客戶回訪制度范本10篇

Word版本，下載可自由編輯客戶回訪制度范本(10篇）客戶回訪制度范本（1）

客服部電話回訪制度

這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，獲得很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

依據(jù)集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者看法推舉，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要目標(biāo)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：1、強(qiáng)化與客戶的感情;

2、透過(guò)客戶認(rèn)識(shí)對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿足度;3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康學(xué)問(wèn)宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);5、培育忠誠(chéng)客戶;

回訪的工作管理：

1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的看法、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告準(zhǔn)時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采用相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--認(rèn)識(shí)疾病康復(fù)狀況--健康宣教--滿足度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采用電話、信息平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類(lèi)別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)懷問(wèn)候?yàn)槟康?，認(rèn)識(shí)客戶術(shù)后康復(fù)狀況。

2、積極為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶留意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)詢(xún)問(wèn)，幫忙客戶與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的心情反應(yīng)賜予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿足程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的看法、推舉和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果仔細(xì)進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)必需依據(jù)電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣揚(yáng)和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿足度如何、病人看法推舉和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明

詳細(xì)實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。

九、回訪病人留意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度懇切，有急躁和愛(ài)心。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)任憑承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，獲得病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

回訪后認(rèn)識(shí)到患者特別的狀況如(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)必需要準(zhǔn)時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的認(rèn)識(shí)或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣嚴(yán)厲;宜合的語(yǔ)調(diào);端正的姿勢(shì);持續(xù)良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：“您好!

請(qǐng)問(wèn)是___小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!我是……感謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!

3、門(mén)診患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問(wèn)是___小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!打攪了，我是……結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的協(xié)作，感謝您能給我們提出這些珍貴的看法，祝您身體健康!再見(jiàn)!

(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿足的客戶我們這樣回答：非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么看法和推舉，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。

(2)對(duì)醫(yī)院不滿足的客戶我們回答：很愧疚我們有的環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿足，我們會(huì)仔細(xì)對(duì)待您所提的看法!

客戶回訪制度范本（2）

為了提升客戶滿足度，提升韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前特地成立了由40余名專(zhuān)業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心，積極服務(wù)”的服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)客戶需求和對(duì)韻達(dá)品牌的體悟狀況，廣泛汲取客戶看法與推舉，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

依據(jù)制度，每周將支配2～3次對(duì)客戶的電話回訪，主要是對(duì)快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(mén)(送貨上門(mén)前是否電話通知)、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。

除了對(duì)客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對(duì)全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展回訪制度，廣泛聽(tīng)取各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于做好售后服務(wù)工作的看法與推舉，以期透過(guò)多方面的努力，提升服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

客戶回訪制度范本（3）

為進(jìn)一步提升修理質(zhì)量，強(qiáng)化與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿足的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作支配專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員.

2、回訪對(duì)象：全部與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)認(rèn)識(shí)車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息(5)告辭客戶。

5、回訪員在電話回訪過(guò)程中假如遇到客戶在某一方面不滿足，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，認(rèn)識(shí)客戶要求，包括大事經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，準(zhǔn)時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥當(dāng)處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最終獲得客戶滿足。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時(shí)救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的修理服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及修理人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。

2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪番外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人嘉獎(jiǎng)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線

客戶回訪制度范本（4）

1目的

為認(rèn)識(shí)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿足度的關(guān)聯(lián)性，認(rèn)識(shí)不同類(lèi)型客戶在服務(wù)品質(zhì)、客戶滿足度和忠誠(chéng)度間的關(guān)聯(lián)性，檢討公司經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)之不足，準(zhǔn)時(shí)訂正、改善和提升，特制定本規(guī)定。

2范圍

本規(guī)定明確了客戶滿足度調(diào)查的方式、內(nèi)容、對(duì)象及調(diào)查結(jié)果的利用。

本規(guī)定適用于鑫信金融集團(tuán)客戶滿足度調(diào)查管理。

3術(shù)語(yǔ)與定義

顧客滿足度指顧客對(duì)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意其要求的感受程度，一般有五種程度：滿足、較滿足、基本滿足、不太滿足、特別不滿足。顧客滿足度提升或降低可表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)量增加或削減、顧客表?yè)P(yáng)(埋怨、投訴)增加或削減。4職責(zé)與權(quán)限

品質(zhì)管理部是客戶滿足度調(diào)查的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查的策劃、組織、結(jié)果分析;督促訂正措施的實(shí)施;

營(yíng)銷(xiāo)拓展部幫助品質(zhì)管理部組織客戶滿足度調(diào)查;

總部各部門(mén)、各事業(yè)部(分公司)協(xié)作品質(zhì)管理部組織調(diào)查。5內(nèi)容與要求

客戶滿足度調(diào)查的方式

本公司利用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話調(diào)查等方式進(jìn)行客戶滿足度調(diào)查。

客戶滿足度調(diào)查的類(lèi)型

多維度組合建立有機(jī)關(guān)聯(lián)，進(jìn)行交叉分析：

客戶類(lèi)型(維度1)：動(dòng)撥客戶;撤回客戶;到期不續(xù)約客戶;審批未利用客戶;未接受內(nèi)部審批結(jié)論的客戶;提前還款客戶。

主題類(lèi)型(維度2)：人員、流程、產(chǎn)品、客戶忠誠(chéng)度、總體滿足度、公司品牌認(rèn)知度、合作伙伴滿足度、分類(lèi)客戶差異化、開(kāi)放性建議。

抽樣方式及比例

客戶回訪制度范本（5）

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司營(yíng)銷(xiāo)中心客戶回訪制度

第一條、來(lái)電客戶回訪制度：

1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;

2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，認(rèn)識(shí)其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;

其次條、來(lái)訪客戶回訪制度：

(一)一般客戶

1、當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)決其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;

2、A、B類(lèi)來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，認(rèn)識(shí)動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪;

3、A、B類(lèi)客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類(lèi)客戶，視客戶每周支配回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5、D類(lèi)客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日賜予祝愿，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特別客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)待、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，日常不要過(guò)于頻繁的打攪客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝愿，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪依據(jù)公司支配進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝愿，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"敬愛(ài)的貴賓"或"__先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：______置業(yè)顧問(wèn)：___"結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)認(rèn)識(shí)其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)懷賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，認(rèn)識(shí)其最新動(dòng)態(tài);

3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝愿。

第四條、特別回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝愿信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝愿，聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，認(rèn)識(shí)客戶真正需求，加深客戶印象，提升客戶感受為目的，留意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸心情;

2、敬重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并查找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

3、把握合式的時(shí)間段，依據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;

4、約電要查找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)待等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;

5、信息規(guī)范格式，以"敬愛(ài)的貴賓"或"__先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)："___"結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你勝利的開(kāi)端;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨便打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度范本（6）

第一條：為提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息溝通，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

其次條：對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡?wèn)題的準(zhǔn)時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿足。

第三條：回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)覺(jué)了問(wèn)題，必需要準(zhǔn)時(shí)賜予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。

第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。

第五條：定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪方案，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

第六條：客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司務(wù)必仔細(xì)做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度范本（7）

為進(jìn)一步提升修理質(zhì)量，強(qiáng)化與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿足的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作支配專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員.

2、回訪對(duì)象：全部與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)認(rèn)識(shí)車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息(5)告辭客戶。

5、回訪員在電話回訪過(guò)程中假如遇到客戶在某一方面不滿足，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，認(rèn)識(shí)客戶要求，包括大事經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，準(zhǔn)時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥當(dāng)處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最終獲得客戶滿足。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時(shí)救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的修理服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及修理人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。

2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪番外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人嘉獎(jiǎng)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線

客戶回訪制度范本（8）

為了提升客戶滿足度，提升韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前特地成立了由40余名專(zhuān)業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心，積極服務(wù)”的服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)客戶需求和對(duì)韻達(dá)品牌的體悟狀況，廣泛汲取客戶看法與推舉，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

依據(jù)制度，每周將支配2～3次對(duì)客戶的電話回訪，主要是對(duì)快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(mén)(送貨上門(mén)前是否電話通知)、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。

除了對(duì)客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對(duì)全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展回訪制度，廣泛聽(tīng)取各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于做好售后服務(wù)工作的看法與推舉，以期透過(guò)多方面的努力，提升服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

客戶回訪制度范本（9）

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司營(yíng)銷(xiāo)中心客戶回訪制度

第一條、來(lái)電客戶回訪制度：

1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;

2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，認(rèn)識(shí)其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;

其次條、來(lái)訪客戶回訪制度：

(一)一般客戶

1、當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)決其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;

2、A、B類(lèi)來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，認(rèn)識(shí)動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪;

3、A、B類(lèi)客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類(lèi)客戶，視客戶每周支配回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5、D類(lèi)客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日賜予祝愿，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特別客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)待、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，日常不要過(guò)于頻繁的打攪客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝愿，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪依據(jù)公司支配進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝愿，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"敬愛(ài)的貴賓"或"__先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：______置業(yè)顧問(wèn)：___"結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)認(rèn)識(shí)其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)懷賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，認(rèn)識(shí)其最新動(dòng)態(tài);

3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝愿。

第四條、特別回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝愿信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝愿，聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，認(rèn)識(shí)客戶真正需求，加深客戶印象，提升客戶感受為目的，留意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸心情;

2、敬重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并查找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

3、把握合式的時(shí)間段，依據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;

4、約電要查找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)待等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;

5、信息規(guī)范格式，以"敬愛(ài)的貴賓"或"__先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)："___"結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你勝利的開(kāi)端;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面