關(guān)鍵客戶關(guān)系管理及關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理及關(guān)鍵成功因素競(jìng)爭(zhēng)分析把握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特性分析顧客需要把握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特性分析顧客需要生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力分析SWOT分析競(jìng)爭(zhēng)鏈分析邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的公司新加盟者替代品供應(yīng)商購(gòu)買者邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者特征若已聚集了眾多強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者，細(xì)分市場(chǎng)會(huì)失去吸引力生產(chǎn)能力不斷擴(kuò)大，固定成本過(guò)高競(jìng)爭(zhēng)者投資大，撤出市場(chǎng)的壁壘過(guò)高導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)、廣告爭(zhēng)奪戰(zhàn)，新品推出參與競(jìng)爭(zhēng)的公司須付出昂貴的代價(jià)對(duì)策邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量新加盟的競(jìng)爭(zhēng)者特征細(xì)分市場(chǎng)的引力是根據(jù)其進(jìn)退難易程度而定進(jìn)退都低，報(bào)酬低但是穩(wěn)定進(jìn)高退低，報(bào)酬高而且穩(wěn)定進(jìn)低退高，報(bào)酬低且有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)退皆高，報(bào)酬高但有風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量供應(yīng)商特征供應(yīng)商提價(jià)、或降低產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)，或減少數(shù)量，該細(xì)分市場(chǎng)會(huì)失去吸引力若供應(yīng)商集中與組織起來(lái)，或替代品較少，供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力還會(huì)提高對(duì)策邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量購(gòu)買者(顧客)特征若細(xì)分市場(chǎng)中購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)能力提高了，該細(xì)分市場(chǎng)會(huì)失去吸引力購(gòu)買者會(huì)設(shè)法壓價(jià)，對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)提出更高要求產(chǎn)品成本較高，產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)差異化對(duì)策從SWOT到TOWS分析凸現(xiàn)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移弱點(diǎn)抓住機(jī)會(huì)降低威脅SWTO從SWOT到TOWS分析優(yōu)勢(shì)(strengths)

貴公司比競(jìng)爭(zhēng)者具有什么優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)(weakness)

認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)，努力克服它們機(jī)遇(opportunities)

隨時(shí)隨地關(guān)注市場(chǎng)變化，以便作出快速反應(yīng)威脅(threats)

保持警惕與審視環(huán)境是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必不可少的重要一環(huán)，鎖定競(jìng)爭(zhēng)者與市場(chǎng)環(huán)境定點(diǎn)超越Benchmarking:

優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)在任何一項(xiàng)談判中貴公司的實(shí)力是指任何支持顧客成功的因素貴公司的弱點(diǎn)是那些不能支持顧客的市場(chǎng)價(jià)值的因素應(yīng)用圖表將貴公司與競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力與弱點(diǎn)作出比較定點(diǎn)超越Benchmarking:

優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)我們對(duì)顧客供應(yīng)鏈的支持我們的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)我們的弱點(diǎn)定點(diǎn)超越Benchmarking:

優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)I.表象

列出你與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比的實(shí)力。作為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略并非有用，因?yàn)轭櫩蜔o(wú)論采取什么決策都會(huì)獲利II.攻擊

列出競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法相比的實(shí)力。作為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略非常有效，想方設(shè)法去暴露競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)，并攻擊它IV.創(chuàng)新

列出你與競(jìng)爭(zhēng)者都無(wú)法與顧客達(dá)成共識(shí)。加快提高能力與實(shí)力，注重變革，就能夠提高你的競(jìng)爭(zhēng)力III.防御

列出你相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)。它用利用你的弱點(diǎn)，你必須盡量保護(hù)自己，或者轉(zhuǎn)移并改變?nèi)觞c(diǎn)為實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)你的實(shí)力你的弱點(diǎn)定點(diǎn)超越Benchmarking:

優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者或領(lǐng)先者的優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)并超越發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者或領(lǐng)先者的弱點(diǎn)避免并打擊競(jìng)爭(zhēng)鏈分析核心產(chǎn)品物質(zhì)產(chǎn)品延伸產(chǎn)品增值產(chǎn)品企業(yè)形象技術(shù)發(fā)明品質(zhì)價(jià)格包裝物流服務(wù)信貸社區(qū)環(huán)保核心競(jìng)爭(zhēng)力：技術(shù)CORECOMPETENCE核心能力：流程CORECAPABILITY產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)核心能力評(píng)估

CoreCapabilityAssessmentLinkVisiontoPerformanceConceptofCapabilityAssessmentandDevelopmentValue-chainAnalysisOtis-LineCaseAnalysisManagingCapabilities愿景與績(jī)效的聯(lián)系

LinkingVisiontoPerformance愿景什么是我的愿景什么是達(dá)到愿景的關(guān)鍵能力對(duì)價(jià)值鏈而言什么是關(guān)鍵變化什么是衡量成功的關(guān)鍵以上財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部創(chuàng)新技術(shù)/新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)顧客需求/支持流程供應(yīng)資產(chǎn)管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)

利潤(rùn)內(nèi)部后勤生產(chǎn)操作外部后勤營(yíng)銷/銷售服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施HR管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)管理支持活動(dòng)主要活動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)分?jǐn)倳r(shí)間品質(zhì)成本業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)核心能力評(píng)估與開(kāi)發(fā)

CoreCapabilityAssessment&DevelopmentBasicpremise--Thatwhiletoday’sproductsandmarketsareimportant,sustainableCompetitiveadvantagecomesfromcoretechnologiesand/orasetofbusinessprocesses核心能力評(píng)估與開(kāi)發(fā)

CoreCapabilityAssessment&DevelopmentCCsdevelopslowlythroughlearningandinformationsharingDevelopmentdoesnotincreaseproportionallywithinvestmentPushtheenvelopebecauseofimitationandsubstitutionCustomer‘sneeds&wantsarekeyFailuresaretobeexpectedComplimentaryCCsarerequiredTangibleaswellasintangibleassetsmakeinvestmentslargelyirreversibleProductsareendresultbutCCsarewhatcountsCommercialsuccess(failure)maybefarinthefuture核心競(jìng)爭(zhēng)力與核心能力的比較

CoreCompetenceVsCoreCapability核心競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)Technology合作學(xué)習(xí)能力，將不同的技能整合在一起技術(shù)/制造常常忽視顧客與競(jìng)爭(zhēng)者核心產(chǎn)品＋終端產(chǎn)品核心能力流程Process理解業(yè)務(wù)流程，整合為顧客提供服務(wù)組織化的流程通常關(guān)注顧客與競(jìng)爭(zhēng)者個(gè)人、群體、系統(tǒng)融入到整個(gè)流程定義焦點(diǎn)關(guān)注聯(lián)動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力與核心能力特點(diǎn)

CoreCompetence&CoreCapabilitiesValuable--YesRare--YesImitable--NoSubstitutable--NoCCs是有價(jià)值的CCs是稀有的、獨(dú)特的CCs不易被人模仿CCs不易被人替代未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向與趨勢(shì)推測(cè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)還是價(jià)值提升？產(chǎn)品營(yíng)銷還是服務(wù)營(yíng)銷？推銷產(chǎn)品還是整合營(yíng)銷？人員促銷還是品牌營(yíng)銷？在顧客導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向中平衡以競(jìng)爭(zhēng)者為導(dǎo)向的公司就是其行動(dòng)基本上是由競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)與反應(yīng)所支配的公司化大量的時(shí)間在各個(gè)市場(chǎng)上逐個(gè)跟蹤競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)及其市場(chǎng)份額以顧客為導(dǎo)向的公司會(huì)更多地鎖定在顧客的發(fā)展上參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，既要注意顧客，又不能忽略競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵成功因素分析

(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)Thefewskillsthatmustbedonewelltoensurehighperformance.KSFanalysiscanappliedtoIndividualsDepartmentsOrganization關(guān)鍵成功因素

(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)SinceKSFsareskillstheyareactionableKSFsaremarketspecificKSFsarefewinnumberbutexplainasignificantpartofperformanceKSFsarerelativelystablewithinamarketbutsubjecttoevolutionaryforces.關(guān)鍵成功因素分析的應(yīng)用步驟IdentifyKSFsCollectdataforrelevantcompetitorsEvaluationusingprofilecomparisonsandImportance/PerformanceMatrixActionplanincludingactivities,involvement,timing,andresource(AITR)

兩種關(guān)鍵成功因素比較

滿足顧客需要品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可靠性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與公司的目標(biāo)、形象相匹配特色適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位占領(lǐng)大市場(chǎng)生產(chǎn)與營(yíng)銷的協(xié)同避免顧客認(rèn)同的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)為客戶帶來(lái)獨(dú)特效用的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品先于開(kāi)發(fā)階段確定的產(chǎn)品與項(xiàng)目技術(shù)應(yīng)用的品質(zhì)技術(shù)的協(xié)同作用開(kāi)發(fā)前有關(guān)工作的實(shí)施品質(zhì)營(yíng)銷整合營(yíng)銷活動(dòng)的品質(zhì)營(yíng)銷魅力其他因素成功背后的關(guān)鍵因素產(chǎn)品的成功因素四種典型的增長(zhǎng)戰(zhàn)略顧客獲取專使式增長(zhǎng)顧客滲透導(dǎo)入新產(chǎn)品現(xiàn)有新新現(xiàn)有顧客產(chǎn)品高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)最盈利的銷售增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)四種典型的增長(zhǎng)戰(zhàn)略：顧客獲得獲得新顧客是留住老顧客的3－6倍新顧客必須是存在的、簽過(guò)約、接受你及其產(chǎn)品，承認(rèn)與你成交是有益，但是需要化錢新顧客的獲得刺激銷售額的增長(zhǎng)，同時(shí)降低了銷售利潤(rùn)若僅僅關(guān)注新顧客，公司往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)四種典型的增長(zhǎng)戰(zhàn)略：

顧客滲透與顧客獲得的互動(dòng)每個(gè)公司都有“休眠”(dormant)的顧客他們往往由于兩年沒(méi)有購(gòu)買公司的產(chǎn)