有關(guān)京東客服滿意度調(diào)查報告

_關(guān)于京東客服滿意度調(diào)查報告_制作人：李芹瑤目錄第一部分：前言.....................................................................................................................................1謝謝閱讀_一、調(diào)查原因及目的....................................................................................................................1二、調(diào)查時間、對象、方法.......................................................................................................1第二部分：調(diào)查內(nèi)容及分析................................................................................................................2一、基本情況分析........................................................................................................................2二、京東客服SWOT分析..........................................................................................................5第三部分：建議.....................................................................................................................................6一、客服人員的建議....................................................................................................................7二、客服部門的建議....................................................................................................................7第四部分：總結(jié).....................................................................................................................................8附錄.........................................................................................................................................................8__第一部分：前言京東作為中國最大的B2C自由式電商平臺，其客服部門作為公司面對用戶，與用戶溝感謝閱讀通交流的直接渠道，它在企業(yè)中是企業(yè)創(chuàng)造利潤的核心，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移感謝閱讀到對客戶的競爭，客服服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，打造一流的客服服務(wù)能力已經(jīng)成精品文檔放心下載為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)，了解本企業(yè)的客服服務(wù)現(xiàn)狀和顧客對企業(yè)客服的滿意度對企業(yè)客服工感謝閱讀作具有重大指導(dǎo)意義。一、調(diào)查原因及目的① 測定當(dāng)前客戶滿意度水平，確定影響京東客服滿意度的關(guān)鍵因素；感謝閱讀② 了解客戶的想法，關(guān)注客戶購物動態(tài)，提高京東客服的信任度；感謝閱讀③ 分析京東客服的優(yōu)勢與劣勢，發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并尋找有效的解決方法，謝謝閱讀制定新的改進(jìn)措施；④ 增加企業(yè)京東客服與客戶的交流，減少顧客抱怨和流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客謝謝閱讀戶滿意度和忠誠度。二、調(diào)查時間、對象、方法① 調(diào)查時間2015/03/17-2015/03/24精品文檔放心下載② 調(diào)查對象京東注冊會員并與京東客服有過交流的客戶③ 調(diào)查方法問卷法郵件郵寄并回收_第二部分：調(diào)查內(nèi)容及分析一、基本情況分析此次調(diào)查由于時間段，所以只選擇了50位在校大學(xué)生作為基數(shù)形成調(diào)查報告，他們都精品文檔放心下載有在京東購物并咨詢過京東客服1、關(guān)于每個月在京東購物的頻率9%29%21%3次及以下3-5次5-10次10次以上41%京東作為中國最大的自營式電商購物平臺，以其豐富的產(chǎn)品，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，快速感謝閱讀的物流速度吸引消費(fèi)者在京東購物，從圖表中可以看出來，京東基本上每個月能吸引用戶感謝閱讀3-5次的購買。2、是否咨詢過京東客服是否咨詢過京東客服10082806040是否咨詢過京東客服20180是否顧客在購買商品時大多都會咨詢客服，從此可以看出京東客服在顧客購買商品過程中對謝謝閱讀其有很大的幫助，82%的客戶在遇到問題時都會向京東客戶尋求幫助，所以京東客服的存精品文檔放心下載在大大的方便了用戶的購買，并能夠取得用戶的信任。3、對京東客服服務(wù)態(tài)度的總體評價_18%4%非常滿意14% 一般滿意滿意不滿意非常不滿意51%13%4、對京東客服服務(wù)及時性便利性的評價3,3%13,13%13,13%44,44%27,27%5、京東客服問題解決能力評價10%3%23%35%29%

非常滿意一般滿意滿意不滿意非常不滿意非常滿意一般滿意滿意不滿意非常不滿意6、京東客服是否熟悉產(chǎn)品的評價12%3%非常滿意17%滿意一般滿意49%不滿意19%非常不滿意由以上（3-6）幾條滿意度評價可以看出顧客對京東客服的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性、便謝謝閱讀_利性解決問題的能力和對產(chǎn)品的熟悉程度等方面都基本滿意、沒有出現(xiàn)非常大的偏科。但是精品文檔放心下載總體上來講，對京東客服非常不滿意的比例大大的大于非常滿意的比例，說明京東客服還有謝謝閱讀很多需要改進(jìn)的地方。7、京東客服是否有存在的必要性4%20%37% 有、可以給與幫助還好，可以在一定程度上給我?guī)椭话?，和我沒關(guān)系完全沒有存在的必要39%這項調(diào)查顯示了京東用戶說客服的認(rèn)可，絕大部分顧客都覺得客服對自己的問題有一定感謝閱讀程度上的幫助，覺得京東客服的存在是很有必要的，但是也有小部分還沒有享受到客服帶來感謝閱讀的便利，所以他們對客服的存在與否并不關(guān)心，甚至持反對態(tài)度。精品文檔放心下載8、京東客服目前的缺陷是什么33532業(yè)務(wù)水平差，答非所問工作沒有效率，回復(fù)慢服務(wù)態(tài)度差45解決問題能力差不會推薦產(chǎn)品53其他45這里反應(yīng)出來的問題是，很大一部分用戶認(rèn)為京東客服存在工作效率低的問題，其次是謝謝閱讀服務(wù)態(tài)度以及解決問題的能力的不足，用戶對京東客服的業(yè)務(wù)水平和產(chǎn)品熟悉程度都有一些感謝閱讀不滿。_9、京東客服最需要具備的條件2%17%12%13%21%35%

服務(wù)態(tài)度及時性，便利性解決問題能力熟悉產(chǎn)品能推薦產(chǎn)品其他由此可以看出，京東用戶覺得刻度客服最需要具備的條件是他們解決問題的能力，服務(wù)感謝閱讀的便利性和及時性以及其服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然對產(chǎn)品的熟悉程度和是否能推薦有個性的產(chǎn)品和服謝謝閱讀務(wù)也是客服人員必不可少的條件。二、京東客服SWOT分析優(yōu)勢(S)：劣勢(W)：①較蘇寧易購等其他B2C平臺，有非①工作效率略顯不足，需要改善，客常明確的自助服務(wù)細(xì)分，并且內(nèi)部部門分工服人員對產(chǎn)品的熟悉程度不夠高；非常詳細(xì)；②內(nèi)部對客服人員的獎勵與考核存在②提出以客戶為先的核心價值觀，體一定的不足；現(xiàn)京東對客戶的關(guān)懷和重視程度；③京東的網(wǎng)絡(luò)營銷活動深受客服中心③客服人員素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)能力的制約；并且能以足夠的魅力打動顧客；④公司對客服中心的關(guān)注度不高，客④消費(fèi)者幫助中心頁面客服服務(wù)種類服人員的待遇和發(fā)展規(guī)劃有待提高；齊全，部門分工明確，能很好的引導(dǎo)顧客的 ⑤ 客服部門與線上線下其他部門聯(lián)系精品文檔放心下載_解決問題； 有待加強(qiáng)，信息不能及時反應(yīng)到客服部門，⑤ 客服部門建設(shè)齊全，部門分工明確 客服人員在解決客戶問題是不能及時、真實。精品文檔放心下載機(jī)會(O)： 威脅(T)：① 目前國內(nèi)大的B2C網(wǎng)站客服都仍略 ① 越來越多的突發(fā)狀況和各種潛在問精品文檔放心下載顯死板，并且存在客服人員素養(yǎng)不夠的問題，題在沒有解決前例可循的情況下，客服人員感謝閱讀客服和物流是B2C的兩個非常重要的版塊， 的解決問題創(chuàng)新能力亟待加強(qiáng);精品文檔放心下載誰能做好這一塊，誰就能博得頭籌； ② 各大B2C平臺正在不斷興起，各大精品文檔放心下載② 電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，以客戶為先的 電商紛紛加強(qiáng)了客服部門的建設(shè)好重視程精品文檔放心下載企業(yè)價值觀使各行業(yè)對客服的重視和需求程 度，電商行業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)以客服為中精品文檔放心下載度越來越高； 心來搶奪市場；③ 客戶對客服中心的多層次需求也是 ③ 客戶對客服人員的求越來越多，對精品文檔放心下載京東客服不可多得的機(jī)遇和動力。 客服的素質(zhì)要求也越來越高，各企業(yè)會對高感謝閱讀素質(zhì)的專業(yè)客服人員進(jìn)行挖掘甚至在別的企業(yè)掠奪。第三部分：建議通過對調(diào)查問卷的情況分析和swot分析，京東客戶對于其客服現(xiàn)狀是基本滿意的，但是客謝謝閱讀服部門也有許多需要改進(jìn)的地方，在這里針對上面所表現(xiàn)出來的問題提一些建議感謝閱讀_一、客服人員的建議客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶服務(wù)，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。感謝閱讀要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。精品文檔放心下載客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤，客服人員在面對用戶的指責(zé)和投訴時要勇于承擔(dān)責(zé)任。感謝閱讀善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，營造輕松和諧的工作環(huán)境，以達(dá)到提高工作效率的目的。精品文檔放心下載在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。謝謝閱讀京東客服人員上崗之前還需要了解一下公司的組織架構(gòu)、部門和崗位設(shè)置，知道自己今后的工作會跟哪些部門和崗位的同事進(jìn)行業(yè)務(wù)上的配合。精品文檔放心下載熟知京東商城購物流程，是在顧客遇到操作上的問題時，及時給予操作指導(dǎo)，使其順利完成購物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。精品文檔放心下載二、客服部門的建議建立良好的服務(wù)制度極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，以提高客服人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量。通過良好的服務(wù)制度，更可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供；感謝閱讀提高公司對客服中心的關(guān)注度，改善客服人員的待遇，提高客服人員的工作積極性；精品文檔放心下載加強(qiáng)客服部門職工之間的溝通和交流，提高團(tuán)隊凝聚力，為客服人員的工作環(huán)境提感謝閱讀_供和諧的團(tuán)隊氛圍；④ 加強(qiáng)客服部門與線上線下其他部門的聯(lián)系，及時跟蹤其他部門的職能變更，提高客感謝閱讀服人員在解決客戶問題的效率；⑤ 及時改進(jìn)客服部門的考核業(yè)績與獎勵制度，提高客服部門的工作效率。精品文檔放心下載第四部分：總結(jié)通過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)京東用戶對京東的客服總體上還是滿意的，京東客服為用謝謝閱讀戶提供了高品質(zhì)的服務(wù)，能夠及時為用戶解決問題，取得了用戶的信任，為京東的發(fā)展提供謝謝閱讀了保障，對于用戶對京東品牌的優(yōu)秀的認(rèn)知提供了直接的第一印象。感謝閱讀當(dāng)