餐廳企劃方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐廳企劃方案第一篇：快餐廳營銷策劃企劃方案盈喜客六月活動企劃執(zhí)行案前言六月份的重心在產(chǎn)品調(diào)整上：重點更新品類、短期內(nèi)快速豐富應季食品和飲料、根據(jù)目標顧客群體的消費習慣有選擇地補充和陳列，以便更好地帶動餐廳的人流、促進銷售額成長。武漢首義匯和首義廣場的旅游商業(yè)區(qū)日漸成熟，加之旅游資源豐富、休閑配套完善，因此首義匯和首義廣場、黃鶴樓旅游勝地等將是市民選擇短途游、周邊游的絕佳地區(qū)，我們應抓住此段時機，開展大力度促銷，既能挖掘本地目標顧客又能有效吸引旅游客群。我們近段時間以來，由于產(chǎn)品品種制約、經(jīng)營定位模糊、宣傳手段不夠明晰等，導致在該地區(qū)內(nèi)形成經(jīng)營低檔次餐飲的錯誤印象，更有甚者直接將我們與“民生甜食館”或“戶部巷”劃上等號，周邊居民普遍認為我們的定位“太俗化”。其實不然，我們并非走低檔次經(jīng)營路線。原來的定位違背“打造盈喜客時尚快餐廳”的初衷。在六月份期間的產(chǎn)品季節(jié)性調(diào)整期間，應尋找恰當?shù)臅r機改變消費者對我們的印象。及時、有效地重新定位，用最直觀的宣傳方式改變周邊消費者對我們的看法。此時活動的推出也是在同行主力活動前，搶占市場先機。結合大力度促銷吸引注意力，充分利用宣傳，明晰主題定位，“盈喜客時尚快餐廳！”活動框架1-5業(yè)績預估預估業(yè)績：6/18——6/23業(yè)績單位：元活動執(zhí)行內(nèi)容sp：盈喜客·樂享端午大餐！——套餐系列吃滿100，送醉江月端午禮品券一張活動時間：6/18——6/236天預估業(yè)績：元活動地點：餐廳活動方式：活動期間，凡在餐廳消費套餐，均可獲贈與消費金額 元的端午禮品“抵用券”；本次活動產(chǎn)品全場參加，不限制品類；“抵用券”在一個周內(nèi)消費時抵用，且不再贈送抵用券；抵用券不找零、不掛失、不兌現(xiàn)、不另開發(fā)票，不與其他優(yōu)惠同時進行。5.本次活動餐廳保留最終解釋權。6.贈券數(shù)量預估：（贈券適量增印以備用）活動費用：元（預估餐廳消費贈送金額）附件1:贈券規(guī)劃文案正面文案:【以活動主題為主】公司logo+活動主題+贈券編號+抵用金額【突出強調(diào)公司logo及活動主題】背面文案：【同時必要的時候增加：公司logo+活動主題+抵用現(xiàn)金】活動方案pr：樂享端午——歡樂“送”活動時間：6/18——6/23活動地點：餐廳活動內(nèi)容：活動期間，凡現(xiàn)金消費滿100元，即可憑當日收銀小票獲得一次砸金蛋機會，消費者從場十個“金蛋”中，選擇一個砸開，如果砸開后彩帶飄揚（內(nèi)含一張禮品兌換券及彩色絲帶），消費者可持兌換券領取價值 元精美禮品一份?；顒臃绞剑夯顒悠陂g內(nèi)現(xiàn)金消費滿100元，即可憑當日收銀小票獲得一次砸金蛋機會（最多只能有一次砸金蛋機會）；本次活動僅限現(xiàn)金消費部分（抵用券部分不參加）；3.憑收銀小票參與活動，小票當日有效，逾期作廢；4.每日獎品數(shù)量有限，送完為止（每日設置獎品一名）；101準備30個“金蛋”道具，其中十個“金蛋”內(nèi)放置價值 元禮品兌換券及彩絲帶；7.砸中內(nèi)兌換券及彩色絲帶的消費者，可以憑兌換券換取價值 元禮品份；費用預估：禮品費用：6天*1份/天* 元/份費用合計： 元（列入活動費用宣傳規(guī)劃注：⊙開始準備□初稿提報△確認或到位▲執(zhí)行●工作完成★活動檔期執(zhí)行時間總經(jīng)理：部門主管：制表人：第二篇：企劃方案深圳市品琦實業(yè)發(fā)展有限公司企劃案目的：為了讓深圳市品琦實業(yè)發(fā)展有限公司走上管理規(guī)范化、發(fā)展戰(zhàn)略化、目標有計劃的踏上旅程，并有效推動公司改革，推動品琦品牌全面轉型的大計，將為深圳市品琦實業(yè)發(fā)展有限公司提供企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃/營銷規(guī)劃/品牌推廣計劃/產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃/內(nèi)部管理規(guī)劃等相關項目，并負責所有項目戰(zhàn)略規(guī)劃的實施工作。l計劃時間：（2014--2014）l6第一：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與組織建設；第二．品牌推廣計劃的制定第四：企業(yè)發(fā)展方向的規(guī)劃第五：企業(yè)人才規(guī)劃(招聘/考核/培訓)第六：品牌發(fā)展規(guī)劃制定內(nèi)容細則：一、公司管理章程與規(guī)范部分1、組織架構2、員工職責3、行為要則4、各部門職責分工5、人事管理a．b．考勤管理c．d．出差管理e．請假管理f．獎懲管理g．薪資管理h．離職管理i．勞動合同管理6．人事考核管理員工異動制度員工培訓與進修管理福利管理工傷管理條例文件管理制度體檢管理制度7．行政管理食堂管理宿舍管理tel、fax辦公用品管理印鑒管理制度安全管理車輛管理出差管理保密制度計算機及信息技術管理管理人員工作紀律出入公司管理制度采購管理制度二：營銷部管理規(guī)劃部分（一）營銷中心的組織架構1、編制設置原則：2、崗位分類3、機構及人員設置：（二）、營銷中心的工作職能（三）、營銷中心工作責任（四）、營銷中心的工作聯(lián)系（五）1、市場部的工作職能2、業(yè)務部的工作職能（六）、營銷中心各崗位職責1、營銷總監(jiān)的工作職責：a.營銷中心的日常營銷管理工作b.與各部門的協(xié)調(diào)管理營銷總監(jiān)的權限2、市場部所轄各崗位職責市場部經(jīng)理的工作職責bc.設計主任的工作職責3、銷售部內(nèi)各崗位的工作職責a.銷售部經(jīng)理的工作職責c.零售經(jīng)理的工作職責d.店長的工作職責e.店員的工作職責4、直屬分公司內(nèi)各崗位的工作職責a.直屬分公司總經(jīng)理的工作職責b.直屬分公司總經(jīng)理助理的工作職責（七）1、適用范圍2、基本原則3、目標體系4、目標的確立5a.崗位分類bc.其它補貼6、工資/獎金的提取及發(fā)放銷售部經(jīng)理月度工作考核標準c.銷售部客戶人員工作考核標準d.銷售支援系統(tǒng)員工（含市場部、商品部及銷售助理）工作考核標準e.年底發(fā)放年終任務風險金f.年終獎發(fā)放管理三：生產(chǎn)部管理規(guī)劃部分（一）生產(chǎn)部組結構（二）生產(chǎn)部人員配置（三）生產(chǎn)部作業(yè)流程（四）生產(chǎn)部工作職責（五）生產(chǎn)部各崗位職務說明書1．生產(chǎn)部經(jīng)理職務說明書生產(chǎn)調(diào)度主任職務說明書采購主任職務說明書車間生產(chǎn)主管職務說明書工程部主管職務說明書倉庫管理員職務說明書生產(chǎn)組長職務說明書包裝組長職務說明書（六）三：人力資源部管理規(guī)劃部分（一）、人力資源部組織架構（二）、人力資源部人員配置（三）、人力資源部作業(yè)流程（四）、人力資源部工作職責（五）、人力資源部各崗位職務說明書人力資源部經(jīng)理職務說明書3.文員職務說明書后勤主任職務說明書資料室主任職務說明書保安組長職務說明書伙房組長職務說明書衛(wèi)生組長崗位職責（六）、人力資源部員工績效考核評分標準1．經(jīng)理績效考核評分標準辦公室主任績效考核標準辦公室文員績效考核標準后勤員工績效考核標準四：商品開發(fā)部管理規(guī)劃部分（一）商品開發(fā)部組織結構（二）商品開發(fā)部人員配置（三）商品開發(fā)部作業(yè)流程（四）商品開發(fā)部工作職責（五）商品開發(fā)部各崗位職務說明書1．產(chǎn)品開發(fā)部經(jīng)理職務說明書產(chǎn)品開發(fā)部副經(jīng)理職務說明書首席設計師職務說明書設計師職務說明書：設計助理員職務說明書樣板師職務說明書（六）1．商品開發(fā)部經(jīng)理績效考核評分標準首席設計師績效考核評分標準設計師績效考核評分標準五：財務部管理規(guī)劃部分（一）財務部組織結構（二）財務部人員配置（三）財務部工作流程（四）財務部工作職責（五）財務部各崗位職務說明書1．財務部經(jīng)理職務說明書主辦會計職務說明書出納員職務說明書（六）財務部員工績效考核評分標準1．財務部經(jīng)理績效考核評分標準主辦會計績效考核評分標準出納員績效考核評分標準（一）品管部組織結構（二）品管部工作流程（三）品管部人員配置（四）品管部工作職責（五）品管部各崗位職務說明書1．品管部經(jīng)理職務說明書2．品管助理職務說明書（六）品管部員工績效考核評分標準1．品管部經(jīng)理績效考核評分標準2．品管助理績效考核評分標準七：員工手冊的編制第一章/第二章/第三章/第四章/假期第五章/第六章/人事考核制度第七章/培訓制度第八章/獎懲制度第九章/行為準則第十章/其它第二．品牌推廣計劃的制定一：負責組建公司營運團隊二：負責制定公司訂貨方案三：負責公司合同書的編制工作（營銷部所有用的合同）第三．品牌產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃制定一：產(chǎn)品風格定位方案四：為公司提供產(chǎn)品的資息第四：企業(yè)發(fā)展方向的規(guī)劃第五：企業(yè)人才規(guī)劃(招聘/考核/培訓)第六：品牌發(fā)展規(guī)劃制定以上方案是本人為公司的現(xiàn)狀所做的企劃案，請參考。第三篇：2014年中秋節(jié)市場企劃方案情系中秋節(jié)健康送父母各市場：做一些紀念性的禮品，或員工福利品，印上公司的標志發(fā)給客戶或員工。一年一度的中秋99199299以采取一定優(yōu)惠?；顒幽康模?建設“百盒店”“萬元店”終端工作。2、分別把握各個方面的消費者需求：體面、精致禮盒裝，迎合社會節(jié)日送禮需求;心。3、充分了解現(xiàn)有保健品庫存。目標顧客：“四有老人”會場布置：突出喜慶氣氛，燈籠、禮花、氣球、中國結月餅如能定做有公司標志的小禮品是最好的，參加會議的每人送一個掛有月亮的鑰匙扣，月亮鑰匙扣形狀多樣，制作精致，上面刻有一些祝福語：如中秋快樂、祝美滿、平安、快樂等話語以及一些描寫中秋節(jié)和月亮的詩歌詞句。操作說明：內(nèi)。制作條幅：在原開會條幅的基礎上，再建議加上的內(nèi)容有:“中秋月圓，一珍健康天下父母!”“稻花香里說豐年，中秋佳節(jié)話團圓”主持人串詞：(附后)優(yōu)惠政策：各地區(qū)根據(jù)情況而定，我建議優(yōu)惠政策能適當?shù)拇簏c,理由有二。一：現(xiàn)長沙市場銷量提不上去，員工的信心受到打擊，乘中秋節(jié)能提高銷量，增加士氣，也好給新來的員工展示好的企業(yè)面貌。二：中秋節(jié)適當?shù)陌褍?yōu)惠提高，老客戶該補貨的也能補貨了，也能讓新客戶出一部分的貨。主要是提高整個公司的士氣。84108購12盒送12瓶形式二：購核酸6盒送4瓶購核酸8盒送6瓶購核酸10盒送8瓶1212中秋節(jié)歌曲：1、《歲月中秋》(德德瑪)2、《中國的月亮》(彭麗媛)3、《月滿西樓》(安雯)4、《花好月圓》(任賢齊)5、《明月幾時有》(王菲)6、《十五的月亮》7、《月亮代表我的心》8、《月圓時節(jié)》(宋祖英)9、《床前明月光》(梅艷芳)10、《半個月亮爬上來》(更多精彩文章請關注好范文網(wǎng)：hAoWORd)(民歌)11、《但愿人長久》12、《月亮船》(楊鈺瑩)13、《彎彎的月亮》(呂芳)14、《念親恩》(陳百強)15、《當歸》(盧中強)中秋節(jié)聯(lián)誼會流程9：00——片頭曲片頭曲：倒計時5、4、3、2、1……開場白9：00—9：05八月紅花似火，朵朵花蕊讓我們激情燃燒,八月桂子飄香，累累碩果讓我們心潮澎湃,今天我們帶著微笑，我們相聚在星城長沙，盡情享健康與快樂凝聚的時刻尊敬的各位來賓、親愛的中老年朋友：大家，早上好!歡迎您走進××健康家園參加今天的“迎中秋——一珍健康聯(lián)誼會;本次活動是由××協(xié)仁對您光臨珍××健康家園表示衷心地感謝和熱烈的你們!歡迎你們!914動人的故事,你比如“嫦婀奔月,后羿射日”等等,但是我覺得我們中國的老百姓更多的是朋友歡聚××健康家園就充分的體現(xiàn)出了團圓二字,下面讓我們一同來認識一下首先歡迎xx889：10——9：15一珍基因專題片9：15——25中秋傳說(中秋傳說共三個,請任選其一)中秋節(jié)有悠久的歷史，和其它傳統(tǒng)節(jié)日一樣，也是慢慢發(fā)展形成的，古代帝王有春天祭日，秋天祭月的禮制，早在《周禮》一書中，已有“中秋”一詞的記載。后來貴族和文人學士也仿效起來，在中秋時節(jié)，對著天上又亮又圓一輪皓月，觀賞祭拜，寄托情懷，這種習俗就這樣傳到民間，形成一個傳統(tǒng)的活動，一直到了唐代，這種祭月的風俗更為人們重視，中秋節(jié)才成為固定的節(jié)日，《唐書·太宗記》記載有“八月十五中秋節(jié)”，這個節(jié)日盛行于宋朝，至明清時，已與元旦齊名，成為我國的主要節(jié)日之一。中秋節(jié)的傳說是非常豐富的，嫦娥奔月，吳剛伐桂，玉兔搗藥之類的神話故事流傳甚廣。那為什么想擁有健康的人數(shù)那么多而真正能夠達到健康的卻有所減少了呢?我想這主要是疾病的困擾.那人為什么會得病呢?咳!這個問題我想也是大家想問的，所以我們只有知道為什么會得病，才能夠從根本上消除疾病。我想這也是世界各國長期致力于研究的問題，而今這個研究已取得了重大的突破：xx415布人類基因序列圖提前兩年成功完成，這標志人類對疾病研究有了重大的突破。關于這個問題，世界各國都給予了重點報道，而我國中央電視臺《焦點訪談》欄目，也給予了權威而詳實的報道。放碟《焦點訪談》專家介紹9：25—9：30通過短片，大家對基因又有了重新的認識，到底基因與我們的健康有著什么樣的關系呢?這個問題還是需要專家?guī)臀覀儊斫獯稹榱私o大家提供更好得服務,我們特別為大家邀請了來自于湖南省多位的醫(yī)學專家和教授親臨活動現(xiàn)場,下面讓我們一同來認識一下:講座9：30—10：00在剛剛的介紹中，大家認識了來自中國健康教育協(xié)會健康教育專家、長沙市老年保健協(xié)會10116接下來，讓我們再次響起熱烈的掌聲，有請向華林教授上臺，為我們帶來精彩的健康講座!有請向華林教授!友情按摩操10：00 10：05剛才我仔細的觀察了一下我們的叔叔阿姨，發(fā)現(xiàn)大家聽得都很認真，而且還有不少中老年朋友一直到在做筆記。那么究竟掌握了多少，我們過一會兒再來考大家。因為考慮到，大家聽了半個小時的講座，難免有些疲勞，所以現(xiàn)在我要帶著我們叔叔阿姨一起活動活動，做一套友情按摩操。請大家再一次從座位上站起來，站起來之后我們先伸個懶腰舒服舒服。123)(大家一起來)第一節(jié)五指按摩肩部，五指五指揉一揉，捏一捏，五指五指用力按摩肩，第二節(jié)空心拳捶背，捶捶肩呀捶捶肩，捶捶腰呀捶捶腰，上上下下，左左右右。第三節(jié)掌心拍背，大家一起來，盡情扭動你們的腰肢，1234，5678，……七、知識問答10：05---10：15好馬上進入我們的有獎知識問答環(huán)節(jié)，請知道答案的叔叔阿姨迅速舉手示意我。(制造緊張氣氛)第一個問題：人體最基本的組成單位是什么?第二個問題：人類幾乎所有的疾病都與什么有關?第三個問題：人體合成核酸的途徑有幾條，分別是什么?第四個問題：成年人每天應該補充的外源性核酸是多少?第五個問題：一珍核酸是我國首家通過了什么試驗的保健品?結束語一老顧客發(fā)言10：15—10：25結束語二老顧客發(fā)言10：20—10：3010：25---10：30產(chǎn)品展示結束第四篇：裝飾公司年度企劃方案裝飾公司年度企劃方案一、市場狀況分析南寧房產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢態(tài)良好，極大地帶動了南寧裝飾業(yè)的發(fā)展，與裝飾相關的活動層出不窮；但裝飾公司眾多，競爭激烈，要在南寧樹立起良好的知名裝飾品牌，需要通過系統(tǒng)、科學的策劃。二、公司簡介公司以裝飾服務作為主要經(jīng)營項目，秉持品牌理念，發(fā)揚以人為本的精神，培養(yǎng)同仁發(fā)揮愛心、真心和誠心，提供高品質(zhì)的裝飾服務。公司應努力辦成一家重視社會效益和商業(yè)效益的裝飾服務公司，一方面通過裝飾服務培訓員工掌握裝飾的專業(yè)技能與實務經(jīng)驗，另一方面通過內(nèi)部創(chuàng)業(yè)方式擴大經(jīng)營領域，輔導員工開創(chuàng)自己的事業(yè)，進而提供更多的機會，共同為「裝飾房樓、美化心靈」的目標而努力。三、swot分析優(yōu)勢劣勢機會威脅四、公司主要政策就公司未來的經(jīng)營方針與策略與公司高層做深入細致的溝通，以確定公司的主要方針政策。要研討下面的細節(jié)：確定目標市場與市場定位；是擴大市場占有率還是追求利潤；指定價格政策；確定服務方式；廣告表現(xiàn)與預算；促銷活動的重點與原則；公關活動的重點與原則。五、業(yè)務目標所謂的業(yè)務目標，就是指公司的各種業(yè)務一定期間內(nèi)（一年）必須實現(xiàn)的營業(yè)目標。六、產(chǎn)品服務計劃以裝飾服務為起點公司發(fā)展初期，從裝飾服務開始，組建一支具備裝飾服務理念和專業(yè)技能的專業(yè)化隊伍，開展居家裝飾、辦公室裝飾、店鋪裝飾等裝飾業(yè)務，并在原有的裝飾客戶基礎上繼續(xù)開發(fā)產(chǎn)品展示、展覽等業(yè)務，未來再進一步擴大至展覽展示，形成一個集合裝飾、展覽服務和建材服務渠道。以創(chuàng)意專業(yè)為特色裝飾服務是知識密集的產(chǎn)業(yè)，而不只是單以勞力為主的行業(yè)。南寧市的裝飾服務產(chǎn)業(yè)在全國范圍內(nèi)雖屬于較發(fā)達地區(qū)，但目前仍以設計方案和價格競爭為主，因而導致營業(yè)利潤逐年下降。根據(jù)裝飾市場的發(fā)展趨勢，裝飾市場多專業(yè)領域分工發(fā)展。國外裝飾公司正以多種方式進入中國裝飾行業(yè)，并以專業(yè)性強、利潤率高的經(jīng)營為重點。公司將從專業(yè)密集方式開始，以居家裝飾、辦公室裝飾、店鋪裝飾和展覽展示為目標市場，培養(yǎng)同仁熟悉基礎的裝飾技能和知識，并配合園藝、軟裝飾、個性文化營造等創(chuàng)意服務，提高裝飾服務的附加價值，以“創(chuàng)意+腦力”方式與一般裝飾隊伍進行區(qū)別。與此同時，持續(xù)培訓同仁學習更多專業(yè)知識和技能、擴大資本投入，再進一步開發(fā)購物中心、商業(yè)大樓、店鋪等專業(yè)市場領域。2.發(fā)展加盟連鎖事業(yè)公司將以連鎖加盟方式發(fā)展裝飾服務事業(yè)。具體作法是培訓員工成為具備共同理念和專業(yè)技能的裝飾從業(yè)人員，鼓勵員工以內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的方式開設裝飾服務的加盟連鎖事業(yè)，運用連鎖經(jīng)營提高品牌知名度、降低經(jīng)營成本，為廣大員工和社區(qū)居民創(chuàng)造裝飾服務的創(chuàng)（就）業(yè)機會。七、品牌策略作為一個新創(chuàng)建的品牌，要想一炮打響，首先是要做好內(nèi)部的管理與準備，然后通過組織策劃一系列的宣傳推廣活動，從一開始便把公司塑造成一家優(yōu)秀的裝飾品牌公司。八、市場營銷計劃以公益行銷為基礎公司以“裝飾房樓、美化心靈”的經(jīng)營理念，向社會大眾推廣裝飾意義和裝飾服務，通過高品質(zhì)的服務水平，展現(xiàn)裝飾和裝飾服務是一項專業(yè)且尊貴的行業(yè)。組織同仁定期前往敬老院、福利院或居民社區(qū)進行義務裝飾服務，以實際行動關懷老人，讓老人家享有舒適的生活環(huán)境，激發(fā)同仁關懷老人的慈悲心。以住房客戶為依托隨著南寧經(jīng)濟和房地產(chǎn)的發(fā)展，商品房需求增大，對于裝飾服務普遍存在信任感不夠、服務品質(zhì)不佳的問題，需要誠信可靠、理念接近的專業(yè)化裝飾服務隊伍為其提供裝飾服務。因此，業(yè)務發(fā)展初期將以居住房為目標市場，通過理念行銷的方式，向客戶介紹公司的經(jīng)營理念和具體做法，爭取客戶的支持和認同，以贊助公益活動的形式，提供機會為其住宅、商店進行裝飾、綠化、個性文化營造等服務。經(jīng)營模式公司是以「培養(yǎng)裝飾人才、創(chuàng)造就業(yè)機會」作為公司的經(jīng)營宗旨，通過加盟連鎖的經(jīng)營規(guī)劃、系統(tǒng)培訓、規(guī)范操作、廣告行銷等資源整合，創(chuàng)造品牌價值和效益，協(xié)助員工成功創(chuàng)業(yè)。公司的經(jīng)營模式如下：⑴.第一階段：單店經(jīng)營（單公司）第1—2牌形象，為將來連鎖加盟打好基礎。⑵.第二階段：內(nèi)部創(chuàng)業(yè)第2—3年起，鼓勵員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)發(fā)展加盟連鎖事業(yè)，總公司的負責品牌、財務、項目管理的整體經(jīng)營中心，為各加盟店的輔導支援的功能，各加盟店按照公司的規(guī)定的作業(yè)標準和方式，開展裝飾服務業(yè)務。九、企業(yè)營運計劃以直營方式建立公司品牌業(yè)務發(fā)展初期的營運重點是建立公司品牌、作業(yè)流程和人才隊伍，為往后的加盟連鎖經(jīng)營奠定基礎。因此，第一年的經(jīng)營目標是建立公司品牌、作業(yè)流程和人才隊伍，預期在年內(nèi)達成收支平衡的財務目標。具體做法包括：⑴.與培訓中心合作，通過實際現(xiàn)場裝飾機會，讓學員熟悉、積累操作經(jīng)驗。⑵.自行開發(fā)客戶，包括辦公室、店鋪、營業(yè)場所和住宅客戶等。同時開發(fā)高附加價值的裝飾服務項目，如園藝、定期為客戶更換室內(nèi)裝飾擺設、個性文化營造等軟裝潢。⑶.與同業(yè)合作，共同承攬業(yè)務或承接同業(yè)的業(yè)務，以維持發(fā)展初期的業(yè)務來源。以內(nèi)部創(chuàng)業(yè)方式擴大經(jīng)營鼓勵同仁以內(nèi)部創(chuàng)業(yè)方式，發(fā)展加盟連鎖事業(yè)，進一步開發(fā)南寧市以外的裝飾服務市場，擴大整體經(jīng)營規(guī)模。形成多層管理的運營模式公司以南寧作為培訓基地和營運總部，負責培訓人才、品牌推廣、經(jīng)營管理，負責開發(fā)和輔導附近地區(qū)的加盟連鎖事業(yè)，形成多層次運營的管理模式：(1)總部開發(fā)(2)公司試點(3)加盟店執(zhí)行。在產(chǎn)品服務方面，采取“以創(chuàng)意和理念為客戶提供綜合裝飾服務”，選擇以住宅和商鋪為主要目標市場，提供中高檔次的裝飾服務和價格策略，開發(fā)園藝、個性文化營造和室內(nèi)軟裝潢等高附加價值的清潔周邊服務，進一步拓展公司經(jīng)營范圍。十、推廣計劃擬定推廣計劃的目的，就是要協(xié)助實現(xiàn)業(yè)務目標。目標為了實現(xiàn)整個企劃案的業(yè)務目標，所希望達到的推廣活動的目標。策略推廣計劃的策略包括廣告表現(xiàn)策略、媒體運用策略、促銷活動策略、公關活動策略等四大項。廣告表現(xiàn)策略：針對市場定位與目標消費群，決定方針表現(xiàn)的主題，突出公司裝飾設計的高品質(zhì)、具人性、呈時尚、有個性。媒體運用策略：通過報紙、傳單及網(wǎng)絡等進行媒體組合宣傳，提高知名度。促銷活動策略：對參加裝飾的客戶在一定時期予以各項優(yōu)惠，包括免設計費、價格優(yōu)惠、個性需求及其他優(yōu)惠。公關活動策略：舉行發(fā)布會、舉辦公關活動、與媒體聯(lián)合、策劃事件營銷，增加暴光率，提高知名度、美譽度和影響力。比如舉辦精品設計展、家飾知識講座、裝飾論壇、公益活動、家飾模擬演示系統(tǒng)等。細部計劃廣告表現(xiàn)計劃：（略媒體運用計劃：（略促銷活動計劃：（略（略市場調(diào)查計劃市場調(diào)查在企劃案中是非常重要的內(nèi)容。因為從市場調(diào)查所獲得的市場資料與情報，是擬定企劃案的重要依據(jù)。然而，市場調(diào)查常被高層與企劃人員所忽視。許多企業(yè)每年投入大筆廣告費，而不注意市場調(diào)查，這種錯誤的觀念必須盡快轉變。市場調(diào)查與推廣計劃一樣，也包含了目標、策略以及細部計劃三大項。業(yè)務管理計劃假如把企劃案看成是一種陸?？章?lián)合作戰(zhàn)的話，業(yè)務目標便是登陸的目的。市場調(diào)查計劃是負責提供情報，推廣計劃是海空軍掩護，而業(yè)務管理計劃則是陸軍行動，在情報的有效支援與強大?？哲姷难谧o下，仍須領先陸軍的攻城掠地，才能獲得決定性的勝利。因此，業(yè)務管理計劃的重要性不言而喻。業(yè)務管理計劃包括業(yè)務主管和職員、業(yè)務計劃、推銷員的挑選與訓練、激勵推銷員、推銷員的薪酬制度（工資與獎金）等。損益預估第五篇：活動企劃方案活動企劃方案一、宣傳企劃方案：1、由中央廚房員工組建鑼鼓宣傳隊伍，共5人。主鼓手1人，副鼓手4人。組建后加強對鑼鼓敲打技術的練習。2、各店面挑選8名員工，組成團隊參與到鑼鼓宣傳隊伍當中，負責舉牌、分發(fā)宣傳彩頁等各項工作。3、宣傳過程中須整潔、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一口號。4、宣傳路線各店周邊所有街道分批進行游行宣傳。5、宣傳效果:緊密、團結、整齊有序的游行隊伍在宣傳當中定能造成不小的轟動。動靜較大，但能吸引路人及周邊商鋪人員的注意，產(chǎn)生好奇心理和猜想所發(fā)生的事情。一看，哦，翔天下在搞活動，定能起到事半功倍的效果。6、組建完成后的鑼鼓宣傳隊將成為我公司獨有的宣傳工具，比71200600-800元左右。二、火鍋達人企劃方案：1、每月1-15日在全公司各店面將舉行火鍋達人活動?；顒訉⒃O第一名火鍋達人獎，第二名火鍋大使獎，第三名火鍋名人獎。獲得獎項的顧客將頒發(fā)翔天下火鍋達人卡、大使卡、名人卡。2、獲得達人獎的顧客將在3個月內(nèi)在公司任何一家店面免費消費（限三人），獲得大使卡的顧客在2月內(nèi)在公司任何一家店面免費消費（限三人），獲得名人獎的顧客在1月內(nèi)在公司任何一家店面免費消費（限三人）。3、達人的產(chǎn)生：至活動之日起，凡公司任何店面消費金額最高的將成為達人，第二名為大使，第三名為名人。4、各店將制作消費排名榜，統(tǒng)計活動期間個人消費金額。姓名、電話填寫，做到公開、公正?；蛘唢@示瓶進行滾動播放。5、產(chǎn)生的達人將拍照制作成宣傳畫（易拉寶），放在各店面門口，作為形象宣傳。6、根據(jù)各店面的經(jīng)營狀況，活動期間八分場店、河口店實行8.8折，孤島店8折、鄒平店7.5折優(yōu)惠。7、將設自助免費菜品臺。菜品包括醬貨、蘸醬菜、果品、青菜、小瓶汽水。8、小禮品設置:就餐后每桌小禮品的領取，玩具、掛飾、日用品、調(diào)味料等。9、此活動每個環(huán)節(jié)必須緊緊相扣，缺一不可。10、活動企劃案二正在籌劃中。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐廳員工基本培訓內(nèi)容第一章培訓前的動員一、培訓日程安排培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：早晨8：00----10：00講授10：00----12：00操作下午14：00----16：00制度16：00----18：00訓練二、培訓的要求（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。三、思想動員欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。第二章培訓的目的和意義一、培訓的方式方法培訓主要采用以軍訓方式強化個人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務知識；以實踐操作熟練動手能力；制度學習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。二、培訓的概念1、什么是培訓工作就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效方法。2、培訓的方式（1）崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。（2）在崗培訓：在服務工作過程中繼續(xù)學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。3、培訓的意義（1）通過培訓提高員工的業(yè)務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。（2）通過培訓促進服務質(zhì)量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。（4）通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。4、培訓的目的（1）懂得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。（3）熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。（5）增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務意識。（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象。第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系一、管理層各級別關系（逐級管理）管理層級（1）總經(jīng)理：最高領導者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領導（管理執(zhí)行層）。（3）領班：即班組負責人。（4）服務員：基層工作人員。二、管理人員與員工的關系（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）相互關心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。三、上下級關系區(qū)分1、上級對下級服務，下級對上級負責。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準超級請示。5、上級關心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。四、客人的概念凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。五、顧客意識（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。（3）客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。（5）客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務則會使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）3、顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結果。3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務。二、職業(yè)道德的特點1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣）。3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠公道，信譽第一（與顧客關系的行為準則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務（重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設施完好；盡心盡責，服務周到。4、團結協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則）。5、遵紀守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風。6、鉆研業(yè)務，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓要達到的目的1、忠厚老實，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風。最終增強我們的責任感、使命感、積極性。五、對服務工作應有的認識和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重。（5）自我實現(xiàn)。六、工作精神及作風1、工作精神：熱情服務，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。（保持在互利的原則之上）七、增強服務意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。第五章從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務于顧客是酒店員工的義務。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強的服務禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務，勤學上進，拓展知識面（3）技術素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應變能力、進取能力、業(yè)務能力。三、餐飲服務人員應具備的良好條件1、豐富的餐飲服務知識。（業(yè)務知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）6、嫻熟的服務技能。（掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務于顧客）四、應具備的基本素質(zhì)1、忠誠。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮華，搶客人的威風。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。二、儀容儀表的基本要求1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側不過耳，后不及領，不留胡須。2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長時間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項：（1）行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。（2）兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過。（4）遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、手勢和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節(jié)為軸指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人是否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。四、工作中忌諱的表情和動作1、不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對的。（2）永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。（3）每時保持清潔整齊：第一印象儀表。（4）永遠樂于助人。（5）拿出成績來，它能為你說話。（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（7）尊重客人，千萬不要和客人打趣。（8）不要干擾客人。（9）不要對客人談論你個人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。（10）使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。3、顧客對服務人員的12種不樂意（1）儀容儀表不整潔（2）聚眾聊天（3）態(tài)度變化（4）棄客不顧（5）視而不言（6）不守承諾（7）以貌取人（8）糾纏顧客。（9）粗野操作（10）協(xié)作不妥（11）缺乏知識（12）缺乏效率。第七章餐飲服務禮儀一、概念1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應答禮節(jié)等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標志。3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀式，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則：不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無完人”。4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺遵守、應用的原則：正人先正己。8、適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到“三心”：熱心、誠心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。（2）防止超越服務人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。（3）掌握合適的距離，主動向客人問好。（4）保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領會別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對方，適應對方。（2）要讓對方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務的核心。（2）顧客永遠是對的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩和適中，讓對方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點：高效、快捷。3、打電話應注意的事項：a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出；b.吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐；c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔；d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬；e.用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語1、基本的禮貌用語五聲：顧客進門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。12種敬語：稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務語、感謝語、告別語2、服務忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。六、微笑服務微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質(zhì)相結合，語言結合，儀表、舉止相結合。（5）訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復練習。第八章工作日程安排及規(guī)范一、餐飲服務程序之萬能公式程序：就是一個前后的順序。萬能公式：準備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：完善、提高。二、一日工作基本流程（兩項主題工作：服務、衛(wèi)生）1、餐前準備按時上班，精神愉悅；參加例會，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。2、開餐環(huán)節(jié)主動招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊刷卡，派菜穩(wěn)健；操作熟練，顧全大局；及時添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。3、餐后結束環(huán)節(jié)回攏盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；立隊點評，交接工作；各項紀錄，準確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關閉門戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。第九章前廳各崗位的崗位職責一、餐廳服務員崗位職責：1、直接上司：領班（其部組長）2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務。3、按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。4、每日按時憑單到倉庫領取日用品（可由領班負責或接受領班交待）5、了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。7、注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。9、負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務，愛崗敬業(yè)。二、傳菜員崗位職責：1、直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱“地喱”。2、上班聽候領班當日重要的工作安排。3、接受指派任務愉快、操作規(guī)范高效。4、價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。5、負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。6、推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采式，一定要及時轉告領班，再交送廚房。8、每日清洗工作車，托盤等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。9、及時傳遞顧客用餐要求，并負責落實。10、負責保管好訂餐菜單（可較領班，以備領導核查）11、設計熟悉應有的技巧及傳遞方式，亦有了解食品制作，斤兩資料，充實自己，以應需求。12、做好前廳的信息傳遞，發(fā)揮橋梁作用。三、收銀員崗位職責1、有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務能力，嚴格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。2、堅守工作崗位，充分作好營業(yè)前的一切準備工作，認真接聽每一個電話，管好、用好電話，拒絕當班期間隨意打接電話，工作期間做到端莊、大方、高雅有氣質(zhì)，語言標準流利。3、認真做好預定餐工作，了解訂餐單位，人數(shù)，標準，就餐時間及要求，并在上班后以最快速度向大堂、后廚通報訂餐情況。4、結算服務速度快，核算準，并能配合人員做好各種原料的核對工作，對簽單的客人要作到人名相符，數(shù)據(jù)準確，對客人提出的意見要認真對待，誠懇接受，耐心回答，認真做好用好各種原料和票據(jù)。5、認真細致地做好總臺貨物的進出，銷售報表，日報表，每日貨物的對帳工作，對帳務問題及時處理解決，做好原料回收工作。6、作好企業(yè)各環(huán)節(jié)及各崗位的傳達和協(xié)調(diào)工作，對上級指示、通知要及時準確地通報。四、領班崗位職責1、直接上司：領班總監(jiān)霍主任，亦稱組長，有時代替部長，有時略次于部長。2、有效督導本班組服務員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務。3、負責對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權進行表揚、批評、獎罰。4、根據(jù)每天工作情況和接待任務帶領員工作好準備工作，檢查員工儀表及擺臺，衛(wèi)生是否符合標準，餐具布單是否充足。5、了解當日廚師長推薦及廚房供應得菜肴、與傳菜部協(xié)調(diào)合作。6、營業(yè)時間內(nèi)，帶領本組員工為客人提供高質(zhì)量效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。7、全面控制該服務區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。8、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關系。9、當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但切忌不要當客人或眾員工的面指責，因為這不但影響客人，亦個大傷員工臉面，應小聲指示或轉入偏處、辦公室等地處理。10、客人就餐完畢，要督導員工或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結帳（買單），防止走單，漏單。11、餐廳營業(yè)結束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。12、將當班的工作情況，即賓客反映開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等作好工作日志，以便向領班總監(jiān)霍經(jīng)歷報告工作。13、重視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對本班員工進行培訓。第十章托盤及托盤操作要領培訓一、托盤的種類：1、按規(guī)格分：長、方、圓、橢圓2、按材料分：木制、金屬、塑料（鋁、不銹鋼、銀等）3、按大小分：大、中、小二、托盤的工序：1、理盤：將托盤洗干凈，墊微潮的墊布，鋪好，整平墊布的作用：防止托盤內(nèi)物品在盤中滑動，墊布的大小要與托盤匹配專一使用，清潔保管。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤，要歸類擺放。如：輕的、短的物品應放在前面，后上桌物品放在后。3、托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用大余肌肉和五個指肚托住托盤的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托時從擱臺上拉出三分之一。三、托盤的方法：（輕托、重托）1、輕托的操作要求：又叫胸前托，左手臂自然彎曲成90度，大臂自然下垂，掌心向上，五指分開，以大余肌肉和五個脂肚托住托盤的底部，手掌心自然成凹型，掌心不能與托盤底向接觸，行走時右手自然擺動，兩眼平視前方，面帶微笑。2、重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托于肩上，行走時右手自然擺動，保持托盤平衡。3、切記：左手臂不能向外側伸出去，防止托盤碰到客人身上。四、托盤的要領：行走時正半身保持挺直、自然、大方、兩眼平視前方，步伐要輕盈，托盤不能靠在胸部上，手腕要靈活，托起托盤時擺臂動作要小，要瀟灑自然。1、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時步伐要輕快，重托不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動或挾住托盤的前內(nèi)角。2、托盤不能越過客人的頭頂，隨時注意中心的變化，手指做出相應得移動。3、左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，保持平衡，頭要正，肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動要小，輕拿輕放。五、端托行走1、常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）2、快步：端送急需的食品或熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快，要求穩(wěn)中求快）3、碎步：是端湯用的步伐（步幅小，速度較快）4、墊步：一腳在前，一腳在后，前腳進一步，后腳跟一步第十一章中餐擺臺規(guī)范一、中餐席位的安排：進門的正方為主人位,對面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓夫人位，副主人的右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其余均為陪客。二、擺臺的內(nèi)容：（準備物品、鋪臺布、定位、擺臺、檢察工作）1、準備物品：是指準備擺臺的慘劇及用具包括：托盤、轉心、轉盤、臺布、花瓶、吃盤、骨盤、煙、打火機（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴會碗、香巾紙等。2、鋪臺布①方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式②工序：抖臺布、定位、整平③最通用的一種方法：推拉式推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將臺布平行打折，推出再拉回，將臺布平鋪于餐桌，一次性成功，姿勢優(yōu)美大方。④要求：臺布正面向上，中心縫對準正副主人位，臺布的四角和桌腿呈直線下垂，四角下垂的部分與地面相等。3、定位：先用轉心與轉盤找準桌子中心，然后花瓶定位。4、擺臺：①擺臺的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便于席間服務，要求餐具緊湊，整齊，規(guī)范化。②擺臺的要點：a、各類餐具從擺臺到擺臺結束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象（如有掉落應更換餐具）從主人位定位，主賓位開始順時針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對的兩個吃盤和骨盤的垂直線與餐臺的中心呈一條直線。f、公筷、公勺上下對稱，每桌不少于兩副，順時針方法擺放，上下呈直線狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤和骨盤的中心線垂直，平分公筷，醋壺和牙簽缸擺在公筷的延長線上，距離公筷3CM，公勺擺于勺墊內(nèi)）g、所有帶標志與文字的餐具一律正面向客人。③高檔宴會的擺臺a、骨盤擺在坐位正中，距桌邊b、吃盤擺在骨盤中心，兩盤中點對一。c、直升杯擺在骨盤的左上方距1.5cm，白酒杯擺在骨盤的右上方，距1.5cm，高腳杯擺在骨盤的正上方，距5cm。d、如意托與湯碗（或香巾墊）擺在骨盤中線向西邊距骨碟1.5cm筷子和調(diào)梗與骨盤中線平行，擺在如意托上，筷子距骨盤1.5cm底端距桌邊1.5cm。e、香巾紙擺在骨盤的左邊，距桌邊喝骨盤1.5cm香巾紙酒店的標志向上。f、整個臺型呈正方形g、煙缸擺法：標準擺臺一般是兩個人共用一個煙缸，從主人位右手處平均分布，開始擺放，十字對稱，均勻擺于客人右手處，其中一個搭煙口向著桌子中心。h、落臺在于轉盤中心。5、檢查工作①、檢查臺面餐具是否齊全，有無選漏現(xiàn)象，檢查臺面的規(guī)范度。②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。③、椅子的擺放：椅子個數(shù)與餐位數(shù)相結合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對直，相鄰餐位距離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定位，上下左右對稱。第十二章酒水及酒水服務一、酒水的品種、規(guī)格及價格（略）二、斟酒的方法1、一般有三種：①托盤斟酒②酒壺斟酒③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料）｝2、斟酒量：色酒1/2、白酒八分滿、飲料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。3、啤酒的斟法：歪門斜倒，杯壁下流，改斜歸正4、托盤斟酒的方法：服務員在賓客的右后側，右腳向前伸進兩椅之間，側身而上，左腳微微墊起，左手托盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢自然，握酒瓶中下部，酒瓶標簽向著客人，瓶口距杯口2cm，動作穩(wěn)妥，手法輕緩，舉止穩(wěn)重，風度自然大方。5、徒手斟酒：多用見于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢要領同上，左手應持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。6、酒壺斟酒：右手握酒壺的姿勢優(yōu)美，手腕靈活，斟酒時應注意點酒準，收酒快，做到干凈利落，不滴不撒，不多不少，一視同仁。切記：壺嘴向著客人，左右開弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中心）。三、斟酒的順序：先斟飲料后斟酒，從主賓位開始順時針方向依次斟倒，按先女后男，先賓后主，先首長后一般，先長輩后晚輩，先小孩后大人的順序。四、斟酒注意的事項：1、斟酒時應向客人示酒（服務員應該在點酒人的右后側）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝客人，讓客人辨認，是斟酒服務的第一道程序，標志操作開始。（帶氣體的飲料不能向著客人）2、斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以相距2cm為宜，防止瓶口碰撞或碰到酒杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過高防止酒水溢出杯外。3、服務員斟完一杯酒抬起瓶口時，應順時針方向轉動瓶口1/4圈，使最后一滴酒水隨著瓶身的轉動均勻分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒時由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時速度一定要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中5、由于操作不慎，碰翻酒杯時應向客人表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損，若有破損立即更換新杯，迅速用一塊與臺布色相同的口布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務人員要立即上前安慰，并重復上述操作。6、若有賓客不喝酒時，服務人員應及時把空杯拿走，開瓶時若帶有氣體的酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：①活躍餐桌氣氛②體現(xiàn)服務水準③使客人倍感尊重給客人留下深刻的印象④倡導酒文化2、敬酒應注意的問題：①認準主賓、把握大局②敬酒有序、主次分明③語言得當、幽默、活躍（適當稱呼、精練、新穎、得體）④察言觀色，了解人（主人）心。⑤勸酒適度、切莫強求（顧客的酒量程度，服務員的熱情程度，服務水準的體現(xiàn)程度）⑥尊重客人的宗教信仰和風俗習慣A、敬魚頭酒B、敬雙不敬單C、先干為敬D、酒滿心誠E、一視同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒3、敬酒的作用①體現(xiàn)服務水準②活躍餐桌氣氛③給客人留下深刻印象④可以體現(xiàn)服務員的才華、學識和修養(yǎng)六、酒水知識飲料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的飲料統(tǒng)稱為飲料酒。（一）、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）2、蒸餾酒（白酒、白蘭地、威士忌、俄得克）3、配制酒（露酒）（二）、白酒按生產(chǎn)工藝可分為固態(tài)法白酒：采用固態(tài)糖化、固態(tài)發(fā)酵、固態(tài)蒸餾的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、麩曲酒、混曲酒、其它糖化酶類的糖化劑酒）半固態(tài)法白酒：采用固態(tài)培菌，糖化，加水化液態(tài)發(fā)酵，蒸餾。液態(tài)法白酒：采用液態(tài)糖化，液態(tài)發(fā)酵，液態(tài)蒸餾（傳統(tǒng)液態(tài)法白酒、串香白酒、固態(tài)勾兌白酒、調(diào)香白酒）按香型可分為濃香型白酒：標號：GB/T10781.1—89，瀘州老窖，以已酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點是：香、醇、濃、綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協(xié)調(diào)，尾凈余長。米香型白酒：標號：GB/T10781.3—89，桂林象山牌三花酒，以米釀香，屬小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂與β-苯乙醇為主體組成的幽雅清柔的香氣，特點是：蜜香清雅，入口綿甜，落口甘冽，回味怡暢。醬香型白酒：標號：GB/T18356—2001，貴州茅臺，以乳酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點：醬香突出，幽雅細膩，酒體醇厚，回味悠長，清澈透明，色澤微黃，酯香柔雅協(xié)調(diào)，先酯后醬，醬香悠長，杯中香氣經(jīng)久不變，空杯留香經(jīng)久不散。清香型白酒：標號：GB/T10781.2—89，山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯為香氣成分，屬大曲酒，特點是：清香純真，醇香柔和，自然協(xié)調(diào)，余味爽凈，清、正、甜、凈、長。鳳香型白酒：標號：GB/T14867—94，陜西西鳳酒，屬大曲酒，具有乙酸乙酯為主，已酸乙酯為輔的復合香氣成分。芝麻香型白酒：標號：QB/T2187—1995，山東景芝白干酒（QB是行業(yè)標準）。鼓香型白酒：標號：GB/T16289—1996，廣東佛山石灣酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與β—苯乙醇有一定的要求。特香型白酒：標號：QB/T2305—1997，江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯為香氣成分，屬大曲酒。濃醬兼香型白酒：標號：QB/T2524—2001，湖北白云邊酒，香氣成分中對正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大曲酒。藥香型白酒：貴州董酒，屬大曲酒。白酒的理化指標酒精度：如45%（VOL）白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，另外55毫升是水?？偹幔嚎刂圃?.3—總酯：衡量香氣的指示成分，在1.0—固形物：50度以上酒等于或小于0.4g/L;40—49度酒等于或小于勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過程。所謂空杯留香：將酒杯喝干，揮發(fā)物揮發(fā)干凈，倒扣桌上幾分鐘，將杯拿起聞香，如有窖泥味或窖香味很濃，則空杯留香好，酒質(zhì)也越好。（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）按含汁量分：全汁葡萄酒：干葡萄酒半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產(chǎn)和銷售按色澤可分：白葡萄酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒按含糖量分：干葡萄酒≤半干葡萄酒半甜葡萄酒甜葡萄酒≥常期飲用葡萄酒有軟化、擴張血管，加快血液循環(huán)，對高血壓，心血管疾病有益處（四）、啤酒（液體面包）色度分：淡色、濃色、黑色殺菌處理分鮮?。翰唤?jīng)巴氏滅菌或瞬時滅菌處理熟?。航?jīng)巴氏滅菌處理生啤：采用物理過濾除菌，達到一定的生物穩(wěn)定原麥汁濃度分低濃度：原麥汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%，（無醇啤酒）中濃度：原麥汁度11—14%;酒精度：3.2—4.2%，（淡色啤酒）高濃度：原麥汁度14—20%;酒精度：4.2—5.5%，（黑啤酒）其它特制啤酒甘啤冰啤小麥啤低醇?。ㄎ澹?、黃酒：酒精度12—干黃酒：含糖15g/L以下半干黃酒：含糖15.1—半甜黃酒：含糖40.1—甜黃酒：含糖101g/L以上外國酒白蘭地：酒精度38—44%以葡萄為原料法國XO—表示在橡膠桶中貯存了25年以上路易13--表示在橡膠桶中貯存了50年以上威士忌：酒精度38—44%以谷物為原料蘇格蘭麥芽威士忌、谷物威士忌、調(diào)配威士忌俄得克（伏特加）：酒精度38—40%俄羅斯以優(yōu)質(zhì)食用酒精為酒基，用軟化水調(diào)配，活性炭處理，硅藻土過濾而成。以上加中國的白酒被稱為世界四大蒸餾酒酒文化酒帶給人們更多的是古老文化在現(xiàn)代社會中的借體還魂，并非僅僅是酒酣身熱?！袄畎锥肪圃姲倨?，長安市上酒家眠。天子呼來不上船，自稱臣是酒中仙?！倍频鲁跻娪凇渡袝?、《詩經(jīng)》,飲酒應有酒德，古代飲酒禮儀大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭謝大地生養(yǎng)之德）；啐（嘗嘗酒味）；卒爵（仰杯而盡），古代在酒宴上飲酒不同于現(xiàn)代，晚輩在長輩面前飲酒叫待飲;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫??；客人之間互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。隨著酒文化的不斷發(fā)展，慢慢就有了酒令，而現(xiàn)代人飲酒更是一種氛圍，五糧液有它的大氣和現(xiàn)代，茅臺有它的高貴和神秘，劍南春有它的盛世風情，汾酒有它的清雅淡然。故而，選擇酒就是選擇一種文化！第十三章中餐服務中口巾折花一、概念：1、口布：亦成為餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴會、酒席以及家庭餐桌上使用的衛(wèi)生用品。2、口布折花：就是餐飲服務人員通過藝術創(chuàng)造醬餐巾折成各種動植物形態(tài)，擺、插在骨碟或口杯內(nèi)供客人欣賞。二、口布折花在宴會中的主要作用1、突出主題：(宴會的性質(zhì))2、美化席面（渲染餐桌氣氛）3、衛(wèi)生保潔三、口布的分類1、按質(zhì)地分①棉麻織品（硬、易成型、吸水性差）②純棉織品（吸水性好、易造型、每次使用需熨燙、較麻煩）。③化纖織品（彈性強、較平整、不用熨燙、吸水性差，可塑性差）2、按色澤分為①白色餐巾：（給人以清潔衛(wèi)生的感覺）②彩色餐巾（鵝黃、彩色、玫瑰紅等淺暖色給人富麗堂皇的感覺）（冷色餐巾如淡藍、淺綠給人以平靜、清爽之感，少用大紅或綠色餐巾）3、按規(guī)格分類：①40cm*40cm②50cm*50cm③四、餐廳花型的基本要求：（動物、植物、實物）（1）簡單美觀折用方便（2）造型生動形象逼真（3）各具特點刻意求新五、口布花的分類：1、折法分為：動物、植物、實物三類2、擺法分為：杯花、盤花（杯花用于宴會，盤花用于便餐）六、餐巾折花注意的事項1、折疊口布花，沒塊口布首先要干警、燙平。2、折疊口布花藥講究衛(wèi)生，應放在與口布大、小、干警的相適應得地方進行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設計好花形，以此性折成。切記：疊了又拆，拆了又疊，要求折疊要均勻，形象要逼真，力求新穎，又真實感。七、擺放餐巾的整體要求：整齊、美觀、位置適當、便于觀賞、使用方便1、餐巾花一般插入水杯、紅酒杯或擺放在骨盤中。2、折花的品種要搭配得當，高低錯落有致，主花明顯突出，有頭的造型一般要求頭朝右，一定窯突出主花。3、各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和臺面的用品，更不要影響服務操作。八、餐巾折花的基本手法：11種折、疊、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏九、實用折花實例1、杯花：（12種以上）四葉荷花、一枝紅杏、單楓葉、雪映紅梅、蓮池壽桃、孔雀、雙楓葉、四葉、春芳、碧海貝殼、迎賓花、三葉、亭亭玉立、仙人掌、金魚2、盤花：（5種以上）滿天星、和平鴿、官帽、壽蠟、帆船、雨后春筍、迎賓蝴蝶第十四章中餐服務的七個基本環(huán)節(jié)（1）餐前準備工作：①班前不飲酒、不吸煙、不吃異味食品（韭菜、大蒜、大蔥）②了解當前的預訂，菜品的估清和收牌，就餐的時間，人數(shù)、地點及客人的特殊要求。（估清：今天沒有的菜，收牌：近一段時間內(nèi)再不推銷的菜）③監(jiān)察環(huán)境區(qū)域的衛(wèi)生（蒼蠅、地面、餐用具干凈整齊、設施設備完好無損）調(diào)整雅座內(nèi)的溫度和氣味。④根據(jù)菜單準備相應得醬料和餐用具（蒜、鹽、糖、醋、辣子、湯勺等）抄菜單、接開水、熱消毒巾。⑤檢查自身衛(wèi)生（頭發(fā)、職服、指甲），壓淡妝，準備下一步工作。（2）、迎賓服務：（咨客服務）①檢查自己的儀表儀容，保持端莊大方的儀容、服裝整齊美觀。②客人到時，我們應端正的站在門前，面帶微笑，語氣和藹，語言親切，迎接賓客，根據(jù)客人不同的身份和年齡給與適當?shù)姆Q呼并主動接過客人所帶物品。③應客時要走在客人的右前方一米的距離，不能與客人搶行。④給客人指引大致方向時應打手勢（樓梯和樓道拐彎處）,動作幅度不能過大或過猛，眼睛要引導客人能到目標方向去。（切忌：用一個指頭指指點點顯得不莊重，也沒失禮）⑤根據(jù)實際情況（預定或剛來）把客人迎領到合適位置（根據(jù)人數(shù)的多少坐相應大小的雅座）服務中的五聲：客人進門的應聲、顧客詢問有答聲、顧客幫忙有謝聲、照顧不周游謙聲、顧客離店有送聲⑥了解訂餐情況，清除訂餐單位，時間及入席座號，要必須做到“三了解”“十知道”。三了解：了解生活忌諱、了解宴會性質(zhì)、宗教信仰、風俗習慣、了解特殊安排及要求十知道：知道宴會名稱、知道就餐單位、知道聯(lián)系人姓名及電話、知道就餐標準、知道人數(shù)桌數(shù)、知道宴會開始時間、知道茶品及順序、知道煙酒的安排、知道主要賓客的姓名、知道付款方式。⑦送賓客要掌握迎賓客走在前、送賓客走在后、客過