2023年移動公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)

2023年移動公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)移動公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)1

xxx年，是我們祖國經(jīng)濟增速最快的一年。在我們中國移動公司的方針下，仔細(xì)貫徹黨的方針，貫徹黨的精神，在省公司的帶領(lǐng)下，努力提升我們的業(yè)績。更新我們的服務(wù)理念，改革制度，提升競爭優(yōu)勢。保持我們行業(yè)的主導(dǎo)地位。加快我們公司的發(fā)展，提高客戶的服務(wù)水平，克服各種困難，使各項各種取得業(yè)績。下面詳細(xì)陳述：

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯VIP會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx-xx年度我中心本著溝通從心起先的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換STK大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們不遺余力為客戶做到最好。

結(jié)合xx-xx移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐性解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在運用移動電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“斗爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟駕馭公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量干脆影響到客戶。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層干脆介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格限制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴干脆向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員剛好支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿足度100%。

六、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

xx-xx年我打算在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。接著大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

移動公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)瞬間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的熬煉和提升自已各方面實力的機會。

剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，主動進取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱忱、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的'啟發(fā)和感染下，我起先仔細(xì)學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)問，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步。我不斷堅持著自己的信仰和追求在此，首先特殊感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們賜予我的大力支持、關(guān)切和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運作程序。

剛接手大舜片區(qū)的時候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清晰的明白大部分集團規(guī)模都不大，但是量多，根據(jù)漁夫撒網(wǎng)的閱歷我清晰的明白自己首先須要做的是跑遍全部的集團建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯綜困難，此項工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了探望之路。在探望期間通過對集團關(guān)鍵人物進行實惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的確定及認(rèn)可，在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位進行集團成員收集及集團產(chǎn)品的營銷工作。

然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有許多不足之處，還有許多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加接著留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時仔細(xì)聽取各種看法及建議，不斷地把自己所學(xué)的學(xué)問應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要實行換位思索的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱忱，自信，堅毅的一面。

在工作中找尋自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜愛看到客戶希望面來，滿足而去的表情，喜愛看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)學(xué)問還不深廣和閱歷不足解決不到的問題而產(chǎn)生缺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信任，讓我感到工作多彩而充溢，還提升了自身的綜合素養(yǎng)。通過四個多月的客戶經(jīng)理工作，我簡潔的總結(jié)了兩點：

一、自覺加強理論學(xué)習(xí)，提高個人素養(yǎng)。

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)閱歷，主動與身邊的同事溝通溝通，使自己能盡快進入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時，我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍，并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所須要的學(xué)問，達到不斷積累自己的業(yè)務(wù)學(xué)問儲備。

二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務(wù)工作

從今年三月份起先我擔(dān)當(dāng)個人客戶經(jīng)理職務(wù)，通過對客戶的一一回訪溝通，了解每位客戶的真實基本信息，讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、看法或投訴，剛好解決客戶困難，并建立客戶記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ)；仔細(xì)的服務(wù)個人客戶，做好個人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝愿，讓客戶感覺有特地的人員為他一個人服務(wù)，以提高客戶的感知度；上門走訪調(diào)查，了解客戶的通信需求。定期對個人客戶進行上門走訪，通過與客戶面對面的溝通真正從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及運用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題，不遺余力為客戶做到最好，并依據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶供應(yīng)專項服務(wù)；特色服務(wù)，有針對性的為不同的客戶定時發(fā)送溫馨短信提示，讓客戶針對其感愛好的增值業(yè)務(wù)進行主動訂購，針對操作步驟進行一對一宣揚；整理客戶檔案，客戶資料是了解客戶第一手段，在每次走訪