如何成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員

諾克照明導(dǎo)購(gòu)員初級(jí)培訓(xùn)課程?如何成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員?主講：何建華老師第一講：導(dǎo)購(gòu)常識(shí)1、導(dǎo)購(gòu)的定義。2、導(dǎo)購(gòu)的過程。3、導(dǎo)購(gòu)員的含義。4、導(dǎo)購(gòu)員的角色。5、導(dǎo)購(gòu)員與售貨員、促銷員的區(qū)別。一、導(dǎo)購(gòu)的含義“導(dǎo)購(gòu)〞從字面上來看，就是“導(dǎo)〞和“購(gòu)〞二字，就是“引導(dǎo)〞和“購(gòu)置〞，導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門店購(gòu)置的目地，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，即通過導(dǎo)購(gòu)員的努力，使產(chǎn)品銷量提升。消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有疑慮，阻礙著購(gòu)置行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)那么解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)置。導(dǎo)購(gòu)有兩層引申含意：

1、穩(wěn)固產(chǎn)品品牌、建產(chǎn)企業(yè)形象。即通過促銷員努力，銷售產(chǎn)品，并在消費(fèi)者心中穩(wěn)固產(chǎn)品品牌及企業(yè)形象。2、推銷自己。即推銷產(chǎn)品首要推銷自己，只有消費(fèi)者接受了導(dǎo)購(gòu)員才能接受其產(chǎn)品。消費(fèi)者常見的疑慮有3種：

1、價(jià)格疑慮。例如，裝修對(duì)一般家庭來說是筆較大的開支，在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。2、品質(zhì)疑慮。例如，作為一種工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)油漆的認(rèn)識(shí)十分有限，對(duì)于什么是好漆，什么是壞漆幾乎是一無(wú)所知，所以對(duì)購(gòu)置的產(chǎn)品往往擔(dān)憂，怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。3、效果疑慮。例如，燈飾買回家后，效果能否得到實(shí)現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)憂的一個(gè)主要問題。二、導(dǎo)購(gòu)的過程導(dǎo)購(gòu)過程如下圖等待時(shí)機(jī)接近提示商品質(zhì)推介商品定案成交送客收取貨款與交貨。等待時(shí)應(yīng)做好效勞“硬件〞與“軟件〞的提升。三、導(dǎo)購(gòu)員的含義：1、導(dǎo)購(gòu)員通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來講，導(dǎo)購(gòu)員是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。2、他們有一定時(shí)期內(nèi)〔如一年或兩年〕的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場(chǎng)恰當(dāng)?shù)呐e止和優(yōu)質(zhì)的效勞，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)置或在未來形成購(gòu)置沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)年在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。3、導(dǎo)購(gòu)員的出現(xiàn)是“買方市場(chǎng)〞和“渠道經(jīng)濟(jì)〞的必然產(chǎn)物。四、導(dǎo)購(gòu)員與售貨員、促銷員的區(qū)別1、傳統(tǒng)售貨員。屬于方案經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性缺乏，對(duì)終端形象的建設(shè)和維護(hù)，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，效勞意識(shí)也不是很強(qiáng)。2、促銷員。是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)，而他們也往往不屑于去了解太多。3、導(dǎo)購(gòu)員。是一種長(zhǎng)期行為，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場(chǎng)恰當(dāng)?shù)呐e止和優(yōu)質(zhì)的效勞，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)置或在未來形成購(gòu)置沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)。第二講：導(dǎo)購(gòu)員的根本素質(zhì)和禮儀1、良好的職業(yè)修養(yǎng)；2、強(qiáng)烈的事業(yè)心；3、良好的效勞意識(shí)；4、導(dǎo)購(gòu)員的著裝；5、導(dǎo)購(gòu)員的儀表儀態(tài)；6、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀；7、導(dǎo)購(gòu)員的文明用語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員代表著幾種角色：1、導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面直接與顧客溝通，通過語(yǔ)言、肢體動(dòng)作傳達(dá)企業(yè)的信息，樹立企業(yè)形象。2、導(dǎo)購(gòu)員是溝通的橋梁。導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)〔品牌〕與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好地效勞于消費(fèi)者。3、導(dǎo)購(gòu)員是效勞大使。導(dǎo)購(gòu)員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的根底上，適時(shí)地為顧客提供最好的效勞、建議和幫助，以優(yōu)良的效勞來征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一、良好的職業(yè)修養(yǎng)1、熱愛效勞工作。態(tài)度決定一切，熱愛本職即熱愛自己所從事的事業(yè)，維護(hù)本職業(yè)的利益，在技術(shù)上精益求精，力求掌握最好的職業(yè)技能。2、忠于職守。忠于職守即認(rèn)識(shí)到自己從事的職業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)他人應(yīng)履行的義務(wù)，具有高度的職業(yè)責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)職業(yè)獻(xiàn)身精神。3、進(jìn)取精神。積極的工作態(tài)度創(chuàng)造出非凡的成就。不斷的進(jìn)取，就會(huì)不斷的成功。二、強(qiáng)烈的事業(yè)心1、精力充分，充滿自信。自信心來源于專業(yè)知識(shí)、成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，隨著知識(shí)的增多和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，自信心會(huì)逐漸樹立起來。2、工作時(shí)要保持心情舒暢。導(dǎo)購(gòu)員只有保持心情舒暢，才能在效勞接待工作中，充滿自信，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。三、良好的效勞意識(shí)1、一視同仁。文明經(jīng)商，禮貌待客，講究禮儀。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)本著進(jìn)店都是客，沒有上下貴賤之分的原那么，對(duì)所有顧客都同樣熱情，以平等的態(tài)度效勞，不厚此薄彼，不以貌取人。2、尊重顧客的個(gè)性。導(dǎo)購(gòu)員在堅(jiān)持自己原那么的同時(shí)應(yīng)該尊重顧客，以自身典范來影響和教育顧客，使自己與顧客能和睦相處。3、禮貌待客。為贏得顧客的好感，導(dǎo)購(gòu)員就必須把顧客的利益、興趣視同自己的利益、興趣，滿腔熱忱、彬彬有禮地接待顧客。4、替顧客著想。導(dǎo)購(gòu)員在接待各種顧客時(shí)，要盡量站在顧客的立場(chǎng)院上看問題，解決問題，真正做到設(shè)身處地替顧客著想，練就一套了解顧客內(nèi)心世界的本領(lǐng)，將單調(diào)、枯燥的效勞工作，變?yōu)橛淇?、豐富而有趣的工作。5、換位思考。換位思考可以為顧客提供更符合需要的效勞。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)設(shè)想自己是顧客，進(jìn)了賣場(chǎng)，希望得到導(dǎo)購(gòu)員怎樣的效勞或得到導(dǎo)購(gòu)員怎樣的接待，這樣才會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)置行為。四、積極的效勞心態(tài)1、適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。制定出詳細(xì)的目標(biāo)是做一名合格的商場(chǎng)超市導(dǎo)購(gòu)員的前提，同時(shí)進(jìn)一步定出一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案。在目標(biāo)與方案的根底上，計(jì)算好時(shí)間，以充裕的時(shí)間確保方案實(shí)現(xiàn)。好的目標(biāo)還應(yīng)該是多方面的，銷售額只是其中的一個(gè)方面，使?jié)撛陬櫩统蔀楝F(xiàn)實(shí)顧客、挖掘更多潛在顧客，在導(dǎo)購(gòu)過程中樹立企業(yè)形象等都應(yīng)該成為目標(biāo)的構(gòu)成內(nèi)容。2、鍥而不舍的精神。銷售過程是充滿著艱辛的，而鍥而不舍的精神卻是銷售成功的重要保證。實(shí)踐證明，在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折后得到的成績(jī)就會(huì)越大。導(dǎo)購(gòu)員的根本禮儀1、良好的開象對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說十分重要，是令顧客建立信心的重要根底。要想保持業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，除了有全面的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的人格魅力同樣不可或缺。通過加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。2、樹立良好形象，第一印象往往起著舉足輕生重的作用。但良好的第一印象也只是一個(gè)開始，由于與顧客的交往是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，生活里時(shí)時(shí)處處表達(dá)的禮儀禮節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的君子風(fēng)度才能真正留住顧客的心。一、導(dǎo)購(gòu)員的著裝1、一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，首先必須著裝整齊得體，不奇裝異服或濃妝艷抹，做到樸素、整潔、自然、大方，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給顧客留下儀表堂堂、精神煥發(fā)的好印象。導(dǎo)購(gòu)員的形象不僅僅只代表著個(gè)人形象，而且還是公司形象的外在表達(dá)。2、導(dǎo)購(gòu)員著裝的根本要求是干凈整潔，既要能符合時(shí)尚美感，又要能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)個(gè)性風(fēng)采。而且，著裝要與時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)保持協(xié)調(diào)，即要遵循著裝的TOP原那么。3、色彩的深淺會(huì)給人不同的感受，可以根據(jù)自己的不同需要進(jìn)行色彩的選擇和搭配。

二、導(dǎo)購(gòu)員的儀表儀態(tài)〔一〕儀表是構(gòu)成第一印象的重要因素，它表現(xiàn)人的外部形象，反映一個(gè)人的精神狀態(tài)、道德修養(yǎng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說，要留給顧客良好的第一印象，取得顧客的好感，就必須重視儀表。儀表具體要做到3點(diǎn)：1、站。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客咨詢時(shí)要時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，腳跟合攏，腳尖自然分開成30°角，兩手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平視，嚴(yán)禁雙手叉腰，雙臂抱于胸前或?qū)χ櫩痛蚬?，伸懶腰?、手。導(dǎo)購(gòu)員給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌向上斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，嚴(yán)禁用一個(gè)手指指點(diǎn)方向，擺手答復(fù)或用做各種小動(dòng)作。3、行。導(dǎo)購(gòu)員行走時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的神態(tài)。嚴(yán)禁左顧右盼，四處張望或盯著顧客上下打量?！捕硟x態(tài)：只要在清洗上發(fā)生一個(gè)遺漏或失誤，不管你的衣服是花多少錢買的，整件衣服的質(zhì)感就完全消失了。如果你不善于注意小的細(xì)節(jié)，不妨在家里某處列一張清理查驗(yàn)單，如在冰箱上。每當(dāng)你早上要出門前，讀一遍這張查驗(yàn)單，并且一項(xiàng)一項(xiàng)地檢核自己。導(dǎo)購(gòu)員的儀態(tài)自我檢查1、頭部。敷好面霜，謹(jǐn)慎的化裝，修眉毛，擦拭和清潔首飾；如果要戴圍巾，一定要干凈而且熨燙平整；梳好、剪好和清理好頭發(fā)，洗好臉，清洗耳朵和脖子。2、身體。清理襯衫，檢查領(lǐng)子和袖口是否磨破，使用少許香水，勿讓化裝品沾于衣服，勿露出襯裙；清潔身體，涂抹防臭劑，換上干凈的內(nèi)衣，穿上無(wú)污點(diǎn)、紐扣沒有掉落和熨燙平整的衣服，帶上干凈的手帕，檢查是否有剩余的頭屑。3、手部。指甲要保持光澤，涂抹護(hù)手乳液、勤洗手、清理指甲和修剪指甲、清理戒指并用皂液清洗、保持表帶的形狀。3、腿和腳。把干凈的襪子拉高穿、保持鞋子上邊飾和裝飾的開頭穿緊褲襪。查看是否有破洞，縫合線要筆直，鞋子要擦亮、鞋跟要保持良好情況。4、其他裝備。包和手套要整潔干凈。三、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀：1、禮指禮貌，儀指禮節(jié)、儀式，禮儀泛指人們?cè)谕鶃響?yīng)酬中的各種符合禮節(jié)要求的交往方式、行為方式、社會(huì)活動(dòng)、典禮程序等以及此相適應(yīng)的服飾、標(biāo)志等。2、導(dǎo)購(gòu)員工作的實(shí)質(zhì)就是要與各種各樣的顧客打交道，和他們進(jìn)行溝通，導(dǎo)購(gòu)員懂得根本的禮儀知識(shí)，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的交談氣氛，贏得顧客的信賴和尊敬，從而取得優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)。禮儀包括舉止禮儀和言談禮儀兩方面：

1、舉止禮儀。導(dǎo)購(gòu)員的行為舉止，主要是要做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，舉止有度，盡量防止各種不禮貌或不文明的習(xí)慣。2、言談禮儀。說話清楚流利是導(dǎo)購(gòu)員最起碼的要求。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客交談時(shí)，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不含模糊糊、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，要注意傾聽，“說三分，聽七分〞，讓顧客充分發(fā)表自己的意見。導(dǎo)購(gòu)員的舉止言談禮儀：1、顧客進(jìn)門時(shí)，要熱情地打招呼，熟練掌握“您好〞、“對(duì)不起〞、“請(qǐng)〞、“再見〞等諸如此類的禮貌用語(yǔ)。2、在與顧客交談過程中，語(yǔ)言最好是用普通話。3、導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)明朗適度，言語(yǔ)有力。4、以顧客為中心，讓顧客多說多提問題。5、不可有貶低同行業(yè)的其他產(chǎn)品來抬高自己產(chǎn)品的語(yǔ)言和行為。四、導(dǎo)購(gòu)員的文明用語(yǔ)：文明的語(yǔ)言是導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)的工具和武器，讓顧客舒服、貼心的語(yǔ)言，能夠提高顧客的認(rèn)可度，更容易達(dá)成交易?！惨弧澄拿饔谜Z(yǔ)五十句〔1〕您好?！?〕請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說?！?〕您早?！?〕您請(qǐng)坐?！?〕請(qǐng)稍候。〔6〕歡送光臨?！?〕很快樂為您效勞?！?〕認(rèn)識(shí)您很快樂。〔9〕您需要些什么？〔10〕您需要幫助嗎？文明用語(yǔ)五十句〔11〕別客氣。〔12〕對(duì)不起。〔13〕請(qǐng)?jiān)??！?4〕沒關(guān)系?！?5〕拜托了?！?6〕勞駕?！?7〕謝謝?！?8〕打攪了?！?9〕真不好意思?！?0〕很抱歉。文明用語(yǔ)五十句〔21〕請(qǐng)多指教?！?2〕請(qǐng)多照顧?！?3〕請(qǐng)您多保重?！?4〕歡送您多提珍貴意見?！?5〕謝謝您的合作?！?6〕不用謝。〔27〕對(duì)不起，讓您久等了?！?8〕請(qǐng)注意公共衛(wèi)生?！?9〕沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍?！?0〕請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金〔貨物〕。文明用語(yǔ)五十句〔31〕請(qǐng)注意平安。〔32〕請(qǐng)排好隊(duì)?！?3〕請(qǐng)您別在公共場(chǎng)所抽煙。〔34〕請(qǐng)您稍等，他馬上就來?！?5〕對(duì)不起，您找×××，現(xiàn)在不在，有什么事情需要我代為轉(zhuǎn)告嗎？〔36〕對(duì)不起，您找×××不在，有什么事，我能為您效勞嗎？〔37〕好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后盡快給您答復(fù)。〔38〕請(qǐng)出示您的身份證〔工作證〕，謝謝?！?9〕您提的意見很好，我們一定改進(jìn)?！?0〕請(qǐng)您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦。文明用語(yǔ)五十句〔41〕請(qǐng)?jiān)谶@里簽名〔蓋章〕。〔42〕請(qǐng)您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦?！?3〕請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?！?4〕請(qǐng)您用鋼筆填寫?！?5〕再見，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系?！?6〕謝謝您的鼓勵(lì)、關(guān)心和支持。〔47〕晚安?！?8〕再見?！?9〕您走好。〔50〕歡送您再來?！捕逞哉劧Y儀：〔1〕一般用語(yǔ)。一般用語(yǔ)主要是前面介紹的文明用語(yǔ)?！?〕顧客進(jìn)店招呼語(yǔ)。當(dāng)顧客進(jìn)來后，目光集中，直奔柜臺(tái)，導(dǎo)購(gòu)員就立即接待，主動(dòng)打招呼。〔3〕介紹商品用語(yǔ)。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可主動(dòng)介紹商品并提供展示品。如“先生，這是新產(chǎn)品，請(qǐng)看看說明。〞〔4〕顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員用語(yǔ)。當(dāng)顧客細(xì)看或比照看某一種商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自然地介紹這種商品。〔5〕答復(fù)顧客提出問題時(shí)用語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員在答復(fù)顧客詢問時(shí)，要熱情而有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問題?！捕逞哉劧Y儀：〔6〕解釋時(shí)的用語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客作解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)、以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。〔7〕抱歉時(shí)用語(yǔ)。當(dāng)向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客諒解?！?〕成交時(shí)用語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員在成交時(shí)要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌交給顧客，語(yǔ)言要熱情、禮貌。〔9〕道別時(shí)用語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員要有禮貌的向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。第三講：導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容1、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)；2、導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容：2.1產(chǎn)品鋪市；2.2宣傳品牌。一、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的主要我作職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)置。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面?！?〕、了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的特點(diǎn)?！?〕、學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。〔3〕做好賣場(chǎng)陳列等方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。〔4〕保持良好的效勞心態(tài)，創(chuàng)造顧客在賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇?！?〕運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)置愿望，提升賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。一、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)〔6〕通過你的效勞，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度?！?〕及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)商品賣場(chǎng)的意見、建議和期望，并將信息反響給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和效勞水平。〔8〕收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反響給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。〔9〕按照規(guī)定完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，做好專賣店銷售記錄和定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保商品賬實(shí)相符?！?0〕提高平安防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專柜貨品的平安，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)?！?1〕認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接工作?！?2〕遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作。二、導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容作專賣店的導(dǎo)購(gòu)員，最重要的是了解自己的職責(zé)，自己知道自己該做什么，正在做什么，自己這么做的目的是什么，只有在這一根底上，才能順利地開展工作，完成自己的銷售任務(wù)。如果連自己的最起碼的職責(zé)都不清楚，那么所做的工作就等于白做了。導(dǎo)購(gòu)不僅要向顧客銷售商品，更是銷售商品背后的品牌，讓顧客不僅買到商品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作。導(dǎo)購(gòu)員的主要工作內(nèi)容：1、與消費(fèi)者交流。2、派發(fā)宣傳。3、銷售商品。4、產(chǎn)品陳列。5、收集信息。6、帶動(dòng)終端導(dǎo)購(gòu)員或效勞員做好本產(chǎn)品銷售。7、填寫報(bào)表。8、完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。第四講：導(dǎo)購(gòu)員的效勞流程1、銷售啟動(dòng)；2、推介商品；3、完成銷售；4、導(dǎo)購(gòu)員的日常工作流程。第一步驟：銷售啟動(dòng)〔一〕等待時(shí)機(jī)：等待時(shí)機(jī)就是專賣店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的時(shí)機(jī)。在等待的壺程中，不僅要想法吸引顧客、引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。在等待時(shí)機(jī)中應(yīng)遵循的原那么：1、正確的姿勢(shì)。2、正確的位置。3、暫時(shí)沒有顧客時(shí)：3.1檢查陳列區(qū)和商品；3.2整理與補(bǔ)充商品；3.3其它準(zhǔn)備工作；3.4時(shí)時(shí)以顧客為重?！捕辰咏櫩停?、接觸顧客的最正確時(shí)機(jī)主要有：當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)；顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)；當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)；當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)。2、接觸的方法有：2.1商品接近法；2.2效勞接近法?！踩程崾旧唐?、商品提示的目的不僅是導(dǎo)代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)代表將商品本身的情況〔款式、種類〕做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)置欲望的產(chǎn)生。2、介紹商品情況。3、介紹商品行情。4、介紹時(shí)引用例證。第二步驟：推介商品〔一〕商品說明1、顧客在對(duì)商品產(chǎn)生興趣后，并不一定會(huì)立即購(gòu)置，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡〞直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)置行動(dòng)。2、導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做商品介紹說明時(shí)，首先必須精通商品的相關(guān)知識(shí)，在語(yǔ)言上要做到2點(diǎn)：2.1提高顧客的熱情；2.2防止口頭禪〔“啊〞、“嗯〞、“大概〞、“可能〞等〕〔二〕成為顧客的參謀顧客的“比較權(quán)衡〞是購(gòu)置過程中買賣雙方將要到達(dá)頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握時(shí)機(jī)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。1、提供參謀式效勞

參謀式效勞就是導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不管顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，都要針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快的購(gòu)物。2、參謀式效勞原那么參謀式效勞的原那么主要有4點(diǎn)：1、站在顧客的角度；2、要實(shí)事求是；3、幫助顧客比較商品；4、讓商品說話〔把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看〕?！踩程幚矸磳?duì)意見1、反對(duì)意見是指在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。2、處理反對(duì)意見的本卷須知：抱著歡送的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭(zhēng)辨；找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因；在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要朋正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；要不斷觀察顧客的反響；不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系。第三步驟：完成銷售〔一〕掌握成交的時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)置的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)置的攻勢(shì)中。2、語(yǔ)言購(gòu)置的信號(hào)有：反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢問有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴的意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后效勞時(shí)；面露興奮神情時(shí)；不再發(fā)問，假設(shè)有所思時(shí)等等。3、行為購(gòu)置信號(hào)有：同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)；不停地把玩、愛不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)；翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)；離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)；杳看商品有無(wú)瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤算時(shí)等等。第三步驟：完成銷售〔二〕建議成交。〔三〕成交：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持?！菜摹吵鍪圻B帶商品?！参濉秤涗涱櫩唾Y料?！擦硽g送顧客。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程一、考勤：1、按照零售店規(guī)定時(shí)間打卡上班。2、因病或因事不能到崗，應(yīng)事先向促銷主管和店面經(jīng)理請(qǐng)假，不得無(wú)故缺勤。二、換服裝，整理儀容儀表〔5分鐘〕。3、根據(jù)零售店情況規(guī)定統(tǒng)一工作服，服裝外表干凈整潔。4、女性導(dǎo)購(gòu)員著淡妝，發(fā)型簡(jiǎn)潔不怪異，不佩戴過多首飾。5、男導(dǎo)購(gòu)員不留長(zhǎng)發(fā)、胡須三清掃衛(wèi)生〔10分鐘〕。6、工作區(qū)域干凈整潔。7、專柜干凈整潔。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程四、專場(chǎng)整理〔10分鐘〕8、模型擺放整齊，外表干凈無(wú)灰塵。9、促銷品擺放醒目、整齊不雜亂，POP擺放醒目。10、標(biāo)價(jià)清晰醒目。11、個(gè)人物品必須隱藏。12、促銷活動(dòng)海報(bào)、手寫海報(bào)宣傳概念落實(shí)。13、調(diào)整心情、進(jìn)入最正確銷售狀態(tài)。五、確定當(dāng)日主要燈飾和銷售方案〔10分鐘〕。14、了解零售店庫(kù)存情況〔數(shù)量、顏色等〕。15、確定當(dāng)日主推燈飾、促銷燈飾及公司的促銷政策。16、確定當(dāng)日銷售方案。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程六、走訪調(diào)查〔10分鐘〕：17、走訪競(jìng)品專賣店、專區(qū)，了解競(jìng)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、新品上市、贈(zèng)品狀況、人員變化等情況。18、每天4次〔零售店內(nèi)〕走訪并記錄收集的信息。19、零售店〔店員、店干部、店老板〕客情關(guān)系維護(hù)。七調(diào)整銷售思路：20、根據(jù)走訪結(jié)果調(diào)整當(dāng)日銷售思路。21、調(diào)整促銷海報(bào)〔炒作概念〕，商品擺放。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程八、銷售準(zhǔn)備與銷售過程：22、迎賓時(shí)必須神情自信，面帶微笑，態(tài)度自然，舉止大方。23、顧客來時(shí)，“歡送光臨**專賣店〞。24、工作現(xiàn)場(chǎng)必須保持積極的精神面貌。25、工作現(xiàn)場(chǎng)不得有叉腰、抱胸、屈腿等不雅觀的行為；必須保持站立，嚴(yán)禁坐臥。26、不得與顧客發(fā)生任何形式的爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。27、銷售必須做到熱情主動(dòng)，有問必答，努力促成銷。28、顧客離開時(shí)“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走〞，“歡送下次再來〞。29、利用銷售技巧，把握消費(fèi)者心理，促成產(chǎn)品銷售。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程九、銷售完畢：30、銷售完畢，送客，整理賣場(chǎng)，做好下次銷售準(zhǔn)備。十、下午銷售：31、做好銷售準(zhǔn)備、完成銷售過程。十一、早晚班交接：32、打卡下班，換衣服。33、接班者檢查專柜、機(jī)模、促銷品數(shù)量，掌握前現(xiàn)銷售情況。34、特殊事項(xiàng)做好記錄，明確責(zé)任人，雙方簽字認(rèn)可。十二、銷售日?qǐng)?bào)：35、下班前盤機(jī)模數(shù)量、耐用促銷品數(shù)量，掌握前面銷售情況。36、做進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)。37、競(jìng)品信息匯總、上報(bào)業(yè)務(wù)人員。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程十三、報(bào)銷量：38、每天下午，16∶30分以前將當(dāng)天的銷量，以短信方式上報(bào)促銷主管。十四、整理專區(qū)：39、鎖好柜子；40、清掃零售點(diǎn)專區(qū)衛(wèi)生〔整理促銷品〕；41、檢查專區(qū)設(shè)備，斷開電源。十五、晚會(huì)：42、總結(jié)當(dāng)日工作情況，制定明日工作方案；43、同上級(jí)主管補(bǔ)充溝通零售店情況和需要解決的問題；44、如果庫(kù)存數(shù)量和顏色不夠，提出補(bǔ)貨申請(qǐng)。十六、下班：45、在規(guī)定時(shí)間下班、打卡；46、高快樂興下班回家。第五講：導(dǎo)購(gòu)員與顧客打交道的技巧1、尋找并識(shí)別準(zhǔn)顧客；2、接近顧客的技巧；3、與顧客打交道的原那么；4、與不同類型顧客打交道的技巧。一、尋找并識(shí)別準(zhǔn)顧客1、尋找顧客1.1根據(jù)商品因素確定顧客范圍；1.2結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)確定顧客范圍；1.3結(jié)合消費(fèi)者狀況確定顧客范圍。2、有效顧客的鑒別一位真正的顧客起碼要符合三個(gè)條件：購(gòu)置能力、決策權(quán)力和實(shí)際需求。二、接近顧客的技巧：1、接近顧客包括兩層含義：一是指導(dǎo)購(gòu)人員和顧客之間在空間距離上的接近；二是指導(dǎo)購(gòu)人員和顧客之間消除感情上的隔膜，逐步趨于同一目標(biāo)。2、接近顧客的根本技巧：“三米原那么〞。就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼、微笑、目光接觸。三、接近顧客的9種方法：1、商品特征接近法；2、饋贈(zèng)接近法；3、贊美語(yǔ)言接近法；4、效勞接近法；5、實(shí)際利益接近法；6、好奇心理接近法；7、求教接近法；8、提問接近法；9、示范接近法。四、與顧客打交道的原那么：找到并甄別出自己的顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該如何與顧客打交道呢？我們分別從顧客和導(dǎo)購(gòu)員兩個(gè)角度來說明與顧客打交道的原那么?！惨弧?、顧客角度：了解顧客是何種類型的顧客？心理學(xué)家?guī)椭覀儗㈩櫩蛷男睦砩蟿澐譃?種類型：1、內(nèi)向型；2、隨和型；3、堅(jiān)強(qiáng)型；4、神經(jīng)質(zhì)型；5、虛榮型；6、好斗型；7、頑固型；8、疑心型；9、沉默型?！捕?、從導(dǎo)購(gòu)員角度：了解自己是何種類型的銷售人員？我們根據(jù)導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)待銷售和顧客需求的態(tài)度，把導(dǎo)購(gòu)人員劃分為5種類型：1、推銷技巧型導(dǎo)購(gòu)員；2、遷就顧客型導(dǎo)購(gòu)員；3、強(qiáng)硬推銷型導(dǎo)購(gòu)員；4、無(wú)所謂型導(dǎo)購(gòu)員；5、解決問題型導(dǎo)購(gòu)員?！踩硨?dǎo)購(gòu)技巧的MONEY法那么MONEY法那么：“導(dǎo)購(gòu)員，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢〞。1、M----MASTER------“精通〞產(chǎn)品賣點(diǎn)。2、O----OPPORTUNITY------抓住現(xiàn)場(chǎng)“時(shí)機(jī)〞。3、N----NEED-----找準(zhǔn)顧客“需求〞。4、E----EMOTION------觸動(dòng)心靈“情感〞。5、Y----YOURSELF-----將心比心，想想“自己〞?！菜摹碀M足顧客期望的技巧設(shè)定顧客的期望值：1、為何要有效設(shè)定期望值：為顧客設(shè)定期望值就是要告訴你的顧客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無(wú)法得到的。最終目標(biāo)就是為了能夠跟顧客達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的根底上。2、如何有效降低顧客期望值當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法去滿足一位顧客的期望值時(shí)，要做的就是怎樣去降低顧客的期望值。〔1〕通過提問了解顧客的期望值；〔2〕對(duì)顧客的期望值進(jìn)行有效的排序；〔3〕當(dāng)顧客的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)；〔4〕顧客只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)。作為導(dǎo)購(gòu)員的你必須牢記：當(dāng)你不能滿足顧客的期望值時(shí)，你一定要說明理由，然后你要對(duì)顧客的期望值表示理解，提出更多的解決方案，讓顧客從中選擇較為滿意的答案。如何與顧客達(dá)成協(xié)議：1、確定顧客可以接受的解決方案。2、達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案。3、怎樣達(dá)成協(xié)議：3.1首先你需要建議一個(gè)承諾，因?yàn)槟愕淖罱K目的是要獲得顧客的一個(gè)承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。3.2其次，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該從始至終都需要保持一種態(tài)度，就是你一直以來都非常想幫助顧客，你也認(rèn)同顧客想法的合理性，但你還是無(wú)法滿足顧客的期望，這種態(tài)度對(duì)顧客的感受是很重要的。五、與不同類型的顧客打交道技巧：〔一〕、與男性顧客打交道根本標(biāo)準(zhǔn)：1、與單身男青年打交道根本標(biāo)準(zhǔn)。2、與已婚男青年打交道根本標(biāo)準(zhǔn)。3、與男性老年顧客打交道根本標(biāo)準(zhǔn)〔二〕、與女性顧客打交道標(biāo)準(zhǔn)：首先，導(dǎo)購(gòu)人員在接待婦女顧客時(shí)，要摸清她們的購(gòu)置意圖，效勞周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。其次，由于婦女有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，容易被現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置氣氛左右，對(duì)商店環(huán)境、導(dǎo)購(gòu)員或商品的“第一印象〞十分重視。此外，勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒?！捕辰哟煌挲g段顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)：1、接待少兒顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)；2、接待青年顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)；3、接待中年顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)；4、接待老年顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)?！踩场⑷绾尾煌愿竦念櫩痛蚪坏溃?、接待自我防衛(wèi)型顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)；2、接待外向干練型顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)；3、接待刻薄型顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)；4、接待自以為是型顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)；5、接待精明嚴(yán)肅型顧客的根本標(biāo)準(zhǔn)。第六講：導(dǎo)購(gòu)員順利成交技巧1、介紹商品的技巧；2、談價(jià)技巧；3、導(dǎo)購(gòu)成交的技巧。一、介紹商品技巧〔一〕、介紹商品的法那么：導(dǎo)購(gòu)人員介紹商品時(shí)最重要的法那么就是：用有說服力和感染力的語(yǔ)言描述你的商品。專賣導(dǎo)購(gòu)過程中，介紹商品要分為3個(gè)層次：〔1〕要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的?！?〕再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料。〔3〕再用獲取利益的方法來說服顧客購(gòu)置商品。介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)中介紹商品一定要循序漸進(jìn)，要不選擇性地介紹商品。二、介紹產(chǎn)品的方法1、FABE分析法：FABE分析法是目前產(chǎn)品分析中最為先進(jìn)的一種方法，它完全、仔細(xì)、深刻、可以簡(jiǎn)潔快速地了解產(chǎn)品的全面情況。2、FABE分析法中的“F〞Feature的縮寫，是“特征〞的意思；“A〞是Advantage的縮寫，表示“優(yōu)點(diǎn)〞；“B〞是Benefit的縮寫，代表顧客利益；“E〞是Evidence的縮寫，代表具體證據(jù)。3、FABE介紹法具體包括：

〔1〕了解企業(yè)的歷史，使導(dǎo)購(gòu)員便于與顧客交流，并在導(dǎo)購(gòu)中忠誠(chéng)地代表該企業(yè)、該產(chǎn)品?！?〕了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和制作方法，以便能向顧客介紹產(chǎn)品的性能和質(zhì)量?！?〕熟悉產(chǎn)品所有的性能，以使用“證據(jù)〞來說服顧客?！?〕熟悉產(chǎn)品的使用方法，以便向顧客示范?！?〕熟悉企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品，以便進(jìn)行比較，從而突出自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?〕熟悉產(chǎn)品的發(fā)貨方式?！?〕熟悉售后效勞的運(yùn)作情況，以便讓顧客放心購(gòu)置，無(wú)后顧之憂。4、導(dǎo)購(gòu)必須答復(fù)的5個(gè)問題：以下這五個(gè)個(gè)問題都是顧客非常關(guān)心的問題，對(duì)這五個(gè)問題都需要進(jìn)行解答。1、第一個(gè)問題：我為什么來買你的產(chǎn)品〔Why〕？2、第二個(gè)問題：你們的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)〔Whatisit〕?3、第三個(gè)問題：誰(shuí)說的〔Whosaysso〕？4、第四個(gè)問題：有誰(shuí)用過〔Whoboughtit〕？5、第五個(gè)問題：顧客能從產(chǎn)品中得到什么好處〔WhatcanIget〕？三、介紹產(chǎn)品的技巧〔一〕、注意自身的禮貌態(tài)度：1、注意修辭。2、注意聲音表情。3、注意體態(tài)語(yǔ)言。4、注意眼神。〔二〕展示說明要注意的地方1、講故事。2、讓顧客親身感受。3、引用動(dòng)人實(shí)例。4、讓顧客聽得懂。5、讓顧客參與。6、掌握顧客的關(guān)心重點(diǎn)。顧客關(guān)心商品的興趣與重點(diǎn)：1、商品的功能。2、符合時(shí)尚。3、使用平安。3、樣式美觀。4、教育功能。5、保健作用。6、持久耐用。7、性價(jià)化?！踩?、示范于顧客：所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。示范顧客的方法與本卷須知：1、示范過程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)力求做到以下4點(diǎn)。1.1如果在示范過程中能邀請(qǐng)顧客參加，那么會(huì)事半功倍。這樣給顧客留下的印象更深。1.2導(dǎo)購(gòu)人員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。1.3導(dǎo)購(gòu)員一定要做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。1.4導(dǎo)購(gòu)員要心境平和，沉著不迫。2、示范時(shí)的一些禁忌如下：2.1在示范前產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高。2.2導(dǎo)購(gòu)員過高估計(jì)自己的表演才能，2.3在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反響。三、介紹產(chǎn)品的技巧〔四〕、使用顧客能聽得懂的語(yǔ)言?！参濉场⑦m度沉默，讓顧客說話?！擦?、事先方案，沉著不迫。四、談價(jià)技巧適當(dāng)?shù)膬r(jià)錢，不僅保證自己能獲得利潤(rùn)，還能讓顧客滿意。〔一〕顧客問價(jià)巧答復(fù)：答復(fù)顧客問價(jià)的3種方法：1、直接答復(fù)實(shí)際價(jià)格；2、提出反問；3、不正面答復(fù)，而是繼續(xù)誘導(dǎo)提出問題?！捕硰?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能優(yōu)勢(shì)：1、以長(zhǎng)補(bǔ)短。2、強(qiáng)調(diào)效用性。3、價(jià)格比較法。4、價(jià)格分解。〔三〕運(yùn)用“積極價(jià)格〞誘導(dǎo)顧客：1、“積極價(jià)格〞是指顧客愿意支付的商品價(jià)格。2、只要你推銷的產(chǎn)品是顧客所需要的產(chǎn)品價(jià)格的上下對(duì)銷售影響不大?！菜摹忱妙櫩蛯?duì)價(jià)格的敏感程度，報(bào)出合理價(jià)格所謂顧客對(duì)價(jià)格反響的敏感度，是指顧客對(duì)不同產(chǎn)品的價(jià)格在心理上反響的程度不同。一般情況下，顧客對(duì)價(jià)格反響的敏感度主要受以下因素影響。1、商品的質(zhì)量。2、產(chǎn)品的品牌效應(yīng)。3、產(chǎn)品的購(gòu)置頻率。4、顧客對(duì)產(chǎn)品的需求程度。5、效勞的水平。五、導(dǎo)購(gòu)成交的技巧〔一〕、為成交打好根底創(chuàng)造有利的成交環(huán)境：一般來說，對(duì)于成交環(huán)境主要有以下2項(xiàng)要求：1、成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適。2、成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談?！捕场⑸朴诓蹲劫?gòu)置信號(hào)購(gòu)置信號(hào)的表現(xiàn)形式是復(fù)雜多樣的，一般把它分為表情信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)和行為信號(hào)。購(gòu)置信號(hào)復(fù)雜多變，往往幾者交織在一起出現(xiàn)，主要?dú)w納為以下幾種。1、解釋完反對(duì)意見后。2、顧客心情非?？鞓窌r(shí)。3、顧客將產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較時(shí)。4、以種種理由要求降低價(jià)格。〔二〕、善于捕捉購(gòu)置信號(hào)5、主動(dòng)熱情地將你導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品介紹給一起來的朋友。6、要求詳細(xì)說明使用時(shí)要求、本卷須知以及產(chǎn)品的維修等售后效勞。7、主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料。8、對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。9、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，對(duì)待檔次明顯提高。10、顧客的反常行為?！踩吵山坏募记桑?、克服不良心理障礙：常見的成交心理障礙有擔(dān)憂失敗的心理障礙、職業(yè)自卑感的心理障礙、成交期望過高的心理障礙等。1.1擔(dān)憂遭遇顧客拒絕。1.2自認(rèn)低人一等。1.3成交期望過高。2、成功的導(dǎo)購(gòu)員有4個(gè)制勝的秘訣1、持續(xù)拜訪顧客，請(qǐng)求成交；2、持續(xù)拜訪顧客，搶先成交3、把顧客的拒絕當(dāng)成是成交的時(shí)機(jī)；4、請(qǐng)求，請(qǐng)求，再請(qǐng)求。3、常見的13種成交方法：找到適宜的時(shí)機(jī)時(shí)，便可立即提出建議。建議的最終目的是令顧客自動(dòng)說出要買的商品。通常，令顧客自動(dòng)購(gòu)置你的商品的策略可有很多種，以以下舉幾種常見的成交技巧。1、請(qǐng)求成交法。2、細(xì)節(jié)確認(rèn)法。3、局部成交法。4、假設(shè)成交法。3、常見的13種成交方法：5、未來事件法。6、限期成交法。7、從眾成交法。8、保證成交法。9、優(yōu)惠成交法。10、最后成交法。11、連帶成交法。12、讓步成交法。13、第三人推薦法。4、成交的本卷須知〔1〕順利成交后：A、對(duì)顧客表示祝賀和肯定。B、可以要求顧客做轉(zhuǎn)介紹?！?〕成交失敗時(shí)：A、買賣不成人情在。B、沒有成交向客戶請(qǐng)教。C、失敗乃成功之母；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第七講：處理顧客異議1、顧客異議的表現(xiàn)及原因分析。1.1導(dǎo)購(gòu)工作的實(shí)質(zhì)就是處理顧客異議。1.2顧客異議。2、顧客異議的處理方法。2.1處理顧客異議的一般程序。2.2處理顧客異議的方法。3、應(yīng)對(duì)顧客異議的技巧。3.1應(yīng)對(duì)不滿的顧客。3.2應(yīng)對(duì)發(fā)怒的顧客。一、顧客異議的表現(xiàn)及原因分析：〔一〕導(dǎo)購(gòu)工作的實(shí)質(zhì)就是處理顧客異議：異議是顧客在購(gòu)置過程中提出的不同觀點(diǎn)和反對(duì)意見，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)。要順利完成銷售，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客的異議做出恰當(dāng)?shù)姆错?。〔二〕怎樣面?duì)顧客異議處理異議時(shí)應(yīng)注意以下6點(diǎn)：1、放松情緒。2、認(rèn)真傾聽。3、重述問題。4、審慎答復(fù)。5、聰明應(yīng)付。6、保存后路?！踩钞愖h的種類：1、真實(shí)的異議。2、虛假的異議。3、隱藏的異議。

二、顧客異議〔一〕顧客自身方面的異議。1、顧客的需求。2、顧客的財(cái)力。3、顧客的購(gòu)置習(xí)慣。4、顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。5、顧客的消費(fèi)知識(shí)。6、顧客的購(gòu)置權(quán)力。7、顧客的成見?！捕钞a(chǎn)品本身方面的異議：1、產(chǎn)品的價(jià)值。2、產(chǎn)品的功能。3、產(chǎn)品的利益。4、產(chǎn)品的質(zhì)量。5、產(chǎn)品的造型、式樣、包裝?！踩硟r(jià)格方面的異議：1、價(jià)格過高：1.1顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格已形成自己的看法，將推銷品的價(jià)格與之相比較，認(rèn)為推品價(jià)格過高。1.2顧客通過對(duì)產(chǎn)品本錢的估算，心中確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格，相比之下認(rèn)為推銷價(jià)格貴。1.3顧客由于經(jīng)濟(jì)原因?qū)ν其N產(chǎn)品雖有需求，但缺乏足夠的Money，因而認(rèn)為產(chǎn)品貴。1.4有些顧客生性如此，無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，都覺得對(duì)方報(bào)價(jià)貴，因而無(wú)論對(duì)方報(bào)什么價(jià)，都要討價(jià)還價(jià)一番。1.5可能是顧客以價(jià)格貴來試探導(dǎo)購(gòu)人員，看是否仍有進(jìn)一步降價(jià)的可能性，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。2、價(jià)格過低：2.1顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒必要買價(jià)格低廉的商品。2.2顧客認(rèn)為“廉價(jià)沒好貨，好貨不廉價(jià)〞，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量。2.3顧客社會(huì)地位比較高，認(rèn)為購(gòu)置低檔品有損自己的形象。3、討價(jià)還價(jià)：

〔1〕出于自己利益的動(dòng)機(jī)，希望購(gòu)置價(jià)格更低的產(chǎn)品。〔2〕顧客出于攀比心理，希望購(gòu)置到比其他人價(jià)格更低的產(chǎn)品?！?〕顧客希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理的滿足?！?〕顧客希望從別處購(gòu)置產(chǎn)品，通過討價(jià)還價(jià)，以獲得較低的價(jià)格向第三方施加壓力?！?〕顧客根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格多數(shù)有“水分〞，經(jīng)討價(jià)還價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員多數(shù)情況下會(huì)讓步。4、購(gòu)置時(shí)間異議：〔1〕首次會(huì)面。〔2〕產(chǎn)品介紹階段。〔3〕導(dǎo)購(gòu)結(jié)束階段。5、導(dǎo)購(gòu)員異議。6、貨源異議。二、顧客異議的處理方法：〔一〕處理顧客異議的一般程序1、樹立正確的態(tài)度：所謂正確的態(tài)度就是樹立三種信念代替三種假定：異議對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的導(dǎo)購(gòu)工作有幫助；大約80%的異議是不必答復(fù)的；處理異議的最好方法，就是能提供給顧客利益的方法。導(dǎo)購(gòu)員充分地發(fā)揮處理異議能力必須做到3點(diǎn)。1.1導(dǎo)購(gòu)員歡送顧客提出異議。1.2導(dǎo)購(gòu)員處理異議必須實(shí)事求是。1.3導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真聽取顧客的異議。〔二〕事前做好準(zhǔn)備：1、導(dǎo)購(gòu)員把每天遇到的顧客異議記錄。2、進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。3、團(tuán)隊(duì)討論，編制適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)和應(yīng)答語(yǔ)。4、話術(shù)演練，脫口而出。5、扮演顧客，實(shí)戰(zhàn)演練。6、修改、提高。7、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，印成小冊(cè)子，運(yùn)用自如?！踩尺x擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)顧客的異議1、提前加答。2、立即答復(fù)。3、延遲答復(fù)。4、巧帶過?！菜摹呈占⒄砗捅４娓鞣N反對(duì)意見二、處理顧客異議的方法：1、太極法。2、轉(zhuǎn)化意見法。3、補(bǔ)償法。4、重復(fù)意見法。5、“是的……如果〞。6、合并意見法。7、直駁法。二、處理顧客異議的方法：8、冷處理法。9、顧客利益法。10、比照優(yōu)勢(shì)法。11、無(wú)視法。12、價(jià)格比較法。13、價(jià)格分解法。14、反問顧客法。三、應(yīng)對(duì)顧客異議的技巧：〔一〕、應(yīng)對(duì)不滿的顧客：1、顧客自身的原因A、顧客的期望沒有得到滿足，顧客想要購(gòu)置的商品銷售完了B、顧客來之前就對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿C、工作很忙或遇到了挫折D、顧客不容許自己受無(wú)視E、顧客個(gè)人性格問題2、導(dǎo)購(gòu)員的原因：

導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客冷漠、粗魯或不禮貌。A、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。B、顧客的話沒有理睬，或得到了不客氣的答復(fù)。C、導(dǎo)購(gòu)員沒有受過足夠的培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理顧客的問題。3、公司方面的原因：

A、顧客不信任導(dǎo)購(gòu)員的公司，認(rèn)為