國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售策略研究

PAGE10國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售策略研究摘要：近年來，隨著國(guó)內(nèi)航空公司的迅猛發(fā)展，航班航線的日益逐漸增多，航空公司官網(wǎng)銷售不斷發(fā)展。這不僅影響了整個(gè)民航業(yè)的收入，也會(huì)直接影響航空公司的正常運(yùn)營(yíng)。航空官網(wǎng)銷售主要受兩個(gè)方面的影響：一方面是自身銷售渠道的拓展限制了航空公司的發(fā)展，另一方面是各個(gè)航空公司之間存在的一些競(jìng)爭(zhēng)。本文分析了航空公司官網(wǎng)銷售的意義，并且介紹了航空公司官網(wǎng)銷售的目的，側(cè)重于研究當(dāng)前航空公司進(jìn)行官網(wǎng)銷售的策略，同時(shí)指出了航空公司官網(wǎng)銷售發(fā)展思路和空間。關(guān)鍵詞：國(guó)內(nèi)航空；銷售；策略研究1導(dǎo)論航空公司官網(wǎng)銷售是以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)為依托，對(duì)旅客的整個(gè)行程和需求實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)化處理，是航空公司提高銷售效率的重要手段，利于降低成本和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)的普及為航空公司官網(wǎng)銷售提供了一定的基礎(chǔ)和條件。航空公司的發(fā)展需要互聯(lián)網(wǎng)提供信息的支撐，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)也為航空公司網(wǎng)絡(luò)銷售提供了有效保證。我選題的目的是分析國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售存在的問題，針對(duì)問題提出了相應(yīng)的策略，通過這個(gè)研究策略指出今后航空公司官網(wǎng)銷售的發(fā)展思路。1.1研究背景和意義航空公司官網(wǎng)銷售是以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)為依托，對(duì)旅客的整個(gè)行程和需求實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)化處理，是航空公司提高銷售效率的重要手段，利于降低成本和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。1.1研究背景航空公司的快速發(fā)展，航班航線網(wǎng)絡(luò)的日益增多，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，主要表現(xiàn)在銷售市場(chǎng)和銷售渠道方面。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)網(wǎng)民的規(guī)模呈現(xiàn)大規(guī)模發(fā)展，為航空公司的官網(wǎng)銷售打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2研究意義本文以航空公司官網(wǎng)銷售作為研究對(duì)象，從近年來航空公司官網(wǎng)銷售的實(shí)際情況進(jìn)行分析，就其官網(wǎng)銷售策略對(duì)航空公司的官網(wǎng)銷售狀況、其中存在的問題以及解決的措施進(jìn)行研究，具有一定的理論意義。本文的研究對(duì)于航空公司擴(kuò)寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、節(jié)省銷售成本、為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)、滿足國(guó)際化合作需求有重要意義，同時(shí)有利于航空公司形象宣傳，并增強(qiáng)航空公司綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。1.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)對(duì)于研究民航市場(chǎng)營(yíng)銷方面的學(xué)者有馬廣玲、岳鵬飛、肖溫雅等，他們通過運(yùn)用4P和4C營(yíng)銷理論，著作有《民航旅客運(yùn)輸》和《航空運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》。他們提出，航空公司不僅應(yīng)該創(chuàng)新自己的思路，還應(yīng)該改變單純依靠機(jī)票銷售價(jià)格和航班時(shí)刻優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)方式，盡可能利用營(yíng)銷的本質(zhì)去創(chuàng)建航空公司市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。陶凱（2014）分析了在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展時(shí)代航空公司官網(wǎng)營(yíng)銷模式的改變及面臨的挑戰(zhàn)，以及官網(wǎng)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新方式。李生璋（2015）指出，在電子商務(wù)環(huán)境下分析了隨著機(jī)票電子客票的應(yīng)用，傳統(tǒng)模式銷售需要更新和替換，航空公司要建立屬于自己的APP平臺(tái)銷售，從而從官網(wǎng)銷售中取得自己的優(yōu)勢(shì)。通過上述材料可以看出，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于航空公司電子客票銷售的研究較多，而對(duì)其他方面研究不是很透徹。1.2.2國(guó)外研究現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)發(fā)展，國(guó)外民航市場(chǎng)銷售通過自己的平臺(tái)銷售和大數(shù)據(jù)應(yīng)用比國(guó)內(nèi)早一些，因此他們的營(yíng)銷策略研究開展較早。國(guó)外學(xué)者早些時(shí)候就開始集中研究個(gè)性化的航空公司官網(wǎng)產(chǎn)品銷售策略，對(duì)消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行分析，還發(fā)現(xiàn)輔營(yíng)產(chǎn)品是提高航空公司的盈利水平的一個(gè)重要產(chǎn)品。營(yíng)銷理論的整個(gè)發(fā)展過程從4P開始，到4C、4R、4S、4I等，目前用得最多的仍是4P理論。該理論由美國(guó)學(xué)者麥卡錫在《基礎(chǔ)營(yíng)銷》中提出來，以產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和推廣四個(gè)基本的策略為營(yíng)銷策略。在《營(yíng)銷管理：分析、規(guī)劃與控制》中特勒以4P理論為基礎(chǔ)進(jìn)一步闡述了營(yíng)銷組合的核心，他側(cè)重于開發(fā)銷售產(chǎn)品的可用功能，同時(shí)提高銷售產(chǎn)品的服務(wù)運(yùn)用能力。他指出，銷售產(chǎn)品要有自己的獨(dú)特性并且要根據(jù)不同的市場(chǎng)來定位，并且適當(dāng)制定不同的產(chǎn)品價(jià)格和注重品牌的價(jià)值效應(yīng)，讓銷售渠道不斷的發(fā)展，其消費(fèi)者通過不同銷售渠道與企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系，通過促銷行為實(shí)現(xiàn)利益增長(zhǎng)。美國(guó)學(xué)者勞朋特提出了的4C營(yíng)銷理論中，針對(duì)4P中存在的一些問題進(jìn)行了分析。在消費(fèi)者、成本、便利、溝通的分析中，以消費(fèi)者需求為重要基礎(chǔ)和以消費(fèi)者的需求為主要出發(fā)點(diǎn)，并且著重考慮消費(fèi)者的感受，從而去凸顯產(chǎn)品的便利性。在此過程中要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，以便能夠及時(shí)準(zhǔn)確的了解和分析消費(fèi)者的意見和建議。通過上述材料可以看出，國(guó)外學(xué)者對(duì)航空公司官網(wǎng)銷售方面的研究開展得比國(guó)內(nèi)早，其中有很多有價(jià)值的研究成果供我們參考。1.3研究?jī)?nèi)容本文主要的研究?jī)?nèi)容是我國(guó)航空公司官網(wǎng)銷售，分析了我國(guó)航空公司官網(wǎng)銷售中存在的問題和現(xiàn)狀，指出了國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售策略優(yōu)化的建議，最后指出航空公司實(shí)施官網(wǎng)銷售策略過程中面臨的挑戰(zhàn)以及今后的發(fā)展思路。2航空公司官網(wǎng)銷售概念和應(yīng)用2.1航空公司官網(wǎng)銷售的相關(guān)概念2.1.1官網(wǎng)銷售的含義銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，以及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序，銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程，商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決，能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益菲利普.科德勒.市場(chǎng)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)石化出版社，2007：3-5。航空公司應(yīng)根據(jù)銷售的含義來細(xì)分產(chǎn)品，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銷售利益的最大化。菲利普.科德勒.市場(chǎng)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)石化出版社，2007：3-52.1.2官網(wǎng)銷售的內(nèi)容及時(shí)掌握消費(fèi)者市場(chǎng)的需求是航空公司重要任務(wù)之一，其次是深入了解消費(fèi)者需要的服務(wù)及產(chǎn)品要求，從而及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)的產(chǎn)品偏好及興趣，這樣利于實(shí)現(xiàn)以需求為導(dǎo)向，制定航空公司發(fā)展戰(zhàn)略和增強(qiáng)航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。航空公司應(yīng)該通過網(wǎng)站內(nèi)容的不斷更新來滿足消費(fèi)者的需求。2.1.3官網(wǎng)銷售的特點(diǎn)目前我國(guó)航空公司官網(wǎng)銷售的特點(diǎn)主要有宣傳和推廣兩類。宣傳具有廉價(jià)、覆蓋面廣和易于實(shí)施等特點(diǎn)，但熟知度不高，不完全能體現(xiàn)出產(chǎn)品銷售的重要特點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)中推廣常用的特點(diǎn)有兩種，一是通過網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行宣傳和推廣,二是通過改進(jìn)內(nèi)容與服務(wù),從而吸引用戶的瀏覽起到推廣效果。2.1.4官網(wǎng)銷售的意義航空公司官網(wǎng)是以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，對(duì)旅客的整個(gè)行程進(jìn)行全部的需求實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)化處理。提供高服務(wù)質(zhì)量是航空公司提高銷售效率的重要手段，利于降低成本和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。航空公司開展官網(wǎng)銷售有著以下重要的意義：可以擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)、節(jié)省銷售成本、為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足國(guó)際化需求、有利于航空公司的形象宣傳、增強(qiáng)航空公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力等。2.2航空公司官網(wǎng)銷售的實(shí)施和推廣2.2.1分析產(chǎn)品航空產(chǎn)品是一種服務(wù)，服務(wù)前需要考慮的因素是旅客滿意與否，服務(wù)中的是消費(fèi)者的體驗(yàn)，服務(wù)后是消費(fèi)者下一次的選擇，高品質(zhì)的服務(wù)也未必能使得消費(fèi)滿意。因此航空產(chǎn)品不同于普通產(chǎn)品的特征在于：產(chǎn)品的流動(dòng)性很強(qiáng)；不利于把握。航空公司之間出于競(jìng)爭(zhēng)原因，票價(jià)、服務(wù)性質(zhì)、客艙設(shè)施等基本相似，產(chǎn)品差異化不足。2.2.2分析渠道直銷渠道和分銷渠道是航空公司的兩大銷售渠道。直銷渠道主要有自營(yíng)人工售票處、機(jī)場(chǎng)自動(dòng)售票機(jī)、官網(wǎng)銷售三種模式。直銷渠道可以說就是航空公司直接面對(duì)旅客，其起點(diǎn)是航空公司，終點(diǎn)就是消費(fèi)者。而分銷渠道就有很多種，比如微信公眾號(hào)、攜程、飛豬、去哪兒等第三方平臺(tái)。市場(chǎng)的變化無窮，老一套的運(yùn)營(yíng)方式已經(jīng)不能有效的提高效率和增加航空公司用戶了，因此開始找尋新的運(yùn)營(yíng)方式成為了航空公司的新任務(wù)，比如提高官網(wǎng)信息的準(zhǔn)確度、服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳來提高銷售效率。3國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售現(xiàn)狀與問題分析3.1國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售現(xiàn)狀3.1.1銷售產(chǎn)品早年間航空還沒被大眾所熟知時(shí)，其產(chǎn)品是通過政府或航空公司自身完成。如今，航空公司官網(wǎng)銷售通過自己的APP、微信公眾號(hào)、以及第三方網(wǎng)站等來銷售產(chǎn)品。航空公司最主要銷售的產(chǎn)品就是客票（座位），包括頭等艙、商務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙座位以及升艙服務(wù)。比如海航官網(wǎng)的“優(yōu)惠與推薦”板塊，推薦了“智選經(jīng)濟(jì)艙”、“機(jī)上升艙”和“登機(jī)口升艙”等國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，以及“價(jià)優(yōu)保障”等國(guó)際及港澳臺(tái)產(chǎn)品。3.1.2銷售管理隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，各航空公司之間存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在官網(wǎng)銷售方面都想盡辦法的去豐富APP的內(nèi)容和服務(wù)。因此每個(gè)航空公司的銷售管理參差不齊，一個(gè)航空公司有好的方面另一個(gè)航空公司就會(huì)模仿，不去豐富自己的內(nèi)容和服務(wù)而是去對(duì)比，這樣經(jīng)常變來變?nèi)サ?，就是銷售管理不全面的表現(xiàn)。3.1.3銷售渠道銷售管理有所欠缺的同時(shí)，其銷售渠道也隨之減少，航空公司在自己的官網(wǎng)APP只是去豐富自己的內(nèi)容和服務(wù)，沒有想著怎樣去推廣，通過更多的銷售渠道來提升自身的銷售量。2000年以后，所有航空公司對(duì)其銷售渠道進(jìn)行了一個(gè)整合。然而從近年航空公司銷售情況實(shí)際情況分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在航空公司并不能完全為旅客服務(wù)產(chǎn)品提供相應(yīng)的渠道，使得其銷售渠道管理能力弱。3.2國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售存在的問題3.2.1新產(chǎn)品開發(fā)不足隨著國(guó)內(nèi)各航空公司飛機(jī)數(shù)量的不斷增加，航線網(wǎng)的覆蓋面積越來越廣，其航線重疊多，競(jìng)爭(zhēng)就大。航班時(shí)刻也前后相差不長(zhǎng)，每個(gè)航空公司機(jī)型也差不多，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。在競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈的情況下，各航空公司應(yīng)如何進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)是取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵點(diǎn)。航空公司在新產(chǎn)品開發(fā)方面存在以下幾個(gè)問題：沒有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深度的分析；產(chǎn)品缺乏影響力；產(chǎn)品重疊，個(gè)性化不足等。3.2.2價(jià)格策略單一價(jià)格的差異成為旅客選擇改變的主要因素，航空公司價(jià)格的降低達(dá)到一定的信賴度，使得產(chǎn)品開發(fā)緩慢，行業(yè)優(yōu)勢(shì)降低，形成一種跟大流的形式，沒有想著要去提高其他的來改變價(jià)格的差異，迫使航空公司進(jìn)入一種被動(dòng)的局面。航空公司價(jià)格的單一使得消費(fèi)者沒有更多的選擇去認(rèn)可自己。3.2.3渠道管理控制能力弱目前各航空公司在全國(guó)各地都建立了自己的銷售點(diǎn)由當(dāng)?shù)剡M(jìn)行屬地化管理。長(zhǎng)期以來航空公司追求短期利益，對(duì)其渠道管理控制并不是很好。各地區(qū)銷售點(diǎn)營(yíng)業(yè)部對(duì)其服務(wù)有一定的差別，從而形成了航空公司對(duì)各個(gè)區(qū)域的銷售渠道控制能力減弱。于此同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)的地域性，不同地區(qū)可以分享各自的優(yōu)勢(shì)，因此航空公司對(duì)的管理力度隨之下降。銷售點(diǎn)多了，盡管都是遵循航空公司官網(wǎng)的一套系統(tǒng)服務(wù)，但根據(jù)各地的民族風(fēng)情，地理文化的差異也會(huì)有一定的變化。在這些情況下，其銷售網(wǎng)點(diǎn)會(huì)對(duì)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行操作，這樣會(huì)給之前在另一地選擇同一家航空公司的消費(fèi)者造成一定的影響，給顧客造成損失，引起旅客投訴，從而降低了航空公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，給航空公司帶來不良影響。4國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售案例分析4.1南方航空公司官網(wǎng)銷售案例南方航空公司（南航）在國(guó)內(nèi)率先推出計(jì)算機(jī)訂座，電子客票等業(yè)務(wù)，此舉領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其他航空公司。它的銷售產(chǎn)品有機(jī)票產(chǎn)品，行李產(chǎn)品，提前選座產(chǎn)品等等。南航官網(wǎng)銷售存在的問題是銷售渠道信息特征出現(xiàn)一些混亂，少部分銷售產(chǎn)品信息在官網(wǎng)上不能勾起消費(fèi)者的購買欲望，旅客在價(jià)格方面不能得到滿足，在有些方面還沒有真正了解旅客的需求。具體來講，南航對(duì)最終消費(fèi)者的需求的變化還欠缺一定的關(guān)注力度，只是對(duì)銷售的案列進(jìn)行簡(jiǎn)單的參數(shù)統(tǒng)計(jì)分析，而忽略了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的購買需求。最近，南航最新CRM系統(tǒng)解密成功。該系統(tǒng)可從三個(gè)方面來理解；一是數(shù)據(jù)平臺(tái)層，它對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將分散的旅客數(shù)據(jù)整合到一個(gè)核心數(shù)據(jù)庫，逐步通過客艙、呼叫中心、手機(jī)客戶端等各種渠道、終端不斷地完善南航龐大的客戶群資料。二是應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)，通過此平臺(tái),南航能做到精準(zhǔn)的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求。三是服務(wù)端，這是南航CRM最復(fù)雜的一層，涉及各種各樣的渠道都可能產(chǎn)生CRM的數(shù)據(jù)，也是直接為旅客提供服務(wù)、營(yíng)銷渠道的接觸點(diǎn)佚名.佚名.南航最新CRM系統(tǒng)解密成功.[EB/OL]./prohelp_1507.htm.l2020-01-08.[2020.5.2]4.2山東航空公司官網(wǎng)銷售案例山東航空公司（山航）主營(yíng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，其官網(wǎng)銷售產(chǎn)品除機(jī)票外，還有慈航中老年旅游和自由行等度假產(chǎn)品。山航的官網(wǎng)銷售平臺(tái)還有一定的欠缺，在購票的選擇性，便捷性方面還需要有一定的提升空間。山航不是廉航，價(jià)格只是淡旺季因素，低的票價(jià)無法得到保證。山航的市場(chǎng)定位目前基于鞏固原來的銷售模式，通過增加航線的密度來吸引更多的旅客選擇。山航在基于官網(wǎng)高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，從價(jià)格，產(chǎn)品等方面著手打造一個(gè)屬于自己的銷售系統(tǒng)來吸引旅客，定制高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)開發(fā)有特色的航空旅游產(chǎn)品來適應(yīng)目前航空日益增長(zhǎng)的航空公司的需求。4.3案例啟示從以上兩個(gè)航空公司的官網(wǎng)銷售案列分析來看，我們不難看出，各自成功的背后都有其發(fā)展的戰(zhàn)略意義。這兩家航空公司開展官網(wǎng)銷售，有著以下的重要意義。開發(fā)自身平臺(tái)，增加宣傳推廣。與現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，其是一個(gè)比較有效的途徑，在一定程度上對(duì)航空公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展存在著積極影響。航空公司應(yīng)致力于自身官網(wǎng)平臺(tái)的打造，建立自己的客戶云，同時(shí)應(yīng)該開發(fā)和優(yōu)化航企APP，不斷向多元化的移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)展。近年來，隨著微信的普及和使用人數(shù)的增多，航空公司可以大力推廣自己的公眾微信號(hào)或者開發(fā)微信小程序，在此過程中可以推送運(yùn)輸產(chǎn)品和附加服務(wù)，以提高自身的關(guān)注度，逐步樹立品牌效益。以客戶為中心，打造高品質(zhì)服務(wù)。在銷售方面，對(duì)于航空公司來說，客戶的穩(wěn)定是重中之重，以客戶為核心，并且結(jié)合客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和要求，盡可能完善，才是取得成功的關(guān)鍵之處。航空公司可以對(duì)癥下藥的以客戶的需求為重要基礎(chǔ)，可以建立一站式的服務(wù)平臺(tái)，從而拉近航空公司與客戶之間的距離，不斷汲取客戶意見，提高客戶滿意度。5國(guó)內(nèi)航空公司官網(wǎng)銷售策略優(yōu)化建議5.1產(chǎn)品優(yōu)化策略5.1.1開創(chuàng)新產(chǎn)品組合航空公司的營(yíng)銷需要明確自身的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)品的組合起到至關(guān)重要的作用。在整個(gè)消費(fèi)者的需求過程中，還需要餐飲及住宿、創(chuàng)新旅游項(xiàng)目等多種產(chǎn)品的組合，只有把產(chǎn)品做好，才能吸引消費(fèi)者購買。所以航空公司在官網(wǎng)上需要開發(fā)一整套的航空旅游服務(wù)產(chǎn)品，徹底從被動(dòng)的局面轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的模式。當(dāng)前，各個(gè)航空公司官網(wǎng)都在提供產(chǎn)品組合，比如國(guó)航、南航、東航等三大航都有一套完整的產(chǎn)品，而其他航空公司產(chǎn)品組合較欠缺，三大航成功抓住了這一機(jī)會(huì)，獲得了一定的成功。各航空公司在各自官網(wǎng)上都存在競(jìng)爭(zhēng)，必須把主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在自己手中來服務(wù)于消費(fèi)者。所以在航空公司開創(chuàng)屬于自己的產(chǎn)品組合時(shí)，要注意兩個(gè)問題：一是豐富產(chǎn)品，目前很多航空公司還不能將所有產(chǎn)品都放在官網(wǎng)銷售平臺(tái)，供游客進(jìn)行選擇；二是在旅客占主導(dǎo)地位的趨勢(shì)下，很多航空公司陷于被動(dòng)，不能基于旅客購買需求分析，開發(fā)新產(chǎn)品組合。航空公司在針對(duì)頭等艙旅客、需要進(jìn)行中轉(zhuǎn)的旅客以及有其他需求的旅客等進(jìn)行調(diào)研分析后，應(yīng)不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，發(fā)展具有自己的特色產(chǎn)品，只有多元化的產(chǎn)品服務(wù)才能滿足旅客的需求。5.1.2深入發(fā)展輔營(yíng)產(chǎn)品隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，5G時(shí)代的到來，航空公司將來要進(jìn)一步大規(guī)模擴(kuò)大航線網(wǎng)絡(luò)，通過旅客的增量來實(shí)現(xiàn)收入的最大化。同時(shí)，要深入開發(fā)輔營(yíng)產(chǎn)品。輔營(yíng)產(chǎn)品包括機(jī)上購物、酒店預(yù)訂、租車、保險(xiǎn)、旅游產(chǎn)品等服務(wù)產(chǎn)品，是航空公司收入的一個(gè)重要來源。全球排名前十的航空公司輔營(yíng)產(chǎn)品的收入每年都有很多的收入，在收入中占有一定的百分比，并且每年都在呈增長(zhǎng)的趨勢(shì)發(fā)展。我國(guó)開展輔營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)較晚，根據(jù)民航資源網(wǎng)2017年3月30日消息，該日下午\t"/list/397/_blank"南方航空發(fā)布了2016年的全年報(bào)告。2016年南方航空實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1147.92億元，同比增長(zhǎng)2.95%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)50.55億元，同比增長(zhǎng)29.88%，旅客運(yùn)輸收入1025.02億元，同比增長(zhǎng)2.26%，輔助收入達(dá)到5.5億元，只占其總收入的一點(diǎn)點(diǎn)佚名.2016南航凈利潤(rùn)50多億輔助收入增長(zhǎng)近180%.[EB/OL]./list/397/397655.html.2017-03-30.[2020.4.20]佚名.2016南航凈利潤(rùn)50多億輔助收入增長(zhǎng)近180%.[EB/OL]./list/397/397655.html.2017-03-30.[2020.4.20]在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的發(fā)展前提下，航空公司應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析旅客的銷售行為，并創(chuàng)建系統(tǒng)，有目的地進(jìn)行營(yíng)銷。通過研究客戶的歷史查詢，分析用戶行為，可以幫助官網(wǎng)用戶找到適合自己的產(chǎn)品。輔營(yíng)產(chǎn)品的銷售需要做到三點(diǎn)：第一，通過對(duì)消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和分析，尋找需要相似產(chǎn)品的消費(fèi)者；第二，查找消費(fèi)者以前的行為記錄，幫助其快速找到類似產(chǎn)品；第三，通過推薦類似產(chǎn)品，以此來滿足每個(gè)消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的需求，以此來達(dá)到輔營(yíng)產(chǎn)品的銷售目標(biāo)。5.2價(jià)格優(yōu)化策略5.2.1改進(jìn)收益管理定價(jià)方法航空公司在實(shí)現(xiàn)利益最大化的同時(shí)，定價(jià)也是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。航空公司可以在民航局艙位管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)銷售情況、旅客需求等進(jìn)行調(diào)研和分析，升級(jí)和創(chuàng)新產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)。此外，隨著逐步加深的個(gè)性化的需求，在傳統(tǒng)服務(wù)等級(jí)和艙位的基礎(chǔ)上可以通過小艙位來定價(jià)，并與輔營(yíng)業(yè)務(wù)相結(jié)合，例如推出包含機(jī)票的旅游產(chǎn)品套餐，使用運(yùn)價(jià)支撐新的產(chǎn)品組合。總之，價(jià)格優(yōu)化策略能在一定程度上擴(kuò)大航空公司的市場(chǎng)占有率。5.2.2保證官網(wǎng)價(jià)格最優(yōu)策略首先在市場(chǎng)推廣初期，給予旅客更多的選擇權(quán)，比如選座、設(shè)備、時(shí)間等等方面要讓旅客根據(jù)自己的個(gè)性喜好去選擇。給予一定的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)更多的旅客選擇這類型的服務(wù)。其次還要保證官網(wǎng)價(jià)格最優(yōu)策略，在目前市場(chǎng)存在的條件下，不是單單采取進(jìn)行低價(jià)策略就行了，而是要細(xì)分旅客市場(chǎng)、開展個(gè)性化的定價(jià)策略，通過各個(gè)航空公司間的協(xié)調(diào)合作，解決航空公司僅依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的單一策略問題。這里可以借鑒南方航空公司的成功經(jīng)驗(yàn)。該公司在對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建需求預(yù)測(cè)模型，在旅客購買行為上下功夫，制定相應(yīng)的價(jià)格策略，從而達(dá)到企業(yè)收入利益的最大化。5.3渠道優(yōu)化策略5.3.1加強(qiáng)移動(dòng)客戶端的推廣應(yīng)用隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，目前已超過90%。很多網(wǎng)民習(xí)慣使用手機(jī)購物，因此各航空公司紛紛發(fā)布自了自己的移動(dòng)客戶端（APP）。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購票的用戶基本都通過微信、支付寶、去哪兒、攜程等APP去訂購，并且還會(huì)通過不同的APP去比價(jià)，因而航空公司要發(fā)揮航企APP的優(yōu)勢(shì)。航空公司可以通過對(duì)航企APP，對(duì)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出旅客使用APP進(jìn)行哪些產(chǎn)品的消費(fèi)，通過完善產(chǎn)品系統(tǒng)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。航空公司還應(yīng)增加對(duì)旅客個(gè)性化的數(shù)據(jù)支撐，來加強(qiáng)對(duì)旅客行為研究，進(jìn)一步提升品牌。5.3.2官網(wǎng)銷售與APP優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)隨著各個(gè)航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，各航空公司官網(wǎng)平臺(tái)都在為客戶提供精細(xì)化、個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)。航空公司應(yīng)加大官網(wǎng)銷售平臺(tái)的利用，讓旅客在平臺(tái)上了解更多的信息，讓旅客有更多的選擇。航空公司應(yīng)分析官網(wǎng)銷售的哪些品比較吸引消費(fèi)者，然后在移動(dòng)客戶端APP推出這些產(chǎn)品，通過APP進(jìn)行一定的宣傳進(jìn)而得到更多的官網(wǎng)瀏覽量。隨著手機(jī)使用的普及，消費(fèi)者在使用APP瀏覽產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)就會(huì)想到同官網(wǎng)比較的問題。航空公司應(yīng)把自己的優(yōu)惠的產(chǎn)品、合理的價(jià)格、多等級(jí)的服務(wù)通過官網(wǎng)和APP推送給消費(fèi)者，把官網(wǎng)銷售與APP的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)，從而達(dá)到航空公司最終利益的最大化，在行業(yè)中脫穎而出。6結(jié)語本文的研究目標(biāo)是針對(duì)航空公司官網(wǎng)銷售策略目前存在的問題，通過借鑒