人力資源-某公司客戶服務(wù)部崗位KPI考評(XLS多個工作表)

客戶服務(wù)部各崗位KPI,,,,,,,,,,

,,,,預(yù)期指標,,,,,,

項目,指標類別,分項指標,指標說明,0分值,目標值（100分）,"挑戰(zhàn)值

（120分）",評分標準,備注,,數(shù)據(jù)來源

,理算環(huán)節(jié)KPI指標（5%）,1、索賠單證上傳時效（占比35%）,已收單證上傳系統(tǒng)完成量/已收單證總量,95%,98%,100%,每日下班前,當天已收單證上傳率低于95%，考核得分為0.,,人工提取

,,2、索賠單證真實性核定率（占比35%）,已收虛假單證量/已收單證總量,10%,5%,0%,每日下班前,當天已收虛假單證量高于10%，考核得分為0.,,人工提取

,,3、核賠退回率（占比30%）,核賠退回案件次數(shù)/已發(fā)核賠總量,8%,5%,0%,每日下班前,當天核賠退回率高于8%，考核得分為0.,,系統(tǒng)提取

,理算環(huán)節(jié)綜合指標,4、車險非人傷案件結(jié)案周期,（結(jié)案日期－報案日期）/結(jié)案件數(shù),≥5%,2天,1天,理算環(huán)節(jié)對案件結(jié)案周期的影響比例,未結(jié)案案件中由于理算環(huán)節(jié)造成的影響比例≥5%，考核得分為0.,,系統(tǒng)和人工提取

,核賠環(huán)節(jié)KPI指標（占比15）,1、核賠時效（占比35%）,已核賠案件量/待核賠案件量,90%,98%,100%,每日下班前,當天核賠時效低于90%，考核得分為0.,,系統(tǒng)提取

,,2、核賠退回率（占比15%）,核賠退回率=核賠退回次數(shù)/總核賠數(shù)量,錯誤核賠退回率≥10%,錯誤核賠退回率≥2%,錯誤核賠退回率0%,,按公司核賠要求，及時準確的進行核賠工作。由稽核人員對核損人員案件核損質(zhì)量進行抽查，如查實案件屬于違背公司核損要求審核，考核得分為0.,,系統(tǒng)和人工提取

,,3、未決案件管理（占比40%）,|已報案案件總量-已結(jié)案案件總量|/已報案案件總量,≤10%,≤5%,0%,每20天對機構(gòu)未決案件組織一次清理，并對相關(guān)責任人做出考核和責令限期處理。應(yīng)保證機構(gòu)未決案件在整體案件中的保有量不超過10%,未決案件比例≥15%，核賠人承擔管理責任（30%），案件當事人承擔主要責任（70%）。核賠人考核得分為2分，案件當事人得分0。,,

,,4、已決案件管理（占比10%）,查實的已決案件違規(guī)處理數(shù)量/已決案件總量,≤5%,≤2%,0%,每個月對已決案件管理進行一次統(tǒng)計。,按公司單證管理要求，及時準確的做好已決案件管理工作。由稽核人員對已決管理人員案件質(zhì)量進行抽查，如查實案件屬于違背公司核損要求審核，考核得分為0.,,

,理算環(huán)節(jié)綜合指標,5、車險非人傷案件結(jié)案周期,（結(jié)案日期－報案日期）/結(jié)案件數(shù),≥5%,2天,1天,核