聯(lián)通網(wǎng)上商城項(xiàng)目 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)報(bào)告與

聯(lián)通網(wǎng)上商城導(dǎo)購(gòu)效勞中心運(yùn)營(yíng)報(bào)告和開(kāi)展規(guī)劃匯報(bào)聯(lián)通信息導(dǎo)航2021年1月20日1目錄年度項(xiàng)目回顧分省運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃4工程概述聯(lián)通信息導(dǎo)航公司自2021年4月起，接受電子商務(wù)部委托，為聯(lián)通網(wǎng)上商城提供導(dǎo)購(gòu)、咨詢、催單、評(píng)論處理、投訴意見(jiàn)受理等類別的綜合性效勞。評(píng)論處理總部運(yùn)營(yíng)承擔(dān)的主要工作內(nèi)容12345售前導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品、效勞、流程咨詢促銷導(dǎo)購(gòu)售后效勞用戶資料修改開(kāi)戶、發(fā)貨、配送問(wèn)題退換貨、投訴處理后臺(tái)支撐知識(shí)庫(kù)管理工單催辦與督查評(píng)價(jià)管理、淘寶售后售中效勞資料查詢訂單催促和協(xié)調(diào)客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系管理、客戶維系外呼數(shù)據(jù)調(diào)研效勞體系架構(gòu)示意產(chǎn)品策劃線上銷售發(fā)貨配送售后服務(wù)分析反饋在線導(dǎo)購(gòu)線上咨詢、導(dǎo)購(gòu)售中查詢、催辦調(diào)研和反饋服務(wù)和安撫報(bào)告和分析效勞場(chǎng)景團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀電子商務(wù)部和信息導(dǎo)航共同組成了工程工作組，負(fù)責(zé)工程的整體規(guī)劃和建設(shè)實(shí)施，并向雙方主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。在線導(dǎo)購(gòu)座席情況2015年1月類型額定座席配置人數(shù)綜合業(yè)務(wù)組座席知識(shí)庫(kù)12培訓(xùn)12統(tǒng)計(jì)分析12網(wǎng)廳工單、留言37網(wǎng)廳評(píng)價(jià)36淘寶評(píng)價(jià)、工單12淘寶退賠12外呼23一線座席淘寶座席58商城座席71124座席合計(jì)89158網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳-工作內(nèi)容主要負(fù)責(zé)聯(lián)通3G、4G產(chǎn)品售前咨詢、訂單咨詢及售后問(wèn)題的咨詢，提供7*15小時(shí)工作效勞。負(fù)責(zé)21個(gè)省業(yè)務(wù)受理工作。獨(dú)立運(yùn)營(yíng)20省，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)1省〔新疆主要負(fù)責(zé)09：00-17：00維語(yǔ)業(yè)務(wù)〕。2021年度運(yùn)營(yíng)分工呈現(xiàn)兩極分化，原合作運(yùn)營(yíng)省分向獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和總部運(yùn)營(yíng)兩極轉(zhuǎn)化。總部承擔(dān)工作總量維持在60%。2021年度工程大事記序號(hào)日期項(xiàng)目事記內(nèi)容11月10日小米3發(fā)售重保為集團(tuán)在網(wǎng)上渠道發(fā)售小米3提供重保。21月15日手機(jī)客戶端上線商城項(xiàng)目上線手機(jī)客戶端33月18日4G正式上線為集團(tuán)在網(wǎng)上渠道上線4G業(yè)務(wù)提供重保45月17日517重保工作為電子商務(wù)部517網(wǎng)購(gòu)節(jié)提供重保55月17日小I機(jī)器人上線為減輕導(dǎo)購(gòu)壓力，上線小I機(jī)器人69月15日導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)化率提升測(cè)試9月15日-22日期間針對(duì)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)化率進(jìn)行測(cè)試，屆時(shí)導(dǎo)購(gòu)受理權(quán)限統(tǒng)一由原來(lái)的5個(gè)調(diào)整為3個(gè)。710月10iphone6發(fā)售重保Iphone6和Iphone6Plus發(fā)售重保811月11日雙十一網(wǎng)購(gòu)節(jié)為網(wǎng)上商城在11月10日-18日的雙十一網(wǎng)購(gòu)節(jié)提供重保911月21日評(píng)論新功能評(píng)論追加功能上線1012月12日工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)正式上線運(yùn)營(yíng)回憶-業(yè)務(wù)量2021年1-12月，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳總業(yè)務(wù)量為496萬(wàn)，其中總部受理291萬(wàn)，占58.7%。業(yè)務(wù)量中80%為咨詢或?qū)з?gòu)效勞，20%為售中、售后類業(yè)務(wù)。2021年度淘寶業(yè)務(wù)咨詢量為15.6萬(wàn)，同比下降19.4%，近一年以來(lái)，淘寶活動(dòng)較少，且力度相對(duì)較小，導(dǎo)致客戶關(guān)注度降低，業(yè)務(wù)量減少。網(wǎng)廳全國(guó)業(yè)務(wù)總量2021年和2021年相比，同比增長(zhǎng)約95%〔2021年度同比增長(zhǎng)40%〕?？偛控?fù)責(zé)局部同比增長(zhǎng)117%。備注：1.業(yè)務(wù)量指用戶咨詢量，即在線導(dǎo)購(gòu)人員有效處理的客戶咨詢業(yè)務(wù)

2.數(shù)據(jù)來(lái)源：在線導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)和淘寶旺旺；運(yùn)營(yíng)回憶-座席產(chǎn)能〔商城〕2021年度網(wǎng)廳平均座席產(chǎn)能為3932〔最頂峰為10月為4848〕，相比2021年度平均座席產(chǎn)能增加37%，主要由以下原因促使接線量不斷增長(zhǎng)，導(dǎo)致產(chǎn)能不斷提高：手廳上線導(dǎo)致咨詢量明顯增高。4G試運(yùn)營(yíng)到517電信日活動(dòng)時(shí)正式上線，咨詢量大幅度增長(zhǎng)。iPhone6首發(fā)，因貨源缺乏，大大增加了催發(fā)貨等售后問(wèn)題。雙十一、雙十二網(wǎng)購(gòu)節(jié)，1起元搶購(gòu)流量包，因系統(tǒng)原因產(chǎn)生大量咨詢投訴。運(yùn)營(yíng)回憶-座席產(chǎn)能〔淘寶〕2021年度淘寶活動(dòng)力度較小，平均座席產(chǎn)能為2387，相比2021年度平均座席產(chǎn)能增加10%.但在10月后有大幅度增長(zhǎng)。其原因在于團(tuán)隊(duì)人數(shù)縮減和雙十一網(wǎng)購(gòu)節(jié)的雙重作用。網(wǎng)廳年度指標(biāo)完成情況202110月后活動(dòng)增幅明顯，后半年活動(dòng)較多，業(yè)務(wù)量增加明顯〔座席產(chǎn)能超過(guò)4000〕，且11月-12月因有集中搶購(gòu)業(yè)務(wù)導(dǎo)致忙時(shí)集中度顯著增加，至效勞水平和接線率指標(biāo)下降明顯用戶滿意度〔應(yīng)高于80%〕自從1月以來(lái)一直維持在較好水準(zhǔn)，受業(yè)務(wù)量影響不大。淘寶年度指標(biāo)完成情況通過(guò)不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化話述和強(qiáng)化考核，將淘寶首次響應(yīng)速度和平均響應(yīng)速度降至15S-30S以下，及時(shí)10月頂峰期內(nèi)仍保持住指標(biāo)數(shù)額。運(yùn)營(yíng)回憶-轉(zhuǎn)化率2021年度，總部網(wǎng)廳轉(zhuǎn)化率平均在3.3%-8.9%之間，手廳轉(zhuǎn)化率在0.5%-2.1%之間。2021年度，淘寶轉(zhuǎn)化率平均在11.3%-18.9%之間。運(yùn)營(yíng)回憶-評(píng)價(jià)工作2021年共產(chǎn)生商城評(píng)論204,798條，差評(píng)10,186條，全國(guó)差評(píng)率為5%。目錄年度項(xiàng)目回顧分省運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃4省分網(wǎng)廳指標(biāo)完成情況省分手廳完成情況省分差評(píng)分布分析全國(guó)平均商品差評(píng)率5%，其中西藏、廣東、廣西、浙江、重慶、河北、河南、貴州均高于全國(guó)平均水平。全國(guó)平均發(fā)貨速度差評(píng)率為5.3%，其中西藏、陜西、內(nèi)蒙古、貴州、河北、河南、廣東、山西、新疆、廣西、甘肅、天津、四川均高于全國(guó)平均水平。全國(guó)平均效勞差率4.6%，其中西藏、廣東、廣西、貴州、陜西、浙江、新疆、內(nèi)蒙古、重慶、河北、河南、北京均高于全國(guó)平均水平。以上省分中，西藏、廣東、廣西、內(nèi)蒙古的差評(píng)數(shù)據(jù)明細(xì)高于其他省分，應(yīng)予以重視。省分轉(zhuǎn)化率差異深度分析-1為進(jìn)一步分析各省轉(zhuǎn)化率差異。我們?cè)诳偛控?fù)責(zé)的省分中，選取5個(gè)作為分析的樣本。由于深度分析需要的局部數(shù)據(jù)不能由報(bào)表直接讀取〔需要在報(bào)表原始數(shù)據(jù)和對(duì)話記錄中采樣〕，需要的工作量較大，暫不能實(shí)時(shí)出具。目前僅用于對(duì)重點(diǎn)省分的差異化分析。在此表中的“轉(zhuǎn)化率〞是指用戶下單數(shù)占咨詢量的比值，而“成功化率〞是指最終確認(rèn)付款的訂單占用戶下單數(shù)的比值。其中的差值是由用戶最終未付款以及付款未歸集造成的。具體原因可參見(jiàn)以下詳細(xì)分析。省分轉(zhuǎn)化率差異深度分析-2可由看出，江蘇省的活動(dòng)頻度是5省中最大的，但其較高的差評(píng)率拉低了其營(yíng)銷效果，導(dǎo)致其“轉(zhuǎn)化率〞排名第3，高于山東6%。但其占比達(dá)60%的貨到付款比例，嚴(yán)重拉低了其實(shí)際的“成功轉(zhuǎn)化率，導(dǎo)致其排名第4，低于山東41%。山東較高的差評(píng)率是拉低其轉(zhuǎn)化率的主要愿意之一天津除差評(píng)率較低外，活動(dòng)次數(shù)，貨到付款比例均在5省中墊底，其轉(zhuǎn)化率排名也靠后?！俺晒D(zhuǎn)化率〞指標(biāo)受多種因素影響，應(yīng)詳細(xì)區(qū)別分析具體原因。目錄年度項(xiàng)目回顧分省運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃42021年度運(yùn)營(yíng)和管理措施的改善效勞-評(píng)論工作的完善的開(kāi)展在2021年度評(píng)價(jià)管理工作的根底上，逐步建立和完善了評(píng)論工作的流程體系、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫(kù)和案例庫(kù)，月均處理總量年度同比提升約100%，逐漸發(fā)揮了其監(jiān)督效勞、安撫用戶、提升聯(lián)通形象的作用。效勞-小I機(jī)器人效勞手段的應(yīng)用從2021年5月起，小i機(jī)器人正式在網(wǎng)廳和手廳導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)上線，作為頂峰期應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單話務(wù)的補(bǔ)充手段。現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)安排轉(zhuǎn)賬，負(fù)責(zé)小I機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的建立，調(diào)整和維護(hù)工作。進(jìn)過(guò)近5個(gè)月的完善，小i機(jī)器人數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)達(dá)2283條。從目前應(yīng)用效果看，小i機(jī)器人尚只能處理簡(jiǎn)單類問(wèn)題，其運(yùn)營(yíng)機(jī)制、數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)化程度仍需進(jìn)一步完善。效勞-與省分溝通和例會(huì)機(jī)制的建立為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)省分該效勞的支撐，將原有的通用和統(tǒng)一效勞模式，向面向地域，產(chǎn)品、活動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)化。從2104年下半年起，設(shè)立與省分溝通的專職主管崗位，構(gòu)建省分檔案，并將信息采集、溝通、協(xié)調(diào)的機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化。效勞-省分效勞支撐的細(xì)化效勞-浙江專屬效勞團(tuán)隊(duì)的建立2021年9月，浙江效勞全部移交總部2021年11月，總部運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為浙江建立專屬效勞團(tuán)隊(duì)除傳統(tǒng)的省分用戶導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)外，還負(fù)責(zé)工單即時(shí)處理，省分內(nèi)部協(xié)調(diào)、訂單歸集梳理等工作目前已經(jīng)將省分內(nèi)部訂單系統(tǒng)功能向?qū)賵F(tuán)隊(duì)開(kāi)放，可以進(jìn)一步提升首問(wèn)解決效率。制定了專門的效勞體系和考核指標(biāo)體系。經(jīng)過(guò)近一個(gè)多月的專屬團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，浙江的效勞和銷售類指標(biāo)均有明顯提升，已經(jīng)躍居全國(guó)前列，同時(shí)對(duì)總部的整體效率沒(méi)有明顯的負(fù)向拉動(dòng)。為2021年的效勞體系改革積累的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)。管理-質(zhì)量周會(huì)的完善在2021年質(zhì)監(jiān)體系的根底上，進(jìn)行了范圍和深度的拓展。除增加了對(duì)質(zhì)監(jiān)本身、工單、評(píng)價(jià)的質(zhì)監(jiān)評(píng)價(jià)提下外，還對(duì)每個(gè)個(gè)人進(jìn)行例會(huì)評(píng)價(jià)分析，以形成以星期為單位的質(zhì)量提升閉環(huán)管理。管理-日?qǐng)?bào)工作的完善在2021年度，完善和擴(kuò)展了每日商城運(yùn)營(yíng)、淘寶運(yùn)營(yíng)、評(píng)價(jià)管理、質(zhì)量管理的4種日?qǐng)?bào)系列。運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)主要從業(yè)務(wù)量分析、省分差異、指標(biāo)情況、熱點(diǎn)問(wèn)題、工單情況、用戶聲音各個(gè)方面反響當(dāng)日運(yùn)營(yíng)效果。管理-知識(shí)庫(kù)的完善和管理在2021年度的根底上，擴(kuò)充了知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)的人員，完善和細(xì)化了知識(shí)庫(kù)架構(gòu)，以及相應(yīng)的收集、采編、整理、優(yōu)化、修訂的流程和標(biāo)準(zhǔn)，知識(shí)庫(kù)條目從年初的1000余條增值至3000條的規(guī)模。管理-培訓(xùn)體系的完善在2021年度，對(duì)總部運(yùn)營(yíng)涉及的的培訓(xùn)資料作了數(shù)次改進(jìn)和整理，已經(jīng)形成了新人培訓(xùn)、在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)、月度考核的完整培訓(xùn)和檢查機(jī)制。軟技能系統(tǒng)、操作界面培訓(xùn)流程話術(shù)日常運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)方法質(zhì)量管理技能培訓(xùn)新導(dǎo)購(gòu)專員員基礎(chǔ)知識(shí)溝通技巧服務(wù)技巧組織架構(gòu)通信基礎(chǔ)聯(lián)通產(chǎn)品元素繳費(fèi)方式產(chǎn)品分類

業(yè)務(wù)辦理合約定義老用戶策略銷售技巧模擬對(duì)話針對(duì)性輔導(dǎo)最佳實(shí)踐分享疑難案例分析報(bào)告制作數(shù)據(jù)維護(hù)

100%由培訓(xùn)師伴隨作業(yè)操作考評(píng)針對(duì)性培訓(xùn)和再提高

0–30%時(shí)間由培訓(xùn)師伴隨作業(yè)操作考評(píng)針對(duì)性培訓(xùn)和再提高實(shí)習(xí)流程測(cè)試Evaluateagentlevel產(chǎn)品和業(yè)務(wù)技能評(píng)估實(shí)戰(zhàn)模擬實(shí)習(xí)伴隨實(shí)習(xí)流程培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)綜合培訓(xùn)管理-績(jī)效的調(diào)整和優(yōu)化在原有績(jī)效評(píng)定的根底上，強(qiáng)化了單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的力度。營(yíng)銷-績(jī)效的調(diào)整和優(yōu)化-鼓勵(lì)為應(yīng)集團(tuán)提升銷售能力的整體要求，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)在2021年10月開(kāi)始了針對(duì)轉(zhuǎn)化率提升的一攬子改進(jìn)措施。目錄年度項(xiàng)目回顧分省運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃4目前存在的主要問(wèn)題新年度完善運(yùn)營(yíng)能力的設(shè)想和舉措支撐能力完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)夯實(shí)強(qiáng)化專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力提升途徑提升營(yíng)銷技能和效勞靈活度強(qiáng)化質(zhì)監(jiān)的能力和效果加強(qiáng)雙技能的培養(yǎng)提升途徑建立和完善外呼效勞團(tuán)隊(duì)拓展省分專有效勞團(tuán)隊(duì)工作模式提升途徑加強(qiáng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析和整理主動(dòng)進(jìn)行用戶調(diào)研效勞流程的優(yōu)化績(jī)效管理的優(yōu)化在現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的根底上，進(jìn)行改造和優(yōu)化，強(qiáng)化