物業(yè)保修期工程部工作流程-1

本文格式為Word版本，支持可任意編輯第第頁物業(yè)保修期工程部工作流程物業(yè)保修期項(xiàng)目部工作流程1目的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)項(xiàng)目修理、配套設(shè)施完美和改造等事務(wù)的處理流程，以確保迅速、高效地處理項(xiàng)目修理事務(wù)。2術(shù)語2.1保修：針對(duì)自身的產(chǎn)品移交時(shí)存在的或相關(guān)規(guī)矩合同規(guī)定的期限內(nèi)浮現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，施工單位擔(dān)當(dāng)對(duì)付的修理和保證責(zé)任。2.2保修金：指項(xiàng)目建立方（發(fā)包人）與施工單位（承包人）在建立項(xiàng)目承包合同中商定，從對(duì)付的項(xiàng)目款中預(yù)留，用以保證承包人在缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)建立項(xiàng)目浮現(xiàn)的缺陷舉行修理的資金。2.3缺陷責(zé)任期：項(xiàng)目建立方預(yù)留施工單位保修金的期限。缺陷責(zé)任期從項(xiàng)目通過竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。因?yàn)槭┕し骄売蓪?dǎo)致項(xiàng)目無法按規(guī)定期限舉行竣工驗(yàn)收的，缺陷責(zé)任期從實(shí)際通過竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。因?yàn)榻⒎骄売蓪?dǎo)致項(xiàng)目無法按規(guī)定期限舉行竣工驗(yàn)收的，在施工單位提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告90天后，項(xiàng)目自動(dòng)進(jìn)入缺陷責(zé)任期。缺陷責(zé)任期內(nèi)，由施工方緣由造成的缺陷，施工方應(yīng)負(fù)責(zé)修理，并擔(dān)當(dāng)鑒定及修理費(fèi)用。如施工方不修理也不擔(dān)當(dāng)費(fèi)用，建立方可按合同商定扣除保修金，并由施工方擔(dān)當(dāng)違約責(zé)任。施工方修理并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)費(fèi)用后，不免除對(duì)項(xiàng)目的普通損失賠償責(zé)任。2.4保修期：從項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，施工方對(duì)項(xiàng)目擔(dān)當(dāng)保修責(zé)任的一個(gè)期限。按照國(guó)家《效勞建造項(xiàng)目質(zhì)量保修辦法》第七條明確規(guī)定，在正常使用下，建造項(xiàng)目的最低保修期限規(guī)定為：a）地基根底和主體構(gòu)造項(xiàng)目，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該項(xiàng)目的合理使用年限；b）屋面防水項(xiàng)目、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；c）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；d）電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；e）裝修項(xiàng)目為2年。f）其他工程的保修期限由建立單位和施工單位商定。3職責(zé)分工3.1工程總經(jīng)理作為保修期內(nèi)修理工作總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)和催促各參加部門、單位在合理時(shí)光內(nèi)完成修理工作。指定工程項(xiàng)目部專職（或兼管）項(xiàng)目師負(fù)責(zé)落實(shí)詳細(xì)修理工作。解決物業(yè)部、工程項(xiàng)目部碰到的重大修理技術(shù)或協(xié)調(diào)問題。3.2工程項(xiàng)目部專職（或工程總經(jīng)理指定兼管）項(xiàng)目師，負(fù)責(zé)建設(shè)修理管理臺(tái)賬，組織保修期內(nèi)修理工作的實(shí)施，負(fù)責(zé)組織監(jiān)理公司、施工單位判別修理緣由、施工辦法、責(zé)任方，負(fù)責(zé)組織詳細(xì)修理工作，監(jiān)視修理施工質(zhì)量、進(jìn)度。負(fù)責(zé)向違約的修理責(zé)任單位發(fā)索賠通知并向本錢部備案。3.3物業(yè)部作為修理工作組織主體，負(fù)責(zé)受理報(bào)修或投訴，啟動(dòng)修理程序，修理過程監(jiān)控，組織修理驗(yàn)收及事后回訪工作。保修期內(nèi)負(fù)責(zé)聯(lián)系小業(yè)主修理意見，修理工作面，修理時(shí)光落實(shí)，驗(yàn)收確認(rèn)。負(fù)責(zé)組織后備修理隊(duì)伍，建設(shè)合格修理效勞供給商供方庫，遇本流程第4.2.1條狀況時(shí)支配修理施工。保修期后提供修理有償效勞。4關(guān)鍵活動(dòng)描述4.1修理受理4.1.1物業(yè)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目修理需求的受理，需求來源包括但不限于：a）小業(yè)主報(bào)修；b）顧客投訴：商場(chǎng)（如有）顧客向商場(chǎng)效勞組提起投訴，波及商場(chǎng)物業(yè)損壞需舉行修理的，商場(chǎng)效勞組準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)物業(yè)部；c）日常巡查：各部門日常巡查中發(fā)覺物業(yè)損壞需舉行修理時(shí)；d）集團(tuán)或商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司要求：集團(tuán)基于物業(yè)提升需要，或營(yíng)運(yùn)公司基于營(yíng)銷、招商等活動(dòng)需要，為更好地維護(hù)物業(yè)形象，擬對(duì)商業(yè)物業(yè)舉行修理時(shí)提出修理需求。4.1.2物業(yè)部接報(bào)修理需求時(shí)，舉行信息的書面記錄，記下【項(xiàng)目修理受理單】并記錄修理效果要求、時(shí)光要求等。4.2修理實(shí)施4.2.1物業(yè)部接報(bào)修理需求后，項(xiàng)目管理崗1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)核實(shí)項(xiàng)目修理部位、責(zé)任方、是否屬保修范圍等信息，對(duì)修理事項(xiàng)舉行初步分判。對(duì)總分包合同商定處于保修期和保修范圍的項(xiàng)目修理，處理如下：a）物業(yè)部向工程項(xiàng)目部發(fā)出【修理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】。b）工程項(xiàng)目部專職項(xiàng)目師（或兼管項(xiàng)目師由工程總經(jīng)理指定）收到【修理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】后18小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)核實(shí)（或直接指令施工方到場(chǎng)），判別責(zé)任項(xiàng)目承包單位。c）工程項(xiàng)目部向責(zé)任項(xiàng)目承包單位發(fā)出【修理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】，通知承包商舉行修理。承包商擬定修理計(jì)劃后，工程項(xiàng)目部（聯(lián)同監(jiān)理公司）審核或按照需要組織計(jì)劃會(huì)審。承包商按合同商定時(shí)光（不超過48小時(shí)內(nèi)）進(jìn)場(chǎng)修理。d）若承包商有以下狀況之一，物業(yè)部向工程總經(jīng)理請(qǐng)示后，簽發(fā)【修理項(xiàng)目托付通知單】，另行托付其他承包商處理（此項(xiàng)內(nèi)容可參照相關(guān)承包商施工合同商定調(diào)節(jié)）：否決修理或不接管通知單。同一單修理超過規(guī)定時(shí)光仍未完成。在同一區(qū)域內(nèi)對(duì)同一位置舉行其次次修理。在同一區(qū)域內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類修理不斷，且仍有問題浮現(xiàn)。因保修承包商人員效勞行為造成客戶或顧客劇烈投訴。原承包商非因特別緣由，未能在規(guī)定的期限內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，且再次通知又不能按期達(dá)到。原承包商因機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移等特別狀況不能按規(guī)定時(shí)光達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)與物業(yè)管理組交流且經(jīng)物業(yè)管理組同意。e）物業(yè)部另行托付其他承包商時(shí)，其單位必需為【供方庫】中合格供方，并根據(jù)【供方挑選與管理流程】舉行挑選。選定承包商后，參照a執(zhí)行。f）原項(xiàng)目承包商或另行挑選的承包商舉行修理時(shí)，工程項(xiàng)目部負(fù)責(zé)跟進(jìn)監(jiān)視，有下列修理任務(wù)的必需由物業(yè)部項(xiàng)目管理崗伴隨前往：：1、滲漏水問題；2、構(gòu)造裂縫；3、重復(fù)修理；4、責(zé)任界線不清；5、地基下沉，有伴隨人員前往需在【修理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】的接單人處同時(shí)簽名。4.2.2對(duì)不處于保修期和保修范圍的項(xiàng)目修理，物業(yè)部推斷可否自行解決。a）若可以，物業(yè)部自行擬定修理計(jì)劃并實(shí)施修理。b）若不行以，物業(yè)部根據(jù)【供方挑選與管理流程】的要求挑選修理單位（亦可接洽原項(xiàng)目承包商）。修理單位擬定修理計(jì)劃后，物業(yè)部審核或按照需要組織計(jì)劃會(huì)審。會(huì)審?fù)ㄟ^并經(jīng)工程總經(jīng)理審批后，修理單位按商定時(shí)光進(jìn)場(chǎng)修理。物業(yè)部負(fù)責(zé)修理過程的跟進(jìn)監(jiān)視。4.2.3對(duì)4.2.1和4.2.2所述各類項(xiàng)目修理，修理完成后，組織修理部門（工程項(xiàng)目部或物業(yè)部）通知物業(yè)部組織驗(yàn)收，報(bào)修客戶或修理需求部門參加。若愜意，則客戶或相關(guān)需求部門在【修理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】簽字確認(rèn)；若不愜意，應(yīng)繼續(xù)組織修理，直至客戶或需求部門愜意為止。4.3修理費(fèi)用結(jié)算4.3.1驗(yàn)收通過，組織修理部門舉行項(xiàng)目量和費(fèi)用核算，編制【修理項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算單】，報(bào)工程總經(jīng)理審批。其后，按照修理事項(xiàng)所處范圍和責(zé)任方，本錢部舉行修理費(fèi)用的結(jié)算。4.3.2若修理內(nèi)容屬于原承包商保修范圍且尚處于保修期，則承包商有義務(wù)準(zhǔn)時(shí)履行保修允諾，并擔(dān)當(dāng)所發(fā)生的所有修理費(fèi)用：a）原承包商準(zhǔn)時(shí)保修，相關(guān)費(fèi)用由承包商自行擔(dān)當(dāng)。b）因4.2.1之b各類情形，物業(yè)部另行托付承包商時(shí)，若修理需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期內(nèi)，依據(jù)合同直接扣除原承包商的保修金；若修理需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期外，公司應(yīng)向原承包商追繳（依據(jù)雙方合同），須要時(shí)通過法律途徑。4.3.3若修理內(nèi)容不屬于原承包商保修范圍及保修期，物業(yè)部判定責(zé)任方（可按照需要組織相關(guān)部門共同參加判定），經(jīng)工程總經(jīng)理審批后實(shí)施。不憐憫形處理如下：a）因客戶或顧客緣由造成的修理問題，按有償效勞流程向客戶提供有償效勞。b）材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷引起的修理問題，若屬甲供范圍，費(fèi)用由我方擔(dān)當(dāng)，工程部發(fā)起付款；若為乙供，或雖由我方選購但項(xiàng)目承包商履行最后檢驗(yàn)的，應(yīng)向原項(xiàng)目承包商收取修理費(fèi)用。c）上述以外的情形，或因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、地區(qū)氣候環(huán)境條件等不行抗因素外導(dǎo)致的修理問題，按《住所質(zhì)量保證書》商定執(zhí)行。4.3.4修理通過驗(yàn)收且費(fèi)用結(jié)清后，修理關(guān)閉。4.4總結(jié)與分析4.4.1物業(yè)部每月匯總【修理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】，建設(shè)修理檔案并舉行統(tǒng)計(jì)分析。上交集團(tuán)行政部和項(xiàng)目部。4.4.2對(duì)由集團(tuán)直接要求的修理事項(xiàng)，物業(yè)部應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將修理結(jié)果反應(yīng)集團(tuán)行政部和相關(guān)部門。4.4.3物業(yè)部應(yīng)定期組織客戶回訪。5相關(guān)法務(wù)幫助5.1.1修理制定解決計(jì)劃時(shí)，波及到法律問題的，由行政部協(xié)調(diào)提供法律效勞；波及到修理費(fèi)用確定問題的，由本錢部預(yù)算人員提供相關(guān)效勞。5.1.2修理時(shí)，客戶不同意解決計(jì)劃的，三次協(xié)調(diào)無效，客服人員或修理人員收集有關(guān)資料提交行政部備案，波及到法律問題的可實(shí)行法律程序解決。5.1.3