問題管理程序（ISO20000-1：2018）

問題管理程序目的服務(wù)管理流程的根本目的是消除或減少系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境和客戶服務(wù)過程中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，防止相同事件的再次發(fā)生，從而為企業(yè)建立一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，提高客戶服務(wù)的可用性。分析并確定事件的根本原因，找到最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生；確保問題分派了正確支持人員，提高解決率；根據(jù)問題優(yōu)先級(jí)合理分派IT資源；對(duì)事件記錄做趨勢(shì)性分析，主動(dòng)提供預(yù)防性措施。過程定義服務(wù)管理指負(fù)責(zé)解決客戶服務(wù)過程中遇到的所有問題的流程。服務(wù)管理包括問題處理和問題控制，目標(biāo)在于將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的問題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低，以及防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，服務(wù)管理調(diào)查分析事件的根本原因然后采取相關(guān)行動(dòng)改進(jìn)和糾正錯(cuò)誤。問題的主要來(lái)源有三個(gè)：從事件生成：當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，通過事件采取臨時(shí)措施、替代方案的方式暫時(shí)解決事件，卻沒有了解事件的深入根源。此時(shí)可從事件管理流程生成問題并與之相關(guān)聯(lián)。在售后服務(wù)中提出：在售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的存在問題。趨勢(shì)分析后提出：通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等進(jìn)行分析后得出的需要進(jìn)行根本原因分析的結(jié)論，也可創(chuàng)建問題。問題分類：硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、服務(wù)器。問題分級(jí)：高、中、低。問題狀態(tài)：未解決、已解決。范圍服務(wù)管理流程的范圍是對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目和軟件運(yùn)維項(xiàng)目及相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施所發(fā)生的問題進(jìn)行管理，以采取主動(dòng)性預(yù)防措施來(lái)降低事件數(shù)量。不包括：處于開發(fā)或測(cè)試環(huán)境的應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施。過程負(fù)責(zé)人服務(wù)管理負(fù)責(zé)人主要輸入輸入來(lái)源趨勢(shì)分析服務(wù)管理負(fù)責(zé)人。事件管理相關(guān)部門，事件管理流程。主要輸出輸出去向問題記錄表服務(wù)管理負(fù)責(zé)人服務(wù)報(bào)告服務(wù)管理負(fù)責(zé)人職責(zé)權(quán)限服務(wù)管理負(fù)責(zé)人主要具有以下職責(zé)：定義并維護(hù)服務(wù)管理流程文件及所需要的記錄模板；管理服務(wù)管理流程的實(shí)施；確保服務(wù)管理流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；識(shí)別服務(wù)管理過程中存在的問題并提出改進(jìn)措施；定期向IT服務(wù)管理小組匯報(bào)實(shí)施過程中存在的問題。問題負(fù)責(zé)人主要具有以下職責(zé)：接受服務(wù)管理負(fù)責(zé)人分派的問題；分析和診斷問題，確定根本原因；測(cè)試和確定解決方案；提交變更請(qǐng)求并監(jiān)控變更實(shí)施；協(xié)助事件支持人員進(jìn)行重大或緊急事件的處理；過程重要控制點(diǎn)問題解決后，必須進(jìn)行回顧和評(píng)審，并形成會(huì)議紀(jì)要。過程測(cè)量指標(biāo)問題數(shù)量問題解決率服務(wù)管理負(fù)責(zé)人每月對(duì)問題處理進(jìn)行監(jiān)控和度量，收集問題處理數(shù)據(jù)，分析統(tǒng)計(jì)問題數(shù)據(jù)，編寫《服務(wù)報(bào)告》。術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)定義問題沒有找到原因的錯(cuò)誤、故障。已知錯(cuò)誤已經(jīng)找到原因的錯(cuò)誤、故障。流程過程描述問題確認(rèn)與受理問題來(lái)源：不能查找出原因的事件需要上升到服務(wù)管理；以往沒有發(fā)生過的事件需要上升到服務(wù)管理；通過對(duì)事件的趨勢(shì)分析得出需要徹底解決的問題，如重復(fù)發(fā)生的事件；通過監(jiān)控或巡檢得出的問題。問題可以從事件管理流程、售后服務(wù)和趨勢(shì)分析等方面發(fā)現(xiàn)問題，可以通過事件提交與其相關(guān)聯(lián)的問題記錄。問題登記和歸類一線支持人員發(fā)現(xiàn)問題后，經(jīng)過分類整理，及時(shí)填寫《問題記錄表》，在CRM系統(tǒng)中提交到服務(wù)管理負(fù)責(zé)人。派單服務(wù)管理負(fù)責(zé)人接到《問題記錄表》后，分派問題負(fù)責(zé)人，問題負(fù)責(zé)人員成立問題分析小組。問題負(fù)責(zé)人必須保持問題的跟蹤，直到問題關(guān)閉。問題調(diào)研和分析診斷問題負(fù)責(zé)人召集問題分析小組對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查研究，嘗試讓問題重現(xiàn)，找出問題產(chǎn)生的根本原因并制定解決方案，或采用變通方法，或采取相關(guān)的預(yù)防措施等，將問題的影響降至最小。確定臨時(shí)措施當(dāng)問題查找出原因以后，可以作為已知錯(cuò)誤，同樣的故障就可以作為事件管理來(lái)處理，事件處理過程參照《事件管理程序》。當(dāng)相同的故障連續(xù)不斷地發(fā)生的時(shí)候，并且嚴(yán)重影響應(yīng)用系統(tǒng)的不可用性時(shí)，問題負(fù)責(zé)人必須首先采取臨時(shí)解決措施，首先恢復(fù)系統(tǒng)的可用性，以降低影響。確定解決方案問題負(fù)責(zé)人及問題分析小組通過問題分析，有了解決方案后，補(bǔ)充完善《問題記錄表》，并進(jìn)行評(píng)估，確定是否需要通過變更管理實(shí)施該解決方案，變更實(shí)施完成后回到服務(wù)管理進(jìn)行問題回顧和評(píng)審。變更管理參照《變更管理程序》。問題回顧和評(píng)審服務(wù)管理負(fù)責(zé)人召集問題負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員對(duì)整個(gè)問題的解決過程和結(jié)果進(jìn)行回顧和評(píng)審，驗(yàn)證問題解決的效果。如果是屬于重大問題的，還要組織評(píng)審會(huì)議，可能還需要邀請(qǐng)用戶代表參加。補(bǔ)充《問題記錄表》，形成《會(huì)議紀(jì)要》。問題歸檔問題負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)問題解決過程中涉及的《問題記錄單》及時(shí)歸檔匯總到《問題記錄匯總表》中。在每月月底時(shí)還應(yīng)檢查當(dāng)月發(fā)生的問題是否都匯總到《問題記錄匯總表》中。問題關(guān)閉確認(rèn)問題已經(jīng)得到解決，所有資料已經(jīng)歸檔后，問題負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)關(guān)閉問題。問題報(bào)告問題解決后，一個(gè)月內(nèi)收集如下信息，形成服務(wù)報(bào)告：本月問題總數(shù)量；本月已解決的問題數(shù)量；本月未解決問題數(shù)；本月問題分類情況；分析本月問題所造成的影響及范圍。相關(guān)文件《事件管理程序》XX-ITSMS-QP-01《配置管理程序》XX-ITSMS-QP-04《變更管理程序》XX-ITSMS-QP