食堂改進方案

NIT食堂改進方案南呂工程學院學生食堂分為1、3兩食堂，食堂主要負責全校師生的餐飲服務，現(xiàn)由中快餐飲集團經(jīng)營，是江西高校食堂中規(guī)模大，功能全的現(xiàn)代化食堂之一。南工食堂建設于新校區(qū)成立之初，目前已經(jīng)經(jīng)營多年，經(jīng)營方略穩(wěn)定，各種餐飲服務齊全，基本能夠滿足南工師生日常餐飲需求。但由于學校的擴招，南工師生的數(shù)量急劇曾加，同時伴隨經(jīng)濟的快速發(fā)展，師生的消費需求水準也大步提升，傳統(tǒng)的食堂經(jīng)營戰(zhàn)略已不適應快速變化的市場需求變化。我們通過實地調(diào)查，針對南工食堂的經(jīng)營狀況變化，特對南呂工程學院食堂提出以下改進計劃。、調(diào)查組成員:程慧婷鄒紹云柳業(yè)航皮望平周穎慧子■*1戴智省雷子藝吳東明伍嬋何毅敏程慧婷鄒紹云柳業(yè)航皮望平周穎慧子■*1戴智省雷子藝吳東明伍嬋何毅敏二、改進方案:食堂經(jīng)營現(xiàn)狀調(diào)查 柳業(yè)航戰(zhàn)略分析（SWOT分析：分析食堂經(jīng)營現(xiàn)狀，分析食堂的優(yōu)勢，劣勢，機會，威脅——第二章企業(yè)戰(zhàn)略和運作策——皮望平食堂的總體布局優(yōu)化分析，包括餐桌，餐具等。（第5章生產(chǎn)組織選址與布置） 戴自省員工的管理：培訓，員工文化，勞動分工明確，工資合理獎懲制度（經(jīng)理，店長，廚師，采購，后勤，保潔）一雷子藝需求預測，需求層次分析 K紹云服務能力管理策略，生產(chǎn)計劃（能力計劃，處理非均衡需求，合理調(diào)整食堂消費集中“早、中、晚”三個時段，就餐分流）一一吳東明原料采購及倉儲——何毅敏7質(zhì)量管理（食品質(zhì)量，服務質(zhì)量，后勤保障等）一一周穎慧子8就餐環(huán)境改進（包括免費提供餐巾，增加潔手設施，改善衛(wèi)生間環(huán)境，等方面）——伍嬋9.食物品種菜色搭配及各窗口的設置的改進——鄢雨10反饋與改進，加強食堂文化建設，增加與師生的交流及所有總結——程慧婷NIT學院食堂改進方案一、本校食堂經(jīng)營狀況調(diào)查南呂工程學院學生食堂分為1、3兩食堂，食堂主要負責全校師生的餐飲服務，現(xiàn)由中快餐飲集團經(jīng)營，是江西高校食堂中規(guī)模大，功能全的現(xiàn)代化食堂之一。南工食堂建設于新校區(qū)成立之初，目前已經(jīng)經(jīng)營多年，經(jīng)營方略穩(wěn)定，各種餐飲服務齊全，基本能夠滿足南工師生日常餐飲需求。但由于學校的擴招，南工師生的數(shù)量急劇曾加，同時伴隨經(jīng)濟的快速發(fā)展，師生的消費需求水準也大步提升，傳統(tǒng)的食堂經(jīng)營戰(zhàn)略已不適應快速變化的市場需求變化。因此，我們有必要先對食堂的基本現(xiàn)狀做一個了解。首先衛(wèi)生方面。我們先看看幾條關于大學食堂的語錄：（1） 你們食堂沙子里怎么還有米呀？（2） 能不能不讓那個打飯的把手指伸到我的菜里？（3） 空心菜里的螞蝗味道不錯，建議以后煮它八成熟就可以了。（4） 京醬雞絲，咖喱雞塊，可樂雞塊，宮爆雞丁，炸雞排，雞絲豆腐，紅燒雞腿，籽然雞骨，黃瓜雞丁，青豆雞丁。請問豬牛羊蝦魚都死光了嗎？（5） 青椒絲，紅燒茄子，苦瓜片。有的東西好久沒見了。（6） 知道食堂的人好心眼怕我們的牙齒不堅固，所以為了鍛煉我們的牙齒，特地在飯里面加入了很多小石子……（7） 如果你的飯量是4兩，建議你不要一下子打4兩，應該是打2個2兩,然后合在一起。這樣子，你的“4兩”絕對比別人的4兩多。這也就是經(jīng)典的食堂2+2〉4理論，強烈要求數(shù)學達人給出詳細證明。句子很有回味性，雖然搞笑，可側面也反應了學校存在的問題。食堂的環(huán)境衛(wèi)生主要包括兩大方面：宏觀方面和微觀方面。宏觀方面：食堂的地面及桌面的衛(wèi)生問題，新老食堂的都可以讓學生放心，地板幾乎是每天都清洗，可一個問題，拖了以后沒有即時用干的拖把來拖干，以致學生走的時候都小心翼翼，很容易出現(xiàn)健康狀況。大部分學生反映：在食堂就餐沒有視覺享受。意思指食堂應該多對墻壁等外在環(huán)境進行美化等。再者就是服務員個人衛(wèi)生，如許多學生反映工作人員的工作服太臟，收錢的手經(jīng)常接觸食物。（在食堂里的小炒店面經(jīng)常有這現(xiàn)象）提供的餐具有時候沒有進行嚴格的消毒。在微觀方面，應加強對進菜渠道嚴格把關，保證蔬菜的新鮮度，肉質(zhì)的保質(zhì)期還有原料貯存期間的有關事項。其次以下幾點：（一） 學校食堂的收費模式統(tǒng)一。學校食堂收費模式都一樣。實行打卡消費。按照學生自愿的原則，實行微機打卡售飯售菜制度的售模式，學校食堂單獨建立帳務。完全實行市場化運作。目前，食堂打卡消費模式在各校使用普遍。（二） 食堂銷售飯菜的品種不一。一般來說，大中院校食堂飯菜品種相對較多，學生可供選擇的余地較大。學校中晚餐都提供主食、面食和小炒。學校中晚餐一般都有三個以上檔次的飯菜可供不同消費水平的學生選擇。學生可根據(jù)自身需要和消費水平進行選擇，滿足了學生多層次需求。（三） 食堂飯菜價格高低、質(zhì)量不一。學校銷售的飯菜品種每份有多有少、有大有小，質(zhì)量有好有壞。如：饅頭平均銷售價格在0.30—0.50元/個之間，包子平均銷售價格在0.40—0.50元/個之間。通過調(diào)查和掌握的情況，全省高校早餐的平均價格在2.00—3.50元/份之間，中晚餐的平均價格在3.50—5.00元/份之間，一名普通學生在校就餐一般花費在9.00-13.50元/天，最低花費在9元左右。隨機走訪顯示，大多數(shù)學生覺得這一價位“可以接受，比外面便宜。其實對于食堂，學生最關注的還是消費和安全，也就是價格和衛(wèi)生。下面，我們先來看看價格問題。從高校食堂的性質(zhì)來分析，一方面它具有福利性，同時它又處于競爭的環(huán)境中，雖然作為餐飲行業(yè)的一部分，高校食堂卻不能實行完全市場化的運作方式，而要顧及學生及教員的福利；同時，作為高校后勤管理的一個部門，又不是完全的事業(yè)單位，仍要考慮盈利。從發(fā)范圍看，根據(jù)補貼情況我國高校食堂定價機制可區(qū)分為三種不同的方式：一是在有財政補貼的情況下，高校食堂定價原則上趨向于邊際成本定價，這種定價方式完全以追求社會效益最大化為目標。但高校后勤社會化改革以后，政府不再對高校食堂進行財政補貼，這種定價方式顯然不能適用；二是在學校給與補貼的情況下，食堂定價原則上采用平均成本定價方式。但是這種補貼很少，往往從激勵食堂職工的角度出發(fā)，并不能補償成本，因而食堂必須實現(xiàn)保本經(jīng)營；三是在沒有任何補貼情況下，高校食堂理論定價原則上按照公正報酬率定價方式。政府部門已經(jīng)明確規(guī)定了高校食堂經(jīng)營的保本微利原則，當然，在無補貼情況下，食堂必須有一定的盈利作為食堂員工激勵和食堂發(fā)展基金。但近來由于物價上漲，2009年以來，我校食堂的飯菜價格連續(xù)上漲，學生對食堂漲價的行為心中存在抵觸情緒，且有愈演愈烈之勢。在此次調(diào)查中，90%的學生還是認為食堂的飯菜價格過高，7%的學生認為食堂價格一般，僅有3%的學生認為食堂價格合理。當然還有一個是服務方面。學生花錢吃飯，不僅是填飽肚子，吃的更是一種心情。而食堂職工的服務態(tài)度對此有直接的影響。如有些員工對于學生對于菜價的詢問置之不理。對于菜系類，學生覺得應該多加些品種，針對眾多學生的不同口味。加強對學生的服務。為了解決上述問題，我們提供一些改進方案.（1） 確定食堂使命和目標：為師生提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；（2） 戰(zhàn)略分析：我們用企業(yè)戰(zhàn)略和運作策略中的SWOT方法對學校食堂進行分析并提出相關結論和改進方案；劣勢分析：我們用企業(yè)戰(zhàn)略和運作策略中的SWOT方法對學校食堂的劣勢進行剖析。優(yōu)勢（S）學校兩個食堂位于學校內(nèi)部，并且靠近學生宿舍；由中快餐飲集團經(jīng)營，獨家供應學校師生餐飲服務，有固定的大量消費群體，基本壟斷學校餐飲市場，這是最主要的、也是最大的優(yōu)勢。兩食堂基本靠近學生公寓的兩端，接近消費者，便利學生就餐，相比學校外面的小餐館有較大優(yōu)勢。師生使用一卡通消費，是學校師生消費更方便，也建立起了與學校外面餐館的競爭壁壘。學校食堂就餐的選擇范圍大，持續(xù)經(jīng)營時間長，飯菜花色豐富，價格合理。食堂設備完善，空間大。劣勢（W）食堂現(xiàn)在還尚未建立起一個較好的市場形象，顧客忠誠度低，消費者完全是沒有消費選擇權。食堂員工較為年輕，服務態(tài)度較差、服務意識較弱。餐廳就餐環(huán)境不好，需得到改善。不能合理處理就餐的高峰期，就餐秩序較混亂，學生無排隊意識。一食堂完全沒有樹立起以顧客為導向的服務意識，例如，就餐時只提供上電梯，但下樓時卻要走樓梯。食堂沒有創(chuàng)新意識，以來以往的經(jīng)驗經(jīng)營。食堂價格持續(xù)走高，失去了價格優(yōu)勢。機會（0）隨著新區(qū)學生人數(shù)的增加以及新學生公寓的建設，其市場潛在消費空間巨大。學校周邊目前尚無市場影響力大的食堂，以及周邊市場的不規(guī)范導致服務質(zhì)量跟不上，、政府的工程使得附近市場拆建等原因，都是學校食堂發(fā)展的機會。利用食堂與學校的良好關系，進一步加強合作，通過承辦各類師生宴會，生日宴會等擴大其市場影響力。開發(fā)外賣等潛在市場需求。威脅（T）市場競爭開始逐漸激烈。競爭對于處于較為繁華的學生街，有較高的人流量，可以運用靈活的經(jīng)營手段。如外貿(mào)一條街的各式餐館和小吃店它們處于學生街的中心地帶。周圍有著較為繁榮的商業(yè)圈，人氣足。競爭對手的結構調(diào)整。如外貿(mào)一條街的各式餐廳在寒暑假緊鑼密鼓地進行內(nèi)部整頓，包括室內(nèi)的重新裝潢，新產(chǎn)品即將推出等措施。食堂自身的結構缺陷。不能及時的發(fā)現(xiàn)自身的不足；比如：員工服務態(tài)度太差，食堂的衛(wèi)生條件不好等等。SWOT分析總結如下：優(yōu)勢（Strength）餐廳位置市場消費前景餐廳設備大量固定的消費群體劣勢（Weakness）市場形象尚未樹立服務較差領導者的經(jīng)營理念錯誤機會（Opportunities）潛在市場巨大、周邊市場的不規(guī)范與學校的良好關系威脅（Threats）市場競爭較為激烈同類品競爭替代品威脅（二）需求預測分析需求預測是一個集合長期的數(shù)據(jù)推測未來需求量的一個過程，食堂周一至周日需要統(tǒng)計的是客流量，原材料需要量，營業(yè)額，利用加權的方法預測其未來的需求量，得到了這些數(shù)據(jù)就可以更準量和更準時的進行采購和服務。為swot分析提供了分析基礎。目標市場根據(jù)上述分析，餐廳的目標市場主要是：學生個人、情侶、學生團體、、教職工等。學生個人市場：學生市場是食堂餐飲的主角，對價廉的食堂餐飲最歡迎。學生團體市場：包括生日宴、慶祝會以及班級活動等。情侶市場：學校內(nèi)及附近環(huán)境好，食堂內(nèi)又有氣氛的西餐廳店。而餐廳的地理位置優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，可吸引情侶學生前來就餐。教職工：目前有大部分教職工學校離家有一段距離，加之教師公寓有一大部分老師居住，這兩部分老師加在一起一個客源。產(chǎn)品策略隨著社會的發(fā)展，經(jīng)過本院全體師生的共同努力，學校的規(guī)模不斷的擴大，日常日常的生活中，教職工及廣大學生反應學校食堂存在一定的問題。傳統(tǒng)的食堂管理方式，易造成秩序混亂，食品安全得不到保障，價格得不到良好的控制。使用項目管理方法，可以有效地實現(xiàn)大家用餐便捷，避免秩序混亂，規(guī)范食堂員工的行為，從而提高了管理效率和水平。需求預測分析§1.1背景項目管理方法的提出為解決食堂的問題，提供了有效的途徑。這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)食堂的利潤的更大化，更能解決學生以及教職工的就餐問題?！?.2系統(tǒng)目標項目管理的意圖為便于食堂的管理，學生用餐的問題。§1.3現(xiàn)行組織機構及業(yè)務現(xiàn)狀在食堂管理中，需要從大量的日常的生活中提取信息以反應食堂的用餐情況。目前現(xiàn)行的管理存在很多的不足，雖然學校組織成立膳食管理委員會，但畢竟是學生組織，操作起來有一定的顧慮；對食堂食品的檢查也不是很專業(yè)，對食堂窗口的衛(wèi)生沒有統(tǒng)一的標準。§2.1業(yè)務需求1、 需求范圍：南呂工程學院所有全日制學生，部分教職工以及外來人員等2、 現(xiàn)狀分析學生：學生在下課時間集中用餐，食堂供給不足，造成混亂；學生普遍正處于下課餓狀態(tài)，沒有排隊意識，造成時間上有所浪費。教職工：教職工下班高峰期，學生也正好下課，對食堂的供給一種考驗。以下是一份問卷調(diào)查：

南呂工程學院食堂滿意度調(diào)查問卷一、本次調(diào)查米用10分制（10分為滿分；每個單項的最高得分為2分；小數(shù)點后可保留一位數(shù)），請您根據(jù)各食堂的實際情況，客觀、公正地打分。：一樓食堂二樓食堂三樓食堂調(diào)查項目得分調(diào)查項目得分調(diào)查項目得分衛(wèi)生情況（最高得分為5分）2衛(wèi)生情況（最高得分為5分）3衛(wèi)生情況（最高得分為5分）4飯菜數(shù)量與質(zhì)量（最高得分為5分）2飯菜數(shù)量與質(zhì)量（最高得分為5分）2飯菜數(shù)量與質(zhì)量（最高得分為5分）4菜點口味（最高得分為10分）8菜點口味（最高得分為10分）9菜點口味（最高得分為10分）7飯菜價格與刷卡（最高得分為5分）3飯菜價格與刷卡（最高得分為5分）4飯菜價格與刷卡（最高得分為5分）4服務態(tài)度（最高得分為5分）1服務態(tài)度（最高得分為5分）2服務態(tài)度（最高得分為5分）3總分16總分20總分22從調(diào)查結果可知同學們對食堂的飯菜無論是質(zhì)量上還是數(shù)量上不不是太滿意，食堂工作人員的服務就更不盡人意了。同學普遍反映食堂工作人員服務態(tài)度較差，有時候甚至還罵同學。二、您對食堂飲食服務工作的要求或建議是:§3層次分析食堂服務關系網(wǎng)圖：膳食管理委員會組織機構§3.1層次描述南呂工程學院食堂有一食堂和三食堂，食堂每層設有管理處，膳食管理委員會主要對食堂實施突擊的檢查，將食堂所處的問題向后勤部門及時反應。膳食管理委員會下設的檢查部，對衛(wèi)生嚴格要求，不符合標準的，處一定金額的罰款；同時加大對食品的監(jiān)督管理，對食品的安全做到保障。紀檢部主要對食堂的菜地價格實行控制，達到統(tǒng)一的標準。組織部隊食堂的員工實現(xiàn)培訓，增強服務水平；達到基本的業(yè)務水平。從以上幾點加大對食堂的管理，需求預測就會達到一定的準確性。（1）提高餐飲質(zhì)量、創(chuàng)立特色產(chǎn)品要保證產(chǎn)品原材料的衛(wèi)生與新鮮。嚴格把關，特別是原材料的采購和處理，禁止使用不合格的原材料或其他配料。嚴格按照各種制作工藝和流程做好每一道菜，提高口感。定期對廚師進行培訓，提高其廚藝。保質(zhì)、保量。在我們所做的調(diào)查中，有同學指出：飯菜口味差、分量不足等現(xiàn)象。（2）盡可能宣傳任何可能的節(jié)日，不斷推出新組合在元旦（1月1日），元宵節(jié)（農(nóng)歷正月十五），西洋情人節(jié)（2月14日），女生節(jié)（3月7日），七夕情人節(jié)（農(nóng)歷七月初七），中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五），感恩節(jié)（11月最后一個星期四），圣誕節(jié)（12月25日）這幾個主要的節(jié)日里可以推出一些適合節(jié)日氣氛的新產(chǎn)品。價格策略:按目前食堂已定的價格，參照校外同類餐管的價格，適當做微幅調(diào)整。主要的價格策略為：每天都推出幾種特價商品，以此作為吸引顧客的主要手段。按照這一訂價策略，使得消費者每天都能有新鮮的感覺。銷售渠道策略依據(jù)餐廳的校園特點，宜采用直接銷售和一級銷售渠道二種形式，以前者為主。直接銷售：對到食堂就餐的新顧客以及老客戶盡量讓他們滿意，形成二次，三次的回頭消費，形成一部分穩(wěn)定的客源。一級銷售：選擇社團或?qū)W?；顒?，與之建立關系，可以將抵用券作為獎品等等，或其它形式，從而增加客流量。建立電話或短信預定系統(tǒng)，及時地提供送餐服務。促銷策略（1）廣告宣傳原則：①服從食堂整體營銷宣傳策略，擴大餐廳的知名度和影響力，注重樹立食堂及產(chǎn)品的形象。長期化：廣告宣傳的內(nèi)容以介紹食堂的特色菜品為主。廣泛化：在選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時，注重抓宣傳效果好的方式。不定期的配合階段性的促銷活動，掌握適當?shù)臅r機，及時、靈活的進行，如在某些節(jié)日、或?qū)Ρ静蛷d或?qū)W生群體有重大意義的時間及時開展促銷活動。（2）內(nèi)部促銷在餐廳樓梯、門口等場所，宣傳食堂產(chǎn)品，指示消費場所；食堂內(nèi)特色產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品的宣傳應該擺放于明顯位置。培養(yǎng)全體服務員的促銷意識，獎勵受顧客歡迎的服務員。（單位：元）內(nèi)容：校電臺廣播、平面宣傳、地面?zhèn)鲉蔚刃ｋ娕_廣播：3000元/學期或100元/天（這是針對校外商家價格，校內(nèi)餐廳可能還有商量的余地）平面宣傳：以公告欄的廣告為主！約500~600元/月地面?zhèn)鲉危盒庐a(chǎn)品推出時適當使用0.08元/張以上方案可根據(jù)實據(jù)情況及需要，有選擇地協(xié)調(diào)進行！方案風險和收益（1）風險每一種方案都暗含風險，如何在風險和收益之間取得平衡，是決策中的重要問題。風險分析可以幫助我們做出最穩(wěn)妥的決策方案，以下是我們對本次方案可能產(chǎn)生風險的分析：市場風險：目前校園外上的同類餐館及相關食品主要有上述一些，他們可能隨時采取一些新的營銷策略，會使得食堂的銷售額受到影響。成本控制風險：本餐廳是以產(chǎn)品種類多樣和價格優(yōu)勢取勝的，所以在成本控制方面最大的風險在于過多投入市場開發(fā)而忽視服務和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面。如果本方案的一些產(chǎn)品組合推出的市場效果低于期望指，那么由該方案所產(chǎn)生的成本（包括人工及產(chǎn)品）將較難回收。產(chǎn)品組合推出將面臨較大風險。內(nèi)部環(huán)節(jié)脫節(jié)風險：本方案的一些產(chǎn)品組合如果在本食堂內(nèi)部出現(xiàn)環(huán)節(jié)脫節(jié)的情況也會使得餐廳面臨風險。競爭風險：隨著整個瑤湖大學城建設的逐步完善，一些新的比較大的餐館可能加入，新加入的餐館采取的促銷方式及產(chǎn)品策略會帶走很大一部分客源。（2收益：校園知名度和認知度：校電臺的滾動播出及相關的宣傳不斷刺激同學們視覺及聽覺，使得食堂和其中的各色就餐場所能夠在一個較短的時間內(nèi)在同學們的心中留下印象，使其市場知名度和認知度大大提高。市場占有率：通過一系列的營銷活動，迅速占領校內(nèi)學生市場?？傮w營銷量：在先前的宣傳及促銷的基礎上，結合各類產(chǎn)品的特點，提高食堂的總體營銷量，進而增加銷售額。計劃的實施營銷計劃的實施需要食堂全體服務人員和參加活動的人員的協(xié)調(diào)和配合。銷售控制各細分市場的業(yè)績評估采用下表的形式，每月進行一次評估，及時分析未完成的相應銷售指標的原因（是產(chǎn)品、服務、促銷方式和價格問題），提出相應的措施。三、關于食堂選址和空間布局的優(yōu)化大家都知道學校有兩大食堂一一食堂和三食堂，一食堂位于學生宿舍樓二棟旁邊，在學生宿舍樓去教學樓的路上，從這一點看，一食堂在選址上就很好了，因為學生上下課都會在學生宿舍樓與教學樓之間往返，而大部分同學都是吃完早餐去上課，下課后就直接去吃飯，下午下課也是絕大多數(shù)同學都會直接去食堂吃飯，而不會直接回寢室再出來吃飯，正好食堂又在回寢室的路上，既可立即補充能量，又可以不用刻意因為吃飯而走更多的路，至于早餐，吃完早餐就可以順路去上課，我們都知道選址這一問題同時受多種因素影響決定著，其中就包括經(jīng)濟因素，政治因素，社會因素以及自然因素，不過，就我們學校的食堂來看，這些因素都沒什么大的影響，所以，只要不太偏離就行了。但是還是有不足之處，畢竟食堂是用來吃飯的地方，所以食堂難免會產(chǎn)生令人難以忍受的異味，可是它又偏偏和學生宿舍樓二棟離得那么近，所以，被難以忍受的氣味襲擊的宿舍樓二棟就首當其沖了，特別是夏天，夏天一到，蒼蠅，蚊子之類的就會更多，學二棟的學生就遭殃了，所以食堂若是能離二棟遠點酒更好了。再來看看三食堂吧，首先它位于學生宿舍樓七棟和籃球場中間，并且，三食堂旁邊還有九棟、十一棟、十三棟旁邊，此外，旁邊還有網(wǎng)球場地以及足球場呀離三食堂不遠，所以，三食堂幾乎是出于學生生活區(qū)和運動區(qū)的中心，或多或少的可以說三食堂要比一食堂的地理位置更優(yōu)越，而且，有些宿舍的同學上課會走三食堂那條路，所以，三食堂選址也方便了很多上課的學生。綜合一三食堂來看，似乎三食堂的選址能方便更多的人，可也會讓更多的人被它產(chǎn)生的氣味而困擾，由此，利弊關系分析，三食堂選址似乎比一食堂更好！現(xiàn)在我將我們食堂一食堂的空間利用介紹于下，再對它們的空間利用不合理的地方進行分析，并給出一點改進的建議。一食堂分為三層框架結構，一層主要面對我們大眾學生，主要定位為套餐。分為工作區(qū)，售餐區(qū)，購餐區(qū)，就餐區(qū)，餐具回收區(qū)和飯卡充值去。進門左手為零售店，右手是飯卡充值區(qū)。再往里面左側是大鍋水煮菜，延后一排是打飯區(qū)，可以稱為學生主餐供應區(qū)，即是售餐區(qū)。再往右走就是私家小店，諸如炒粉炒飯之類的。右邊區(qū)是一個今年新開的豆?jié){店。進正門和側門分別有一個餐具回收區(qū)，其他的地方就是學生就餐區(qū)?？傮w的布局可以說是十分的緊湊。進門順電梯而上就是我要介紹的二樓，進去的左手就是一個比一樓較小規(guī)模的零售店，再往后一排就是學生餐飲主要供應區(qū)，在這一排的右側與一樓幾乎一樣，也好幾家風格多樣私家小店。三樓的情況的與一二樓的情況大不一樣了。進去首先就沒有零售店，其次就是沒有學生餐飲主供應區(qū)，那里的顯得十分的空蕩。進門的左側四分之一是學生自選餐廳，靠右側的四分之一是一個規(guī)模較大的個體餐飲店。其余面積中的一部分作為學生就餐區(qū)，基本空置沒用。用一句不經(jīng)典的話說，優(yōu)勢資源放置不用，浪費浪費。上面我就我們學校一食堂做了一個相對詳細的介紹，現(xiàn)在就來對它的空間利用不合理的地方進行分析，并對它利用不合理的原因進行解釋。一層就不要我說了，受地理因素的影響，一樓肯定是最火爆的，所以它的空間布局一定十分緊湊，從我的觀點看，雖然我們學校一食堂布局十分緊湊，但是它還是有不足的地方。比如，一樓的緊挨零售店與大鍋菜的地方就有一個閑置的空間。至于這個空間用來開發(fā)什么，我個人觀點覺得可以開一個自選餐廳，想必會有一個好的效果。二樓的空間利用存在很大的問題，主要是售餐區(qū)存在的問題，受地理因素的次要影響，二樓的顧客相對與一樓會減少，聲明這不會是一定的。二樓正后面售餐區(qū)面積較大，而且有一部分空置沒有得到很好的利用。不知道大家是否發(fā)現(xiàn)，一食堂的人流比三食堂要少很多。原因何在呢？一食堂所提供的餐飲服務比三食堂少。在二樓的的售餐區(qū)擺出來的菜單都相對較少，空間的利用非常稀疏，很多個窗口都沒有得到很好的利用。因此我建議在二樓增加多樣化的餐飲服務，從而實現(xiàn)空間的有效利用。三樓受地理因素的影響比較大，市場距離遠，不提供較為優(yōu)勢的服務是很難吸引顧客的。就目前我們學校的一食堂三樓情況來看，三樓的空間資源的利用是極不合理的，首先是空置四分之二的地方?jīng)]有利用。其實這個空間是可以拿來做很多事的，比如空走廊可以作為一較為高檔飲吧。那個空置的四分之二可以開一個火鍋城或其他的餐飲娛樂服務。現(xiàn)在來說說三食堂吧，三食堂的空間里利用率，憑我現(xiàn)在的水平是幾乎找不到什么瑕疵的，連前一段時間空置的餅吧最近也開飲吧了。這也是我為什么把寫一食堂放在前面，因為一食堂我們能見到的空間利用不足情況很多。三食堂的空間可以說是過度利用了，你進去就可以看到，幾乎每樓都是滿滿的餐飲服務。而且做到了緊湊有序。服務價格多樣化。對比我們學校的一三食堂，我們能看到為什么兩個食堂存在這么大的空間利用差別。我想最主要的是顧客資源率。很明顯一食堂的學生是不如三食堂的。原因何在，是多方面的。第一：市場距離，一食堂的市場距離優(yōu)勢比三食堂肯定要差。這跟我們學校的宿舍布局有很大關系，我們學校的宿舍偏向三食堂布局。第二：學生飲食習慣，相對于三食堂而言，一食堂在這方面是有待改進的，一食堂缺乏餐飲服務形式的多樣化，不像三食堂可以滿足不同地方來的同學的飲食習慣，比如有廣東的煲仔飯，有新疆的手爪羊肉，還有麻辣燙等多種口味選擇，三食堂可以滿足不同同學的需求。第三：服務質(zhì)量，據(jù)我個人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在服務質(zhì)量上，一食堂比三食堂也要遜色一些。綜上所述，一個食堂的空間利用率，不僅要在研究顧客的身上花功夫，而且還要著力提供優(yōu)質(zhì)的多樣化的個性服務；同時一個高水平、專業(yè)化協(xié)作機制，也可以使食堂的空間得到優(yōu)化利用；運用對象專業(yè)化的原則可實現(xiàn)餐廳的流水作業(yè)，既可以節(jié)省運作的空間，又可以提高學生的購餐時間效率。四服務能力管理策略：我們主要是一天三餐，服務人員能夠大致滿足要求，從開始早晨六點到晚上十一點有多種服務為滿足任何時段來的師生。在食堂一樓，分有大眾快餐區(qū)、大食頭、江南木桶蓋澆飯、井崗廖氏湯粉王、閩南風味、北方面食、河南烤餅、竹筒飯和煲仔飯、蓋澆飯炒飯炒粉。其中大眾快餐區(qū)的品種：紅燒肉 三杯雞雪菜毛豆粉絲包菜電椒雞尖木耳肉片肉末茄子菠蘿咕咤肉。其他菜的分類蒸菜精類主葷開胃小菜。熱干菜：雞腿其他葷類豆制品及素菜雞蛋凈燒主葷鄉(xiāng)土特色菜精選花葷時令素菜免費湯。大食頭中有：炒飯類（烤鴨飯、肉丸燴蛋飯、酸菜魚飯、魚香肉絲飯、黑椒里脊飯、肉末茄子飯、咖喱牛肉飯、一品紅燒肉飯、。。。。）香港撒尿生煎類（西紅柿豆腐蛋、火腿腸豆腐蛋、辣子雞丁豆腐蛋）臺灣特色香炸牛肉串和正宗重慶麻辣燙。這么多食物品種主要適用于早中晚三餐的供應，還有期間的食物需求。但是食物是需要生產(chǎn)出來的，這就會導致一個消費和服務的重疊，有時供不應求，有時供過于求。如果服務需求相對于服務能力不足，結果將導致服務人員和設備閑置。由于服務需求的波動性，給在動態(tài)環(huán)境中管理服務業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過更好地協(xié)調(diào)服務供給與需求來提高服務能力實用率，這也需要策略。服務系統(tǒng)能夠通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求。通過調(diào)節(jié)需求，可以降低服務需求周期性的變化。雖然顧客到來的時間間隔總是隨機的，但平均到達率在長期中將會是穩(wěn)定的。下圖概括了這些常用于服務能力管理的策略。解決的方法（一） 對于外部：1、 劃分需求對某種服務的需求很少來自于單一來源。2、 提供價格誘因使用價格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。3、 促進非高峰期的需求尋找需求的不同來源會導致對非高峰期服務能力創(chuàng)造性的利用。4、 開發(fā)互補性服務很多飯店已經(jīng)認識到增加一個酒吧來提供互補性服務的好處。（二） 對于內(nèi)部的管理改善人員班次安排對每天和每周的負荷進行預測，在不同的班次和時間安排不同數(shù)量的服務人員這樣既保證服務水平又減少人員數(shù)量利用半時工作人員在不能采用庫存調(diào)節(jié)的前提下，可以減少權時工作人員的固定數(shù)量讓顧客自己選擇服務水平設置不同的選擇，滿足不同的需求雇用一些擅長很多方面的職工。比如一個職工既擅長炒菜做飯，又能擔任打飯等各方面的工作，這樣就可以很好的緩解服務趕不上需求的情況。實行師生自我參與服務的方從根本上解決服務消費間的不協(xié)調(diào)采用流水線服務的方法我學校食堂已經(jīng)用于實踐，縮短服務五、成本管理系統(tǒng)改進目前我校食堂在成本管理觀念及管理系統(tǒng)上還存在一些問題，應對現(xiàn)有較落后的成本管理方法進行改進。食堂成本主要是指食堂的運營成本，即食堂在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關成本。我校食堂成本管理存在的主要問題。當前，我校成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著食堂效益的提高，影響了食堂的發(fā)展。第一是管理責任不明確，第二是對成本管理對象與內(nèi)容認識不清，第三是食堂沒有充分利用經(jīng)濟訂貨的原理訂貨，導致食物原材料有時多有時少。食堂成本管理存在問題的原因分析。第一是企業(yè)管理者素質(zhì)偏低形勢；第二是食堂技術水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵機制；第四是管理人員地位低，直接影響成本管理的成效。第五是缺少反饋機制。改進食堂成本管理的建議。要提高我校食堂的管理水平，強化成本管理，就必須從抓食堂外部運營環(huán)境與強化內(nèi)部管理等多方面一起著手。第一是采用先進技術，降低食堂經(jīng)營成本；第二是人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重;第三是加強采購管理，降低食堂采購成本。食堂成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為日標，不停的降低、降低再降低。成本管理關注是食堂整體的效益和長遠的發(fā)展。成本管理在本質(zhì)上并不是關注成本本身，而是要意識到別的企業(yè)成功的關鍵因素。在企業(yè)中成本管理不僅關注部門成本，更關注企業(yè)作為一個整體的長遠效益。成本管理不僅關注財務信息，更需要利用非財務指標為管理決策提供服務。成本管理不僅是一項控制工作，更是一項管理工作。食堂在構建成本管理體系和方法的時，為了發(fā)揮好成本管理的作用，實現(xiàn)成本管理日標，應遵守這樣一些基本原則：及時、節(jié)約。及時是指成本管理系統(tǒng)能及時反映成本管理過程中實際發(fā)生與管理標準之間的偏差，使之能及時消除偏差，恢復正常。當成本管理系統(tǒng)中出現(xiàn)偏差而沒有及時發(fā)現(xiàn)并采取措施予以糾正時，間隔越長，企業(yè)遭受的經(jīng)濟損失就越大。因此，在成本管理過程中，應及時糾正偏差，以減少失控期間的損失。節(jié)約是指實施成本管理一般會產(chǎn)生一些費用，如人員工資費、辦公費等，這些費用一般稱為管理成本。實施成本管理的日的就是通過實行有效的管理活動，在花費一定支出的同時為企業(yè)帶來更大收益，如果管理成本超出管理收益，則該項管理活動是不可行的。實施成本管理一定要符合節(jié)約性原則。我校食堂成本管理存在的主要問題（一）管理責任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤長期以來，一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認為成本、效益都應由企業(yè)領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調(diào)動起來，浪費現(xiàn)象嚴重.（二） 對成本管理對象與內(nèi)容認識不清在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，善事委員會對人力資源耗費缺乏重視，食堂內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如大菜人員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為食堂這種勞動密集性的服務性企業(yè)，服務質(zhì)量好壞取決于一線服務人員的質(zhì)素、服務意識，而我校食堂人力資源的配置卻與此相抵觸。同時食堂忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進行相關職業(yè)培訓，導致員工業(yè)務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高?；蛘呷斡扇肆Y源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。（三） 正確管理模式?jīng)]有確立管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的管理制度。資產(chǎn)定期盤點制度執(zhí)行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監(jiān)督、考查作用?，F(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關系，結果誤導企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是食堂內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場（在校學生）聯(lián)系起來?？己酥笜送鶉乐仄x實際情況，起不到真正考核的作用。六、原料采購及倉儲改進食堂現(xiàn)狀原料采購：食堂在學期初整體規(guī)劃一下原料采購的計劃，但是沒有具體的計劃表，大概根據(jù)上一年的用量來為下一年作準備。采購各種蔬菜與其他所需的原料，具體的量由廚師前一天告知，并根據(jù)存貨的多少第二天由采購員根據(jù)具體以往的經(jīng)驗來確定多少。購買量與每日用量相當，有時會略多出一點。由于食堂是承包給人的，每層樓有兩位采購人員?；旧喜少徣藛T是在南呂深圳農(nóng)貿(mào)市場農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場采購所需貨物。有具體的，固定的供貨商長期合作，由采購人員直接過去洽談。油類，調(diào)料類定期購買，大米約是3天采購一次。為保證食材新鮮，蔬菜類冬季是兩采購一次，其他季節(jié)均每日采購。新鮮蔬菜食材以及干貨自己開面包車去購買，由自己送回來，食材的質(zhì)量可以由自己確定。大米、肉類及冷凍食品由供貨商送貨上門。原料采購回來以后基本上沒有專門的人員來驗收。雖然蔬菜類是由采購人員自己去購買回來，可以保證質(zhì)量，但是肉類食材是由供貨商供貨上門的，沒有仔細的檢查食材是否新鮮等各方面的質(zhì)量。價格方面，由于是食堂相較于一般的采購量要大，而且是在大型的農(nóng)貿(mào)市場，所以蔬菜類的食材價格會相較低一點。但是肉類食品由于量沒那么大，所以沒有很大的優(yōu)惠，而且運送也增加了一定的成本。倉儲：我們學校的食堂沒有單獨的建立食材存放的倉庫，也沒有專門的管理倉儲的人員。只每層樓有自己的儲藏室，但是比較小，分別有大米儲藏室和油類及其他調(diào)味品的儲藏室，有兩個冷藏室及一個半成品冷藏室用存放冷凍食材以及肉類。每日購買的新鮮的蔬菜食材直接放在外面大廳的網(wǎng)架上或放在地上。為了取食材方便都是在同樓層的炒菜區(qū)附近，用貨架存放，同時距離洗碗、洗菜的區(qū)域距離很近。這樣做雖然方便了食材的隨時取用，節(jié)約了時間，但卻影響了貨物存放的環(huán)境，炒菜時后廳的溫度上升，隨時洗碗的的話空氣又潮濕，容易造成細菌的繁殖，食材在這樣的情況下最容易變質(zhì)。改進方案原料采購：1、 根據(jù)經(jīng)營情況，及時提出采購申請并負責采購。分析食品原料輔料的品種、數(shù)量、質(zhì)量、價格，以便及時改進。2、 采購前，先對食堂食品原料輔料剩余數(shù)量進行盤點，然后根據(jù)食堂具體經(jīng)營情況，確定各種食品原料輔料的需求量。對于需求量的把握必須適度，應避免因采購過多放置時間太長導致腐敗變質(zhì)或因采購過少不夠用而影響供餐。3、 應遵循“貨比三家”的原則，同等質(zhì)量比價格，同等價格比質(zhì)量，同等價格質(zhì)量比服務，追求質(zhì)優(yōu)價廉。并經(jīng)常對供應上進行考核評價，以確保最優(yōu)的選擇。4、 調(diào)研市場價格，定期或不定期進行調(diào)查了解市場價格浮動行情。以調(diào)整采購的量。5、 長期合作的供應商，應與本公司簽訂長期合作的意向性合同，其中應約定食品原料輔料的質(zhì)量、衛(wèi)生、定價辦法、配送方式、退換貨、貨款支付方式、食品安全責任等。6、 供應商必須提供正規(guī)發(fā)票、送貨單、收據(jù)等送貨憑證。7、 學校必須指定專門人員作為食品采購驗收員，驗收人員需對采購的所有食品、原料進行認真清點與檢查。8、 根據(jù)食堂采購計劃表和供應商送貨單，對食品原料輔料先驗收后入庫，拒收假冒偽劣、腐敗變質(zhì)、過期、無生產(chǎn)廠址的食品，保證數(shù)量、份量、重量、質(zhì)量相符，驗收后在單據(jù)上簽字并在供方送貨單和食堂采購計劃表上登記準確，按驗收實際入庫。9、不定期抽查入庫食品的數(shù)量和質(zhì)量。倉儲：1、 食堂必須有專用的糧食、面食庫、油鹽、醬產(chǎn)品庫、副產(chǎn)品庫（即五庫）。各倉庫物品堆放必須符合各自的衛(wèi)生標準。2、 主、副食應分庫房存放，食品與非食品不能混放，食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物品，不得存放個人物品和雜物。3、 倉庫內(nèi)要定期清掃，保持倉庫、貨架清潔衛(wèi)生，經(jīng)常開窗或用機械通風設備通風，保持干燥。4、 做好食品質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。腐敗變質(zhì)、發(fā)霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品，無衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)經(jīng)營者提供的食品，無索證的食品不得驗收入庫。5、 做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫登記，做到先進先出，易壞先用。6、 食品按類別、品種分架，隔墻、離地整齊擺放，散裝食品及原料儲存容器加蓋密閉，同時經(jīng)常檢查防止霉變。7、 肉類、水產(chǎn)、蛋品等易腐食品分別冷藏儲存。用于保存食品的冷藏設備，必須貼有明顯標志。肉類、水產(chǎn)類分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。8、 做好防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂工作，安裝符合要求的擋鼠板，不得在倉庫內(nèi)抽煙。9、 倉庫內(nèi)要有防火防盜措施，人離燈熄，人離門鎖。10倉庫要專人管理。11、保管員不得驗收腐爛變質(zhì)的原料。七、質(zhì)量管理我們這組同樣身臨食堂生產(chǎn)加工操作間及售賣一線，對飯菜原材料準備、碗筷消毒、餐具回收、現(xiàn)場衛(wèi)生打掃情況等進行了詳細了解，從食堂食品生產(chǎn)衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、分量、員工服務態(tài)度等方面對各食堂進行了現(xiàn)場檢查：一、南昌工程學院一三學生食堂質(zhì)量管理中存在的問題（1） 菜價普遍較高，分量嚴重不足，飯菜不新鮮由于全國物價普遍上漲，自從我進入學校食堂的菜價一直上漲。一般的素菜要1.5到2元，當季新出的還要3元，稍加點肉末就漲到2.5到3元。葷菜更夸張，其實單看菜的價格，我校食堂的并不是特別貴，只是因為菜的份量太少，就由其顯得菜價貴。據(jù)調(diào)查老食堂一樓午飯時間，發(fā)現(xiàn)總共13個菜，其中7個菜的價格在2.5到3.5元之間，被稱為中檔菜。1元以下的素菜只有3種，又由于這種素菜做的少，很多晚來的同學根本買不到。每半份菜師傅只給半勺，一個男生要兩個半份菜才能勉強吃飽，這樣合計下來，一頓飯至少要5、6元錢。學校食堂的菜色基本就那幾樣。就拿土豆來說，不是土豆絲、土豆燒肉（還基本看不見肉）、土豆片，土豆塊或西紅柿炒雞蛋，黃瓜炒雞蛋，白菜炒蛋，什么放雞蛋，一年到頭從不間斷；另外，食堂的菜都偏辣，偏咸，特別是葷菜，不免有遮掩菜不新鮮的嫌疑；更有甚者還把頭天賣剩下的菜和第二天的混著，或包進包子里，等第二天繼續(xù)賣給學生。這樣很影響著我們學校飯菜質(zhì)量的（2） 部分工作人員態(tài)度較差，服務態(tài)度低我校食堂中，吃飯的高峰期，很多員工很不耐煩，有些女生要打三毛錢的飯還不打，嫌麻煩。老食堂三樓，新食堂有許多窗口被承包給了一些校外人士，他們在經(jīng)營過程中，普遍態(tài)度較差。學生要買東西時，叫半天工作人員也不理你，只顧和旁人聊天。還有一些年紀較大的，有時還會給學生飯卡多刷錢不認賬；像水餃、混沌之類，工作人員經(jīng)常直接用手抓著放進鍋中。（3） 工作效率較低，櫥窗菜價標不清這一現(xiàn)象在快餐區(qū)基本沒有，但特色小吃區(qū)，這種現(xiàn)象早就屢見不鮮了。經(jīng)常，學生叫一盤炒飯就要等上10到20分鐘。還沒有標記，只是先刷卡，然后站旁邊等著工作人員叫，這樣往往會導致學生拿錯別人的。菜價不清也會造成效率低下。學生經(jīng)常要詢問工作人員菜價，這必然耽誤打飯的時間，影響效率。正常供餐區(qū)價格調(diào)整雖然有變動，但是沒有寫在很清楚的位置，很多學生還要一個個問價錢，這樣打菜的效率會變低。二、產(chǎn)生有關問題的原因分析物價上漲：現(xiàn)在全國的物價都在漲，去年開始食品類價格不停上漲，實實在在的成本壓力當然也會傳導到高校食堂中去，米飯、蔬菜、面條、饅頭、包子、煎餅、油條等多個品種飯菜價格都有所上調(diào)，上浮范圍在0.1元至1元之間。不僅如此，飯菜的分量也明顯減少了很多，很多生活節(jié)儉的學生都達不到吃飽的現(xiàn)象。沒有競爭意識：我校有1萬多名學生，又處于開發(fā)區(qū)，學校附近沒有和食堂競爭的餐館之類。外貿(mào)一條街的一些排檔都不衛(wèi)生所以很多學生選擇去那。校內(nèi)只有兩家餐館，但規(guī)模都小，且價格還較為高。因而學生們通常也別無選擇，只是偶爾去吃下，平常都在食堂就餐。這導致食堂的競爭意識薄弱，不求改進，從而直接導致了食堂不注重就餐環(huán)境的清潔工作，不重視菜的質(zhì)量，不及時更新菜色等問題的產(chǎn)生；征求意見少：我校食堂都有優(yōu)秀員工的評比，但都只是表面工作，自己內(nèi)部解決，不重視學生們的看法。這使得員工不追求優(yōu)質(zhì)的服務，反而對搞好內(nèi)部關系更加熱衷。這不僅僅達不到優(yōu)秀員工的評比的最初日的，反而適得其反，讓員工的服務態(tài)度和工作效率都有所降低。招聘制度很不完善：導致員工的素質(zhì)普遍較低。在食堂，經(jīng)常有員工相互指責、謾罵，甚至拳腳相向；用餐期間，幾個員工圍一起聊天、說笑。很不注重文明舉止。食堂工作量大、工作時間集中、工作環(huán)境較差，工作人員大多來自農(nóng)村或城鎮(zhèn)下崗工人，有些是全家一起來工

作。其中個別性格修養(yǎng)較差的員工面對個別態(tài)度惡劣的學生，容易產(chǎn)生對立情緒，發(fā)生口角。工作流程安排不妥，自然畬引起工作中很多不必要的麻煩。這就需要管理者合理 根據(jù)上述南，我們采取全面質(zhì)量管理的矗方法一PDCA循環(huán)的納入標準，不^功的留待下循環(huán)去解決?！獏⑴c的納入標準，不^功的留待下循環(huán)去解決?！獏⑴c性服務—開發(fā)預定系統(tǒng)提供價格誘因交叉培訓員工工作班次安排P—食堂要定期找出■堂存在的的例如飯菜不新堂出現(xiàn)鮮，服務態(tài)度不好制定有效的解決措施計劃；原因，P—食堂要定期找出■堂存在的的例如飯菜不新堂出現(xiàn)鮮，服務態(tài)度不好制定有效的解決措施計劃；原因，D—根據(jù)解決措施計劃進行嚴格執(zhí)行；C一三個月定期檢查執(zhí)行的效果;A—鞏固提高，解決就問題，同時要發(fā)現(xiàn)新問題，循環(huán)解決。三、具體解決措施和改進方案如下:(1)提高采購的質(zhì)量控制首先是對食堂燃料原料包括煤、米、肉、油、面粉、食鹽、干貨、凍貨、調(diào)味品及蔬菜等的進貨渠道和價格的控制。只有保證原料合格，才能保證成品的合格。其次是對數(shù)量的控制，尤其是對葷菜類中的葷素原料比例的搭配。只有保證了合理的比例，才能保證營養(yǎng)的充足與平衡，保證合理的性價比。再次，對價格進行合理的控制。(2)提高員工素質(zhì)人員素質(zhì)高低決定其經(jīng)營成功的程度：人員素質(zhì)越高，工作勝任度越大，成功幾率越大，風險越??；食堂管理人員應該對服務人員進行基

本的培訓，增強服務人員的衛(wèi)生意識；嚴格監(jiān)督、考核服務人員的工作，教育或懲罰不按規(guī)定著裝、服務態(tài)度惡劣的服務員。給他們實行獎懲制度。一、 不斷更新菜色，提高飯菜的質(zhì)量，增加飯菜的份量學生的口味不斷變化，菜品應該相應地調(diào)整，盡量準備多些當季的菜色。中式菜品的制作過程一般沒有統(tǒng)一的生產(chǎn)、制作工藝，不同的廚師對同一菜品有不同的輔料配比、制作工藝、加工時間和火候，結果相同的菜品卻有不同的口感。但對于食堂來講，保證基本菜品的標準化生產(chǎn)、大眾化口感，既可保證質(zhì)量，也可保證銷量，不要總偏咸、偏辣，照顧一下口味清淡的同學。同時，適當增加飯菜的份量，盡量讓學生吃飽。二、 適當調(diào)整飯菜價格學生是沒有收入的一個特殊群體，食堂的飯菜價格定的必定不能太高。且我校的貧困生數(shù)量較多，適當降低飯菜價格可以保證貧困學生的營養(yǎng)得到基本保證。食堂所服務的顧客是沒有收入的學生群體，應該保證對他們的公益性。但食堂畢竟是主要以盈利為目的的，為此，食堂可以適當調(diào)整低檔、中檔和高檔菜的比例，已達到雙贏的效果。三、 改進工作流程，提高工作效率這是針對特色小吃區(qū)的建議。經(jīng)營者可以給每個點餐者一個順序牌，點餐者憑牌取餐。這樣就可以避免學生錯拿別人的飯菜和工作人員誤認為學生不刷卡的現(xiàn)象，減少雙方的矛盾。對于快餐區(qū)，經(jīng)營者可在窗口張貼或懸掛菜牌，明碼標價，讓就餐者一日了然，以避免學生樣樣詢問的麻煩，提高工作效率。定期組織職工代表參觀食堂后廚，提出改進意見。6、食堂管理者定期對食堂質(zhì)量管理制定統(tǒng)計：例如直方圖。同時校領導要對食堂質(zhì)量做定期的抽樣檢查。八、食物品種菜色搭配及各窗口的設置的改進民以食為天，我們在吃飽的同時，現(xiàn)在更希望我們的飲食結構更合理健康。因為錯誤搭配不僅會讓食物失去營養(yǎng)，甚至會讓身體受到危害。現(xiàn)在向朋友們推薦幾種日常家常菜的最佳搭配，一樣可輕松吃出健康！食物營養(yǎng)已經(jīng)得到了越來越多的關注，但大家往往只注重其自身的營養(yǎng)，如“西紅柿抗氧化”、“牛奶可以補鈣”……常常忽略了將食物搭配在一起產(chǎn)生的營養(yǎng)價值。那么如何把食物搭配得當，吃得既美味又健康？有營養(yǎng)專家建議，日常飲食應該注意以下幾個方面。要注重主食與副食平衡搭配。小米、燕麥、高粱、玉米等雜糧中的礦物質(zhì)營養(yǎng)豐富，人體不能合成，只能靠從外界攝取，因此不能只吃菜、肉，忽視主食。酸性食物與堿性食物平衡搭配。酸性食物如肉、蛋、禽、魚蝦、米面等；堿性食物主要包括蔬菜、水果、豆類、牛奶、茶葉、菌類等。酸性食物吃多了會讓人增加患病的幾率，需要一定的堿性食物來中和。雖然食堂不可能按這些標準去準備營養(yǎng)菜色，但是在條件允許的情況下應適當?shù)淖⒅貙W生的營養(yǎng)搭配如每餐都既要準備新鮮的蔬菜類又要準備不同的肉類和豆類，給同學們提供多重選擇的同時也保證了同學們的營養(yǎng)攝入平衡。食堂在各窗口的設置上業(yè)存在很多的問題：（1） 售菜窗口太少（2） 菜得品種不多（3） 營養(yǎng)搭配不合理（4） 各窗口分類不明顯改進方法:（1） 適當?shù)脑黾邮鄄舜翱冢?） 各窗口要分類明確（按價格大小或肉類和蔬菜類）（3） 菜得品種盡量一周換一次（4） 考慮到各種菜得營養(yǎng)搭配（5） 給窗口上都要表明菜得品種及價格食堂大廳分為窗口、店鋪、座位幾個部分。首先，食堂為了能使利潤最大化?？梢远嘣O幾個面積小的窗口，不必要似的面積一樣大，這樣方便租窗口的店主自由選擇，根據(jù)串口面積大小規(guī)定租金的差異。其次，學校食堂大廳四周還有一部分的空地，可以規(guī)劃出來做店鋪，面積各異。既方便學生選擇各類食物的同時，又能給食堂帶來租金收入。賣鮮榨的果汁、奶茶、沙冰或燒烤麻辣燙等，都不需要很大面積即可開業(yè)，只要價格合理、口味獨特，且有衛(wèi)生保證，相信一定很受學生的歡迎。最后是座位問題，食堂內(nèi)做一的間距可以進行調(diào)整，并準備對部分損壞的凳子進行維修，根據(jù)是他哥空間的大小適當增加一些就餐桌椅。這樣可以避免過多的寫生在人流高峰期不必要的等待。食堂還可以通過一些簡單裝修，從而起到視覺效果上空間感的擴大化。注意好了以下幾個要素，會對整體裝修有很大的幫助：1.空間要素?？臻g合理化并給人們以美的感受是設計基本的任務。要勇于探索時代、技術賦予空間的新形象，不要拘泥于過去形成的空間形象。2.光影要求。人類喜愛大自然的美景，常常把陽光直接引入室內(nèi)，以消除室內(nèi)的黑暗感和封閉感，特別是頂光和柔光的散射光，使室內(nèi)空間更為親切自然。光影的變換，使室內(nèi)更加豐富多彩，給人以多種感受。3.色彩要求。室內(nèi)色彩對視覺環(huán)境產(chǎn)生影響外，還直接影響人們的情緒、心理?？茖W的用色有利于工作，有助于健康。色彩處理得當技能符合功能要求又能取得美的效果又能取得美的效果，更能給吃飯的學生帶來食欲和空間開闊的感覺。九、就餐環(huán)境改善現(xiàn)象一：食堂就餐擁擠早上7點左右，經(jīng)我組成員在學校兩個食堂認真觀察，早餐同學們就餐時間相對分散，所以同學們一般不用排多長的隊伍就能領到早餐。但是到了中午卻是另一番景象。中午11點半，我們來到三食堂一樓，這個時候食堂里已經(jīng)到處站滿人了，而且同學們比較混亂擁擠，除了打飯?zhí)?，其他窗口幾乎沒人排隊。這些天由于南呂氣溫比較高，再加上食堂里人多，在食堂里就餐就顯得特別熱，同學們一進到門口就開始冒汗了，吃完之后每個人都大汗淋漓了。我們觀察到，由于食堂里提供的桌椅有限，很多同學都打包回宿舍吃。我們現(xiàn)場采訪了一位同學，該同學稱自己坡010級新生，來自山東，他說這里吃飯有些擁擠，以前高中都沒那么擠，而且食堂里面特別熱，吃一頓飯都特別辛苦難受。中午12點半，來三食堂一樓就餐的同學，仍然絡繹不絕，期間我們上了三食堂三樓，三樓的就餐環(huán)境比一樓好，因為三樓基本都是個體私營，服務態(tài)度比一樓好。而學校的一食堂情況跟三食堂差不多，上了二樓之后，附近的一位姓張的同學告訴我們，他和同學中午11點半左右點的菜，現(xiàn)在已經(jīng)12點半了，菜還沒有出來，讓他等得很“郁悶”。一位大二的會計專業(yè)的女同學告訴我們，現(xiàn)在中午吃飯很成問題了，除非中午提前下課，否則就要排很長很長的隊才能吃上飯，她還說她一般都是打包米粉會寢室吃。原因：擴招和食堂規(guī)模局限我們采訪了一位2008級的大四李同學，李同學告訴我們，當年他大一的時候，他從來就沒有感覺到就餐擁擠，一般什么時候去食堂吃飯都不會太擁擠。但是從大二一直到現(xiàn)在，食堂里就開始顯得擁擠了，尤其是中午和晚上。譚同學的宿舍離三食堂比較近，他說，三食堂一樓到了中午12點半幾乎都沒有什么菜可吃了。由于這兩年大學擴招，學校里的學生就增加了很多。每個學院都有不同程度的擴招。除此之外，這兩年廣西大學不僅僅本科擴招，?？埔苍跀U招。加上校區(qū)處于郊區(qū)，學校外沒有很便利的就餐餐館。增收進來的學生，都到食堂吃飯，食堂的就餐壓力也就當然大了。解決方案：增加食堂數(shù)量，改善就餐環(huán)境為了緩解擴招對就餐造成的壓力，學校應當考慮新建食堂。但僅僅從食堂經(jīng)營者來說，應當盡可能提高銷售效率（如：提高員工打菜的反應力，速度，打卡精確無誤性等），這樣可以減少同學們的等待時間，從而提高時間的利用率，直接推動提高了座位的使用效率。當然改變座位的布置格局，或者增加座位，從而提高空間的利用率，也可以改善食堂就餐擁擠的情況?，F(xiàn)象二：就餐期間噪音過大根據(jù)我們的調(diào)查詢問顯示很多在三食堂就餐的同學都反應在就餐高峰期間（11：30~12：30）學校食堂播放的歌曲都是些“低俗”歌曲，曲調(diào)激昂，歌詞爛俗，聲音過大，直接造成就餐的“不幸福感”增加。甚至有同學表示，本來就是帶著為了吃飯而吃飯的心情來，還要忍受精神的折磨，很是“郁悶”。原因：音樂對就餐速度的影響根據(jù)科學調(diào)查顯示，在人就餐的時候，音樂就就餐速度是有很直接的影響的。節(jié)奏明快，早期蓬勃的歌曲加快了就餐的速度。相反的，節(jié)奏輕緩，抒情悠揚的曲子會使人不自覺放慢就餐速度。這就跟一個人走路時聽歌的話，會不自覺跟歌曲節(jié)奏協(xié)調(diào)一樣。因此，快餐廳一般放流行歌曲，而西餐廳多放鋼琴曲。因此，學校食堂基于此觀點，為了加快同學的流動效率，長期播放快歌。解決方案：播放優(yōu)雅鋼琴曲事實上，播放快歌到底對加快同學們的就餐速度呢？這還需要具體問題具體分析。由于學校的上課時間安排的關系，正常情況下，上午有課最晚的12點下課，下午上課是2點開始。因此期間只有2個小時的空余時間，同學們要吃飯還要午休。再扣除從教室到食堂的路途時間15分鐘（據(jù)調(diào)查，該時間主要集中在10~18分鐘之間，為了便于說明取15分鐘），那么到達食堂為12：15,再扣除尋找座位以及等待飯菜的時間5分鐘（由于食堂一二樓跟三樓運營方式不一樣，食堂一二樓的等待時間一般為3~5分鐘，三樓的等待時間為4~6分鐘，為了便于說明取5分鐘），這樣開始吃飯是12：20。然而從學校寢室的大廳視頻監(jiān)控來看，中午12點之后的回寢室人流高峰是在12：38左右。我們再扣除樓棟大廳到食堂要花費的步行平均時間2分鐘，那么實際上大部分同學吃飯實際只用了16分鐘。16分鐘的就餐時間算很長嗎？常識告訴我們，30分鐘不到的就餐對食物是沒有充分咀嚼的，對食物的消化吸收是不利的。實際上，播放快歌并沒有加快同學們的就餐速度，因為時間有限，同學們不得不快速完成吃飯。食堂播放快歌完全是單純的一廂情愿，與其增加同學的厭惡感，不如換播放節(jié)奏輕緩的歌曲吧?，F(xiàn)象三：食堂衛(wèi)生令人擔憂據(jù)我們一直以來在學校兩個食堂的切身感受，學校食堂就餐區(qū)衛(wèi)生還好，地面桌面都比較干凈。那么，同學們反應的衛(wèi)生擔憂從何而來呢？在我們關于“食堂衛(wèi)生擔憂何來”的調(diào)查中，不少同學表示（尤其是才入校的不久的新生），每次在打菜或者點菜窗口等待時，望見里面的食物制作區(qū)臟亂環(huán)境心里就泛起深深的擔憂，降低了食欲不說，還處在一種不得不吃的窘迫環(huán)境下。我們?nèi)ガF(xiàn)場的觀察發(fā)現(xiàn)一個比較映象深刻的現(xiàn)象：里面的廚師以及其他相關人員即使在這炎炎夏日都穿上了雨鞋。我們采訪了一位姓王的廚師，他說這是沒辦法，地上油污太重了，只有穿雨鞋才能防滑。還有很多同學表示打菜人員不戴口罩，而且常常手指都沾滿油漬，讓人看了覺得很不衛(wèi)生。學校本來是有該方面的管理制度，也經(jīng)常會突擊檢查打菜人員是否帶了口罩等事宜。然而，這些制度似乎成為了擺設，也只有在突擊檢查時生效而已。原因：學校制度跟食堂運營商沒有強制管理關系，食堂現(xiàn)在是非競爭環(huán)境我們學校為了監(jiān)督食堂有專門設立膳食管理委員會，當然的也有很多制度要求跟定時檢查的要求?？墒牵殴軐κ程玫募s束力不是很明顯的，因為這不是一種強制關系。然而，這也不可能成為一種強制關系，因為畢竟靠競爭才能真正提高服務質(zhì)量。那么我校的食堂處在競爭環(huán)境下嗎？從表面上看，兩個食堂之間是一種競爭關系。然而，事實上，食堂的擁擠狀況可以看出，即使是兩個食堂不做任何改變，也還是可以保證現(xiàn)有利潤。學生群體處于一種別無選擇的劣勢。由于兩個食堂的服務質(zhì)量跟飯菜品質(zhì)并無明顯差異，學生的選擇是根據(jù)就近原則。從這一點也可以看出，兩個食堂并不處于明顯競爭狀態(tài)下。那么，從食堂經(jīng)營商們的角度看，食堂有沒有必要在這樣的情況下任然做出相關改變呢？答案是肯定的。從學生們的就餐，尤其是晚飯的選擇來看，相當多的同學選擇吃泡面，零食，水果等。而在這些同學里面，大部分同學表示是不想去食堂吃飯。也就是說食堂在很多同學心里是沒有吸引力的。換個角度說，食堂主動丟失了這些顧客群。解決方案：提高員工衛(wèi)生意識，增加衛(wèi)生設施要吸引已丟失，或者正在丟失的顧客群，那么食堂運營商應當自覺提高競爭力。我們假設，一食堂做出改變，改善就餐的衛(wèi)生環(huán)境，改善服務態(tài)度，同時三食堂不做任何改變，那么，必然導致就餐人群會更多的轉向一食堂，尤其是在晚飯這種不是時間限制很強，選擇性更多的情況下。據(jù)我們調(diào)查食堂制作區(qū)的清潔周期遠遠比就餐區(qū)長，就餐區(qū)一般是一天三次，而制作區(qū)則是幾天一次。食堂運營商應當縮短制作區(qū)的清潔周期，一天至少一次。這樣雖然加大了人工成本，但是更衛(wèi)生的環(huán)境不但可以提升食堂在顧客心里的形象，還能提高制作區(qū)員工的工作效率。甚至會降低菜品原材料的存儲成本，因為細菌量減少了。同時，應當對就餐區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境做出改變，例如：就三食堂而言，應當增加洗手的公共設施。還可以做一些小的改變，如提供牙簽，餐巾紙等。最后，原本兩個食堂洗手間就非常有限，因此應當更加注意做好衛(wèi)生間的清潔。十、精心布置，美化環(huán)境，營造高雅的文化氛圍環(huán)境改造人已成共識。食堂首先突出了餐廳文化主題，營造良好的就餐氛圍。在一樓、二樓餐廳里，用極具教育意義的標語、營養(yǎng)衛(wèi)生常識等裝裱食堂墻面和宣傳欄，優(yōu)化、關化就餐環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境育人。食堂內(nèi)外張貼了“請保管好自己的物品，小心扒手”“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”“一粥一飯當思來之不易，一絲一縷恒念物力維艱”等標語和格言共60多幅，營造濃郁的文化氛圍，引導學生注意膳食營養(yǎng)及安全衛(wèi)生、養(yǎng)成良好習慣、提高個人修養(yǎng)。其次是唱響餐廳主旋律，營造輕松就餐環(huán)境。為了使學生能在一個相對輕松愉悅的環(huán)境下就餐，