酒店細節(jié)服務與案例分析

酒店細節(jié)服務的魅力細節(jié)是什么？

細節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。什么是細節(jié)效勞?但凡讓賓客感動的效勞，往往是效勞人員注重并提供了細節(jié)的效勞。在效勞行業(yè)中，想要讓賓客認可我們的效勞、做到優(yōu)質效勞，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細節(jié)效勞。

其實，客賓的具體需求從外表上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關切的動作，一番誠懇的抱歉……這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。

出門在外，有許多賓客〔特別是回頭客〕并不很在乎酒店華美堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們如何對待他，我們的效勞是否受他歡送，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地表達出效勞的巨大魅力！

緊緊抓住“細節(jié)〞，充分展現效勞的魅力，一定能增強酒店的競爭力！細節(jié)決定成敗效勞應注重細節(jié)考你的觀察力

看看有幾匹馬?

你能看的出多少匹?

效勞是經營者永恒的話題，效勞的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的效勞形式——細節(jié)效勞，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。能關注效勞細節(jié)，做好細節(jié)效勞，就一定能提高效勞質量，提高客戶滿意度。

細節(jié)成就品牌

“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。〞細節(jié)出口碑細節(jié)出真情細節(jié)出效益細節(jié)效勞是賓客的需要案例一：無聲的交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細節(jié)效勞感動游客下一頁住在酒店有一位非常有氣質的女士，同時，也是酒店業(yè)的行家。她剛入住酒店時，就給房務部提出了60多條的意見、建議及要求。根據客人的習慣和要求，房務部特別安排了房務員孫秋芬小姐負責該房間的清理效勞工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來照顧客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現掛在衣柜里。〞客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下我的謝意〞。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您注意休息……〞客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的效勞魅力，來濰坊，還住‘東方’。〞就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲〞的細節(jié)效勞，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。返回案例一:無聲的交流今年4月19日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方〞也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方〞桑拿。面對如此多的客人，“東方〞桑拿真有點應接不暇，效勞員疾走如飛，技師們忙得連軸轉，但效勞上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到效勞，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉，但他多方協調處理，陸續(xù)派技師前去效勞，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時間內為您提供效勞，所以今天您所有的消費由我個人承擔。〞隨后，于主管又對收銀做了細致的安排交待?？腿讼M結束回房間后，打到桑拿部，讓效勞員一定拿賬單去結賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結。并且，不掛賬，不打折，否那么，我于心不忍。〞客人說完，將近500元的賬用現金付款。以后，這位客人成為“東方〞桑拿的忠誠客戶。

返回案例二:這賬我來付

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒方法情況下，她打到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？〞客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想方法，找到后立刻給您送到房間里。〞放下后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非?？鞓罚虻娇头恐行闹轮x。

第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過屢次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品效勞中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

返回案例三:有沒有多齒的梳子？五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅持質量標準不降低，始終把客人當親人，以親情效勞和細節(jié)效勞感動游客。

5月2日晚，一位來自天津的客人來到餐廳點菜，當效勞員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來餐廳用餐，便主動告訴客人可以提供送餐效勞，而這位客人提出不想讓老人一個人單獨用餐。于是餐廳效勞員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質好的效勞員專門為這一家人效勞。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時感受團圓的歡樂?？腿擞猛瓴秃笮趩T收臺時，老太太握著效勞員的手說：“你們的效勞太好了，讓我感覺就像家里一樣。〞

5月4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡?？头坎啃趩T發(fā)現這一情況后，不動聲色地把他們的房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到效勞中心去洗滌、熨干。當他們把衣服送到房間去時，把客人感動得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上寫道：“細小之事表達了效勞的優(yōu)質，謝謝！大連游客：李平俞4/5〞。返回案例四:細節(jié)效勞感動游客從觀察中得到信息

從細節(jié)中完善效勞管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是酒店管理水平的表達。

同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局。1、細節(jié)效勞取決于觀念的改變效勞質量的上下取決于細節(jié)工作的程度，只有將效勞的細節(jié)做到位，客人才能感覺到效勞的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。2、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節(jié)的管理那么是管理藝術的表達。3、細節(jié)管理是管理藝術的表達世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人無視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。4、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新

酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié)，如果某個細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。酒店無視細節(jié)的代價酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、效勞規(guī)程、效勞標準的表達，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，做好了走向成功，否那么就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。成功源于細節(jié)的積累

我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；我們不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。做酒店業(yè)必須要做到三個“但凡〞：但凡提供給客人的效勞都必須是熱情而周到的；但凡客人看到的地方都應是清潔美觀的；但凡提供給客人的食品和設施都應是平安有效的。如果沒有細節(jié)的保證，要想做到這三個“但凡〞是非常困難的。做到細節(jié)效勞的三個要求1、細節(jié)效勞應以人為本2、細節(jié)效勞須全員參與3、細節(jié)效勞須全程關注下一頁細節(jié)效勞應以人為本“賓客是上帝〞不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最根本的要求。賓客需要什么？甜美的笑容、周到的效勞、人格的尊重。微笑效勞、文明效勞、誠信效勞等都表達了對人的尊重。不僅要關注賓客，還要真誠地關心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。返回細節(jié)效勞須全員參與雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應關注宏觀決策，但假設沒有具體細節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能表達細節(jié)效勞的精髓。返回細節(jié)效勞須全程關注效勞沒有句號，細節(jié)表達在效勞的整個過程之中，正如沒有“點〞就沒有“線〞一樣。做好細節(jié)效勞，就是從小事做起，就是對“簡單〞的重復，并持之以恒。返回效勞行業(yè)的細節(jié)要求從“沃爾瑪〞看我們沃爾瑪效勞三條根本信條尊重個人原那么、努力做到最好。10英尺規(guī)那么(10—footrule)任何一個職員，在顧客距離你10英尺〔3米〕以內的時候一定要問候。太陽落山原那么(sundownrule)：員工或者顧客的任何要求必須在太陽落上前得到答復。

如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。

——山姆·沃爾頓

一位管理學大師說過，現在世界級的競爭就是細節(jié)的競爭。在這個講求職業(yè)化的時代，細節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準，代表你的企業(yè)形象。一個能把小事做細的人至少是合格的員工；一個能把細節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個杰出的團隊。再大的成績也是由瑣事小事積累起來的，我們應從小事做起，把小事做精，把細節(jié)做亮！

小事成就大事，細節(jié)成就完美

海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。

細節(jié)是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。只有保持這樣的工作標準，才能注意到問題的細節(jié)，才能做到為使工作到達預期的目標而思考細節(jié)。相信通過酒店全體員工的共同努力，讓我們的效勞在細微見真功，感動我們每一位賓客，讓我們酒店的特色效勞真正的閃光!!祝愿：教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝??！感恩父母天冷時，是他們給你送來溫暖有時，他們會對我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報得三春暉我會向你們獻上一片誠摯的孝心祝你們永遠健康愿天下所有的父母永遠健康快樂！對部門及崗位職責的理解

系統集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結構化的綜合布線系統和計算機網絡技術，將各個分離的設備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關聯的、統一和協調的系統之中，使資源達到充分共享，實現集中、高效、便利的管理。系統集成負責集成工程軟、硬件產品與網絡設備的安裝、調試及使用培訓、售前技術支持。負責工程及相關技術問題的跟蹤和解決，售后設備維護工作。崗位職責三、工作總結工程運維工程實施銀青高速無線網橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實施〔IP設置〕銀青路基五標貴州獨平高速工程全面實施〔監(jiān)控室機柜布線〕四、心得體會在這段時間的學習過程中，我對部門很多產品從零學起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經過這些時間的認真學習和實際操作，調整心態(tài)，現已完全能融入公司的各項崗位職責和管理制