國網(wǎng)XX供電公司“窗口無否決服務(wù)”專項行動方案

為深入貫徹市委市政府和國網(wǎng)XX省電力有限公司優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，推動報裝接電更加高效，服務(wù)流程更加透明，公司決定在供電轄區(qū)內(nèi)開展“窗口無否決服務(wù)”專項行動，特制定本方案。深入踐行“人民電業(yè)為人民"企業(yè)宗旨，落實業(yè)擴報裝“三零”“三省”"三公開"工作要求，進一步規(guī)范服務(wù)行為，打造高效率辦電、高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量供電的電力營商環(huán)境，提升廣大客戶的服務(wù)體驗和滿意度。(一)規(guī)范辦電窗口服務(wù)行為，開展“無否決服務(wù)”1.不準(zhǔn)辦電窗口人員以任何理由拒絕受理客戶辦電申請。一是窗口人員在受理客戶用電申請時，應(yīng)主動向客戶提供用電咨詢服務(wù)，向客戶提供業(yè)務(wù)辦理告知書，準(zhǔn)確告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等信已有客戶資料或資質(zhì)證件尚在有效期內(nèi)，則無需客戶再次提供。對于"容缺受理"的客戶，由客戶經(jīng)理在與客戶約定的服務(wù)時間，在現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)上門收資。收取資料包括客戶有效身份證件和物權(quán)證件，高危及重要客戶、高耗能客戶的項目批準(zhǔn)文件等暫未提供的必要資料。三是若客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶因缺少用電設(shè)備、資料不全等原因不具備報裝條件，應(yīng)向客戶耐心解釋未正式受理原因，贏得客戶諒解，并在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中注銷業(yè)務(wù)流程(需在系統(tǒng)中注明注銷原因)。2.不準(zhǔn)延誤客戶線下用電申請業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理人員在線下了解客戶有辦電意愿或收到客戶辦電申請后，應(yīng)第一時間錄入營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，生成帶有時間水印的受理回執(zhí)單，打印后交由客戶簽字確認，實現(xiàn)申請即進機、受理給回執(zhí)。3.不準(zhǔn)擅自提高受理門檻，增加業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、前置條件，擴大收資范圍。一是對大中型企業(yè)客戶，取消10(6)千伏供電的非重要客戶設(shè)計審查和中間檢查環(huán)節(jié)，合并現(xiàn)場勘察與供電方案答復(fù)、竣工驗收與裝表接電環(huán)節(jié)，辦電環(huán)節(jié)壓減至4個內(nèi)。對小微企業(yè)客戶，辦電環(huán)節(jié)壓減至3個內(nèi)，實行“零投資”的進一步壓減至2個。應(yīng)用電子簽名技術(shù)，推廣低壓小微企業(yè)客戶在申請環(huán)節(jié)在線簽訂低壓供用電合同，進一步精簡辦電環(huán)節(jié)。二是低壓用戶在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)僅需提供用電人有效身份證件和用電地址物權(quán)證件，高壓用戶需同時提供用電工程項目批準(zhǔn)文件。高位及重要客戶在設(shè)計審查環(huán)節(jié)僅需提供設(shè)計單位資質(zhì)證明材料和用電工程設(shè)計及說明書，在中間檢查環(huán)節(jié)僅需提供施工單位資質(zhì)證明材料和隱蔽工程施工及試驗記錄，在竣工檢驗環(huán)節(jié)僅需提供工程竣工報告(含竣工圖紙)。三是除法律法規(guī)另有規(guī)定外，不得增設(shè)或變相設(shè)置用電報裝業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)、前置(二)提升報裝接電服務(wù)效率，有效縮短接電時間4.不準(zhǔn)無故拖延辦理現(xiàn)場勘查、設(shè)計審查、中間檢查、竣工檢驗及裝表接電業(yè)務(wù)。一是工作人員應(yīng)根據(jù)與客戶預(yù)約的時間，組織開展現(xiàn)場勘查。低壓客戶實行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，具備直接裝表條件的，在勘查確定供電方案后當(dāng)場裝表接電；不具備直接裝表條件的非"三零"服務(wù)用戶，在現(xiàn)場勘查時答復(fù)客戶供電方案，由勘查人員同步提供設(shè)計簡圖和施工要求，根據(jù)與客戶約定時間或配套電網(wǎng)工程竣工當(dāng)日裝表接電。高壓客戶實行“聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)”,客戶經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員共同完成現(xiàn)場勘查，并填寫現(xiàn)場勘查單。二是根據(jù)客戶供電電壓等級和重要性分級，取消非重要客戶設(shè)計審查、中間檢查。對于重要客戶設(shè)計審查、中間檢查時間分別不超過3個、2個工作日。三是根據(jù)客戶意向接電時間及施工進度，提前在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)錄入意向接電時間等信息，并推送至PMS系統(tǒng)。在停(送)電計劃批復(fù)發(fā)布后，運檢部門通過PMS系統(tǒng)反饋至營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。根據(jù)現(xiàn)場作業(yè)條件，優(yōu)先采用不停電作業(yè)。35千伏及以上業(yè)擴項目，實行月度計劃，10千伏及以下業(yè)擴項目，推行周計劃管理。不得以帶電作業(yè)能力不足，無柱上開關(guān)、DTU等理由拒絕客戶送電需求。四是電能計量裝置和用電信息采集終端的現(xiàn)場安裝前，應(yīng)根據(jù)供電方案、設(shè)計文件確認安裝條件，并提前與客戶預(yù)約裝表時間，并與客戶受電工程施工同步進行，送電前完成。對于低壓居民、非居民客戶2個工作日內(nèi)完成裝表接電工作；對于高壓客戶，在竣工驗收合格，簽訂供用電合同，并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)完成送電5.不準(zhǔn)制定不合理的供電方案、超期答復(fù)供電方案，或擅自提高驗收標(biāo)準(zhǔn)刁難客戶。一是依據(jù)供電方案編制有關(guān)規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合現(xiàn)場勘查結(jié)果、電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求及當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟比較、與客戶協(xié)商一致后，擬定經(jīng)濟合理、就近接入電網(wǎng)、減少客戶投資的最佳供電方案或提供多種供電方案供客戶自行選擇。二是對于具有非線性、不對稱、沖擊性負荷等可能影響供電質(zhì)量或電網(wǎng)安全運行的客戶，應(yīng)書面告知其委托有資質(zhì)單位開展電能質(zhì)量評估，并在設(shè)計文件審查時提交初步治理技術(shù)方案。三是當(dāng)現(xiàn)場勘察發(fā)現(xiàn)客戶接入受限時，按照"先接入后改造"要求執(zhí)行，客戶經(jīng)理按為客戶出具臨時過渡方案，先滿足客戶基本用電需求，并由客戶簽字確認，同步啟動電網(wǎng)升級改造工作。臨時過渡方案接電時限與普通供電方案出具標(biāo)準(zhǔn)相同、接電時限要求相同、考核標(biāo)準(zhǔn)相同。對確因現(xiàn)場不具備改造條件等原因造成接入受限情況，區(qū)縣公司不得自行決定不予接入，需第一時間將業(yè)擴受限情況報市公司提升“獲得電力”工作專班辦公室決策。市公司決策不予接入的需將結(jié)果報省提升“獲得電力”工作專班辦公室備案。四是高壓供電方案有效期1年，低壓供電方案有效期3個月。若需變更供電方案，應(yīng)履行相關(guān)審查程序，其中，對于客戶需求變化造成供電方案變更的，應(yīng)書面告知客戶重新辦溝通協(xié)商，重新確定供電方案后答復(fù)客戶。供電方案答復(fù)期限：在受理申請后，低壓客戶在次工作日完成現(xiàn)場勘查并答復(fù)供電方案；10千伏單電源客戶不超過4個工作日；10千伏雙電源客戶不超過10個工作日。五是簡化竣工檢驗內(nèi)容，重點查驗可能影響電網(wǎng)安全運行的接網(wǎng)設(shè)備和涉網(wǎng)保護裝置，取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設(shè)備施工質(zhì)量、運行規(guī)章制度、安全措施等竣工檢驗內(nèi)容；優(yōu)化客戶報驗資料，普通客戶實行設(shè)計、竣工資料合并報驗，一次性提交，嚴禁不受理、不通過客戶驗收申請，擅自提高驗收標(biāo)準(zhǔn)，多次告知、重復(fù)驗收等行為刁難客戶。6.不準(zhǔn)業(yè)務(wù)人員不清楚、不掌握各類業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)、時限及辦電政策。一是窗口服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各類辦電、電價政策和用電常識，并按照現(xiàn)行政策向客戶妥善做好解釋說明工作。二是對政策法規(guī)禁止的用電訴求，要耐心為客戶解釋。對法律法規(guī)和規(guī)范性文件禁止的項目申請，窗口服務(wù)人員落實首問負責(zé)工作要求，不能簡單拒絕，要以客戶認同為目標(biāo)，耐心細致做好解釋工作。三是供電營業(yè)窗口服務(wù)中，對于不滿足用電業(yè)務(wù)辦理條件客戶，要根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型向客戶提供相對應(yīng)的《業(yè)務(wù)辦理告知書》,并詳細講解說明業(yè)務(wù)辦理必備資料、報裝政策、政策法規(guī)禁止用電需求的條款及未受理客戶申請的原因，贏得客戶理解。對于確有辦電意向的客戶，協(xié)助指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備必要資料及用電設(shè)備，如客戶需要辦理小微企業(yè)報裝的，引導(dǎo)客戶及時辦理營業(yè)執(zhí)照。(三)規(guī)范業(yè)擴報裝服務(wù)，扎實推進服務(wù)提升7.不準(zhǔn)要求客戶投資應(yīng)由公司投資的供配電設(shè)施，或向客戶收取接火費、計量表計購置費。一是嚴禁要求客戶出資安裝分界點開關(guān)、電能表等本應(yīng)公司投資的供配電設(shè)施。對普通高壓電力客戶，投資界面以客戶電源線路接入公用開關(guān)(環(huán)網(wǎng))站或既有架空線路的連接點為投資分界點，分界點電源側(cè)供電設(shè)施(架空線路含柱上一二次融合開關(guān)、熔斷器等開斷設(shè)備及其他附屬設(shè)備)由公司投資建設(shè)；計量裝置含高壓新裝和低壓零散新裝電能表、新建居配工程電能表、零散新裝和新建居配工程低壓互感器、安裝于用戶紅線外的計量專用互感器由公司投資建設(shè)。二是嚴禁在用電報裝工程驗收接入環(huán)節(jié)向用戶收取移表費、計量裝置賠償費、環(huán)境監(jiān)測費、高壓電纜介損試驗費、高壓電纜震蕩波試驗費、低壓電纜試驗費、低壓計量檢測費、互感器試驗費、網(wǎng)絡(luò)自動化費、配電室試驗費、開閉站集資費、調(diào)試費、保護定值整定計算費、帶電作業(yè)費等類似名目費用。8.不準(zhǔn)指定客戶工程設(shè)計、施工、供貨單位，或借助業(yè)擴流程干預(yù)客戶自主選擇權(quán)。嚴禁通過各種形式直接、間接或者工單位人員違規(guī)參與現(xiàn)場勘查、竣工驗收等業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)，或客戶報裝信息，或以其他形式幫助施工單位承攬客戶工程。9.不準(zhǔn)在公司營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置集體企業(yè)業(yè)務(wù)辦理窗口，或由主業(yè)人員代集體企業(yè)收取費用。一是在營業(yè)廳內(nèi)不準(zhǔn)設(shè)置集體企業(yè)業(yè)務(wù)窗口，不準(zhǔn)影響客戶自主選擇施工隊伍。二是主業(yè)人員與集體企業(yè)人員不得互相兼崗，不得收取超業(yè)務(wù)范圍費用，或以代集體企業(yè)收取費用為理由收取額外、違規(guī)費用。10.不準(zhǔn)以任何形式向客戶“吃、拿、卡、要”。業(yè)務(wù)人員不得利用崗位與工作便利侵害客戶利益、為個人及親友謀取不客戶禮品、禮金、有價證券等；不得主動要求客戶提供利益。1.強化組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進。各單位要高度重視，充分認識開展“窗口無否決服務(wù)”是提升廣大人民群眾獲得感和滿意度、踐行"人民電業(yè)為人民"服務(wù)宗旨、持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的重要舉措。各單位要將“窗口無否決服務(wù)”專項行動納入年度重點工作，成立組織機構(gòu)和專項工作組，制定時間表和路線圖，細化專業(yè)分工，明確落實措施，強化過程管控，推動各項工作任務(wù)落地見效。2.強化監(jiān)督考核，確保取得實效。充分利用線上線下稽查檢查手段，加強供電服務(wù)明察暗訪和工作質(zhì)量督辦。將“窗口無否決服務(wù)"專項行動推進落實情況納入年度全市提升“獲得電力”重點工作任務(wù)，并同步調(diào)整至各區(qū)縣2022