DB4101T 25.2-2021 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第2部分：住宅

4101I 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定向剛、蘇麗榮、曹飛飛、李亞麗、高秀霞、王研博、黃金甫、王卉、韓偉華、李大康、董1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第2部分：住宅本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、物業(yè)服務(wù)等級、一級物業(yè)服務(wù)至五級物業(yè)服務(wù)本文件適用于鄭州市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的住宅物業(yè)服務(wù)活動，其他物業(yè)服務(wù)主體可下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用DB4101/T25.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則3.13.24物業(yè)服務(wù)等級5.1.1.1應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。5.1.1.4外包服務(wù)單位的資質(zhì)條件符合相關(guān)規(guī)定，專項服務(wù)合25.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。5.1.3基礎(chǔ)條件5.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.1.3.2辦公場所配備辦公設(shè)備設(shè)施，具備基礎(chǔ)的辦公條件。5.1.4承接查驗應(yīng)按《河南省物業(yè)承接查驗辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文5.1.5制度體系管理5.1.6突發(fā)事件應(yīng)急機制b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。5.1.7專項維修資金管理5.1.7.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用情況。管理行政主管部門或者業(yè)主委員會做好專項維修資金使用公示工作。5.1.8檔案管理5.1.8.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物業(yè)檔案。5.1.9標識管理5.1.9.1對物業(yè)項目各項標識進行有效管理。5.1.9.2標識應(yīng)包括但不限于：5.2客戶服務(wù)35.2.1.1應(yīng)建立業(yè)主檔案。5.2.1.2應(yīng)定期對業(yè)主檔案進行維護更新。5.2.1.3應(yīng)建立客戶信息保密及溯源和追責機制。5.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程、要求。5.2.2.3在交房和裝修期間應(yīng)將裝修相關(guān)5.2.2.5裝修完畢后，應(yīng)與業(yè)主共同進行5.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置公示。對業(yè)主或物業(yè)使用人投訴應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)5.2.5.1建立客戶溝通機制，溝通有記錄。5.2.5.2利用服務(wù)熱線、入戶等5.2.5.3在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)服務(wù)收費標5.3房屋與共用設(shè)施設(shè)備維護45.3.1.3制定維修保養(yǎng)計劃，并按照計劃組織實施。5.3.2房屋及共有部分維護5.3.2.1房屋結(jié)構(gòu)對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定要求及時5.3.2.2建筑外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式并提前告知業(yè)主。發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制5.3.2.3避難層、平臺5.3.2.4屋面防水、落水管5.3.2.5共用樓梯、門窗、墻面樓內(nèi)公共部位（樓梯、梁、板、柱、門窗、墻面、地面）每半年巡查1次，遇有損壞及時修補。單元門門、樓道內(nèi)防火門、窗戶及時進行安全檢查，按檢查的情況組織修繕。保持墻面無明顯剝落5.3.2.6樓外公共部位及附屬設(shè)施5.3.3.1強電系統(tǒng)特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測5c)變壓器、發(fā)電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機處于熱備狀態(tài)，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數(shù)符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應(yīng)配置齊全并符5.3.3.2共用照明系統(tǒng)a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固；5.3.3.3弱電系統(tǒng)管理a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換e)視頻設(shè)備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制6改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記5.3.3.5消防系統(tǒng)管理a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準確、功能正無過熱現(xiàn)象，能準確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待e)消防廣播系統(tǒng)：設(shè)備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯(lián)動、f)應(yīng)急預(yù)案：預(yù)案完善，定期演練，有g(shù))噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：配件齊全，閥門開啟靈活，水帶無破損，按鈕功能正常。系統(tǒng)管h)防排煙、氣體滅火系統(tǒng)：風機及閥門無銹蝕，標識清晰，聯(lián)動正常，氣體滅火系統(tǒng)閥門啟j)消防水泵房、穩(wěn)壓泵房、消防水箱：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正常。水箱功5.3.3.6給排水系統(tǒng)管理a)機房管理：機房照明、通風、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。管理人員應(yīng)持有效證件、熟知供水系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整b)生活泵：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機、水泵無c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完好，水箱（池）蓋板完好且上7d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井5.4秩序維護服務(wù)5.4.1.2統(tǒng)一著裝。配備必要裝置和器材。5.4.2.1制定巡邏路線，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.4.2.3配備必要的通訊、照明裝備。5.4.3.1停車場、停車位標識清晰。5.4.3.2對車輛進行管理，確保消防通道暢通。5.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全責任人。5.4.5.1有安防消防監(jiān)控管理制度。錄像監(jiān)控、報警等技防設(shè)施完好。85.5.2人員管理5.5.2.2保潔人員著裝統(tǒng)一，責任區(qū)域有劃分。5.5.3消殺除害5.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲害防治計5.5.3.2定期對保潔設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生消毒，記錄完整。5.5.3.4消殺除害提前告知業(yè)主。5.5.4.1清潔工作前進行危險源識別，存在安全隱患的，現(xiàn)場設(shè)置明顯提示標識，采取防護措施。5.5.4.2外墻清洗需專業(yè)有資質(zhì)單位進行，雨棚清洗等高空作業(yè)規(guī)范，防護措施得5.5.4.4防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用、使用登記完整，并對未用藥品進行回收管理。5.5.5.3公共衛(wèi)生間定期清掃。5.5.5.4垃圾推行分類管理，設(shè)置分類垃圾箱，引導(dǎo)業(yè)主垃圾5.6公共綠化管理5.6.2綠化現(xiàn)場管理5.6.3喬木管理5.6.4灌木管理5.6.5綠籬管理95.6.8.1工器具滿足使用需求。5.7突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)5.7.2識別服務(wù)及運營過程中的各類風險，形成針對性的應(yīng)急管理預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、6.1.1.1應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)6.1.1.2物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容齊全無缺項，應(yīng)明確服務(wù)事項、服務(wù)標準、服務(wù)期限、收費標準、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房的配置以及雙方的權(quán)利義務(wù)與責任等。合同的內(nèi)容無侵6.1.2.1專業(yè)崗位操作人員持有相應(yīng)專業(yè)崗位6.1.2.3員工儀容儀表整潔得體，服6.1.2.5按合同約定配備所需的崗位6.1.2.6服務(wù)場所工作日的工作時間不6.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.1.3.2辦公場所配備辦公設(shè)備設(shè)施，具備基礎(chǔ)的辦公條b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。6.1.8.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用情況。管理行政主管部門或者業(yè)主委員會做好專項維修資金使用公示工6.1.9.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物業(yè)6.1.9.3應(yīng)做好檔案的登記工作，定期整理匯6.1.10.1應(yīng)制定標識管理制度，對物業(yè)項目各項標識進行有效管理。b)禁止標志、警告標志、提示標志；6.2客戶服務(wù)6.2.1.3應(yīng)建立客戶信息保密及溯源和追6.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程、6.2.2.3在交房和裝修期間應(yīng)將6.2.2.5裝修完畢后，應(yīng)與業(yè)主6.2.2.6建筑垃圾按指定地點堆放，及時6.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置6.2.5.3通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識別客戶需6.2.5.5在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)服6.3房屋與共用設(shè)施設(shè)備維護6.3.1.3制定年度、季度、月度對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定要求及時6.3.2.2建筑外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規(guī)約的要求；b)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制止，制止無效的應(yīng)及時書面向相關(guān)主管部門報告；樓內(nèi)公共部位（樓梯、梁、板、柱、門窗、墻面、地面）每季度巡查1次，遇有損壞及時修補。特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測c)變壓器、發(fā)電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機處于熱備狀態(tài)，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數(shù)符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應(yīng)配置齊全并符a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固；a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換e)視頻設(shè)備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理，安全鉗、平層、選層裝置、上下極限開d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準確、功能正無過熱現(xiàn)象，能準確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待e)消防廣播系統(tǒng)：設(shè)備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯(lián)動、f)應(yīng)急預(yù)案：預(yù)案完善，定期演練，有g(shù))噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：配件齊全，閥門開啟靈活，水帶無破損，按鈕功能正常。系統(tǒng)管h)防排煙、氣體滅火系統(tǒng)：風機及閥門無銹蝕，標識清晰，聯(lián)動正常，氣體滅火系統(tǒng)閥門啟j)消防水泵房、穩(wěn)壓泵房、消防水箱：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正常。水箱功a)機房管理：機房照明、通風、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。管理人員應(yīng)持有效證件、熟知供水系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整b)生活泵：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機、水泵無c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完好，水箱（池）蓋板完好且上d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井6.4秩序維護服務(wù)6.4.1.3配備對講裝置、安全護衛(wèi)器6.4.2.2熟知管轄范圍內(nèi)基本情況，及時處理安全隱患，記錄完6.4.2.3配備必要的通訊、報警和照明等6.4.3.2設(shè)置導(dǎo)向、限速、減速、禁停、禁鳴標識和減6.4.3.3對車輛進行管理，確保消防通道6.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全責6.4.5.2錄像監(jiān)控、報警等技防設(shè)施運行6.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲6.5.3.2定期對保潔設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生消毒，記錄完6.5.4.2外墻清洗需專業(yè)有資質(zhì)單位進行，雨棚清洗等高空作業(yè)規(guī)范，防6.5.4.4防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用、使用登記完整，并對未用藥品進行回收管6.5.5.4按照（臨時）管理規(guī)約，引導(dǎo)業(yè)主做好共用區(qū)域?qū)櫸锘顒庸芾怼ＴO(shè)置養(yǎng)寵警示標識。6.7.2識別服務(wù)及運營過程中的各類風險，形成針對性的應(yīng)急管理預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、6.7.3對于電梯困人、突發(fā)停水停電、水浸、人員觸電等設(shè)施設(shè)備應(yīng)急事件，應(yīng)做好預(yù)案。6.7.6遇有突發(fā)燃氣泄漏實施疏散、救援、保6.9服務(wù)評價與改進7.1.1.1應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服準、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房的配置以及雙方的權(quán)利義務(wù)與責任等。合同的內(nèi)容7.1.2.2員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，要求工裝干凈整潔并佩戴工牌或標志，要求標示7.1.2.3員工儀容儀表整潔得體7.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定7.1.3.2辦公場所配備辦公設(shè)備設(shè)施，配備基礎(chǔ)的辦7.1.3.3應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的特點及定位，制定符合該項目的物業(yè)服應(yīng)建立完善的服務(wù)管理制度體系。分類入檔，落實有7.1.6.4應(yīng)有管理方案，對供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)制定相應(yīng)的b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。7.1.8.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用7.1.9.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物7.1.9.2具備獨立的檔案管理場所及檔案管7.1.10.1應(yīng)制定標識管理制度，對物業(yè)項目各項標識進行有效管7.1.10.2應(yīng)根據(jù)需要，制作、使用和管理相a)總平面圖和房屋標識；b)禁止標志、警告標志、提示標志；7.2客戶服務(wù)7.2.1.2每半年至少對業(yè)主檔案更7.2.1.3應(yīng)建立客戶信息保密及溯源和7.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程業(yè)主或物業(yè)使用人簽字確認。對裝修人員實行出入證管理制7.2.2.7建筑垃圾按指定地點堆放，及7.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位7.2.4.2應(yīng)建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄，按月進行統(tǒng)計7.2.5.3通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識別客戶7.2.5.6在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)7.2.6.5對調(diào)查原始記錄、統(tǒng)計分析結(jié)果7.3房屋與共用設(shè)施設(shè)備維護7.3.1.1建立房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度，制7.3.2.2建筑外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規(guī)約的要求；b)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制止，制止無效的應(yīng)及時書面向相關(guān)主管部門報告；每季度巡查避難層、平臺等，保證避難設(shè)施完好，無損壞、地面平整、密封層良好，排水溝暢應(yīng)符合如下要求:a)每半年巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應(yīng)及時修復(fù)防水層氣鼓、碎裂，隔熱b)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶及時進行安全檢查，門窗開關(guān)靈活、無異常聲響，門窗玻璃c)保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現(xiàn)象，窨井、積水井不漫溢，積水特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測c)變壓器、發(fā)電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機處于熱備狀態(tài)，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數(shù)符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應(yīng)配置齊全并符a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固；a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)g)電梯五方對講：五方對講主機完好工作正常，話音清晰；殼體、面板無破損；面板按鍵無a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應(yīng)持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃等技術(shù)檔案完整改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準確、功能正無過熱現(xiàn)象，能準確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待f)系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案：系統(tǒng)圖顯示清晰、應(yīng)急預(yù)案有演練g)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：箱體清潔衛(wèi)生，配件齊全，閥門開啟靈活，無銹蝕、掉漆，水帶無霉變，破損，按鈕功能正常。系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常，水流指示器、壓力濕式報警閥動作報警正常。噴淋頭無滴漏現(xiàn)象。定期測試功能氣體滅火系統(tǒng)閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯(lián)j)消防水泵房、穩(wěn)壓泵房、消防水箱：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈無灰電源符合規(guī)范要求，電機、水泵無異常聲音，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正a)機房管理：機房照明、通風、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。管理人員應(yīng)持有效證件、熟知供水系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整b)生活泵：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機、水泵無c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完好，水箱（池）蓋板完好且上d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井e)供水、排污管網(wǎng)：外觀完好無滴漏現(xiàn)象，供水壓力正常，閥門、閘閥開啟、關(guān)閉靈活、無7,4秩序維護服務(wù)7.4.1.2著裝規(guī)范，精神狀態(tài)良好，儀容儀表、行為規(guī)范符合7.4.1.4對大型物品搬出進行核實、登記、記錄規(guī)7.4.2.2重點部位、重點時間以及特殊情況加大巡邏頻次7.4.2.4配備必要的通訊、報警和照明7.4.3.2停車場標識、出入口標識、車位標識、道路及出庫導(dǎo)流線7.4.3.4對車輛進行管理，確保車輛有序停放，保證消防通道暢通，對不按規(guī)定停車的進行勸阻、7.4.3.6停車場無滲漏、無積水、通風7.4.4.3消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理并上報，記錄7.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全熟悉轄區(qū)內(nèi)環(huán)境和消防設(shè)施的功能及分布，對突發(fā)事件正確做出判斷及安排，交接7.5公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)7.5.2.2保潔人員佩戴統(tǒng)一工牌，著裝統(tǒng)一，行為規(guī)范，精神面貌良好，責任區(qū)域劃分明確。7.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等7.5.4.2外墻清洗需專業(yè)有資質(zhì)單位進行，雨棚清洗等高空作業(yè)規(guī)范7.5.5.4按照（臨時）管理規(guī)約，引導(dǎo)業(yè)主做好共用區(qū)域?qū)櫸锘顒庸芾怼ＴO(shè)置養(yǎng)寵警示標7.5.5.6及時清理公共場地、道路的7.6公共綠化管理7.6.1.3綠化服務(wù)要求依據(jù)（前期）物業(yè)服務(wù)合同進7.6.3.1綠地無改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無7.6.4.2樹冠良好、無死枝、枯枝、葉7.6.5.2樹冠良好、無死枝、枯枝、葉7.6.6.2綠籬生長良好，葉色正常，無7.6.7.3草坪內(nèi)無雜草、雜物及白色垃圾7.6.9.1園區(qū)綠化帶內(nèi)無大量綠化垃圾。綠化垃圾每月定期清運出7.6.10.1工器具滿足使用需求，建7.7突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)7.7.1建立健全應(yīng)急管理體系，建立應(yīng)急7.7.2識別服務(wù)及運營過程中的各類風險，形成針對性的應(yīng)急管理預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、部門要求協(xié)助開展突發(fā)事件的處置工作。地下車庫出入口、重點設(shè)備房應(yīng)加裝擋水板，防汛沙袋等7.7.7遇有突發(fā)燃氣泄漏實施疏散、救援7.8特約服務(wù)7.8.1應(yīng)建立特約服務(wù)標準，明確責任條款，），7.9服務(wù)評價與改進8.1.1.1應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。8.1.1.2物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容齊全無缺項，合同應(yīng)明確服務(wù)事項、服務(wù)標準、服務(wù)期限、收費標準、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房的配置以及雙方的權(quán)利義務(wù)與責任等。合同的內(nèi)容無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。在提供特約服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要與客戶另行簽訂特約服務(wù)協(xié)議，明確8.1.1.3應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進行合同備務(wù)合同約定，指定專人對外包服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管、考8.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。8.1.2.6服務(wù)場所工作日的工作時間不少于8.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.1.3.2配備辦公場所和辦公設(shè)備，配備基礎(chǔ)的辦公軟件和信息化系統(tǒng)。8.1.3.3應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的特點及定位，制定符合該項目的物業(yè)服務(wù)方案，方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、人員配置等內(nèi)容，項目交付后，應(yīng)及時根據(jù)客觀條件對物業(yè)服務(wù)方案進行修訂與完善。應(yīng)按《河南省物業(yè)承接查驗辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文8.1.5.1應(yīng)建立完善的服務(wù)管理制度體系。8.1.5.3制度和體系應(yīng)分類入檔，落實有記錄。8.1.6.3具備外包項的相關(guān)資信8.1.6.4應(yīng)有管理方案，對供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)制定相應(yīng)的標準，考核有記錄。b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配8.1.7.3每年對應(yīng)急預(yù)案進行評審并完善。8.1.8.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用情況。部門或者業(yè)主委員會做好專項維修資金使用公示8.1.9.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物業(yè)檔案。8.1.9.2具備獨立的檔案管理場所，照明、溫濕度、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合規(guī)范。8.1.9.3應(yīng)做好檔案的登記工作，以每月為周期更新整理、分類成冊、匯總歸檔。案資料、物業(yè)運行資料，檔案總目錄、分目錄和卷內(nèi)目錄應(yīng)清晰、準確，便于8.1.10.1應(yīng)制定標識管理制度，對物業(yè)項目各項標識進行有效管理，在同一場合同類標識應(yīng)統(tǒng)一8.1.10.2應(yīng)根據(jù)需要，制作、使用和管理相應(yīng)的標8.1.10.3標識應(yīng)分布合理，完整、清晰、準確、無破損。b)禁止標志、警告標志、提示標志；8.2客戶服務(wù)8.2.1.3通過物業(yè)信息化軟件對業(yè)主檔案進行管理,并設(shè)置管8.2.1.4建立客戶信息保密及溯源和追責機制，電子版客戶信息需設(shè)置密8.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程、要求。8.2.2.7建筑垃圾按指定地點堆放，及時清理。8.2.3.1公示24h服務(wù)電話，建立8.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置公示。8.2.3.5急修服務(wù)15min內(nèi)到現(xiàn)場處理，12h內(nèi)修復(fù)，若無8.2.4.2應(yīng)建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄，按月進行統(tǒng)計分析。8.2.4.3應(yīng)建立客戶投訴預(yù)警機8.2.5.3通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識別客戶需求。8.2.5.5溝通方式和頻次應(yīng)符合以下要求：8.2.5.6在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)服務(wù)收滿意度調(diào)查，總體滿意率不低于90%；有條件的可以委托第三方進行調(diào)查；客戶覆蓋率全年不低于8.2.6.5對調(diào)查原始記錄、統(tǒng)計分析結(jié)果進行歸檔。8.3.1.1建立房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度，制度上墻。8.3.1.3制定年度、季度、月度維修8.3.2.2建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規(guī)約的要求；b)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制止，制止無效的應(yīng)及時書面向相關(guān)主管部門報告；a)每季度巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應(yīng)及時修復(fù)防水層氣鼓、碎裂，隔熱b)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶及時進行安全檢查，門窗開關(guān)靈活、無異常聲響，門窗玻璃c)保持墻面無明顯剝落開裂，墻面磚應(yīng)平整、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原c)保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現(xiàn)象，窨井、積水井不漫溢，積水持有特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、操作作業(yè)指導(dǎo)書、高壓及工具檢測報告、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃、節(jié)能措施等技術(shù)檔案完c)變壓器、發(fā)電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機處于熱備狀態(tài)，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數(shù)符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應(yīng)配置齊全并符a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，標示清晰，無脫落，金屬a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換f)視頻設(shè)備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控g)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)h)電梯五方對講與周界防范：五方對講主機完好關(guān)鍵位置無盲點；設(shè)備安裝牢固；功能正常；設(shè)備及附屬設(shè)備無銹蝕i)物業(yè)智能化：鼓勵使用業(yè)主報事報修，能源管控，設(shè)施設(shè)備管理，業(yè)主電子檔案，收費智禁刷卡正常；設(shè)備外觀良好，無銹蝕，無損壞；單元門關(guān)閉正常并l)巡更系統(tǒng)：關(guān)鍵位置無盲點；電腦查詢記錄正常；設(shè)備及附屬設(shè)備無銹蝕、損壞；設(shè)備功a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應(yīng)持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃、節(jié)能措施等技術(shù)檔案完整有改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準確、功能正無過熱現(xiàn)象，能準確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待f)系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案：系統(tǒng)圖顯示清晰、應(yīng)急預(yù)案有演練g)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：箱體清潔衛(wèi)生，配件齊全，閥門開啟靈活，無銹蝕、掉漆，水帶無霉變，破損，按鈕功能正常。系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常，水流指示器、壓力濕式報警閥動作報警正常。噴淋頭無滴漏現(xiàn)象。定期測試功能氣體滅火系統(tǒng)閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯(lián)j)消防水泵房、穩(wěn)壓泵房、消防水箱：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈電源符合規(guī)范要求，電機、水泵無異常聲音，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。管理人員應(yīng)持有效證件、熟知供水系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)b)生活泵：機房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈無灰塵，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機、c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完好，水箱（池）蓋板完好且上d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井e)供水、排污管網(wǎng)：外觀完好無滴漏現(xiàn)象，供水壓力正常，閥門、閘閥開啟、關(guān)閉靈活、無8.4秩序維護服務(wù)8.4.1.4對大型物品搬出進行核實、登記、記錄規(guī)范、詳實。8.4.2.2重點部位、重點時間以及特殊情況加大巡邏頻次，做好8.4.2.4配備必要的通訊、報警、記錄儀和照明等裝備。8.4.3.4對車輛進行管理，確保車輛有序停放，保證消防通道暢通，對不按規(guī)定停車的進行勸阻、8.4.3.6停車場無滲漏、無積水、通風良好，8.4.4.2能正確使用消防器材、技防設(shè)施。8.4.4.3消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理并上報，記錄完整。8.4.4.5明確消防管理方案，落實消防安8.4.4.8設(shè)立微型消防站，有專人負責，并配備相應(yīng)消防物8.4.5.2錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、報警、智能門禁等技防設(shè)施運行良好，維修養(yǎng)護及時。熟悉轄區(qū)內(nèi)環(huán)境和消防設(shè)施的功能及分布，對突發(fā)事件正確做出判斷及安排，交接班記錄規(guī)范、詳8.4.5.6對重要區(qū)域及崗位實時監(jiān)控，隨時保持與外勤人員聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。8.5.2.2保潔人員佩戴統(tǒng)一工牌，著裝統(tǒng)一，行為規(guī)范，精神面貌良好，責任區(qū)域劃分明確。8.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲害防8.5.4.2外墻清洗需專業(yè)有資質(zhì)單位進行，雨棚清洗等高空作業(yè)規(guī)范，防護措管理，保持現(xiàn)場整潔。工具臺賬完善，定期對保潔設(shè)施操作進行培訓(xùn)、設(shè)備維護8.5.5.6及時清理公共場地、道路的積雪積8.6公共綠化管理8.6.1.3綠化服務(wù)要求依據(jù)（前期）物業(yè)服務(wù)合同進行約定。8.6.1.4應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目的綠化特色及要求，制定專業(yè)的綠8.6.3.1綠地無改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物8.6.3.4標識分布合理，種類齊8.6.4.2喬木生長良好，無病蟲8.6.4.3樹冠良好、無死枝、枯枝、葉色正常。8.6.4.8喬木懸掛樹木標識牌，顯示植物信息。8.6.5.2灌木生長良好，無病蟲8.6.5.3樹冠良好、無死枝、枯枝、葉色正常。8.6.6.2綠籬生長良好，葉色正常，無病蟲害。8.6.6.3綠籬根據(jù)生長情況定期修8.6.7.3草坪內(nèi)無雜草、雜物及白色垃圾，干8.6.7.7草坪與綠籬交接處邊溝定期進行修整，保持干凈、整潔、美觀。8.6.9.1綠化修剪垃圾事畢清理，現(xiàn)場保持干凈、整潔。8.6.10.1工器具滿足使用需求，建立臺賬。8.7突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)8.7.2識別服務(wù)及運營過程中的各類風險，形成針對性的應(yīng)急管理預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、地下車庫出入口、重點設(shè)備房應(yīng)加裝擋水板，防汛沙袋等8.7.7遇有突發(fā)燃氣泄漏實施疏散、救援、保護現(xiàn)9.1.1物業(yè)服務(wù)合同9.1.1.1按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。9.1.1.2物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容齊全無缺項，合同應(yīng)明確服務(wù)事項、服務(wù)標準、服務(wù)期限、收費標準、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房的配置以及雙方的權(quán)利義務(wù)與責任等。合同的內(nèi)容無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。在提供特約服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要與客戶另行簽訂特約服務(wù)協(xié)議，明確9.1.1.3按照相關(guān)法律法規(guī)進行合同備案。務(wù)合同約定，指定專人對外包服務(wù)質(zhì)量定期進行監(jiān)管、考核9.1.2從業(yè)人員管理9.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。9.1.3基礎(chǔ)條件9.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。9.1.3.2配備辦公場所和辦公設(shè)備，配備基礎(chǔ)的辦公軟件和信息化系統(tǒng)。9.1.3.3應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的特點及定位，制定符合該項目的物業(yè)服務(wù)方案，方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、人員配置等內(nèi)容，項目交付后，應(yīng)及時根據(jù)客觀條件對物業(yè)服務(wù)方案進行修訂與完善。9.1.4承接查驗應(yīng)按《河南省物業(yè)承接查驗辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文9.1.5制度體系管理9.1.5.1應(yīng)建立完善的服務(wù)管理制度體系。9.1.5.3制度和體系應(yīng)分類入檔，落實有記錄。9.1.6供方管理9.1.6.2應(yīng)建立供方信息庫。9.1.6.3具備外包項的相關(guān)資信要求。9.1.6.4應(yīng)有管理方案，對供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)制定相應(yīng)的標準，考核有記錄。9.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。9.1.7.3每年對應(yīng)急預(yù)案進行評審并完善。9.1.8專項維修資金管理9.1.8.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用情況。管部門或者業(yè)主委員會做好專項維修資金使用公示工作。9.1.9檔案管理9.1.9.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物業(yè)檔案。9.1.9.2具備獨立的檔案管理場所，照明、溫濕度、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合規(guī)范。9.1.9.3應(yīng)做好檔案的登記工作，以每月為周期更新整理、分類成冊、匯總歸檔。案資料、物業(yè)運行資料，檔案總目錄、分目錄和卷內(nèi)目錄應(yīng)清晰、準確，便于9.1.9.5應(yīng)建立電子檔案。9.1.10標識管理9.1.10.1應(yīng)制定標識管理制度，對物業(yè)項目各項標識進行有效管理，在同一場合同類標識應(yīng)統(tǒng)一9.1.10.2應(yīng)根據(jù)需要，制作、使用和管理相應(yīng)的標識。9.1.10.3標識應(yīng)分布合理，完整、清晰、準確、無破損。9.1.10.4標識應(yīng)包括但不限于：a)總平面圖和房屋標識；b)禁止標志、警告標志、提示標志；9.1.11信息化管理9.2.1客戶信息服務(wù)9.2.1.1應(yīng)建立業(yè)主檔案，按戶建檔，集中存放，專人管理。9.2.1.3通過物業(yè)信息化軟件對業(yè)主檔案進行管理,并設(shè)置管理權(quán)限。9.2.1.4建立客戶信息保密及溯源和追責機制，電子版客戶信息需設(shè)置密碼。9.2.2裝修管理9.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程、要求。9.2.2.7建筑垃圾按指定地點堆放，及時清理。9.2.3報事報修管理9.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置公示。9.2.4客戶投訴處理9.2.4.2應(yīng)建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄，按月進行統(tǒng)計分析。9.2.4.3應(yīng)建立客戶投訴預(yù)警機制。9.2.5客戶溝通9.2.5.3通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識別客戶需求。9.2.5.5溝通方式和頻次應(yīng)符合以下要求：9.2.5.6在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)服務(wù)收費標準等法律法規(guī)規(guī)定的事項。9.2.6客戶評價9.2.6.1應(yīng)建立客戶評價機制及流程。滿意度調(diào)查，總體滿意率不低于95%；有條件的可以委托第三方進行調(diào)查；客戶覆蓋率全年不低于9.2.6.3對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分9.2.6.4滿意度調(diào)查的結(jié)果及客9.2.6.5對調(diào)查原始記錄、統(tǒng)計分析結(jié)果進行歸檔。9.2.7精神文明建設(shè)9.2.8外部溝通9.3房屋與共用設(shè)施設(shè)備維護9.3.1.1建立房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度，制度上墻。9.3.1.3制定年度、季度、月度維修保養(yǎng)計劃，并按照計劃組織實施。9.3.2房屋及共有部分維護9.3.2.1房屋結(jié)構(gòu)9.3.2.2建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規(guī)約的要求；b)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制止，制止無效的應(yīng)及時書面向相關(guān)主管部門報告；9.3.2.3避難層、平臺9.3.2.4房屋防水、落水管a)每季度巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應(yīng)及時修復(fù)防水層氣鼓、碎裂，隔熱9.3.2.5共用樓梯、門窗、墻面b)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶及時進行安全檢查，門窗開關(guān)靈活、無異常聲響，門窗玻璃c)保持墻面無明顯剝落開裂，墻面磚應(yīng)平整、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原9.3.2.6樓外公共部位及附屬設(shè)施c)保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現(xiàn)象，窨井、積水井不漫溢，積水9.3.3.1強電系統(tǒng)持有特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、操作作業(yè)指導(dǎo)書、高壓及工具檢測報告、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃、節(jié)能措施等技術(shù)檔案完c)變壓器、發(fā)電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機處于熱備狀態(tài)，絕緣良好，對地電阻符合要求，安全防護措施完好，母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數(shù)符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地9.3.3.2共用照明系統(tǒng)a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，標示清晰，無脫落，金屬9.3.3.3弱電系統(tǒng)管理a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換e)顯示設(shè)備：工作正常；圖像清晰，無干擾；亮度、對比度顯示正常；時鐘顯示無誤；顯示f)視頻設(shè)備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控g)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)h)電梯五方對講與周界防范：五方對講主機完好關(guān)鍵位置無盲點；設(shè)備安裝牢固；功能正常；設(shè)備及附屬設(shè)備無銹蝕i)物業(yè)智能化：鼓勵使用業(yè)主報事報修，能源管控，設(shè)施設(shè)備管理，業(yè)主電子檔案，收費智禁刷卡正常；設(shè)備外觀良好，無銹蝕，無損壞；單元門關(guān)閉正常并l)巡更系統(tǒng)：關(guān)鍵位置無盲點；電腦查詢記錄正常；設(shè)備及附屬設(shè)備無銹蝕、損壞；設(shè)備功a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應(yīng)持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃、節(jié)能措施等技術(shù)檔案完整有改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記9.3.3.5消防系統(tǒng)管理a)機房管理：機房照明、通風空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準確、功能正無過熱現(xiàn)象，能準確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待f)系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案：系統(tǒng)圖顯示清晰、應(yīng)急預(yù)案有演練g)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：箱體清潔衛(wèi)生，配件齊全，閥門開啟靈活，無銹蝕、掉漆，水帶無霉