港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、經(jīng)營(yíng)人基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24360多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求JT/T1092貨物多式聯(lián)運(yùn)術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T24360-2009、JT/T1092-2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1多式聯(lián)運(yùn)貨物由一種且不變的運(yùn)載單元裝載，相繼以?xún)煞N及以上運(yùn)輸方式運(yùn)輸，并且在轉(zhuǎn)換運(yùn)輸方式的過(guò)程中不對(duì)貨物本身進(jìn)行操作的運(yùn)輸形式。3.2集裝箱多式聯(lián)運(yùn)以集裝箱作為運(yùn)載單元的多式聯(lián)運(yùn)形式。3.3港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人提供港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的組織。3.4分包商受多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人委托，承擔(dān)一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)的貨物運(yùn)輸或提供相關(guān)輔助服務(wù)的企業(yè)。4基本原則4.1在港口集裝箱運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)采取合適的措施，確保貨物完好無(wú)損。4.2處理好港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)中的合同簽訂、單據(jù)簽發(fā)、貨物運(yùn)輸、信息處理等環(huán)節(jié)，保證貨物能夠及時(shí)交付。4.3及時(shí)處理客戶(hù)的信息查詢(xún)、投訴索賠等要求。4.4做好服務(wù)過(guò)程中的組織協(xié)調(diào)工作。4.5應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)載工具及轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)輸作業(yè)。5港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人基本要求5.1人力資源5.1.1從事港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的人員，應(yīng)具備本崗位需要的物流管理、貨運(yùn)代理、多式聯(lián)運(yùn)等基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和相關(guān)資質(zhì)。5.1.2按規(guī)定對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。5.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)提供符合安全、環(huán)保、質(zhì)量等規(guī)定的集裝箱倒運(yùn)場(chǎng)地，以及港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)需要的配套設(shè)施設(shè)備。5.3信息技術(shù)應(yīng)擁有穩(wěn)定、安全、可靠且適應(yīng)港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)要求的信息技術(shù)，為托運(yùn)人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的信息服務(wù)，宜運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為托運(yùn)人提供智能化、無(wú)人化生產(chǎn)服務(wù)、“大數(shù)據(jù)”共享服務(wù)等。5.4管理制度具有港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)管理制度，應(yīng)當(dāng)包括但不限于：a）合同管理；b）單據(jù)管理；c）服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理；d）服務(wù)質(zhì)量考核管理；e）應(yīng)急管理。5.5經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)自有或能夠整合相關(guān)方面資源，擁有相對(duì)成熟的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的要求。5.6聯(lián)動(dòng)機(jī)制5.6.1應(yīng)對(duì)鐵路、公路、水運(yùn)業(yè)務(wù)的分包商全面進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容主要包括企業(yè)組織管理、提供服務(wù)能力、服務(wù)提供效果、承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的能力等內(nèi)容。5.6.2應(yīng)與分包商簽訂合同，明確雙方權(quán)利和責(zé)任、合同價(jià)款與支付方式、貨物收取與交付方式、單據(jù)效力、突發(fā)問(wèn)題防范措施、索賠理賠、豁免條款、客戶(hù)意見(jiàn)反饋方式及處理期限等內(nèi)容。5.6.3應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期合作分包商建立審查、溝通、考核的長(zhǎng)效管理。5.7溝通協(xié)調(diào)5.7.1應(yīng)加強(qiáng)與分包商等相關(guān)方保持聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)，保證服務(wù)活動(dòng)連續(xù)、有序。5.7.2應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)職能部門(mén)溝通，及時(shí)遞交所需申請(qǐng)、單據(jù)等相關(guān)材料，為貨物通關(guān)、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。5.7.3貨物發(fā)生延遲時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)與分包商協(xié)商調(diào)整服務(wù)方案，保證貨物及時(shí)到達(dá)目的地；無(wú)法保證貨物按時(shí)到達(dá)目的地時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系托運(yùn)人、分包商，并共同協(xié)商解決辦法。5.7.4貨物發(fā)生損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知托運(yùn)人、保險(xiǎn)公司，并協(xié)調(diào)相關(guān)分包商，將貨物損失降到最低。配合保險(xiǎn)公司調(diào)查取證，完成理賠環(huán)節(jié)。6港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)要求6.1服務(wù)需求確認(rèn)6.1.1應(yīng)要求托運(yùn)人提供貨物的名稱(chēng)、性質(zhì)、數(shù)量、重量、體積和包裝等真實(shí)情況，并要求托運(yùn)人對(duì)信息真實(shí)性負(fù)責(zé)。6.1.2應(yīng)向托運(yùn)人確認(rèn)貨物接收和交付的時(shí)間、地點(diǎn)和方式等服務(wù)要求。6.1.3應(yīng)向托運(yùn)人確認(rèn)所需報(bào)關(guān)、報(bào)檢、裝卸、運(yùn)輸、保險(xiǎn)等服務(wù)項(xiàng)目。6.2方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：a）運(yùn)輸路線(xiàn)；b）運(yùn)輸方式；c）分包商選擇；d）服務(wù)費(fèi)用；e）可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及相應(yīng)防范措施；f）信息服務(wù)。6.3訂單受理應(yīng)根據(jù)方案，對(duì)托運(yùn)人的訂單進(jìn)行可行性評(píng)估，視評(píng)估結(jié)果進(jìn)行受理。6.4訂單簽發(fā)6.4.1港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人按托運(yùn)人下單時(shí)明確的時(shí)間、地址接收貨物。6.4.2接收貨物時(shí)，應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行檢查，確認(rèn)貨物狀況與訂單相關(guān)條款保持一致后，港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人與分包商對(duì)各自分包路段簽訂多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)，完成貨物的全程運(yùn)輸。6.5運(yùn)輸應(yīng)按照訂單要求及約定時(shí)間、路線(xiàn)開(kāi)展運(yùn)輸服務(wù)。6.6中轉(zhuǎn)、換裝、倉(cāng)儲(chǔ)6.6.1應(yīng)提前通知下一個(gè)分包商，按分工提前做好換裝或倉(cāng)儲(chǔ)準(zhǔn)備工作。6.6.2換裝時(shí)應(yīng)運(yùn)用快速換裝轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備，裝卸作業(yè)應(yīng)遵守安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和制度，減少換裝時(shí)間，中轉(zhuǎn)、換裝時(shí)應(yīng)保障人員及貨物的安全，將貨損控制在訂單約定的范圍之內(nèi)。6.6.3倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)應(yīng)遵守倉(cāng)儲(chǔ)制度、作業(yè)規(guī)程，不應(yīng)發(fā)生差、損、錯(cuò)事故。6.7過(guò)程監(jiān)控在港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)過(guò)程中，港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)在以下幾個(gè)方面實(shí)施監(jiān)控：a）貨物的準(zhǔn)時(shí)狀況、安全狀況、在途狀況；3b）信息的輸入輸出、存儲(chǔ)、交換；c）單據(jù)真實(shí)性、正確性、準(zhǔn)時(shí)性；d）重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、天氣情況、航道情況等。6.8信息服務(wù)6.8.1港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的信息平臺(tái)應(yīng)包括但不限于以下信息：a）場(chǎng)站信息；b）各種運(yùn)輸工具的需求及供給信息；c）運(yùn)輸工具狀態(tài)、位置等信息；d）集裝箱中轉(zhuǎn)、換裝、倉(cāng)儲(chǔ)等信息。6.8.2信息平臺(tái)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)但不限于以下基本功能：a）單證管理；b）集裝箱交接流轉(zhuǎn)管理；c）費(fèi)用管理；d）集裝箱位置、狀態(tài)等信息查詢(xún)服務(wù)；e）統(tǒng)計(jì)分析。6.8.3信息平臺(tái)應(yīng)設(shè)置數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)聯(lián)運(yùn)所有相關(guān)方的信息共享與數(shù)據(jù)交換。6.8.4錄入信息管理系統(tǒng)的運(yùn)單信息儲(chǔ)存時(shí)間不應(yīng)少于兩年。6.8.5應(yīng)制定完備的信息安全制度，依法取得安全認(rèn)證。6.9貨物交付與結(jié)算6.9.1貨物發(fā)出后，港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)及時(shí)將發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨數(shù)量、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)等信息通知托運(yùn)人。6.9.2貨物交付時(shí)，港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)仔細(xì)核對(duì)正本單據(jù)和收貨人身份，按照訂單約定的要求進(jìn)行交貨并做好記錄明細(xì)，協(xié)助收貨人檢查貨物。6.9.3發(fā)生貨物差錯(cuò)、損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，會(huì)同收貨人做好記錄。應(yīng)進(jìn)行拍照或攝像，保留證據(jù)。6.9.4收貨人不能及時(shí)收貨或拒絕收貨時(shí)，港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)主動(dòng)與托運(yùn)人溝通，并根據(jù)訂單、相關(guān)法律或慣例妥善處理。6.9.5收貨人收貨后，港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)及時(shí)將收貨人確認(rèn)的單據(jù)和相關(guān)記錄一并送達(dá)給托運(yùn)人。6.9.6結(jié)算應(yīng)按訂單約定的方式進(jìn)行。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1投訴與回訪(fǎng)港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人建立投訴與回訪(fǎng)機(jī)制，加強(qiáng)與托運(yùn)人溝通，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。接到投訴，應(yīng)在24