服裝企業(yè)電商部崗位職責(zé)

部門人員員工職責(zé)運(yùn)營經(jīng)理職業(yè)一、基本資料職務(wù)名稱部門經(jīng)理所屬部門電子商務(wù)部職業(yè)發(fā)展方向網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)分銷直接上級職位直屬上司直接下級職位網(wǎng)絡(luò)推廣，網(wǎng)頁美工，網(wǎng)店店長直屬上司二、工作關(guān)系直屬上司1、該職位與部門的組織結(jié)構(gòu)圖電商運(yùn)營電商運(yùn)營 2、所受指導(dǎo)：接受電子商務(wù)的直接領(lǐng)導(dǎo)，工作任務(wù)和目標(biāo)計(jì)劃擬定，定期或不定期向上級匯報(bào)工作任務(wù)完成情況三、職責(zé)要點(diǎn)編制電子商務(wù)部信息反饋、銷售報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和提交、傳遞周、月、季報(bào)表等四、職務(wù)說明1、工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)電子商務(wù)部整體運(yùn)營及管理。2.科學(xué)分析市場數(shù)據(jù)，結(jié)合公司實(shí)際制定部門中長期工作目標(biāo)。3.分解中長期工作目標(biāo)，制訂季度工作計(jì)劃。4.制定電子商務(wù)相關(guān)的工作流程和工作規(guī)范，并監(jiān)督實(shí)施。5.制定電子商務(wù)員工規(guī)章制度及考核方案。6.推動電子商務(wù)業(yè)務(wù)開展，保證指標(biāo)順利完成，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)。7.做好與各部門間的溝通協(xié)調(diào)工作。2.職務(wù)考核按與營銷中心議定的考核辦法2、權(quán)限1.部門人員管理2.各大平臺帳號與密碼管理五、職業(yè)操守1、遵章守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行；愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，勇于奉獻(xiàn)。2、嚴(yán)守機(jī)密，勤儉節(jié)約，忠誠守信，待人熱誠，相互尊重，相互造就。3、不得利用職務(wù)之便和公司資源謀取個人私利，損害公司和員工的集體利益。4、不得私自收取報(bào)酬、禮品、金錢等賄賂，自覺維護(hù)公司及戰(zhàn)狼世家的品牌形象。5、不得接受客戶或外協(xié)單位額外安排的宴請，時時代表公司形象。6、不得弄虛作假，泄露公司商業(yè)機(jī)密，做一個有才、有德、有情、有義的戰(zhàn)狼世家人。七、修訂說明1、網(wǎng)店規(guī)劃：在公司經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo)下，制定網(wǎng)店總體定位，負(fù)責(zé)對公司整個電子商務(wù)平臺的規(guī)劃、搭建與營運(yùn)；2、市場定位：根據(jù)目標(biāo)市場，競爭態(tài)勢，客戶需求等調(diào)查，撰寫市場分析、創(chuàng)意新的盈利模式，策劃網(wǎng)站運(yùn)營，業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品銷售的綜合推廣措施；3、欄目內(nèi)容規(guī)劃：根據(jù)公司網(wǎng)站的運(yùn)營特色，設(shè)計(jì)各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，如流量指標(biāo)、會員注冊率指標(biāo)、專題頁面點(diǎn)擊率指標(biāo)、商品上架受歡迎度指標(biāo)等等，并制定達(dá)成方案逐步跟進(jìn)；4、商務(wù)拓展與資源合作整合：負(fù)責(zé)網(wǎng)店?duì)I銷過程中與其他媒介的溝通，制定各種商務(wù)合作方案并監(jiān)控實(shí)施，同時制定商務(wù)活動的推廣計(jì)劃、推廣目標(biāo)、實(shí)施評估與監(jiān)控，確定宣傳內(nèi)容并采取多種方式和渠道宣傳推廣網(wǎng)店；負(fù)責(zé)網(wǎng)店品牌、誠信推廣與建設(shè)，以及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。5、分析總結(jié)競爭對手，行業(yè)信息，公司產(chǎn)品信息等調(diào)研信息，確定調(diào)研結(jié)果，為公司的總體戰(zhàn)略制定提供相關(guān)依據(jù)；6、負(fù)責(zé)維護(hù)大客戶關(guān)系及產(chǎn)品供應(yīng)商渠道建設(shè)，保證網(wǎng)站產(chǎn)品供給、價(jià)格穩(wěn)定、優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈。把損耗和風(fēng)險(xiǎn)降到最低。7、內(nèi)部管理：根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置人力資源等，提高部門工作效率，完成總經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)。崗位監(jiān)督人簽名:崗位責(zé)任人簽名:網(wǎng)絡(luò)推廣職責(zé)一、基本資料職務(wù)名稱網(wǎng)絡(luò)推廣所屬部門電子商務(wù)部職業(yè)發(fā)展方向活動專員直接上級職位部門經(jīng)理直接下級職位網(wǎng)頁美工，網(wǎng)店店長部門經(jīng)理二、工作關(guān)系部門經(jīng)理1、該職位與部門的組織結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)推廣 網(wǎng)頁美工網(wǎng)店店長網(wǎng)頁美工網(wǎng)店店長2、所受指導(dǎo)：接受直接領(lǐng)導(dǎo)，完成工作任務(wù)和目標(biāo)計(jì)劃并匯報(bào)市行情和數(shù)據(jù)。三、職責(zé)要點(diǎn)編制，收集各大平臺信息反饋、流量報(bào)表，市場行情和提交、傳遞周，月、季報(bào)表等四、職務(wù)說明1、工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)公司天貓，淘寶，拍拍等第三方平臺的推廣工作。2.分解推廣目標(biāo)，并制定執(zhí)行方案。根據(jù)推廣執(zhí)行方案，

3.細(xì)化推廣執(zhí)行計(jì)劃，執(zhí)行推廣方案，完成推廣目標(biāo)。

4.反饋執(zhí)行結(jié)果，及時作相應(yīng)的分析與調(diào)整。5.參與制訂推廣工作流程與工作規(guī)范。6.負(fù)責(zé)推廣專員的其他管理工作。崗位監(jiān)督人簽名:崗位責(zé)任人簽名:網(wǎng)店店長職責(zé)基本資料職務(wù)名稱網(wǎng)店店長所屬部門電子商務(wù)部職業(yè)發(fā)展方向網(wǎng)店主管直接上級職位部門經(jīng)理直接下級職位客服部門經(jīng)理二、工作關(guān)系部門經(jīng)理1、該職位與部門的組織結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)店店長網(wǎng)店店長客服客服 2、所受指導(dǎo)：接受電子商務(wù)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，工作任務(wù)和目標(biāo)對客服定期不定期的考核并向上級匯報(bào)三、職責(zé)要點(diǎn)編制買家反饋信息、銷售報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和提交、傳遞月、季報(bào)表等四、職務(wù)說明1、工作內(nèi)容1.客服工作流程與規(guī)范的制訂。2.客服日常工作管理與考核。3.前期參與客服工作。4.前期負(fù)責(zé)論壇，掌柜說，幫派等發(fā)貼工作。5.網(wǎng)店運(yùn)行情況監(jiān)測及網(wǎng)絡(luò)行情監(jiān)測及處理。6.負(fù)責(zé)第三方軟件調(diào)整與續(xù)費(fèi)。7.負(fù)責(zé)售后，打單，庫存于及突發(fā)事情處理。8.負(fù)責(zé)新客服傳遞整個后臺流程，產(chǎn)品尺碼，人員介紹，部門規(guī)則等。9.負(fù)責(zé)每周客服會議（店鋪活動主題介紹，產(chǎn)品價(jià)位調(diào)整，郵價(jià)）10.巡查店鋪發(fā)現(xiàn)有問題的及時糾正，并提意見。2.職務(wù)考核1.管理考核：（客服工作質(zhì)量考核，流程與規(guī)范制訂、落實(shí)情況考核）2.排班完成及運(yùn)轉(zhuǎn)正?？己?.其他協(xié)助工作完成情況考核4.咨詢轉(zhuǎn)化率考核5.任務(wù)完成率考核6.出錯率考核。7.公司其他規(guī)章制度的考核8．每周匯報(bào)工作并傳遞數(shù)據(jù)3、權(quán)限1.各大平臺帳號與密碼管理.2.打理日常平臺3.管理客服人員4、職業(yè)操守1、遵章守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行；愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，勇于奉獻(xiàn)。2、嚴(yán)守機(jī)密，勤儉節(jié)約，忠誠守信，待人熱誠，相互尊重，相互造就。3、不得利用職務(wù)之便和公司資源謀取個人私利，損害公司和員工的集體利益。4、不得私自收取報(bào)酬、禮品、金錢等賄賂，自覺維護(hù)公司及戰(zhàn)狼世家的品牌形象。5、不得接受客戶或外協(xié)單位額外安排的宴請，時時代表公司形象。6、不得弄虛作假，泄露公司商業(yè)機(jī)密，做一個有才、有德、有情、有義的戰(zhàn)狼世家人。5、修訂說明一、每日查看并掌握以下的數(shù)據(jù)：

營銷數(shù)據(jù)：瀏覽數(shù)（PV）、訪客數(shù)（UV）

交易數(shù)據(jù)：收訂：（昨日收訂、月收訂）

付款：（昨日付款、月付款）

付款率：（昨日付款/昨日收訂）

轉(zhuǎn)化率：（昨日付款/訪客數(shù)）

退換貨數(shù)據(jù)

商品信息：庫存款式及庫存量（主要關(guān)注十款左右熱賣單品）

熱賣單品庫存及日均銷量

到貨信息跟蹤

關(guān)注前二十款及銷量

新品查看

客戶信息：客戶地域來源（每月統(tǒng)計(jì)一次即可）

客戶退換貨比例（每周統(tǒng)計(jì)一次即可）

客戶評價(jià)（除非差評，不然主要關(guān)注熱賣單品的評價(jià)就可以了。如果時間、精力夠的話，對客戶表達(dá)了好感、對我們銷售有幫助的評論可以給予感謝；對表示不滿、對我們銷售有影響的評論，要予以誠懇解釋——均在該條評論下方用文字回復(fù)）

客戶重復(fù)購買率（每月一次即可）

店鋪VIP會員（每周統(tǒng)計(jì)一次，看階梯等級有多少）

二、店鋪查看：

交流區(qū)回復(fù)

店鋪圖片查看

欄目設(shè)置查看

店鋪郵件查看

三、淘寶內(nèi)同類產(chǎn)品的店鋪情況查看：

通過數(shù)據(jù)魔方以及搜索去觀看（頁面風(fēng)格、銷售訂單情況、評價(jià)等）

四、人員管理：

1）、關(guān)于管理工作

A、執(zhí)行店鋪完成既定業(yè)績目標(biāo)

B、控制店鋪ROI（即運(yùn)營成本與銷售業(yè)績比例或投資回報(bào)率）運(yùn)營成本包括廣告費(fèi)、免郵費(fèi)、打折促銷等。目前是做到1：3以下為不及格，1：3以上為及格，1：4以上為良好，1：5以上為優(yōu)秀

C、公司組織同事每月至少辦一次活動，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力

D、每周本部門開一次小會議，主要回顧兩方面；一個是從工作方面，如業(yè)績進(jìn)展，專業(yè)技術(shù)能力提高等；另一方面主要從價(jià)值觀方面

E、每日，每周，每月的總結(jié)和計(jì)劃，實(shí)時檢查每一個過程

F、關(guān)注店鋪每天的訂單額，付款額，付款率，每日店鋪流量，獨(dú)立IP，每獨(dú)立IP貢獻(xiàn)值，廣告消費(fèi)

G、店鋪每月活動投放主題，投放時間，投放運(yùn)營成本，投放效果，帶來的流量，轉(zhuǎn)化率，ROI等整體評估

H、同行競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)，業(yè)績，動態(tài)，新品，熱銷產(chǎn)品等

I、本部門內(nèi)部同事間技術(shù)交流，目前一方面增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，另一方面專業(yè)技術(shù)的提高

J、店鋪交流區(qū)，店鋪郵件問題回復(fù)

2）、關(guān)于店鋪

1、每日收訂、訂單數(shù)、客單數(shù)；付款、付款率

2、當(dāng)日店鋪?zhàn)稍償?shù)、成交訂單數(shù)、成交率

3、客服聊天記錄10條檢查，服務(wù)質(zhì)量檢查

4、店鋪交流區(qū)回復(fù)

5、店鋪幫派帖子檢查

3）、關(guān)于團(tuán)隊(duì)

1、每天分析日報(bào)，同時也分析其它運(yùn)營同事的數(shù)據(jù)，并做總結(jié)

2、關(guān)心身邊同事生活、工作狀況，給予相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)

3、每月組織活動，保證讓每個同事都有機(jī)會參與

4、店鋪客服問題訂單須在24小時內(nèi)處理完畢

4）、關(guān)于銷售

1、每天至少完成50%的日銷售目標(biāo)

2、周一到周六，每天17：30開晚會

3、經(jīng)常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情況

4、向售前告知店鋪主推的活動及產(chǎn)品（規(guī)范旺旺自動回復(fù)的活動推薦）

5）、關(guān)于物流

1、比較著急的訂單，聯(lián)系出貨人員安排盡快發(fā)貨

2、跟蹤本店鋪售后產(chǎn)品是否有正常給顧客發(fā)出

6）、關(guān)于訂單

1、比較著急的訂單（或者產(chǎn)品庫存不多的情況下）聯(lián)系盡快配貨

2、督導(dǎo)客服完成當(dāng)天所有的訂單處理并安排在二十四小時內(nèi)發(fā)貨

7）、關(guān)于財(cái)務(wù)

1、發(fā)票顧客留言不詳細(xì)或者要求開具發(fā)票異常

2、比較著急的退款（可能會引起投訴或者差評）

8）、關(guān)于產(chǎn)品制作（商品上架）

1、詳細(xì)核對圖片的色差及尺碼的正確性

2、拍攝效果，并且提出建議比如：多采用場景拍攝等

3、產(chǎn)品包裝的模板建議

崗位監(jiān)督人簽名:崗位責(zé)任人簽名:客服職責(zé)基本資料職務(wù)名稱客服所屬部門電子商務(wù)部職業(yè)發(fā)展方向網(wǎng)店店長直接上級職位部門經(jīng)理直接下級職位無部門經(jīng)理二、工作關(guān)系部門經(jīng)理1、該職位與部門的組織結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)店店長網(wǎng)店店長客服 客服2、所受指導(dǎo)：接受網(wǎng)店店長工作安排并對部門人員了解于及網(wǎng)絡(luò)營銷知識三、職責(zé)要點(diǎn)認(rèn)真、耐心、回答買家的咨詢并引導(dǎo)買家購買四、職務(wù)說明1、工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)網(wǎng)上顧客的在線咨詢工作2.完成咨詢考核指標(biāo)3.負(fù)責(zé)執(zhí)行論壇，掌柜說，幫派等發(fā)貼工作。4.執(zhí)行網(wǎng)站運(yùn)行情況監(jiān)測，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及協(xié)助處理。5.負(fù)責(zé)客戶資料整理等工作6.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作2.職務(wù)考核1.任務(wù)完成率考核2.咨詢成功率考核2、權(quán)限1.協(xié)助網(wǎng)店店長安排的工作2.各大平臺帳號于及密碼五、職業(yè)操守1、遵章守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行；愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，勇于奉獻(xiàn)。2、嚴(yán)守機(jī)密，勤儉節(jié)約，忠誠守信，待人熱誠，相互尊重，相互造就。3、不得利用職務(wù)之便和公司資源謀取個人私利，損害公司和員工的集體利益。4、不得私自收取報(bào)酬、禮品、金錢等賄賂，自覺維護(hù)公司及戰(zhàn)狼世家的品牌形象。5、不得接受客戶或外協(xié)單位額外安排的宴請，時時代表公司形象。6、不得弄虛作假，泄露公司商業(yè)機(jī)密，做一個有才、有德、有情、有義的戰(zhàn)狼世家人。七、修訂說明一.上班時間：（白班晚班輪換）白班：9：00-18：00晚班：14：30-22：30每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以10：30為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。注：時間規(guī)定上有變更，應(yīng)上報(bào)人事備案二：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（如離開請?jiān)O(shè)置旺旺自動回復(fù)信息）三：檢查商城的廣告，廣告位置有，商城首頁（焦點(diǎn)圖，通欄）；淘寶首頁（服飾頻道，男裝頻道，焦點(diǎn)圖）；我的淘寶（上面和下面的通欄）檢查廣告連接的單品是否銷售記錄很好，請及時用旺旺去拍廣告的產(chǎn)品（不同時間去拍這件單品，每天要用不同的旺旺去拍）；四：接待來訪客戶，六步驟銷售過程1：打招呼報(bào)工號微笑表情2：推薦并建議的尺寸3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷4：建議對方趕緊付款并確定快遞，我們會第一時間發(fā)貨。5