是,由于本案中司機本身對事故的發(fā)生也有-定程度的過失，動物園因此可以減輕部分責任。案例二消費者權益居民甲在某商場購得一臺多功能食品加工機"，回家試用后發(fā)現該產品只有一種功能,遂向商場提出退貨，商場答復:“該產品說明書未就其性能做明確說明，這是商家的責任，所以顧客應向廠家索賠，商場概不負責?！卑咐M者權益分析：消費者權益保護法規(guī)定:消費者享有其知悉其購買，使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格，產地，生產者，用途，性能，規(guī)格等級，主要成分，生產日期，有效期限，檢驗合格證明，使用方法說明書，售后服務，或者服務的內容，規(guī)格，費用等有關情況，生產廠家都應對該產品負責，應有商場現行按照消費者甲的要求給與退貨，然后商場可以向生產廠家追償損失。案例三消費者權益03PART.經營者的具體義務依法定或約定履行義務：經營者向消費者提供商品或服務，應當依照《產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務；經營者的具體義務01020304聽取意見和接受監(jiān)督；保障人身和財產安全不作虛假宣傳，與消費者的知情權相對應；01020304出具相關的憑據和單據；提供符合要求的商品或服務；不得從事不公平、不合理的交易；不得侵犯消費者的人身權；經營者的具體義務特別提示第二十四條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。經營者的具體義務除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定第二十五條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（二）鮮活易腐的；（一）消費者定作的；（四）交付的報紙、期刊。經營者的具體義務04PART.消費者權益爭議的解決和法律責任的確定消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。責任主體的確定消費者權益爭議的解決和法律責任的確定應承擔的法律責任1.侵犯人身權的民事責任（1）經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金.（第四十九條）（2）經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償.(第五十一條)（3）經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。消費者權益爭議的解決和法律責任的確定2、侵犯財產權的民事責任：應承擔的法律責任（1）經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任；

（2）違反“三包”的規(guī)定或約定的民事責任，在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨；

（3）經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費者權益爭議的解決和法律責任的確定退貨的規(guī)定第二十四條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。消費者權益爭議的解決和法律責任的確定（（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（二）鮮活易腐的；（一）消費者定作的；（四）交付的報紙、期刊。退貨的規(guī)定除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。第二十五條經營