DB2306-T 040-2021 博物館接待服務標準及工作流程

03.080CCS

A

162306

DB

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—2021代替

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博物館接待服務標準及工作流程大慶市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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040—2021 前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 接待服務

...........................................................................

1預約登記崗位

...................................................................

1票務管理崗位

...................................................................

3安全檢查崗位

...................................................................

4咨詢服務崗位

...................................................................

5物品寄存崗位

...................................................................

6貴賓室服務崗位

.................................................................

8投訴接待崗位

...................................................................

9物品租借崗位

..................................................................

10講解服務崗位

..................................................................

125 后勤服務

..........................................................................

13展廳服務崗位

..................................................................

13音像播放崗位

..................................................................

14衛(wèi)生保潔崗位

..................................................................

16電梯管理崗位

..................................................................

17設備維護崗位

..................................................................

186 營銷服務

..........................................................................

20總則

..........................................................................

20營銷服務工作流程

..............................................................

20營銷服務工作流程圖

............................................................

20營銷主管

......................................................................

21銷售服務

......................................................................

217 接待禮儀

..........................................................................

21儀表禮儀

......................................................................

21儀態(tài)禮儀

......................................................................

22交際禮儀

......................................................................

23DB

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040—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB2306/T

《博物館接待服務標準及工作流程》，與DB2306/T

040-2013相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：a）增加了“術語和定義”一章（見第3章）；b）更改了一個章標題的名稱（見7,2013年版的6c）更改了一些列項的具體形式（見5.3.4.3、、7.1.2.3、7.1.3.2、7.2.2.2、7.2.3.2、7.2.4.2、、、、、7.3.4.3、、、7.3.6.2,2013年版的4.3.3.3、6.1.2.2、、6.1.3.2、6.2.2.2、6.2.3.3、6.2.4.2、、6.3.2.2、、6.3.4.2、、、、）d）刪除了一些列項的內容（見2013年版的6.3.5.6.1、6.3.5.6.2、6.3.5.3.3）本文件由大慶市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：大慶市博物館。本文件主要起草人：王斯人、劉永卓、白靜。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2013年首次發(fā)布為

040-2013；——本次為第一次修訂。IIIDB

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040—20211 范圍本文件規(guī)定了博物館接待服務標準及工作流程的接待服務、后勤服務、營銷服務和接待禮儀。本文件適用于大慶市行政區(qū)劃內的博物館接待服務標準及工作流程。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

36721 博物館開放服務規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。博物館機關依法登記的非營利組織。[來源：GB/T

36721，術語3.1]4 接待服務預約登記崗位4.1.1 總則主要負責觀眾參觀的預約需求，應按照GB/T

36721的要求提供預約服務。4.1.2 預約登記崗位工作流程4.1.2.1

接聽電話。4.1.2.2

記錄預約需求，告知本館門票價格、參觀須知及相關情況。4.1.2.3

說明定時講解和收費講解的時間及收費標準。4.1.2.4

詳細記錄預約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。4.1.2.5

提示預約人：“若有變化，請?zhí)崆案嬷薄?.1.2.6

將預約情況報送相關部門。DB

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040—20214.1.3預約登記崗位工作流程圖預約登記崗位流程見圖1。圖1 預約登記崗位流程圖4.1.4 預約登記崗位職責4.1.4.1負責辦理公眾來電、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等各種形式的參觀預約。4.1.4.2 負責預約單的填寫、報送、留存。4.1.5 預約登記崗位工作標準4.1.5.1

接聽電話，態(tài)度熱情、吐字清晰、講普通話。4.1.5.2

辦理網(wǎng)絡預約要及時。4.1.5.3

詳細、準確記錄預約內容，做到無差錯。4.1.5.4

合理安排預約時間，耐心解答觀眾提問和質疑。`DB

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040—20214.1.5.5 按時將預約單報送相關部門并存檔備查。票務管理崗位4.2.1 總則包括主管、發(fā)票和驗票三個崗位。主要負責門票的領取、保管、發(fā)放、驗票工作。4.2.2 票務崗位工作流程4.2.2.1

申請、領取門票。4.2.2.2

準時發(fā)放門票。4.2.2.3

驗票。4.2.2.4

售票工作結束后，統(tǒng)計當日數(shù)據(jù)，并報主管。4.2.2.5

主管復核、匯總后上報相關部門。4.2.3 票務崗位工作流程圖票務崗位流程圖見圖2。圖2 票務崗位流程圖4.2.4 票務主管崗位職責4.2.4.1 全面負責票務管理工作。4.2.4.2 負責門票的申請、領取和保管。DB

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040—20214.2.4.3

負責門票的數(shù)據(jù)匯總和報送。4.2.4.4

票務主管崗位工作標準4.2.4.5

熟知本崗位的業(yè)務及工作流程。4.2.4.6

領取門票應及時；統(tǒng)計數(shù)據(jù)，要準確。4.2.5 發(fā)票崗位職責4.2.5.1

負責門票的發(fā)放工作。4.2.5.2

負責門票的統(tǒng)計及上報。4.2.5.3

負責相關設備的檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。4.2.5.4

負責相關工作的答疑。4.2.6 發(fā)票崗位工作標準4.2.6.1

熟知門票種類，準確掌握領票須知。4.2.6.2

提前做好門票發(fā)放準備工作，妥善保管門票。4.2.6.3

做好發(fā)票設備檢查，認真核實觀眾身份信息，確保發(fā)票工作的順利進行。4.2.6.4

按時上崗服務。做到態(tài)度和藹、工作快捷。4.2.6.5

及時統(tǒng)計當日所發(fā)門票的數(shù)量，準確無誤。4.2.7 驗票崗位職責4.2.7.1 負責驗票設備的使用和管理。4.2.7.2 負責查驗觀眾入館門票,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4.2.7.3 負責分流疏導觀眾。4.2.8 驗票崗位工作標準4.2.8.1 提前做好驗票設備檢修，確保工作順利進行。4.2.8.2 核驗門票要快捷、準確，發(fā)現(xiàn)問題立即上報。4.2.8.3 態(tài)度認真、服務周到，為特殊人群提供便捷服務。安全檢查崗位4.3.1 總則主要負責觀眾的安全檢查和安檢設備的管理，應按照GB/T

36721-2018的有關要求提供安全檢查。4.3.2 安全檢查崗位工作流程4.3.2.1

開啟安檢設備，待檢。4.3.2.2

提醒觀眾接受安檢。4.3.2.3

實施安檢程序。4.3.2.4

發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報。4.3.3 安全檢查崗位工作流程圖安全檢查崗位工作流程圖見圖3。DB

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040—2021圖3 安全檢查崗位流程圖4.3.4 安全檢查崗位職責4.3.4.1

負責安檢設備的使用與管理。4.3.4.2

負責組織觀眾按順序接受安檢。4.3.4.3

負責對觀眾所帶物品進行例行檢查。4.3.4.4

如遇突發(fā)事件，協(xié)助疏散觀眾、保護現(xiàn)場。4.3.5 安全檢查崗位工作標準4.3.5.1

認真檢查安檢設備，確保安檢設施正常運轉。4.3.5.2

履行安檢職責，做到無漏檢。4.3.5.3

主動幫助老弱病殘觀眾接受安檢。4.3.5.4

發(fā)現(xiàn)問題要迅速處理，并立即上報。咨詢服務崗位4.4.1 總則主要負責為觀眾提供咨詢，應按照GB/T

36721的有關要求提供咨詢服務。4.4.2 咨詢服務崗位工作流程DB

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040—20214.4.2.1接受咨詢，給予答復。4.4.2.2 對當時解答不了的問題，征詢觀眾聯(lián)系方式，查詢后回復。4.4.3 咨詢服務崗位工作流程圖咨詢服務崗位工作流程圖見圖4。圖4 咨詢服務崗位工作流程圖4.4.4 咨詢服務崗位職責4.4.4.1

負責解答觀眾的詢問。4.4.4.2

負責收集、整理觀眾提出的問題、意見和建議，歸納上報并存檔。4.4.4.3

負責免費宣傳資料的領取、發(fā)放。4.4.4.4

負責重要信息的傳遞。4.4.5 咨詢服務崗位工作標準4.4.5.1

熟悉本館陳列、展覽、綜合服務等相關資訊，能滿足觀眾咨詢需求。4.4.5.2

各類宣傳資料，要提前領取并擺放到位。4.4.5.3

定期匯總觀眾意見和建議，并及時上報。4.4.5.4

語言規(guī)范，態(tài)度和藹。物品寄存崗位4.5.1 總則主要負責按公共場所管理有關規(guī)定，為觀眾提供寄存服務。4.5.2 物品寄存崗位工作流程DB

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040—20214.5.2.1

提前清理寄存處衛(wèi)生，檢查設備設施的狀況。4.5.2.2

核準寄存憑證數(shù)量。4.5.2.3

辦理寄存，付給憑證，提示觀眾。4.5.2.4

觀眾取物，當面復核，收回憑證。4.5.3 物品寄存崗位工作流程圖物品寄存崗位工作流程圖見圖5。圖5 物品寄存崗位工作流程圖4.5.4 物品寄存崗位職責4.5.4.1 負責寄存設備設施的管理和使用。4.5.4.2 負責提醒觀眾將貴重物品取出自行保管。4.5.4.3 發(fā)現(xiàn)問題，迅速上報。4.5.5 物品寄存崗位工作標準4.5.5.1 每日清理寄存設施衛(wèi)生，檢查設備設施狀況，確保完好。4.5.5.2 人工存取物品時，應核準寄存憑證，確保存取無誤。DB

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040—20214.5.5.3 人工存取物品時，輕拿輕放、避免損壞。4.5.5.4 對自動寄存柜的存取情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題隨時處理。4.5.5.5 若遇觀眾取物憑證丟失，須仔細詢問其所存物品的特征，記錄并核準身份后，方可提?。蝗舨灰恢禄虬l(fā)生問題，及時上報解決。4.5.5.6 寄存處物品要擺放整齊，不隨意堆放任何雜物。4.5.5.7 閉館時發(fā)現(xiàn)仍未取走的物品應及時上報處理。貴賓室服務崗位4.6.1 總則主要負責貴賓室的接待服務工作。4.6.2 貴賓室服務崗位工作流程4.6.2.1

提前開窗或打開換氣扇通風，保證室內空氣清新。4.6.2.2

準備好接待所需物品。4.6.2.3

恭候來賓，將其引導入座，入座后上茶。4.6.2.4

協(xié)助賓客衣帽等隨身攜帶物品的放置和遞送。4.6.2.5

接待結束，整理用具、清理衛(wèi)生。4.6.3 貴賓室服務崗位工作流程圖貴賓室服務崗位工作流程圖見圖6。圖6 貴賓室服務崗位工作流程圖DB

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040—20214.6.4 貴賓室服務崗位職責4.6.4.1 負責貴賓室日常管理及相關設施的使用和維護。4.6.4.2 負責貴賓室的環(huán)境衛(wèi)生。4.6.4.3 負責來賓的接待服務。4.6.5 貴賓室服務崗位工作標準4.6.5.1

遇重要接待應先行了解有關禮儀規(guī)定。4.6.5.2

掌握與接待有關的常用外語。4.6.5.3

保持室內整潔，物品擺放整齊。4.6.5.4

茶具用后須清洗消毒，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。4.6.5.5

操作規(guī)范，技術熟練，不發(fā)生服務性事故。4.6.5.6

不議論和交流與接待無關事宜。4.6.5.7

嚴格遵守保密條例。投訴接待崗位4.7.1 總則主要負責受理觀眾投訴的各類問題。4.7.2 投訴接待工作流程4.7.2.1

傾聽、記錄投訴內容。4.7.2.2

一般問題，及時處理。4.7.2.3

疑難問題，上報領導批復后，轉告相關部門處理。4.7.2.4

處理結果整理歸檔。4.7.3 投訴接待工作流程圖投訴接待工作流程圖見圖7。DB

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040—2021圖7 投訴接待工作流程圖4.7.4 投訴接待崗位職責4.7.4.1

負責觀眾各類投訴接待。4.7.4.2

負責了解投訴內容，作書面記錄，并立即處理。4.7.4.3

負責將處理結果反饋給投訴人。4.7.4.4

負責建立投訴分類檔案。4.7.5 投訴接待工作標準4.7.5.1

認真受理觀眾投訴，耐心聽取投訴人意見，遇有誤會，耐心解釋。4.7.5.2

避免在人員聚集場所處理投訴。4.7.5.3

4.7.5.4

投訴檔案應記錄準確、分類清楚。物品租借崗位4.8.1 總則主要負責對觀眾服務物品的租借與管理工作。4.8.2 物品租借崗位工作流程10DB

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040—20214.8.2.1

提前做好物品租借的準備工作。4.8.2.2

問候觀眾，介紹物品和租借辦法。4.8.2.3

檢查租借人證件、收取押金、唱收唱付、驗鈔并付憑證。4.8.2.4

向觀眾介紹物品使用方法。4.8.2.5

回收時查驗物品完好情況；根據(jù)憑證退還押金。4.8.2.6

對設備進行消毒。4.8.3 物品租借崗位工作流程圖物品租借崗位工作流程圖見圖

8圖8 物品租借崗位工作流程圖4.8.4 物品租借崗位職責4.8.4.1

負責向觀眾介紹物品種類和租借辦法。4.8.4.2

負責辦理租借手續(xù)。4.8.4.3

負責租借物品的衛(wèi)生清潔。4.8.4.4

負責租借物品的保管。4.8.4.5

負責檢查驗收物品歸還時的完好狀況。4.8.5 物品租借崗位工作標準11DB

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040—20214.8.5.1

提前做好準備工作，確保物品清潔衛(wèi)生，狀況完好。4.8.5.2

認真辦理租借手續(xù)，核準有效證件及押金。4.8.5.3

耐心告知使用和歸還辦法，提示保存憑證，損壞須按規(guī)定賠償。4.8.5.4

租借賬目清楚，手續(xù)完備。講解服務崗位4.9.1 總則的組織實施等工作。4.9.2 講解服務崗位工作流程4.9.2.1 按預約講解時間，提前到場候講。4.9.2.2 根據(jù)觀眾需要確定講解時長。4.9.2.3 講解完成收集觀眾意見并反饋。4.9.3 講解服務崗位工作流程圖講解服務崗位工作流程圖見圖9。圖9 講解服務崗位工作流程圖4.9.4 講解主管崗位職責12DB

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040—20214.9.4.1

負責講解工作的日常安排與協(xié)調。4.9.4.2

負責檢查講解及服務接待規(guī)范情況。4.9.4.3

負責匯總講解接待信息，并及時上報。4.9.4.4

負責與相關部門協(xié)調、組織開展社會教育活動。4.9.4.5

負責講解接待大事記的編寫。4.9.4.6

負責與廣播電視報紙等媒體的聯(lián)絡及對外宣傳。4.9.5 講解主管崗位工作標準4.9.5.1

合理安排講解場次，定期匯總存檔。4.9.5.2

編寫大事記要準確，重要講解接待信息，上報要及時。4.9.5.3

嚴格做好考勤考績工作。4.9.5.4

協(xié)助部門完成培訓和考核工作。4.9.6 講解服務崗位職責4.9.6.1

負責各類展覽的講解工作。4.9.6.2

負責收集觀眾意見、建議并及時上報。4.9.6.3

參與講解稿及有關通俗讀物的編寫。4.9.6.4

參與各項教育活動的實施；重大活動的服務與接待。4.9.7 講解服務崗位工作標準4.9.7.1

熟悉陳列內容，能夠講解各類展覽。4.9.7.2

上崗講解要規(guī)范著裝，佩帶標志牌。4.9.7.3

講解、答疑內容要準確。4.9.7.4

禮儀規(guī)范、表達流暢、舉止大方。4.9.7.5

對有特殊要求的講解，要有針對性的調整內容，以滿足觀眾的需求。5 后勤服務展廳服務崗位5.1.1 總則主要負責所轄區(qū)域展出文物及相關服務設施的安全。5.1.2 展廳服務崗位工作流程5.1.2.1

按時開啟展廳門窗，做好通風換氣，并填寫相關紀錄。5.1.2.2

巡視展廳，隨時為觀眾提供參觀服務。5.1.2.3

停止售票后，提醒觀眾閉館時間。5.1.2.4

檢查展廳安全情況，作好清場工作。5.1.2.5

配合相關部門關閉展廳門窗，填寫記錄單。5.1.3 展廳服務崗位工作流程圖13DB

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040—2021展廳服務崗位工作流程圖見圖10。圖10 展廳服務崗位工作流程圖5.1.4 展廳服務崗位職責5.1.4.1

配合相關部門開啟和關閉展廳門窗，按要求填寫相關紀錄。5.1.4.2

負責維持參觀秩序，疏導滯留觀眾。5.1.4.3

負責展廳安全巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報。5.1.4.4

遇突發(fā)事件，立即上報、保護現(xiàn)場、疏散觀眾。5.1.5 展廳服務崗位工作標準5.1.5.1

認真巡視檢查，如實填寫紀錄，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。5.1.5.2

維持秩序，疏導觀眾，態(tài)度和藹，語言規(guī)范。5.1.5.3

熟悉有關展覽和活動的相關資訊，耐心回答觀眾提問。5.1.5.4

保持展廳衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)污物及時處理。5.1.5.5

維持參觀秩序，保持展廳肅靜。5.1.5.6

妥善管理觀眾留言簿，及時收集上報。音像播放崗位5.2.1 總則主要負責音像播放及設備維護和管理工作。5.2.2 音像播放崗位工作流程14DB

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040—20215.2.2.1

開啟設備，檢查運行情況。5.2.2.2

按規(guī)定內容進行播放。5.2.2.3

填寫工作日志5.2.2.4

切斷電源，確認安全后離開。5.2.3 音像播放崗位工作流程圖音像播放崗位工作流程圖見圖11。圖11 音像播放崗位工作流程圖5.2.4 音像播放崗位職責5.2.4.1 負責音像的播放及設備的管理。5.2.4.2 負責設備器材檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.2.4.3 負責對播放內容、場次及設備的運行情況作詳細的記錄。5.2.5 音像播放崗位工作標準5.2.5.1 嚴格遵守操作規(guī)程，確保設備的安全和正常使用。15DB

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040—20215.2.5.2 按規(guī)定內容和時間進行播放。5.2.5.3 閉館前認真檢查設備運行情況，如實填寫工作日志。衛(wèi)生保潔崗位5.3.1 總則主要負責所轄區(qū)域的衛(wèi)生清掃與保潔。5.3.2 衛(wèi)生保潔崗位工作流程5.3.2.1 領取衛(wèi)生用品。5.3.2.2 進行衛(wèi)生清掃。5.3.2.3 保持環(huán)境清潔。5.3.3 衛(wèi)生保潔崗位工作流程圖衛(wèi)生保潔崗位工作流程圖見圖12。圖12 衛(wèi)生保潔崗位工作流程圖5.3.4 衛(wèi)生保潔崗位職責5.3.4.1 負責日常所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔。5.3.4.2 負責衛(wèi)生間衛(wèi)生用具的保管、維護和補充。5.3.5 衛(wèi)生保潔崗位工作標準5.3.5.1 認真做好所轄區(qū)域日常保潔，保證各種設備設施干凈衛(wèi)生。5.3.5.2 隨時進行衛(wèi)生巡視，保持環(huán)境整潔。16DB

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040—20215.3.5.3 保證所轄區(qū)域衛(wèi)生間應做到：——面盆、水龍頭、臺面、鏡面清潔，飾物擺放整齊；——恭桶及便池清潔、無異味；——門、地面無水跡、污物；——空氣清新，清新劑噴灑適量；——衛(wèi)生用品，隨時補充。電梯管理崗位5.4.1 總則主要負責電梯的使用和維護管理工作。5.4.2 電梯管理崗位工作流程5.4.2.1

檢查設備。5.4.2.2

開梯,運行。5.4.2.3

按要求進行服務操作。5.4.2.4

關閉電梯。5.4.2.5

填寫工作日志5.4.3 電梯管理崗位工作流程圖電梯管理崗位工作流程圖見圖13。17DB

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040—2021圖13 電梯管理崗位工作流程圖5.4.4 電梯管理崗位職責5.4.4.1 負責電梯的開啟與關閉。5.4.4.2 負責為觀眾提供導引和咨詢服務。5.4.4.3 負責巡視檢查設備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.4.5 電梯管理崗位工作標準5.4.5.1

上崗要規(guī)范著裝，佩戴標志牌5.4.5.2

嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。5.4.5.3

維護乘梯秩序，照顧特殊人群乘坐。5.4.5.4

服務規(guī)范到位，避免超載，禮貌疏導分乘。5.4.5.5

保持梯內衛(wèi)生清潔。設備維護崗位5.5.1 總則主要負責開放區(qū)域公共設備設施的檢修、保養(yǎng)。5.5.2 設備維護崗位工作流程18DB

2306/T

040—20215.5.2.1

檢查設備設施的完好情況。5.5.2.2

接到報修，及時處理。5.5.2.3

重要安全隱患及時上報。5.5.2.4

記錄設備設施維修保養(yǎng)情況。5.5.3 設備維護崗位工作流程圖設備維護崗位工作流程圖見圖14圖14 設備維護崗位工作流程圖5.5.4 設備維護崗位職責5.5.4.1

負責各類設備設施的檢修、保養(yǎng)。5.5.4.2

負責巡視設備運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5.5.4.3

負責排除設備設施的安全隱患。5.5.4.4

設備維護崗位工作標準5.5.4.5

嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設備設施的安全運轉。19DB

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040—20215.5.4.6 定期維護保養(yǎng)，詳細記錄設備使用情況。5.5.4.7 及時排除各類故障，不留事故隱患。6 營銷服務總則包括營銷主管和銷售服務兩個崗位，主要負責紀念品、書籍、餐飲的營銷服務工作。營銷服務工作流程6.2.1

按時上崗。6.2.2

整理貨架，清掃衛(wèi)生。6.2.3

介紹、銷售商品。6.2.4

清點商品、整理賬目。營銷服務工作流程圖營銷服務工作流程圖見圖。圖15營銷服務工作流程圖20DB

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040—2021營銷主管6.4.1 營銷主管崗位職責6.4.1.1

負責商品及餐飲區(qū)的供應管理。6.4.1.2

負責組織適銷對路的紀念品。6.4.1.3

負責開拓貨源渠道，統(tǒng)一進貨，降低成本。6.4.1.4

負責商店及餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全消防工作。6.4.1.5

負責員工營銷技能、服務禮儀的培訓。6.4.2 營銷主管崗位工作標準6.4.2.1 進貨商品手續(xù)清楚，杜絕低俗、偽劣商品的銷售。6.4.2.2 保持柜臺、貨架商品整潔。6.4.2.3 保證餐飲食料、餐具的安全衛(wèi)生。銷售服務6.5.1 銷售服務崗位職責6.5.1.1 負責各類商品銷售服務工作。6.5.1.2 負責商品的數(shù)量清點、保管與銷售。6.5.1.3 負責銷售環(huán)境的衛(wèi)生清掃與保潔。6.5.2銷售服務崗位工作標準6.5.2.1 熟悉商品種類，服務熱情周到。6.5.2.2環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品擺放有序。6.5.2.3 收款唱收唱付，做到賬目清楚。7 接待禮儀儀表禮儀7.1.1 總則在日常接待服務工作中，接待服務人員著裝合體、儀容大方，是自尊和尊重他人的重要表現(xiàn)。7.1.2 儀容7.1.2.1 一般要求面部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點和場合環(huán)境。7.1.2.2 職場儀容職場儀容應符合下列要求：——面部清潔，沒有汗?jié)n、污漬；——發(fā)型美觀大方，男士發(fā)長不過耳，女士不梳披肩發(fā)、怪發(fā)；21DB

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040—2021——化淡妝，簡約、素雅，配飾得當，不超過三件；——不可過量使用芳香型化妝品，避免當眾化妝或補妝。7.1.3 著裝7.1.3.1 一般要求著裝應講究合體，整潔，應符合自己的職業(yè)特點和場合環(huán)境。7.1.3.2 男士著裝男士著裝應符合下列要求：——色調莊重、干凈整潔、合體大方、應穿皮鞋；——職場所穿西裝須同質、同色；——與西裝配穿的襯衫應力求素雅，衣領要平整挺括，下擺應系在褲內；——西裝如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆；如是單排兩?？鄣纳涎b，只扣上面一?？刍蛉坎豢郏蝗？鄣娜靠凵匣蛑豢凵厦鎯闪?，下面的可不扣；——打領帶時，先扣好領扣、袖口,領帶結要壓住領口。如不打領帶，則不系領扣；短袖制服襯衫可打領帶，穿夾克衫不打領帶。7.1.3.3 女士著裝女士著裝應符合下列要求：——職場應穿套裝、套裙，穿制式皮鞋；——穿制服、套裝，顏色不多于三種；——職場著裝講究六不露：胸部、肩部（不穿無袖裝）、腰部、背部、腳趾、腳跟；忌穿破損襪子。儀態(tài)禮儀7.2.1 總則7.2.2 站姿7.2.2.1 正確的站姿會給人以挺拔、舒展、精力充沛，積極向上的感覺。7.2.2.2 站姿應掌握以下基本要領:——兩腳跟相靠，腳尖分開

度到

度，身體重心放在兩腳上；——兩腿并攏，頭端肩平；挺胸收腹，手臂自然下垂；——雙目平視，面帶微笑，身體始終保持挺直。7.2.3坐姿7.2.3.1 坐姿應給人以穩(wěn)重、大方的美感。7.2.3.2 坐姿應掌握以下基本要領：——入座、起立要輕柔和緩，不可弄得座椅亂響；——就座時，一般坐椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；22DB

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040—2021——兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，不宜前伸；——男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙；——男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直；——女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服；——坐下后不要隨意挪動椅子，不要做無關的小動作。7.2.4 走姿7.2.4.1 走姿，最能體現(xiàn)一個人運動中的體型線條之美。7.2.4.2 走姿應掌握以下基本要領：——目光平視，頭正頸直；兩臂自然下垂，前后自然擺動；——身體要平穩(wěn)，挺胸收腹，不歪肩晃膀；——跨步均勻，步幅適度。7.2.5 手勢7.2.5.1 不同的手勢，表達不同的含意。不同地區(qū)、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的含意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。7.2.5.2 手勢運用應掌握以下基本要領：——手指自然并攏，手臂伸直，掌心向上，以肘關節(jié)為軸自然指示目標；——要注意力度的大小、時間的長短和速度的快慢；——神情專注，面帶微笑配合語言運用與他人交流；——了解不同地域國別的手勢差異，正確使用各種手勢。交際禮儀7.3.1 總則通常包括微笑、稱呼、介紹、握手、擁抱等禮節(jié)。7.3.2 微笑7.3.2.1 微笑是人際交往中最富有吸