窗簾布藝銷(xiāo)售培訓(xùn)資料

導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售窗簾布藝的應(yīng)對(duì)技巧窗簾培訓(xùn),窗簾培訓(xùn)班,窗簾設(shè)計(jì)培訓(xùn),窗簾制作培訓(xùn),廣州窗簾培訓(xùn),深圳窗簾培訓(xùn),東莞窗簾培訓(xùn)窗簾培訓(xùn)班廣州窗簾培訓(xùn),深圳窗簾培訓(xùn),東莞窗簾培訓(xùn)廣州窗簾培訓(xùn),深圳窗簾培訓(xùn),東莞窗簾培訓(xùn)一、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反映．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看

現(xiàn)場(chǎng)診療

該類(lèi)問(wèn)題在我們的零售終端經(jīng)常碰到，許多導(dǎo)購(gòu)也覺(jué)得十分困惑，不懂得如何解決。其實(shí)，要解決這個(gè)問(wèn)題，首先導(dǎo)購(gòu)要明白進(jìn)店的顧客能夠分為諸多個(gè)，有的人來(lái)可能就是要買(mǎi)東西，有的人來(lái)可能只是收集信息，而有的人純正是來(lái)逛店看著玩的。對(duì)不同的顧客應(yīng)當(dāng)在把握好靠近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采用不同的接待方略。下面我們來(lái)共同分析店面導(dǎo)購(gòu)慣用的幾個(gè)應(yīng)對(duì)方式：

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2好的，那您隨便看吧。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要協(xié)助的話(huà)叫我

“沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且核心是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地靠近顧客并深度溝通就非常困難，因此作為導(dǎo)購(gòu)人員在碰到顧客這類(lèi)消極性回答后，絕對(duì)不能夠容易退下陣來(lái)!“那好，您先看看，需要協(xié)助的話(huà)叫我”事實(shí)上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。

確實(shí)，顧客說(shuō)出“隨便看看”的時(shí)候，對(duì)于零售門(mén)店的銷(xiāo)售人員而言，這個(gè)問(wèn)題很難解決，但是問(wèn)題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)當(dāng)盡量用對(duì)的的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到主動(dòng)的方向上。以上三種應(yīng)對(duì)辦法只是在回避問(wèn)題，而沒(méi)有主動(dòng)地解決問(wèn)題，屬于不對(duì)的的店面銷(xiāo)售辦法，由于作為導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有主動(dòng)地、故意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推動(dòng)，從而減少了顧客購(gòu)置的可能性。

實(shí)戰(zhàn)方略

顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一種陌生的門(mén)店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，具體體現(xiàn)為他們普通都不樂(lè)意主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題，更不樂(lè)意多說(shuō)話(huà)，由于他們緊張一旦自己與導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)得太多，就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不樂(lè)意看到的，他們可不但愿自被導(dǎo)購(gòu)纏住而難以脫身。因此，顧客保護(hù)自己的最佳方式就是：進(jìn)店后盡量少說(shuō)話(huà)。這種狀況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷(xiāo)售中體現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷(xiāo)售中體現(xiàn)得相對(duì)不突出，由于顧客普通在購(gòu)置這些商品的時(shí)候都但愿得到店員更多的協(xié)助。

清晰顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購(gòu)在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體辦法為：

1．選擇靠近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，因此導(dǎo)購(gòu)人員一定要明確靠近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有愛(ài)好，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供協(xié)助的瞬間，此時(shí)靠近顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購(gòu)置的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)特別如此。

2．招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了對(duì)的地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，核心是要管好自己的嘴巴，請(qǐng)務(wù)必不要用提問(wèn)的句子與顧客打招呼，例如“你好，買(mǎi)東西嗎？”以及“請(qǐng)問(wèn)需要我服務(wù)嗎？”等。由于用這種壓力比較大的問(wèn)句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答下列問(wèn)題的壓力，而通過(guò)上面的顧客入店前的心理分析，我們懂得，其實(shí)顧客是不但愿在入店時(shí)就開(kāi)口說(shuō)話(huà)的，因此，他們就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來(lái)保護(hù)自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前往迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在背面尾隨，這兩種情形都屬于沒(méi)有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。

3．主動(dòng)地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試做主動(dòng)的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有助于活躍氛圍并促使顧客成交的方向努力。

總之，導(dǎo)購(gòu)首先要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用，另首先，如果顧客還是對(duì)我們說(shuō)“隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量想方法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己靠近對(duì)方的理由，然后向顧客提某些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡(jiǎn)樸問(wèn)題以引導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，從而將銷(xiāo)售過(guò)程主動(dòng)地向成交方向推動(dòng)。這種辦法如果轉(zhuǎn)換合理，能夠起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。

模板演習(xí)

導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您能夠先理解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的窗簾……請(qǐng)問(wèn)，您臥室的主色調(diào)是什么顏色？

點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)調(diào)來(lái)緩和顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)樸介紹家私的特點(diǎn)，然后話(huà)鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答下列問(wèn)題。只要顧客樂(lè)意回答我們的問(wèn)題，店員就能夠進(jìn)一步展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。

導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看!但是小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“英式田園風(fēng)”系列，這幾天這款窗簾賣(mài)得非常好，您能夠先理解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)……

點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)調(diào)來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話(huà)鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客理解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客樂(lè)意和你一起去理解該商品，導(dǎo)購(gòu)就能夠進(jìn)一步展開(kāi)發(fā)問(wèn)以理解顧客其它需求，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利邁進(jìn)。

五建四觀點(diǎn)

陪伴購(gòu)置者即能夠成為敵人，也能夠成為朋友

終端，你明白什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎

什么叫導(dǎo)購(gòu)，這個(gè)名字看似非常簡(jiǎn)樸，可我在全國(guó)各地授課的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)許多人對(duì)它的理解都停留在賣(mài)東西、引導(dǎo)購(gòu)置等層面，甚至許多從事門(mén)店銷(xiāo)售工作十幾年的老終端居然都不能精確說(shuō)出其中的含義。能夠這樣說(shuō)，正是由于我們對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不對(duì)的解讀，造成中國(guó)零售終端經(jīng)常性地犯某些簡(jiǎn)樸但卻是原則性的錯(cuò)誤。

我通過(guò)這樣數(shù)年的終端研究認(rèn)為：導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)置方向邁進(jìn)。做導(dǎo)購(gòu)工作首先要主動(dòng)，有許多生意都由于我們不主動(dòng)引導(dǎo)，甚至根本沒(méi)故意識(shí)到要去引導(dǎo)顧客，造成最后許多導(dǎo)購(gòu)員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動(dòng)權(quán)。另首先做導(dǎo)購(gòu)工作一定要不停引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有助于成交的方向，這個(gè)方向一定要對(duì)的，既讓顧客感覺(jué)不到我們有很強(qiáng)的目的性，又能夠達(dá)成我們的銷(xiāo)售目的，但不一定非得現(xiàn)在立刻成交。

二、顧客其實(shí)很喜歡。但同行的其別人卻不買(mǎi)賬．說(shuō)道：我覺(jué)得普通，到別處再看看吧

現(xiàn)場(chǎng)診療

零售終端經(jīng)常發(fā)生這種狀況，許多店員在解決陪伴購(gòu)物者的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。大致而言存在著下列錯(cuò)誤的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，此如：

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們這季的主打款

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣

“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”

純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)樸、缺少說(shuō)服力，又容易造成店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客必定是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。

實(shí)戰(zhàn)方略

在我的培訓(xùn)過(guò)程中，許多學(xué)員特別恐懼門(mén)店銷(xiāo)售中一對(duì)多現(xiàn)象，即一種店員同時(shí)對(duì)付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對(duì)這種群體購(gòu)置，銷(xiāo)售難度會(huì)加大，許多門(mén)店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)商品滿(mǎn)意但由于陪伴購(gòu)物者的一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人痛心。其實(shí)，陪伴購(gòu)物者既能夠成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也能夠成為我們成功銷(xiāo)售的朋友，核心看導(dǎo)購(gòu)如何借用陪伴購(gòu)物者的力量。我們認(rèn)為只要從下列四點(diǎn)入手，就能夠發(fā)揮陪伴購(gòu)物者的主動(dòng)作用并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。

1．觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)能夠通過(guò)其互相之間的親密程度及購(gòu)置知識(shí)的專(zhuān)業(yè)度判斷誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是陪伴購(gòu)置，陪伴購(gòu)置者中又要判斷誰(shuí)是第一影響者，誰(shuí)次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷(xiāo)售中應(yīng)當(dāng)重視的兩個(gè)最核心的角色。顧客如果要采用購(gòu)置行為必然會(huì)征求第一影響者的意見(jiàn)，而第一影響者也會(huì)對(duì)顧客及其它影響者產(chǎn)生極大的影響力。

2．影響全場(chǎng)，事前防止。同樣的話(huà)，我們說(shuō)出來(lái)，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說(shuō)的，他可能就會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。因此，店面銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不能夠無(wú)視陪伴購(gòu)置者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴購(gòu)置者晾在一邊的這種狀況。由于陪伴購(gòu)置者即使不含有購(gòu)置決定權(quán)，但含有購(gòu)置否決權(quán)，其語(yǔ)言對(duì)顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧能夠善加運(yùn)用：

A．目光交流?？赡芪覀冎荒芤淮魏鸵环N人說(shuō)話(huà)，但是我們能夠在說(shuō)話(huà)的時(shí)候與陪伴購(gòu)置者做更多的眼神交流，讓陪伴購(gòu)置者感受到尊重與重視。

B．適宜咨詢(xún)陪伴購(gòu)置者的建議。為了表達(dá)對(duì)陪伴購(gòu)置者的尊重，能夠在某些不重要的問(wèn)題上征求其見(jiàn)解，整個(gè)面談中70％左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25％時(shí)間放在第一影響者身上，其它為5％。

總之，讓陪伴購(gòu)置者感受到你的善意、尊重與重視。如果導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售前期解決好了與陪伴購(gòu)置者的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期可能出現(xiàn)的陪伴購(gòu)置者的消極影響打了一劑免疫針。

3．巧用關(guān)系，互相施壓。有的陪伴購(gòu)置者可能會(huì)為朋友推薦商品，如果顧客感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就能夠給顧客施加某些壓力，例如：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是理解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話(huà)會(huì)給顧客壓力并讓陪伴購(gòu)置者與你站在一起，由于他不大好直接說(shuō)東西難看，或多或少要給朋友一種面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另首先，如果顧客自己挑選的商品，他體現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也能夠?qū)ε惆橘?gòu)置者施加壓力，例如：這位先生，您的朋友應(yīng)當(dāng)很喜歡這套窗簾。如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪伴購(gòu)置者關(guān)系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪伴購(gòu)置者直接說(shuō)東西難看的概率就會(huì)減少。由于如果這樣事實(shí)上就意味著顧客沒(méi)有眼光和觀賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一種面子，因此也會(huì)給他制造心理壓力。

4．主動(dòng)應(yīng)對(duì)。咨詢(xún)建議。不專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)將自己與陪伴購(gòu)置者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推動(dòng)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴購(gòu)置者的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)能夠通過(guò)將陪伴購(gòu)置者拉為合作人的方法，來(lái)共同為顧客推薦商品

模板演習(xí)

導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通家居裝修知識(shí)，并且對(duì)朋友也非慣用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)窗簾真好!請(qǐng)教一下，您覺(jué)得尚有哪些方面不大適宜呢？我們能夠交換見(jiàn)解，然后一起協(xié)助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎

點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪伴購(gòu)置者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)置家居建材的建議。只要陪伴購(gòu)置者樂(lè)意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提高。

導(dǎo)購(gòu)：(對(duì)顧客)您的朋友對(duì)買(mǎi)窗簾挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)窗簾呢!(對(duì)陪伴購(gòu)置者)請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得尚有什么地方感覺(jué)不適宜呢？您能夠告訴我，這樣的話(huà)我們能夠一起來(lái)給您朋友做建議，協(xié)助她找到一套更適合她家狀況的窗簾，好嗎？

點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪伴購(gòu)置者的專(zhuān)業(yè)、細(xì)心等，然后再詢(xún)問(wèn)陪伴購(gòu)置者的見(jiàn)解，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷(xiāo)售過(guò)程就能夠繼續(xù)邁進(jìn)。

王建四觀點(diǎn)

陪伴購(gòu)置者既能夠成為敵人，也能夠作為朋友

店鋪導(dǎo)購(gòu)終究做什么

導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)置的方向邁進(jìn)。那什么叫購(gòu)置的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時(shí)候終究應(yīng)當(dāng)做哪些工作呢？在此拿家居建材產(chǎn)品舉例，具體而言，我認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)工作必須做下列四件事情：

1．主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答下列問(wèn)題。引導(dǎo)顧客回答下列問(wèn)題的目的是讓顧客快速參加到銷(xiāo)售面談的氛圍中來(lái)，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)去理解顧客的基本狀況，以利于自己下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。例如：請(qǐng)問(wèn)您家的裝修進(jìn)場(chǎng)了嗎？您家客廳的光線(xiàn)如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào)等等都能夠作為提問(wèn)素材。

2．適宜地贊美顧客。如果我們持續(xù)地詢(xún)問(wèn)顧客許多問(wèn)題會(huì)讓顧客有壓迫感，因此我們一定要記住，每問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題后盡量找到贊美點(diǎn)去贊美顧客，說(shuō)些贊美與認(rèn)同的話(huà)，這樣能夠緩和顧客的壓抑感，讓談話(huà)過(guò)程更順暢。

3．主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)理解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參加體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，并且要有手勢(shì)等肢體動(dòng)作的配合。

4．適宜的時(shí)候成交。如果顧客覺(jué)得適宜可能第一次進(jìn)店就體現(xiàn)出購(gòu)置的強(qiáng)烈愛(ài)好，此時(shí)固然能夠順勢(shì)成交。但如果顧客購(gòu)置的是高值耐用的商品，普通第一次購(gòu)置的幾率比較小，他們可能會(huì)重復(fù)比較幾次后才產(chǎn)生購(gòu)置欲望，作為導(dǎo)購(gòu)要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再主動(dòng)成交。三、顧客即使接受了我們的建議。但是最后沒(méi)有做出購(gòu)置決定而離開(kāi)

現(xiàn)場(chǎng)診療

我們?cè)陂T(mén)店每天都會(huì)碰到這種狀況，顧客其實(shí)也感覺(jué)東西不錯(cuò)，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商議一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開(kāi)，并且一旦離開(kāi)回來(lái)的概率非常少。這個(gè)問(wèn)題之因此困擾著我們的零售門(mén)店人員，其實(shí)就是由于我們往往在顧客提出這些理由準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，體現(xiàn)得特別慌亂，沒(méi)有掌握對(duì)的的辦法與技巧，從而使自己處在一種非常被動(dòng)的地位。我們面對(duì)該問(wèn)題普通會(huì)犯以下錯(cuò)誤：

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這個(gè)真的很適合您，還商議什么呢！