《主動(dòng)服務(wù)意識(shí)》

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客服部：李惠玲1整理ppt主動(dòng)效勞意識(shí)：是指企業(yè)全體員工在于一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望。

它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2整理ppt效勞意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練行成的。效勞意識(shí)有強(qiáng)烈與冷淡之分；有主動(dòng)與被動(dòng)之分。加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)3整理ppt效勞的定義：效勞就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。效勞的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是效勞的對(duì)象二是效勞的本質(zhì)、內(nèi)涵加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)4整理ppt必須存在于我們每個(gè)人的思想意識(shí)中，只有大家提高了效勞意識(shí)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在效勞過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好效勞才有思想根底。服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)5整理ppt主動(dòng)效勞的意義與目的：近期的：心情，自信，使患者更容易接受治療遠(yuǎn)期的：績(jī)效，時(shí)機(jī)，終身受益的執(zhí)業(yè)習(xí)慣加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)6整理ppt主動(dòng)效勞意識(shí)的必要性加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)個(gè)人患者醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞滿意度提高待遇滿意業(yè)務(wù)提高感謝、肯定優(yōu)質(zhì)效勞7整理ppt主動(dòng)效勞意識(shí)的三大原那么加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)根本問(wèn)題：心態(tài)〔不能自私、自我、自大〕根本原理：關(guān)心〔注意他人的處境和難過(guò)〕〔注意他人的需求和喜好〕〔注意他人的痛苦和問(wèn)題〕根本要求：主動(dòng)〔主動(dòng)幫助支援；主動(dòng)反響〕*沒(méi)有主動(dòng)積極的態(tài)度，就算做得很多也不會(huì)得到別人的認(rèn)同8整理ppt良好的效勞技巧加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)抓住7秒鐘：最新的心理學(xué)研究資料告訴我們，7秒鐘的

第一印象可以保持7年，而且一旦形成很難改變

第一印象總會(huì)在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)自然傾向于找更多的證據(jù)來(lái)確定他們已經(jīng)形成的結(jié)論，而不是去找證據(jù)來(lái)反駁它。9整理ppt7秒鐘的感受：尊重、微笑、自信、熱情、真誠(chéng)、禮貌。展示形象：自信、熱情、親切、職業(yè)化、可信賴的加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)10整理ppt微笑：加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)微笑不花錢，卻能給你帶來(lái)巨大的好處微笑能給家庭帶來(lái)幸福微笑使疲倦者感到愉悅微笑是不花錢的良方11整理ppt真誠(chéng)的微笑，會(huì)給你的同事和患者

帶來(lái)愉悅的心情1、上班前調(diào)整笑容2、對(duì)每一個(gè)患者展現(xiàn)最真誠(chéng)的微笑加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)12整理ppt誰(shuí)偷走了你的微笑？因?yàn)楣ぷ鞯膭诶郏可畹姆爆?？?duì)前途的擔(dān)憂……有這么一句話：你不能決定天氣，但是你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻悄憧梢哉宫F(xiàn)微笑。第一認(rèn)識(shí)到微笑的魅力；第二練習(xí)微笑！〔像空姐一樣微笑〕微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼神笑與語(yǔ)言結(jié)合不要光說(shuō)不笑與身體結(jié)合相得益彰加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)13整理ppt加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)溝通的技巧1、用“我們〞代替“我〞用“你可以〞代替“你不能〞用“我們將會(huì)……〞用“我們能夠……〞2、患者更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)，而不是說(shuō)什么？我們要注意提問(wèn)的技巧，問(wèn)題比答案重要，因?yàn)楹玫膯?wèn)題本身已經(jīng)給了自己想要的答案3、主動(dòng)推薦：不是見(jiàn)人就說(shuō)，而是選擇性的針對(duì)性的4、主動(dòng)留意對(duì)方的需求與喜好5、關(guān)注對(duì)方的言行、穿著，從中挖掘出對(duì)方的需要14整理ppt

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客戶期望的效勞：快捷、禮貌、周到、平安、熱情。優(yōu)質(zhì)的效勞：時(shí)刻都能到達(dá)或超級(jí)客戶的期望開發(fā)一個(gè)新客戶可能要花上千上萬(wàn)的錢，失去一個(gè)客戶不需要一分鐘。根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，客戶流失原因其中68%的原因是與客戶服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。15整理ppt加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客戶效勞如何在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的商業(yè)環(huán)境中取勝？

星級(jí)員工

企業(yè)形象品牌文化

醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格16整理ppt效勞的六要素：1、工作能力：迅速、準(zhǔn)確、高效率2、專業(yè)知識(shí)：能解答和處理問(wèn)題3、自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪驕傲4、儀表：得體大方5、彬彬有禮6、多盡一份力：101%的驚喜效勞是給自己創(chuàng)造開展的時(shí)機(jī)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)17整理ppt不良效勞的惡性循環(huán)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不良客服福利降低員工不滿信譽(yù)受損客人減少生意減少利潤(rùn)降低18整理ppt客戶投訴的原因：投訴心理：醫(yī)療質(zhì)量的問(wèn)題求補(bǔ)償規(guī)章制度的問(wèn)題求解決問(wèn)題效勞態(tài)度與質(zhì)量求尊重管理的問(wèn)題求重視自身情緒問(wèn)題求發(fā)泄的心理加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)19整理ppt優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)一般服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時(shí)性隨叫隨到不需要發(fā)出請(qǐng)求更及時(shí)人性化預(yù)測(cè)性無(wú)有服務(wù)態(tài)度一般熱情顧客反饋按部就班更及時(shí)快捷解決問(wèn)題20整理ppt工作的心態(tài)：

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)勝利者的心態(tài)失敗者的心態(tài)我當(dāng)然愿意幫忙（加班）不管我的事我們相互合作我下班我們一起試試我沒(méi)做過(guò)，不清楚我喜歡忙碌我的工作太多他升職肯定有一方面是值得學(xué)習(xí)的他升職是因?yàn)樗麜?huì)拍馬屁21整理ppt四中容易被淘汰的職工：新員工〔學(xué)習(xí)能力差〕表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)22整理ppt加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)10種不受歡送的員工：1缺乏敬業(yè)精神的人6虛偽自吹的人2說(shuō)單位壞話的人7衣冠不整的人3自由散漫的人8口頭表達(dá)能力差的人4態(tài)度傲慢的人9容易感情用事的人5無(wú)群體意識(shí)的人10喜歡刺探別人隱