連鎖汽修店私域執(zhí)行方案

私域執(zhí)行方案2022.2一、崗位設(shè)置及人設(shè)2022.2崗位設(shè)置運(yùn)營專員門店店長門店客服崗位職責(zé)1、日常社群內(nèi)容規(guī)劃、內(nèi)容輸出（含素材的制作）；2、自媒體渠道（核心：抖音、視頻號短視頻）運(yùn)營推廣；3、活動策劃、指導(dǎo)實(shí)施；4、企業(yè)微信的管理、更新設(shè)置內(nèi)容；5、用戶標(biāo)簽sop體系的設(shè)計(jì)維護(hù)；6、數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)。崗位職責(zé)1、門店vip客戶的維護(hù)（互動）及復(fù)購引導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)店內(nèi)vip客戶群、福利群的維護(hù)管理運(yùn)營；3、引導(dǎo)并監(jiān)督管理客戶加微；4、客戶打標(biāo)簽的執(zhí)行管理；5、統(tǒng)計(jì)歸納客戶的互動情況，制定每周及每月的客戶社群活動方案；崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)引導(dǎo)每個(gè)來店客戶及沉睡客戶加微；2、負(fù)責(zé)門店福利群的維護(hù)管理（將每個(gè)來客客戶加入福利群）；3、負(fù)責(zé)店內(nèi)引流活動的推廣；4、負(fù)責(zé)低價(jià)值客戶（來店少或只做洗美類客戶）的轉(zhuǎn)化及促成復(fù)購；5、負(fù)責(zé)拍攝店內(nèi)短視頻素材提供給運(yùn)營專員。門店人員的IP設(shè)置——店長企業(yè)微信昵稱xx店—店長2.企業(yè)微信頭像建議使用真人高清照片作為頭像，且背景色最好與與企業(yè)CI統(tǒng)一。3.快捷鏈接放置領(lǐng)取福利鏈接、進(jìn)福利群鏈接客戶互動性格幽默親切嚴(yán)謹(jǐn)朋友圈內(nèi)容價(jià)值觀專業(yè)建議品味門店人員的IP設(shè)置——客服企業(yè)微信昵稱xx店—昵稱2.企業(yè)微信頭像建議使用真人高清照片作為頭像，且背景色最好與與企業(yè)CI統(tǒng)一。3.快捷鏈接放置領(lǐng)取福利鏈接、進(jìn)福利群鏈接客戶互動性格熱情賣萌幽默朋友圈內(nèi)容折扣新知識生活朋友圈運(yùn)營日期周一周二周三周四周五周六周日推送時(shí)間10：0010：0010：0010：0010：0010：0010：00內(nèi)容規(guī)劃（運(yùn)營專員準(zhǔn)備，門店人員統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容）統(tǒng)一品牌內(nèi)容統(tǒng)一品牌內(nèi)容統(tǒng)一品牌內(nèi)容統(tǒng)一品牌內(nèi)容統(tǒng)一品牌內(nèi)容統(tǒng)一品牌內(nèi)容統(tǒng)一品牌內(nèi)容物料準(zhǔn)備運(yùn)營專員自備或門店提供素材制作運(yùn)營專員自備或門店提供素材制作運(yùn)營專員自備或門店提供素材制作運(yùn)營專員自備或門店提供素材制作運(yùn)營專員自備或門店提供素材制作運(yùn)營專員自備或門店提供素材制作運(yùn)營專員自備或門店提供素材制作推送時(shí)間16：3022：3016：3022：3016：3022：3022：30內(nèi)容規(guī)劃（門店自備）店內(nèi)新一周面貌店內(nèi)施工現(xiàn)場用車知識店內(nèi)施工現(xiàn)場客戶好評分享生活分享生活分享物業(yè)準(zhǔn)備原則一天不超3條（企微一定限定3條），剩余一條由店內(nèi)人員自定義推送時(shí)間和內(nèi)容（不違背正面、向上的原則）。同時(shí)，門店人員應(yīng)積極回復(fù)每個(gè)客戶所發(fā)的朋友圈，多建立交集點(diǎn)。二、私域產(chǎn)品體系2022.2產(chǎn)品分層體系引流品洗車項(xiàng)目雨刮精等小商品機(jī)油保養(yǎng)2送1其它低價(jià)剛需產(chǎn)品正價(jià)品(利潤品)大保養(yǎng)快修維修噴漆項(xiàng)目美容項(xiàng)目拓展品精品項(xiàng)目保險(xiǎn)項(xiàng)目其它業(yè)務(wù)機(jī)油保養(yǎng)為鎖客類引流項(xiàng)目，不做純線上引流用，只在轉(zhuǎn)化福利群客戶，客戶轉(zhuǎn)介紹時(shí)使用。三、社群運(yùn)營2022.2社群運(yùn)營泛流量群（福利群—服務(wù)未消費(fèi)及低消費(fèi)客戶）門店及線上引流活動快閃群Vip會員群異業(yè)合作活動群短期活動群轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化通過不定期的活動群，將客戶轉(zhuǎn)化為vip會員群服務(wù)消費(fèi)金額高或購買了綁定類商品或充值的穩(wěn)固客戶每周福利會員特權(quán)專屬服務(wù)社群運(yùn)營泛流量群（福利群）——沉淀線上引流、洗美及首次消費(fèi)的客戶線上引流門店掃碼客戶轉(zhuǎn)發(fā)客戶添加門店客服企微號，客服企微號自動回復(fù)客戶錄入的內(nèi)容，發(fā)送福利群鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接掃群活碼進(jìn)入到福利群內(nèi)。進(jìn)入福利群加好友社群運(yùn)營客服歡迎語hi,你好?。∥沂悄愕母＠賦xxx店--小x

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元優(yōu)惠券本群天天有福利，和不定期好禮回饋粉絲，請多關(guān)注！群規(guī)：禁止騷擾群內(nèi)其他成員禁止發(fā)布任何形式廣告；禁止在群內(nèi)持續(xù)刷屏；禁止發(fā)布違法違規(guī)信息；違者踢！?。?/p>

客服及福利群歡迎語設(shè)置社群運(yùn)營福利社群日常運(yùn)營內(nèi)容規(guī)劃月規(guī)劃日規(guī)劃每月進(jìn)行一次福利群促轉(zhuǎn)化（加入裂變環(huán)節(jié)）活動周一每日早上10點(diǎn)發(fā)布早報(bào)，由運(yùn)營專員提供，內(nèi)容一般為汽車相關(guān)資訊及熱點(diǎn)新聞3-5條（只有標(biāo)題不提供鏈接）。目的是養(yǎng)成客戶按時(shí)打開群查看的習(xí)慣。群互動（每日固定一個(gè)時(shí)間點(diǎn)發(fā)布，形成讓客戶定時(shí)打開群查看的習(xí)慣）曬單抽獎——任何時(shí)間只要會員曬單，就獲得抽獎機(jī)會，由門店人員將獲得抽獎資格通知和中獎獎品發(fā)布在會員群，抽獎鏈接私發(fā)給曬單會員。有車主消費(fèi)后，客服應(yīng)馬上連續(xù)車主引導(dǎo)參與。紅包活動——以搶紅包的形式，來確定3-5個(gè)獲得福利的車主。周二——周三養(yǎng)車知識——每周提出一個(gè)養(yǎng)車知識點(diǎn)，引起群內(nèi)的討論，潛移默化客戶對哈蜜車技術(shù)的認(rèn)可。討論完畢發(fā)群紅包進(jìn)行獎勵。周四——周五幸運(yùn)大抽獎——抽出周六日的幸運(yùn)客戶，名額可以設(shè)置多謝，活躍氣氛，同時(shí)引導(dǎo)車主周六周日來店，進(jìn)行店內(nèi)轉(zhuǎn)化。周六不做活動，不影響客戶休息時(shí)間周日不做活動，不影響客戶休息時(shí)間社群運(yùn)營福利社群管理制度及維護(hù)辦法群制度群規(guī)：禁止騷擾群內(nèi)其他成員禁止發(fā)布任何形式廣告；禁止在群內(nèi)持續(xù)刷屏；禁止發(fā)布違法違規(guī)信息；違者踢?。?！

違規(guī)處理1.當(dāng)有成員出現(xiàn)違規(guī)時(shí)，管理員在群內(nèi)及時(shí)提醒當(dāng)事人群規(guī)則，并請撤回相關(guān)內(nèi)容。2.若有群成員超過2次違規(guī)，直接移出群，并在群里告知此人被移出群原因；群維護(hù)辦法1、當(dāng)群內(nèi)出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)，管理員應(yīng)盡快通過發(fā)布數(shù)條信息進(jìn)行清屏，將負(fù)面信息刷上去，減少影響。2、管理員應(yīng)盡快1對1進(jìn)行私聊溝通，引導(dǎo)安撫當(dāng)事人，避免當(dāng)事人再次發(fā)布負(fù)面消息。3、應(yīng)準(zhǔn)備多個(gè)個(gè)人微信號做群托，避免出現(xiàn)活動或話題無人響應(yīng)的冷場情況。社群運(yùn)營快閃群的核心介紹福利群、全體員工朋友圈發(fā)布活動未消費(fèi)及低消費(fèi)客戶1對1私聊推廣周邊物業(yè)合作拉業(yè)主(組織專門的周邊小區(qū)快閃群活動）什么是快閃群※

快閃群是一種專門配合短期促銷活動的配套群，群目的是為營造稀缺、熱鬧、從眾的銷售氣氛，完成活動后即解散群，購買產(chǎn)品的客戶自動轉(zhuǎn)化到會員群。※至少一季度一次，以高價(jià)值剛需類商品為主（如機(jī)油保養(yǎng)），用較大的折扣促成客戶的轉(zhuǎn)化鎖定。※

通常要配套用戶裂變功能，誘導(dǎo)客戶主動進(jìn)行分享裂變（需用到第三方工具實(shí)現(xiàn)）?？扉W群的特點(diǎn)※

快閃群通常周期在1-2周左右，前期為鋪墊拉人期，正式發(fā)售搶購僅2-3個(gè)小時(shí)?！?/p>

快閃群在建群過程禁言，僅在正式發(fā)售時(shí)開放發(fā)言，且采用群內(nèi)接龍的方式進(jìn)行下單（營造引導(dǎo)從眾心理）。※

快閃群活動有整個(gè)專門的活動流程及環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、話術(shù)設(shè)計(jì)，詳細(xì)的執(zhí)行細(xì)則根據(jù)活動策劃另附。拉群社群運(yùn)營異業(yè)合作群的核心介紹與合作伙伴共同拉人什么是異業(yè)合作群※

異業(yè)合作群也是采用了快閃群的形式開展?！c受眾相同的異業(yè)尋找合作伙伴（例如周邊高端美業(yè)、足底、高端餐飲），雙方各自將客戶拉到快閃群內(nèi)，聯(lián)合綁定發(fā)售雙方各自的引流產(chǎn)品，將異業(yè)合作快閃群的客戶自動轉(zhuǎn)化到會員群?！?/p>

通常要配套用戶裂變功能，誘導(dǎo)客戶主動進(jìn)行分享裂變（需用到第三方工具實(shí)現(xiàn)）。異業(yè)合作群的特點(diǎn)※通過異業(yè)合作，發(fā)揮各自特點(diǎn)，低成本精準(zhǔn)引流，達(dá)成共贏的目的?！?/p>

雙方的引流產(chǎn)品進(jìn)行綁定銷售，賦予產(chǎn)品更高的價(jià)值，放大吸引力，同時(shí)降低雙方所付出的成本。拉群社群運(yùn)營Vip會員群——服務(wù)消費(fèi)金額高或購買了綁定類商品或充值的穩(wěn)固客戶客服推送店長企微給客戶客戶購買綁定類商品或充值或消費(fèi)金額到達(dá)，客戶添加門店店長企微號，店長企微號自動回復(fù)客戶錄入的內(nèi)容，發(fā)送Vip會員群鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接掃群活碼進(jìn)入到Vip會員群群內(nèi)。進(jìn)入Vip會員群加好友社群運(yùn)營店長歡迎語hi,終于等到你~我是xxx店—店長XXX、接下來將由從業(yè)十多年熱愛汽車行業(yè)的我為您提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的用車服務(wù)這里先給您送上50元禮包回復(fù)【禮包】領(lǐng)取加入Vip會員群,

享會員專享福利,還有每月專屬會員日,派送會員大禮包?；貜?fù)【會員群】進(jìn)群

進(jìn)群歡迎語感謝您的支持，升級Vip會員這里是xxx店Vip會員群點(diǎn)擊此處領(lǐng)取Vip會員群專屬禮包本群為會員專屬群,每日都有會員福利活動，還有周會員日、月會員日派送會員禮包！請按時(shí)關(guān)注群消息。群規(guī)：禁止騷擾群內(nèi)其他成員禁止發(fā)布任何形式廣告；禁止在群內(nèi)持續(xù)刷屏；禁止發(fā)布違法違規(guī)信息；違者踢！??！

店長及Vip會員群歡迎語設(shè)置社群運(yùn)營Vip會員社群日常運(yùn)營內(nèi)容規(guī)劃月規(guī)劃日規(guī)劃每月在群內(nèi)進(jìn)行一次促回店類活動（例如本月統(tǒng)計(jì)群內(nèi)還有多少客戶未回店的，下月針對性做促回店活動，掌握會員車況，避免流失。）周一每日早上10點(diǎn)發(fā)布早報(bào)，同福利群群互動（每日固定一個(gè)時(shí)間點(diǎn)發(fā)布，形成讓客戶定時(shí)打開群查看的習(xí)慣）曬單抽獎——任何時(shí)間只要會員曬單，就獲得抽獎機(jī)會，由門店人員將獲得抽獎資格通知和中獎獎品發(fā)布在會員群，抽獎鏈接私發(fā)給曬單會員。有車主消費(fèi)后，客服應(yīng)馬上連續(xù)車主引導(dǎo)參與。湊單滿減——推出本周內(nèi)湊單滿減項(xiàng)目，刺激群內(nèi)客戶相約湊單，營造多人購買氣氛，促單轉(zhuǎn)化周二養(yǎng)車知識——每周提出一個(gè)養(yǎng)車知識點(diǎn)，引起群內(nèi)的討論，潛移默化客戶對哈蜜車技術(shù)的認(rèn)可周三游戲活動——各種紅包類游戲，活躍群內(nèi)氣氛。（紅包游戲類型另附）周四會員專屬秒殺——以限定名額的方式，較大折扣進(jìn)行會員群的秒殺搶購。周五幸運(yùn)大抽獎——抽出周六日的幸運(yùn)客戶，活躍氣氛周六會員資源互助日——每周一次，會員可在本日統(tǒng)一向管理員報(bào)備自己的需求，管理員證實(shí)真實(shí)性后，由管理員發(fā)布在會員群內(nèi)，塑造提高群價(jià)值。周日不做活動，不影響客戶休息時(shí)間四、用戶標(biāo)簽體系2022.2用戶標(biāo)簽體系打造客戶標(biāo)題體系：精細(xì)化運(yùn)營與營銷的前提和基礎(chǔ)線下門店按客戶分層分類營銷活動抖音、視頻號企業(yè)微信客戶標(biāo)簽體系客戶分層運(yùn)營潛在客戶優(yōu)質(zhì)新客核心老客用戶價(jià)值漏斗引流沉淀階段運(yùn)營轉(zhuǎn)化階段根據(jù)客戶標(biāo)簽，定制不同的營銷活動匹配目標(biāo)客戶，更精準(zhǔn)有效用戶標(biāo)簽體系打造客戶標(biāo)題體系：精細(xì)化運(yùn)營與營銷的前提和基礎(chǔ)添加客戶或點(diǎn)擊客戶頭像可隨時(shí)添加客戶標(biāo)簽標(biāo)簽可在企業(yè)微信后臺提前設(shè)置預(yù)設(shè)好的標(biāo)簽，也可以由員工在企微app上添加個(gè)人臨時(shí)設(shè)置的標(biāo)簽，非常靈活用戶標(biāo)簽體系哈蜜車用戶標(biāo)簽體系標(biāo)簽分類一級標(biāo)簽二級標(biāo)簽標(biāo)簽值系統(tǒng)統(tǒng)一預(yù)設(shè)標(biāo)簽車主標(biāo)簽?zāi)挲g20-3030-4040-5050以上性別男女來源xx店xx店xx店抖音其它線上轉(zhuǎn)介紹車輛級別日系歐美系10萬以下10-20萬20-30萬30萬-50萬豪車消費(fèi)標(biāo)簽客戶級別未消費(fèi)洗美客戶Vip會員消費(fèi)能力低中高消費(fèi)體驗(yàn)全好評好評無評價(jià)有差評消費(fèi)頻次高中低已流失未消費(fèi)客戶未咨詢咨詢未下單咨詢有意向門店人員自定義標(biāo)簽自定義標(biāo)簽門店自定義標(biāo)簽以門店店長和客服根據(jù)客戶的具體消費(fèi)行為，及預(yù)測下次消費(fèi)時(shí)間等各種實(shí)際情況來設(shè)定用戶標(biāo)簽體系用戶標(biāo)簽運(yùn)營從后臺根據(jù)標(biāo)簽篩選目標(biāo)人群，定位高匹配用戶，制定不同營銷活動，分別進(jìn)行群發(fā)邀請后臺篩選標(biāo)簽找人營銷需求客戶畫像定位消費(fèi)人群消費(fèi)能力消費(fèi)頻次未消費(fèi)客戶自定義消費(fèi)行為活動細(xì)節(jié)活動話術(shù)活動素材依據(jù)客戶標(biāo)簽設(shè)計(jì)營銷細(xì)節(jié)客戶特性精準(zhǔn)有效完成目標(biāo)五、門店布置2022.2門店加微布置休息區(qū)布置立牌在客戶休息區(qū)，布置掃碼加客服企微，領(lǐng)取優(yōu)惠券的立牌?，F(xiàn)場門店人員引導(dǎo)加微現(xiàn)場施工師傅主動提示客戶，加微信可以領(lǐng)取收銀前臺布置立牌客服付款時(shí)，前臺人員引導(dǎo)客戶掃碼加微信領(lǐng)取優(yōu)惠券，馬上就可以本單享受優(yōu)惠六、客戶自