2023數(shù)字消費者權(quán)益保護

數(shù)字消費者權(quán)益保護白皮書(2023年)前言當前，數(shù)字技術(shù)全面滲透到經(jīng)濟社會各領域各環(huán)節(jié)，數(shù)字化浪數(shù)字消費包括消費行為數(shù)字化和消費對象數(shù)字化。前者提升了消費的可及性和便利性，后者提升了消費的豐富度和獲得感。數(shù)字社會正在重塑消費者與經(jīng)營者的地位和關(guān)系，將引發(fā)新一輪的消費者權(quán)益變遷。一方面，既有消費者權(quán)益在數(shù)字消費環(huán)境下需要升級適用，權(quán)益內(nèi)涵拓展、作用方式變化和適用階段前移是主要的表現(xiàn)方式。另一方面，消費者作為自然人的其他權(quán)益，在數(shù)字社會下有必要拓展至消費者保護領域?qū)ｉT強調(diào)，包括人格性權(quán)益遷移、財產(chǎn)性權(quán)益擴張和社會性權(quán)益發(fā)展。傳統(tǒng)權(quán)益升級與新興權(quán)益衍生是相對而非絕對關(guān)系，兩者之間存在相互包容、吸收、轉(zhuǎn)化過程，呈現(xiàn)數(shù)字消費熱點不斷涌現(xiàn)，數(shù)字消費者權(quán)益保護面臨新形勢新要求。業(yè)態(tài)范圍拓展、消費鏈條復雜、消費觸點多樣、侵權(quán)行為隱蔽進一步升級了權(quán)益保護的要求。個人信息受保護權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、數(shù)字空間安寧權(quán)等權(quán)益在數(shù)字消費情境下需要重點關(guān)注；不同群體的數(shù)字技能和消費特點有所差異，需要為未成年人、老年人、殘障人士、邊遠地區(qū)群眾等數(shù)字消費群體提供特別保護。近年來，社會各方協(xié)同共治，穩(wěn)步提升數(shù)字消費者權(quán)益保護水平；消費者維權(quán)途徑有效拓展，多元智能高效的數(shù)字消費者權(quán)益保護體系更加完善；數(shù)字技術(shù)廣泛應用，全面促進數(shù)字消費者權(quán)益保護提質(zhì)增70%的受訪者對有關(guān)政府部門和消協(xié)等組面向未來，數(shù)字消費邊界將進一步拓展，各類業(yè)務場景加速融合，消費行為數(shù)字化水平持續(xù)提升。不斷交織的數(shù)字消費者權(quán)益、趨于細化裂變的新興權(quán)益和不同群體的差異化訴求，將持續(xù)加深權(quán)益保護工作精細化要求。數(shù)字消費立法層面的規(guī)則銜接性、監(jiān)管層面的保護協(xié)同性將不斷增強，行業(yè)、企業(yè)、消費者等多元主體的共同參與將推動形成共治共護的消費維權(quán)新格局，權(quán)益保護的技術(shù)手段將加速體系化。從長遠看，以消費者為中心的決策和行動，是新業(yè)態(tài)新技術(shù)發(fā)展必須遵循的重要理念。目錄一、數(shù)字消費者權(quán)益保護的新內(nèi)涵 1（一）數(shù)字消費的樣態(tài)特征 1（二）數(shù)字消費者的概念范疇 4（三）數(shù)字消費者權(quán)益的形成過程 5（四）數(shù)字消費者權(quán)益保護的時代價值 7二、數(shù)字消費者權(quán)益圖譜的新發(fā)展 8（一）數(shù)字消費者權(quán)益的發(fā)展基礎 8（二）權(quán)益的構(gòu)成邏輯和類型劃分 （三）數(shù)字消費者權(quán)益的保護框架 15三、數(shù)字消費者權(quán)益保護的新形勢 19（一）消費形態(tài)變化要求權(quán)益保護升級 19（二）重點權(quán)益和群體保護需求更突顯 23四、數(shù)字消費者權(quán)益保護的新成效 25（一）多元共治格局更加堅實 26（二）維權(quán)救濟體系更加完善 29（三）技術(shù)賦能效果更加凸顯 32五、數(shù)字消費者權(quán)益保護的趨勢展望 35（一）數(shù)字消費內(nèi)涵邊界將進一步拓展深化 36（二）數(shù)字消費者權(quán)益將持續(xù)交織、裂變 36（三）法律規(guī)制及保護機制不斷協(xié)同優(yōu)化 37（四）多元主體共治共護格局不斷扎牢 38（五）數(shù)字消費者權(quán)益保護技術(shù)加速體系化 39（六）以消費者為中心的理念逐步深入 40圖目錄圖1數(shù)字消費者權(quán)益圖譜 13圖2數(shù)字消費者權(quán)益的保護框架 16圖3消費者向哪些組織進行過投訴或維權(quán) 29表目錄表1數(shù)字消費的類型和表現(xiàn) 3表2基于權(quán)利性質(zhì)的數(shù)字消費者權(quán)益分類 15數(shù)字消費者權(quán)益保護白皮書（2023數(shù)字消費者權(quán)益保護白皮書（2023年）PAGEPAGE102035年遠景目標綱要》提出，要培育新型消費，發(fā)展數(shù)字消費等。數(shù)字消費成為了拓寬居民消費渠道、釋放居民消費潛力、促進消費提質(zhì)升級健全的數(shù)字消費者權(quán)益保護體系是推動數(shù)字消費擴容增效，促一、數(shù)字消費者權(quán)益保護的新內(nèi)涵（一）數(shù)字消費的樣態(tài)特征數(shù)字消費是指借助數(shù)字技術(shù)促進傳統(tǒng)消費升級和以數(shù)字產(chǎn)品或服務為消費對象的消費活動，包括消費行為的數(shù)字化和消費對象的數(shù)字化。相較信息消費、網(wǎng)絡消費，數(shù)字消費更加強調(diào)經(jīng)濟社會整體數(shù)字化變革的發(fā)展趨勢對居民消費活動的影響，數(shù)字技術(shù)更加全面、深刻改變著居民消費結(jié)構(gòu)和消費行為。消費行為的數(shù)字化極大提升了消費的可及性和便利性。通過數(shù)字技術(shù)的賦能，促進了消費過程中營銷、訂購、支付等活動的數(shù)字化，推動了傳統(tǒng)消費的線上線下融合。例如，零售電商借助算法推薦技術(shù)進行精準營銷，提升了消費者獲取商品資訊的匹配度；網(wǎng)絡預約出租車業(yè)態(tài)通過搭建約車訂購平臺，實現(xiàn)了傳統(tǒng)叫車服務的線上觸達；線下商超通過引入自助收銀和電子支付系統(tǒng)，緩解了消費者線下結(jié)帳的排隊焦慮。消費對象的數(shù)字化進一步提升了消費的豐富度和獲得感。通過數(shù)字技術(shù)的應用，推進了產(chǎn)品和服務的數(shù)字化交付，為消費者提供了數(shù)字化的智能感知體驗，滿足了消費者對線上數(shù)字服務、數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)品、數(shù)字硬件產(chǎn)品的消費需求。例如，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療通過網(wǎng)絡對接了不同區(qū)域的醫(yī)療資源，使消費者可以獲得多元化、高質(zhì)量的遠表1數(shù)字消費的類型和表現(xiàn)數(shù)字消費類型表現(xiàn)示例消費行為的數(shù)字化營銷行為的數(shù)字化個性化推薦算法、搜索引擎優(yōu)化等訂購行為的數(shù)字化網(wǎng)絡預約出租車、線上外賣訂餐等支付行為的數(shù)字化電子支付、數(shù)字人民幣等其他環(huán)節(jié)的數(shù)字化智能導購、智能客服等消費對象的數(shù)字化線上數(shù)字服務的消費互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務、數(shù)字金融服務等數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)品的消費數(shù)字音視頻、數(shù)字圖書等數(shù)字硬件產(chǎn)品的消費智能穿戴設備、智能家居產(chǎn)品等來源：中國信息通信研究院數(shù)字消費作為一種新型消費形態(tài)，已經(jīng)成為穩(wěn)增長、擴內(nèi)需的重要引擎。相較傳統(tǒng)消費形態(tài)，數(shù)字消費具有五方面特點及優(yōu)勢。一是消費類型豐富。數(shù)字產(chǎn)品或服務種類繁多，眾多線下產(chǎn)品和服務加速向線上遷移或加快數(shù)字化融合，新產(chǎn)品或服務形態(tài)創(chuàng)新層出不窮，定制化、個性化商品成為數(shù)字消費潮流，甚至“在線監(jiān)督學二是消費供給高效。眾多數(shù)字產(chǎn)品或服務生產(chǎn)周期短、成本低，且經(jīng)營者可以借助數(shù)字技術(shù)更好地感知消費需求，并更快地予以匹配和更新迭代。三是消費群體廣泛。青少年、老年人、視障和聽障人士、邊遠地區(qū)消費者等均有獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務的平等機會和空間，數(shù)字豐富的比價、比質(zhì)渠道。五是消費行為靈活。消費者購買產(chǎn)品或服務的時間成本更小，但選擇空間反而更大，消費活動可以隨時隨地發(fā)生，不再受時空限制。（二）數(shù)字消費者的概念范疇消費者是法律上的特殊民事主體，立法者為平衡其與經(jīng)營者實力不均衡的社會情境而賦予其特殊的身份和地位12當前，消費者的范疇相對寬泛和抽象。有觀點主張，消費領域不斷細化，有必要將抽象意義上的“消費者”具象化為一系列特殊類型的消費者予以保護，如金融消費者、旅游消費者、航空消費者等；亦有觀點遵循“如無必要，勿增主體”思路，認為不應將“消“有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定?！蓖趵?消費者的概念及消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍[J].政治與法律3姚佳.消費者法理念與技術(shù)的重構(gòu)[M].法律出版社,2019.費者”范疇不再只是部分與整體的包含關(guān)系，更存在傳統(tǒng)與新興的當然，眾多發(fā)端于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的數(shù)字業(yè)態(tài)仍沿用“前端免費，后端獲利”的商業(yè)邏輯，使得部分用戶未像傳統(tǒng)消費模式一樣以貨4（三）數(shù)字消費者權(quán)益的形成過程李歡,徐偲骕.從“用戶”到“信息消費者”——數(shù)字勞動視野下的社交平臺用戶權(quán)益保障[J].論,2021,19(02):30-48.51962315日最先提出了安全保障、知悉真情、自由選擇、提出意見的四項消費者權(quán)利，之后尼克松和福特相繼發(fā)展出消費者的獲得救濟權(quán)、受教育20092013年修訂《消費者權(quán)益保護法》時，立法部門結(jié)合信息社會發(fā)展的新形數(shù)字消費環(huán)境的變化，加劇了消費者相對弱勢地位，要求消費者權(quán)利體系向前發(fā)展，以應對不斷出現(xiàn)的數(shù)字消費侵權(quán)新問題。當然，數(shù)字消費者的相關(guān)利益訴求尚未類型化為法定權(quán)利前，只能將其視為消費者應當享有的相關(guān)權(quán)益。權(quán)益的范圍相對廣泛，是指消費者在消費過程中應當受到保護的所有權(quán)利和利益的總稱。數(shù)字消費者所享有的權(quán)益，除《消費者權(quán)益保護法》等法律明確賦予的權(quán)利，還包括基于數(shù)字消費新特點，為彌補消費者在數(shù)字空間的新缺陷而需要保護的其他方面的合理正當利益。姚佳.消費者法理念與技術(shù)的重構(gòu)[M].法律出版社,2019.（四）數(shù)字消費者權(quán)益保護的時代價值加強數(shù)字消費者權(quán)益保護，是新時代增強消費者獲得感，貫徹加強數(shù)字消費者權(quán)益保護，是新時代引導企業(yè)誠信自律，營造加強數(shù)字消費者權(quán)益保護，是新時代實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，推動數(shù)字經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。數(shù)字經(jīng)濟是新時代經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的新引擎，數(shù)字消費者是新時代打開內(nèi)需增長新空間的主（2022－2035年6二、數(shù)字消費者權(quán)益圖譜的新發(fā)展（一）數(shù)字消費者權(quán)益的發(fā)展基礎權(quán)益的來源和基礎消費環(huán)境的變化呼喚消費者權(quán)益體系積極予以調(diào)試，法律法規(guī)授權(quán)、自然人權(quán)利遷移、保護實踐需要是數(shù)字環(huán)境下消費者權(quán)益向前發(fā)展主要的來源和依據(jù)。一是消費者相關(guān)法律法規(guī)的授權(quán)。消費者相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的共性權(quán)益是數(shù)字消費者權(quán)益的重要基礎。歐盟通過《關(guān)于信息社會中與消費者有關(guān)的若干問題的決議》強調(diào)，信息社會領域的消費者權(quán)益保護水平不得低于傳統(tǒng)消費領域。我國《消費者權(quán)益保護法》第二章“消費者的權(quán)利”中明確列舉的十項消費者權(quán)利在數(shù)字消費《反壟斷法》和《反不正當競爭法》等規(guī)制市場競爭秩序法律的立蔡之兵.消費者權(quán)益保護：恢復和擴大消費的基礎和保證[N].學習時報,2023-03-15.法目的。二是自然人主體權(quán)利的遷移適用。消費者在法律上是一個隸屬于民法自然人主體脈系的概念。消費者所享有的一系列權(quán)利，可以類型化為以請求權(quán)為基礎的民事權(quán)利和以公民基本權(quán)利相聯(lián)系的社會權(quán)利。因此，消費者應當受到保護的各項利益，除已經(jīng)由消費者權(quán)益保護法律所明確列舉的類型外，還可以從相關(guān)民事或社會法律中尋得蹤跡，進而予以補充和兜底保護。例如，肖像權(quán)、名譽權(quán)、姓名權(quán)等民事權(quán)利和監(jiān)督舉報、批評建議等社會性權(quán)利。三是數(shù)字消費者權(quán)益保護實踐的發(fā)展需要。消費者在新的消費情境下表現(xiàn)出了新的弱勢地位，需要發(fā)展新的利益保護點予以傾斜2.權(quán)益的變遷機理自治、契約自由的原則處理。西方國家進入壟斷資本主義階段后，自由競爭的市場經(jīng)濟出現(xiàn)了嚴重的市場勢力濫用和失靈，經(jīng)營者與消費者在商品交換中地位的平等性開始瓦解，追求形式正義的傳統(tǒng)民法難以對處于弱勢地位消費者的實質(zhì)平等需求進行彌補，消費者保護運動在西方國家蓬勃發(fā)展起來，消費者權(quán)益獲得傾斜性保護7。數(shù)字社會的到來，數(shù)據(jù)、流量、算法等要素介入，平臺企業(yè)迅速崛起，專業(yè)分工在線上延伸、細化，消費行為呈現(xiàn)虛擬性、流動性、交織性等特征，損害消費者權(quán)益的風險因素增加，消費者權(quán)益關(guān)注的范疇除傳統(tǒng)的價格、質(zhì)量、品牌、售后等問題外，個人信息安全、虛擬財產(chǎn)保護、數(shù)字人格尊嚴等方面也成為關(guān)注的重點。由此，數(shù)字社會正在重塑消費者與經(jīng)營者的地位和關(guān)系，將會引發(fā)新一輪的消費者權(quán)益變遷。一方面，傳統(tǒng)消費者權(quán)利在數(shù)字消費場景下具有了新表現(xiàn)，產(chǎn)錢玉文.消費者權(quán)的確立與演變——制度變遷視角的解讀[J].現(xiàn)代法學,2010,32(01):74-85.益，最初同樣是從民事協(xié)議應遵從的契約自由原則、平等公平原則等發(fā)展而來。（二）權(quán)益的構(gòu)成邏輯和類型劃分權(quán)益的構(gòu)成邏輯數(shù)字消費者權(quán)益貫穿供給/消費鏈條始終。經(jīng)營者商品供給鏈條與消費者消費鏈條往往相互對應，數(shù)字技術(shù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)模式的價值創(chuàng)造、傳遞和獲利方式，消費者權(quán)益伴隨其使用和消耗數(shù)字產(chǎn)品或服務的生命周期各階段的保護需求而產(chǎn)生。完整的數(shù)字產(chǎn)品或服務供給過程包括產(chǎn)品設計、宣傳營銷、訂購注冊、交付過程、售/一方面，不同生命周期階段重點關(guān)注的權(quán)益類型有所不同。例如，數(shù)字消費者自主選擇權(quán)是訂購注冊階段重點關(guān)注的權(quán)益之一，10372款，經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)定或雙方約定處理消費者個人信息的，另一方面，同一權(quán)益在不同階段的適用特點有所差異。例如，數(shù)字消費者的財產(chǎn)安全權(quán)需要在產(chǎn)品或服務開發(fā)設計之初就在功能設計、參數(shù)設置上予以考慮，產(chǎn)品或服務交付過程中需要確保消費者電子支付的安全有效，售后服務要向消費者提供便捷、順暢的退貨、退款渠道。為保障數(shù)字消費者公平交易權(quán)，經(jīng)營者在產(chǎn)品設計時不得使用歧視性算法，宣傳營銷時不得在性別、地域等方面發(fā)布圖1數(shù)字消費者權(quán)益圖譜權(quán)益的性質(zhì)劃分按照權(quán)益演進路徑的差異，數(shù)字消費者的權(quán)益可以分為傳統(tǒng)權(quán)益升級和新興權(quán)益衍生兩類。傳統(tǒng)權(quán)益升級是既有消費者權(quán)益在數(shù)字消費環(huán)境下的升級適用。一是權(quán)益內(nèi)涵拓展，如獲得知識權(quán)增加了對消費者數(shù)字技能的保障要求，幫助數(shù)字消費者提升自我保護意識和能力；二是作用方式變化，如自主選擇權(quán)保護需要警惕更多的新興權(quán)益衍生是消費者作為自然人主體的其他權(quán)益，在數(shù)字消費情境下，有必要拓展至消費者保護領域?qū)ｉT強調(diào)的權(quán)益。一是人格性權(quán)益遷移，如消費者肖像權(quán)、名譽權(quán)在數(shù)字空間遭受侵害的風險及其影響被進一步放大，需要保護消費者免受經(jīng)營者或其他主體按照權(quán)益觸發(fā)機制的不同，可以分為被動受保護的權(quán)益和主動發(fā)起主張的權(quán)益。前者是指無需消費者特別主張，企業(yè)和相關(guān)主體應當自覺予以保護的權(quán)益，如公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等。后者是指需要消費者主動發(fā)起保護主張，企業(yè)和相關(guān)主體根據(jù)消費者的請求予以保護的權(quán)益，如監(jiān)督舉報權(quán)、獲得賠償權(quán)等。按照權(quán)益的適用對象差異，可以分為民事權(quán)利和社會權(quán)利。前者以私法為基礎，關(guān)注具體消費者的利益，包括消費者的人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，如數(shù)字空間的名譽權(quán)、虛擬財產(chǎn)受保護權(quán)等；后者以公法按照作用方式的差異，可以分為實體性權(quán)利和程序性權(quán)利。前后者旨在確保消費者的實體性權(quán)利得以及時、恰當?shù)貙崿F(xiàn)，如監(jiān)督舉報權(quán)、獲得賠償權(quán)等。依據(jù)不同性質(zhì)的數(shù)字消費者權(quán)益具體分類如下表所示：表2基于權(quán)利性質(zhì)的數(shù)字消費者權(quán)益分類劃分方式權(quán)利性質(zhì)傳統(tǒng)權(quán)益升級新興權(quán)益衍生按觸發(fā)機制劃分被動性權(quán)利人身、財產(chǎn)安全權(quán)，公平交易權(quán)，知情權(quán)，受尊重權(quán)，個人信息受保護權(quán)普遍服務權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽權(quán)、姓名權(quán)，虛擬財產(chǎn)受保護權(quán)主動性權(quán)利獲得知識權(quán)，監(jiān)督舉報權(quán)，自主選擇權(quán)，成立維權(quán)組織權(quán)，獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)獲得收益權(quán)，信息攜帶權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)按適用對象劃分民事權(quán)利人身權(quán)性質(zhì)人身安全權(quán)，受尊重權(quán)，個人信息受保護權(quán)數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽權(quán)、姓名權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，信息攜帶權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)財產(chǎn)質(zhì)財產(chǎn)安全權(quán)，公平交易權(quán)，知情權(quán)，自主選擇權(quán)，獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)虛擬財產(chǎn)受保護權(quán)，獲得收益權(quán)社會權(quán)利獲得知識權(quán)，監(jiān)督舉報權(quán)，成立維權(quán)組織權(quán)普遍服務權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)按作用方式劃分實體性權(quán)利人身、財產(chǎn)安全權(quán)，公平交易權(quán)，知情權(quán)，受尊重權(quán)，個人信息受保護權(quán)，獲得知識權(quán)，自主選擇權(quán)普遍服務權(quán)，數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽權(quán)、姓名權(quán)，虛擬財產(chǎn)受保護權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，獲得收益權(quán)，信息攜帶權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)程序性權(quán)利獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)——（三）

來源：中國信息通信研究院

圖2數(shù)字消費者權(quán)益的保護框架數(shù)字消費涉及面廣，更需多元主體協(xié)同發(fā)力形成多層次保護格局。首先，經(jīng)營者是消費者權(quán)益保護的源頭和第一責任人。數(shù)字技升，實現(xiàn)在數(shù)字消費環(huán)境下的自立和自主發(fā)展。保護對象數(shù)字消費者權(quán)益的保護對象雖未跳出消費者的范疇，但因數(shù)字消費者具有了新的形態(tài)和特征，或具有了共同的利益訴求，有必要保護內(nèi)容數(shù)字消費者權(quán)益的保護內(nèi)容即數(shù)字消費者所享有的各項權(quán)益，以及為促進該權(quán)益實現(xiàn)而要求經(jīng)營者履行的各項義務。不同業(yè)務領域或不同商業(yè)場景下，對數(shù)字消費者權(quán)益的主要影響點和影響方式存在差異，需要重點強調(diào)予以保護的權(quán)益內(nèi)容有所不同。一方面，的交互方式不同，消費者權(quán)益的保護訴求各異。例如，線上線下融合消費場景下，線上線下均可選、線上線下同權(quán)是保障消費者自主選擇權(quán)的重要體現(xiàn)；消費和供給混同場景下，消費者發(fā)布內(nèi)容、分享訊息、助力推廣時產(chǎn)生了獲取相應收益的訴求。保護手段數(shù)字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，需要及時完善數(shù)字消費者權(quán)益保護三、數(shù)字消費者權(quán)益保護的新形勢數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，消費熱點不斷涌現(xiàn)，數(shù)字消費者權(quán)益保護面臨新課題。本報告將結(jié)合消費者維權(quán)數(shù)據(jù)和感知調(diào)查數(shù)據(jù)，觀察數(shù)字消費者權(quán)益保護的新形勢。相關(guān)觀點來自對互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺（）38約12熱線撥測）近20次撥測數(shù)據(jù)、數(shù)字消費者問608。（一）消費形態(tài)變化要求權(quán)益保護升級相較于傳統(tǒng)消費領域，數(shù)字消費四方面的形態(tài)變化使消費者權(quán)益保護面臨新形勢。一是業(yè)務范圍更加廣泛。數(shù)字技術(shù)加速融合，不斷催生數(shù)字新業(yè)態(tài)、新模式，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)不斷帶來數(shù)字新體驗，驅(qū)動數(shù)字產(chǎn)品或服務不斷更新迭代。二是消費鏈條更加復雜。傳統(tǒng)消費模式業(yè)務鏈條上的主體相對較少，價值傳遞多由經(jīng)營者向消費者線性傳導。數(shù)字消費情境下，不同業(yè)務領域之間契合點更多，經(jīng)營者分工進一步細化，不同主體以不同方式共同滿足消費者的消費訴求。三是消費觸點更加多樣。經(jīng)營者觸達消費者的渠道和交互方式愈加豐富，從前端的主動營銷，到銷售時的關(guān)聯(lián)商品推廣，再到后端的用戶評價，都有可能形成觸達消費者的“鏈2022112023630日用戶發(fā)起的與數(shù)字消費相關(guān)的投訴；互聯(lián)網(wǎng)信息服務用戶滿意度調(diào)查兩期數(shù)據(jù)分別于2022年9-11月、2023年4-5月采集；客服熱線撥測兩期數(shù)據(jù)分別于2023年3月、2023年7月采集；數(shù)字消費者調(diào)查問卷于2023年8月收集。要求保護規(guī)則更前瞻、體系、可操作數(shù)字消費新場景、新模式不斷浮現(xiàn)，需要增強消費者保護規(guī)則（DSA）2023825日正式生效。此外，數(shù)字產(chǎn)品或服務市場細分程度更高，各類數(shù)字消費群體不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)生個性化、多樣化的保護訴求，需要加強保護規(guī)則的操作性和針對性。包容性、適用性較強的規(guī)則可以為消費者提供確定性2023法規(guī)的投訴同比增長76%要求保護機制有效橫向、縱向貫通2023要求維權(quán)支持更多樣、便捷、有效一是要求維權(quán)渠道更豐富。消費者獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務的“入口”更多樣，網(wǎng)頁、APP、小程序、直播、社群、短視頻等各類消和經(jīng)營者維權(quán)處理的響應率。熱線撥測數(shù)據(jù)顯示，部分經(jīng)營者人工30秒內(nèi)接通響應的比率偏低。消費者調(diào)查過程中，61.6%的受要求技術(shù)保護能力與業(yè)態(tài)發(fā)展水平相適應“以技治技”。（二）重點權(quán)益和群體保護需求更突顯新形勢下，兩個視角的數(shù)字消費者權(quán)益保護尤受關(guān)注。從“權(quán)益”視角看，重點類型的權(quán)益保護期待更高水平；從“消費者”視角看，關(guān)鍵群體的權(quán)益保護需求持續(xù)強化。重點類型的權(quán)益保護期待更高水平一是個人信息受保護權(quán)備受關(guān)注。消費者愈加重視個人信息保202313.1%。消費者期待個人信息保護的各項新訴求二是財產(chǎn)安全權(quán)重要性更加突出。交易方式和交易過程實現(xiàn)電子化、數(shù)字化，資產(chǎn)數(shù)字化和數(shù)據(jù)財產(chǎn)化成為消費者財產(chǎn)權(quán)益保護的一體兩面。消費者希望提升財產(chǎn)安全保障能力。消費者調(diào)查數(shù)據(jù)看重互聯(lián)網(wǎng)平臺的資金安全保障能力。與此同時，消費者希望將保三是消費者對知情權(quán)保障提出新要求。技術(shù)壁壘、非接觸式消費和愈加復雜的營銷價格體系，給數(shù)字消費者的知情權(quán)保護形成挑戰(zhàn)。不同于傳統(tǒng)消費方式，數(shù)字消費者往往無法直接接觸所購買產(chǎn)品或服務，商品信息頁描述、主播口述等對產(chǎn)品或服務線上宣傳的真實性，直接影響消費者知情權(quán)的保障程度。消費者希望加強宣傳營銷規(guī)范。消費者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，認為互聯(lián)網(wǎng)平臺需要加強消費者四是數(shù)字空間安寧權(quán)保護成為新熱點。傳統(tǒng)意義上的安寧權(quán)包括物理空間和精神空間兩個層面。數(shù)字空間安寧權(quán)主要表現(xiàn)為心理和精神上的不被侵擾。數(shù)字業(yè)態(tài)的營銷方式更加多樣，但未經(jīng)用戶同意的彈窗廣告、嵌入廣告、騷擾資訊等對消費者形成了叨擾，消的受訪者認為，除了《消費者權(quán)益保護法》明確的基本權(quán)利外，還需要關(guān)鍵群體的權(quán)益保護需求持續(xù)強化一是數(shù)字意識和能力相對不足的消費群體，包括身心發(fā)育未成熟、正確消費觀未形成、網(wǎng)絡不良信息抵制能力不強的未成年消費者，以及新興產(chǎn)品認知不足、信息分辯和風險防范能力弱的老年消費者。我國未成年人接觸互聯(lián)網(wǎng)的低齡化趨勢更加明顯，要求提升未成年人數(shù)字消費環(huán)境的安全性和健康度。老年人對數(shù)字產(chǎn)品或服務的安全性感知較低，更易遭受詐騙和誘導消費。消費者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53.1%的老年人希望提升交易安全水平。二是數(shù)字技能獲取存在缺陷的消費群體，主要指使用數(shù)字終端有障礙、獲取信息和商品不便利的殘障消費者。建設包容性的數(shù)字生態(tài)不能忽略殘障群體的數(shù)字素養(yǎng)發(fā)展需要和數(shù)字消費需求。這要求進一步加強無障礙設施建設，除了終端、硬件方面的改造，還包括“軟環(huán)境”的無障礙，即信息無障礙和服務無障礙。消費者調(diào)查過程中，44.1%的受訪者希望改善適應殘疾人等特殊群體的服務。三是數(shù)字供給未能有效覆蓋的消費群體，主要指數(shù)字基礎設施建設仍有薄弱環(huán)節(jié)、數(shù)字產(chǎn)品或服務相對不夠豐富的農(nóng)村等邊遠地52202363.017.18.6四、數(shù)字消費者權(quán)益保護的新成效面對新時代數(shù)字消費者權(quán)益保護的新形勢、新要求，國內(nèi)外從費者權(quán)益。我國則在充分發(fā)揮多元主體共治，立體化完善維權(quán)救濟體系，技術(shù)賦能助力數(shù)字消費者權(quán)益保護方面成效顯著。（一）多元共治格局更加堅實政府部門織牢消費者保護網(wǎng)一是行政部門推進全鏈條監(jiān)管，強化信息公示。一方面，事前二是司法部門等積極探索新興權(quán)益保護路徑。例如，網(wǎng)絡虛擬2020《民事案件案由規(guī)定》將“網(wǎng)絡侵害虛擬財產(chǎn)糾紛”新增為一類民事案件案由。再如，持續(xù)維護消費者數(shù)字空間安寧權(quán)。我國《民法10332021151talk在線教育軟件運營者隱私權(quán)、個人信息保護糾紛”案，原告以在線教育軟件未經(jīng)同意推送商業(yè)短信，嚴重侵害其私人生活安寧權(quán)為由提起訴訟，成為了《民法典》實施后公開報道的首例以“侵犯隱私安寧權(quán)糾紛”案件。行業(yè)組織凝聚共識共護權(quán)益二是引導行業(yè)自律。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《加強互聯(lián)網(wǎng)平臺規(guī)經(jīng)營者履行權(quán)益保護主體責任維護消費者權(quán)益是經(jīng)營者與消費者雙贏的現(xiàn)實需求，也是積極履行社會責任的重要體現(xiàn)。越來越多的經(jīng)營者主動參與構(gòu)建和諧友善的數(shù)字消費市場，自覺當好保護消費者權(quán)益的第一責任人?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺企業(yè)積極行動，履行數(shù)字消費者權(quán)益保護“守門人”義務。202218002900萬消費者維權(quán)意識能力雙提升一是數(shù)字消費者維權(quán)意識提升，遇到侵權(quán)問題能夠積極表達訴202330.853.6%43.3%、24.0%，11.6%3.2%圖3消費者向哪些組織進行過投訴或維權(quán)數(shù)據(jù)來源：中國信息通信研究院二是數(shù)字消費者能夠通過合理維權(quán)，獲得相對滿意的結(jié)果。消費者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，投訴過的受訪者中，遭受人身或財產(chǎn)損害的，80.4%通過維權(quán)獲得充分或部分賠償，未遭受人身或財產(chǎn)損害的，（二）維權(quán)救濟體系更加完善兜底服務能力提升，整體數(shù)智水平提高一是客服渠道便捷多樣?？头朗窍M者向經(jīng)營者咨詢查詢、表達訴求的重要窗口，經(jīng)營者為滿足數(shù)字消費者多元需求，不斷豐富客服渠道，建立良好互動關(guān)系。一方面，經(jīng)營者不斷提升傳統(tǒng)客服電話、郵箱、網(wǎng)站等客服能力，積極拓展微信、微博、抖音、頭條等社交媒體渠道，增強客戶服務的可及性和響應度；另一方面，經(jīng)營者著力提高客戶服務的自助水平，打造一體化的視頻客服解決方案，拉近與消費者之間的距離，提高消費者的便捷性和信任度。等顯著位置公示，提高客服熱線響應能力，向老年人提供人工直連熱線服務等。工業(yè)和信息化100家重點企業(yè)建立人工客服熱線，多渠道及時響應用戶訴求。三是智能系統(tǒng)廣泛應用。數(shù)字技術(shù)助力客戶服務創(chuàng)新升級，智能客服廣泛應用，呈現(xiàn)出智能化、系統(tǒng)化特征，及時響應、高效處理消費者服務請求。智能客服通過機器學習客戶需求和反饋，不斷迭代，提高服務水平和響應速度。典型的智能客服應用場景有在線聊天窗口、語音機器人、自助故障排除等，能夠提供724小時在線服務，減少人工成本，實現(xiàn)客服自動化管理。維權(quán)投訴渠道豐富，訴求呼聲及時響應2019戶關(guān)于個人信息保護、服務功能、客服渠道等方面投訴，及基礎電2019年2023383.8180家主二是互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)積極發(fā)揮輿論影響力助力維權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺企業(yè)利用資源優(yōu)勢，為數(shù)字消費者維權(quán)提供公益渠道。例如，新浪旗下的黑貓投訴平臺，依靠新浪微博積累的企業(yè)賬號信息資源，將用戶投訴、舉報線索直接推送給相關(guān)企業(yè)，解決用戶難找到企業(yè)的問題。同時，開展投訴公示，利用新浪微博大V賬號影響力和話語權(quán)，推進難點焦點問題解決。救濟方式不斷創(chuàng)新，新型案件程序簡化一是行政部門探索傾聽數(shù)字消費者聲音新路徑。工業(yè)和信息化12381熱線實現(xiàn)對外公共服務電話的“一站式”服務，整合電信服務投訴和網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報等問題反饋，實現(xiàn)“一號7×24123152023年3月，已有11.4萬家引入ODR機制的企業(yè)入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協(xié)商糾紛309.48萬件9。二是司法救濟渠道創(chuàng)新數(shù)字消費者救濟機制。數(shù)字消費糾紛案陳琳11.412315平臺，在線協(xié)商解決消費糾紛[N].新京報,2023-3-14.件快速增長，糾紛涉及主體多、鏈條長、取證困難、程序復雜，司2017京、廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院。北京互聯(lián)網(wǎng)法院在線立案申請率達到99.9%10242021（三）技術(shù)賦能效果更加凸顯數(shù)字技術(shù)提升治理行動防風險能力一是規(guī)范網(wǎng)絡營銷行為，營造公平透明消費環(huán)境。網(wǎng)絡宣傳營1.232002021（試二是完善信息內(nèi)容治理，營造風清氣正網(wǎng)絡空間。行業(yè)管理部20239015.1202383120237192023年上半年工業(yè)和信息化發(fā)展情況新聞發(fā)布會上公布數(shù)據(jù)。營銷電話侵擾；引導企業(yè)研發(fā)更智能的防騷擾技術(shù)，精準識別騷擾2023三是打擊電信網(wǎng)絡詐騙，營造平安放心社會環(huán)境。公安、工信2021712381短信端口向用戶發(fā)送涉詐預警勸阻短信，提示用戶可能面臨“刷單返914.2億次12，數(shù)字技術(shù)助力提高消費維權(quán)效率一是網(wǎng)絡維權(quán)已成為數(shù)字消費者常用的維權(quán)方式。數(shù)字消費者通過網(wǎng)站、小程序、公眾號等“一鍵式”點擊，就能將問題反饋至維權(quán)受理中心，系統(tǒng)自動匹配、快速響應，將收到的問題即時分配給處理者，有效縮短數(shù)字消費者的維權(quán)時間、人工、費用成本。系統(tǒng)的智能客服提供自助導航服務，能夠快速解決大量標準化常見問題，個性化疑難復雜問題可通過關(guān)鍵字等快速匹配專業(yè)處理人員。同上注。集約式客服中心靈活調(diào)配話務，有助于人工提供更專業(yè)服務。二是通過系統(tǒng)對接協(xié)同處理提升投訴處理效能。投訴平臺數(shù)據(jù)20211.33.6720211.1312315平臺與14提高11.25個百分點13。新技術(shù)規(guī)制路徑探索邁出堅實步伐一是引導技術(shù)向善，健全技術(shù)管理規(guī)范。相關(guān)部門堅持技術(shù)業(yè)態(tài)發(fā)展到哪里，管理規(guī)范就覆蓋到哪里的原則，積極推進新技術(shù)應二是推進良性互動，探索監(jiān)管沙箱機制。監(jiān)管沙箱旨在探索技術(shù)創(chuàng)新與消費者保護及風險管控良性互動和有效平衡的機制。2019年，中國人民銀行率先在北京啟動金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點，通過探林麗鸝,齊志明,王昊男,黃曉慧.以更優(yōu)消費環(huán)境激發(fā)更大發(fā)展動能（走進市場看信心）[N].報,2023-06-26（01）.索設計包容審慎、富有彈性的創(chuàng)新試錯容錯機制，劃定剛性底線、（三是合理把控風險，完善評估備案管理。一方面，完善新技術(shù)202371220236月,41202388家大五、數(shù)字消費者權(quán)益保護的趨勢展望面向未來，數(shù)字消費者權(quán)益保護將伴隨著數(shù)字消費的創(chuàng)新拓展，呈現(xiàn)新特點、形成新機制、踐行新理念。（一）數(shù)字消費內(nèi)涵將進一步拓展深化數(shù)字消費將加速滲透至消費者生活的各個領域、各個環(huán)節(jié)，消費者數(shù)字消費依賴加深，不斷釋放消費潛力。一是各類消費業(yè)務、場景加快融合發(fā)展。數(shù)字消費涉及的領域不斷延伸，將更多傳統(tǒng)消費以線上線下融合或數(shù)字化交付等形式融入數(shù)字消費市場。數(shù)字消費業(yè)務鏈條化發(fā)展，將持續(xù)挖掘各個節(jié)點的消費者需求，提供一條龍式服務。平臺進一步基礎設施化，通過AI二是消費行為數(shù)字化程度進一步提升。各消費領域前端的數(shù)字化滲透率將持續(xù)提升，消費后端生產(chǎn)制造等環(huán)節(jié)也將加速推進數(shù)字化協(xié)同，形成智能化聯(lián)結(jié)，有效滿足消費者需求升級，推動數(shù)字消費習慣持續(xù)深化。與此同時，隨著數(shù)字化進程發(fā)展，商家將利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析提高營銷效率，從而進一步助推消費潛力釋放。（二）數(shù)字消費者權(quán)益將持續(xù)交織裂變數(shù)字消費者權(quán)益呈現(xiàn)持續(xù)演進趨勢，其復雜化、差異化的內(nèi)涵不斷給權(quán)益保護工作提出新的要求。一是傳統(tǒng)權(quán)益和新興權(quán)益不斷交織重組。由于數(shù)字消費快速更新迭代，不斷有新興權(quán)益出現(xiàn)，部分傳統(tǒng)權(quán)益和新興權(quán)益的邊界趨于模糊，部分較早出現(xiàn)的新興權(quán)益，在保護制度、保護措施等方面能夠與相關(guān)傳統(tǒng)權(quán)益接軌，重組成為更大概念范疇下的傳統(tǒng)權(quán)益。傳統(tǒng)權(quán)益與新興權(quán)益，始終以全面覆蓋和維護數(shù)字消費者利益為目三是特殊群體權(quán)益重視程度將顯著提升。打破數(shù)字鴻溝、推進數(shù)字普惠，是數(shù)字消費發(fā)展的重要目標。未來，全社會對老年人、未成年人、殘障人士等特殊群體權(quán)益的關(guān)注度將持續(xù)提升，不論是消費者權(quán)益保護制度，還是有關(guān)政府部門、社會組織的保護實踐，都將針對性的考量特殊群體權(quán)益問題，積極維護和促進消費公平。（三）法律規(guī)制及保護機制不斷協(xié)同優(yōu)化建立健全相關(guān)法律法規(guī)、形成協(xié)同的保護機制是數(shù)字消費者權(quán)益保護的必然趨勢。一是綜合性法律和特別性法律協(xié)同規(guī)制。部分國家和地區(qū)已積極推動專門針對數(shù)字服務、互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)等的綜合立法進程。同時，特定業(yè)務領域規(guī)制策略和方式的共識更加明確，將推動更多領域的特別立法落地。不同