DB2301-T 99-2021 亞布力滑雪旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

03.080.30CCS

A

12DB2301

2301/T

—2021亞布力滑雪旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB2301/T

—2021 本文件按照GB/T

《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1草。本文件由哈爾濱市亞布力管理委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、哈爾濱市亞布力管理委員會(huì)本文件主要起草人：趙玉明、劉偉華、高寧、姜春霞、張傳龍、曹艷。DB2301/T

—20211 范圍督與改進(jìn)。本文件適用于哈爾濱市亞布力管理委會(huì)所轄區(qū)域內(nèi)為游客提供餐飲服務(wù)的餐飲企業(yè)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

3096

聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

5749

生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

8978

污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB

14930.1

食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

洗滌劑GB

14930.2

食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

消毒劑GB

14934

食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

消毒餐（炊）具（發(fā)布稿）GB

17242

投訴處理指南GB

18483

飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB

31654

食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范JGJ

64

飲食建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1餐飲服務(wù)品的經(jīng)營(yíng)行為。3.2餐飲服務(wù)場(chǎng)所與食品加工制作、供應(yīng)直接或間接相關(guān)的區(qū)域，包括食品處理區(qū)、就餐區(qū)和輔助區(qū)等。3.3專間處理或短時(shí)間存放直接入口食品的專用加工制作間，包括冷食間、生食間、裱花間、中央廚房等。4 基本要求DB2301/T

—20214.1資質(zhì)要求4.1.1 行政主管部門(mén)的法律法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并具備如下證明文件：a)

營(yíng)業(yè)執(zhí)照；b)

食品經(jīng)營(yíng)許可證；c)

其他有關(guān)證明。4.1.2 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營(yíng)許可證。4.2 制度管理要求4.2.1 餐飲企業(yè)宜根據(jù)自身狀況、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、供餐對(duì)象、供餐數(shù)量等建立健全如下管理制度：a）食品安全管理人員制度；b）從業(yè)人員培訓(xùn)考核制度；c)

食品安全自查、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄，食品召回等食品安全管理制度；d)

食品添加劑使用制度；e）食品安全事故處置方案；f）投訴處理制度；g）應(yīng)急預(yù)案；h）其他相關(guān)制度。4.2.2 主體狀況、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等事項(xiàng)應(yīng)與食品經(jīng)營(yíng)許可證一致。4.2.3 監(jiān)督檢查結(jié)果記錄表公示的時(shí)間、位置等應(yīng)符合相關(guān)要求。4.2.4 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置公示量化等級(jí)標(biāo)識(shí)。4.2.5 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置公示食品添加劑采購(gòu)使用情況。4.2.6 設(shè)立食品安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職食品安全管理人員。4.3 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求4.3.1 建筑物應(yīng)符合

的規(guī)定。4.3.2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置、布局、分隔和面積應(yīng)與食品經(jīng)營(yíng)許可條件一致。4.3.3和輔助區(qū)。4.4 設(shè)施設(shè)備要求4.4.1 廚房各種炊具、設(shè)備整潔衛(wèi)生，擺放位置應(yīng)便于操作、清潔、維護(hù)和杜絕交叉感染。4.4.2 設(shè)置原料和半成品貯存、切配和備餐的場(chǎng)所，成品通道與使用后的餐具回收通道應(yīng)分開(kāi)設(shè)置。4.4.3 專間內(nèi)配備專用的消毒、冷藏、冷凍、空調(diào)等設(shè)施，且要保證設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.4.4 制作食品的設(shè)施及加工工具、容器等具有顯著標(biāo)識(shí)，按標(biāo)識(shí)區(qū)分使用。4.4.5 餐具使用、食品加工設(shè)備應(yīng)符合

GB

14934

的相關(guān)規(guī)定。4.4.6 混用。4.4.7 食品處理區(qū)配備帶蓋的餐廚廢棄物存放容器。4.4.8 烹調(diào)場(chǎng)所應(yīng)安裝排風(fēng)設(shè)施，對(duì)產(chǎn)生油煙的設(shè)備安裝高效油煙凈化裝置。4.4.9 消防器材的配備應(yīng)位置適當(dāng)、數(shù)量合理。4.4.10 設(shè)置足夠數(shù)量的采光照明設(shè)施，有應(yīng)急照明設(shè)備。DB2301/T

—20214.4.11 分設(shè)男、女公共衛(wèi)生間，設(shè)置非手動(dòng)洗手設(shè)施及有效排氣裝置。4.5環(huán)保要求4.5.1 應(yīng)使用符合環(huán)境保護(hù)要求的材料與原料。4.5.2 建有環(huán)保宣傳和符合環(huán)保要求的處理廢棄物的措施。具備符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵設(shè)備。油煙排放達(dá)到

GB

18483

的規(guī)定。4.5.3 污水排放應(yīng)符合

GB

8978

儲(chǔ)運(yùn)不對(duì)周圍環(huán)境產(chǎn)生危害，危害廢物及特定的回收物料交有資質(zhì)機(jī)構(gòu)處理、處置。4.5.4 對(duì)安裝空調(diào)器、排風(fēng)裝置產(chǎn)生噪音和熱污染的，應(yīng)采取措施進(jìn)行防治；噪音質(zhì)量達(dá)到

3096的規(guī)定。4.5.5 不應(yīng)以提供違反法律規(guī)定的野味來(lái)吸引和招攬游客，不出售以野生動(dòng)物、珍稀植物為原材料的食品。4.6 消防要求4.6.1

餐飲服務(wù)場(chǎng)所搭建、裝修、裝飾采用阻燃、不燃、難燃材料。4.6.2

經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員應(yīng)掌握消防安全知識(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開(kāi)展消防器材使用演練。4.6.3

消防設(shè)施齊全，定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。4.6.4

易燃易爆物品的儲(chǔ)存和管理、餐飲服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所都應(yīng)符合消防安全的相關(guān)規(guī)定。4.6.5

有安全通道和安全出口。4.7 衛(wèi)生要求4.7.1 從業(yè)人員應(yīng)接受與其崗位相適應(yīng)的食品安全有關(guān)法規(guī)、衛(wèi)生知識(shí)及操作技能的培訓(xùn)，自覺(jué)遵守相關(guān)法規(guī)，具備食品安全的控制能力，信守職業(yè)道德。4.7.2 從業(yè)人員的健康管理與衛(wèi)生要求應(yīng)按照

31654

的規(guī)定執(zhí)行。4.7.3 食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所保持清潔、衛(wèi)生。4.7.4 食品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合

GB

的相關(guān)規(guī)定，消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合

14930.2

的相關(guān)規(guī)定。4.7.5 飲用水應(yīng)符合

5749

的要求。4.7.6 加工食品使用添加劑應(yīng)符合

GB

31654

的規(guī)定。4.7.7 餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)把原料采購(gòu)、菜點(diǎn)制作、貯存冷藏、清洗消毒、涼菜間管理等重要環(huán)節(jié)的衛(wèi)生熟分開(kāi)，嚴(yán)防交叉污染；漲發(fā)原料、肉品加工嚴(yán)禁使用有損人體健康、破壞原料營(yíng)養(yǎng)成分的化學(xué)物質(zhì)。4.7.8 餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善食品衛(wèi)生管理制度和事故處理預(yù)案。發(fā)現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象應(yīng)立即救護(hù)中毒人員，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)與涉嫌有毒食品，同時(shí)立即上報(bào)相關(guān)管理部門(mén)，并積極協(xié)助調(diào)查，妥善處理。5 服務(wù)人員5.1 上崗條件a)

初中及以上學(xué)歷，五官端正；b)

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考核合格；DB2301/T

—2021c)

持有效健康證明。5.2 儀容儀表5.2.1 服務(wù)人員儀容儀表端莊、大方、整潔，佩戴工牌，符合上崗要求。5.2.2 服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切，提供微笑服務(wù)。5.3 舉止姿態(tài)舉止文明，姿態(tài)端莊，主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范。5.4 語(yǔ)言要求5.4.1 語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。5.4.2 使用普通話提供服務(wù)。5.5 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。6 就餐服務(wù)6.1 迎賓服務(wù)6.1.1

顧客進(jìn)入應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，引導(dǎo)顧客到餐位。6.1.2

在遇清潔衛(wèi)生、雨雪天氣等出現(xiàn)地面濕滑情況時(shí)，應(yīng)設(shè)置防滑警示牌、防滑設(shè)施。6.1.3

如提供停車服務(wù)，應(yīng)在停車和出車時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。6.1.4

設(shè)置等候區(qū)域，應(yīng)提供座椅，宜提供飲用水、非暴露性零食、雜志或報(bào)紙，以方便顧客等候。6.2 餐前準(zhǔn)備6.2.1 用餐環(huán)境準(zhǔn)備應(yīng)包括：a)

就餐區(qū)保持通風(fēng)，溫度適宜，照明良好；b)

檢查就餐區(qū)的設(shè)備設(shè)施，確保正常運(yùn)行。6.2.2 擺臺(tái)碟、茶杯、椅子的順序依次進(jìn)行。要求擺放整齊、美觀，并備有公勺、公筷等餐具。6.2.3 消毒方巾服務(wù)味。6.3 點(diǎn)菜及酒水服務(wù)6.3.1 使用服務(wù)語(yǔ)言問(wèn)候顧客。6.3.2 必要時(shí)可向顧客推薦酒水，但不得強(qiáng)制消費(fèi)。6.3.3 對(duì)食品、酒水和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽價(jià)目齊全、字跡清晰、標(biāo)示醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整。DB2301/T

—20216.3.4 菜單、酒水單真實(shí)標(biāo)明原料，不得虛假、夸大宣傳。6.3.5 主動(dòng)向顧客介紹時(shí)令菜、特色菜、暢銷菜、促銷信息，根據(jù)顧客年齡、口味偏好、用餐目的等情況，根據(jù)葷素、濃淡、營(yíng)養(yǎng)、多種烹調(diào)方法相搭配的原則，為顧客提供參考性意見(jiàn)和建議。6.3.6 如菜品烹飪用時(shí)較長(zhǎng)，應(yīng)提醒顧客，并告知顧客菜品的預(yù)計(jì)出菜時(shí)間。6.3.7 貫徹節(jié)約原則，如顧客點(diǎn)菜過(guò)多，應(yīng)及時(shí)提醒，避免浪費(fèi)。6.3.8 點(diǎn)菜完畢，應(yīng)向顧客復(fù)述所記錄的食品和酒水，請(qǐng)顧客確認(rèn)。6.4 餐中服務(wù)6.4.1 出菜服務(wù)6.4.1.1

出菜前應(yīng)核對(duì)菜品名稱、餐位號(hào)、數(shù)量或分量。6.4.1.2

托盤(pán)應(yīng)平穩(wěn)，防止湯汁外溢。6.4.1.3

6.4.1.4

服務(wù)員手不應(yīng)直接接觸菜品和餐盤(pán)內(nèi)壁。6.4.1.5

出菜順序和擺盤(pán)位置應(yīng)考慮風(fēng)俗、民族習(xí)慣、宗教信仰等。6.4.1.6

出菜結(jié)束應(yīng)對(duì)菜品數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并告知顧客。6.4.2 巡臺(tái)服務(wù)6.4.2.1

巡臺(tái)應(yīng)遵循主動(dòng)服務(wù)原則，減少顧客提出要求后服務(wù)。6.4.2.2

顧客自帶的酒水應(yīng)放在顧客可見(jiàn)的位置。未經(jīng)顧客允許，不應(yīng)打開(kāi)酒水包裝。6.4.2.3

顧客提出需求，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答。6.4.2.4

保持桌面清潔，及時(shí)清除垃圾，桌面餐余物占用面積不應(yīng)超過(guò)桌面用餐面積的

10%。6.5 餐尾服務(wù)6.5.1 收銀服務(wù)6.5.1.1

收銀服務(wù)應(yīng)遵循準(zhǔn)確、快速、便捷的原則。6.5.1.2

收銀前應(yīng)向顧客出示消費(fèi)清單，請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，價(jià)格應(yīng)與菜單或酒水單明示價(jià)格一致。6.5.1.3

應(yīng)提供多種結(jié)算方式。6.5.1.4

應(yīng)主動(dòng)提醒，并按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。6.5.1.5

消費(fèi)清單應(yīng)予以保存，內(nèi)容包括但不限于收銀時(shí)間、消費(fèi)明細(xì)、餐位號(hào)、負(fù)責(zé)服務(wù)員、收銀員等。6.5.2 餐后服務(wù)6.5.2.1 根據(jù)顧客要求做好剩余菜品、酒水打包，應(yīng)對(duì)顧客打包菜品、酒水的儲(chǔ)存、使用提出建議。6.5.2.2 顧客就餐結(jié)束，應(yīng)及時(shí)清理就餐房間和餐桌，將餐具、酒具收集后清洗。更換或補(bǔ)充布草、餐具、酒具、紙巾等備用物品。對(duì)就餐區(qū)進(jìn)行通風(fēng)、消毒。6.5.2.3 翻臺(tái)及時(shí)規(guī)范。7 監(jiān)督與改進(jìn)7.1 顧客滿意度DB2301/T

—20217.1.1 應(yīng)采用多種渠道收集顧客對(duì)服務(wù)、菜品和酒水等的反饋信息，收集方式可包括但不限于顧客留言、顧客滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等。7.1.2 應(yīng)記錄并保存顧客滿意度相關(guān)記錄，定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行匯總、分析。7.2 顧客投訴處理7.2.1