某連鎖酒店培訓手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔金洋酒店連鎖JINYANGINNS&HOTELS培訓手冊培訓手冊2011年-10月初稿內部資料妥善保管請勿外傳離店歸還金洋酒店連鎖培訓手冊1、前言2、培訓的目的3、培訓的作用4、培訓的益處5、酒店培訓體系6、培訓的四個步驟7、培訓的原則8、培訓的需求評估9、公司培訓結構圖表10、酒店培訓課程體系圖表11、建立有效培訓體系的基本原則12、建立有效的培訓體系的方法13、培訓方法和培訓方式14、培訓工具15、公司培訓計劃16、酒店見習店長培訓計劃17、酒店店內培訓計劃－入職培訓18、酒店店內培訓計劃－開業(yè)培訓19、酒店店內培訓計劃－直營店培訓20、培訓相關表格21、讀書會的開展（略）22、公司題庫（略）23、總結1、前言員工培訓：人力資本再生產的重要方式培訓，根本意義還是“培養(yǎng)”和“訓練”，二者缺一不可，既要注重短期的訓練，更要使公司具備良好的文化氛圍，注重長期的培養(yǎng)，公司才可以良性發(fā)展，員工才可以找到自己的位置，從而實現雙贏和多贏。人力資本理論創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經濟學獎獲得者西奧多.舒爾茨（T.W.Schultz）在20世紀60年代依據大量的實證分析得出一個突破性結論：在現代社會，人的素質（知識、才能和健康等）的提高，對社會經濟增長所起的作用，比（物質）資本和勞動（指非技術性勞動）的增加所起的作用要大得多，而人的知識才能基本上是投資（特別是教育投資）的產物。按照這種理論，不應當把人力資本的再生產僅僅視為一種消費，而應視同為一種投資，這種投資的經濟效益遠大于物質投資的經濟效益。而且人力資本投資不再符合邊際收益遞減規(guī)律，而是邊際收益遞增的。二十世紀九十年代，人類社會進入了知識經濟時代，公司競爭的焦點不僅是資金、技術等傳統(tǒng)資源，而是建立在人力資本基礎之上的創(chuàng)新能力。同時經濟的全球化發(fā)展使得公司間的競爭范圍更加廣闊，市場變化速度日益加快，面對這種嚴峻的挑戰(zhàn)，公司必須保持持續(xù)學習的能力，不斷追蹤日新月異的先進技術和管理思想，才能在廣闊的市場中擁有一席之地。于是，增加對人力資源不斷的投資，加強對員工的教育培訓，提升員工素質，使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升公司業(yè)績的和實現戰(zhàn)略規(guī)劃，成為公司界的共識。強化員工培訓，可以增強公司競爭力，實現公司戰(zhàn)略目標；另一方面將員工個人的發(fā)展目標與公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標統(tǒng)一起來，滿足了員工自我發(fā)展的需要，調動員工工作的積極性和熱情，增強公司凝聚力。充分發(fā)揮培訓對于公司的積極作用，建立有效的培訓體系是達成這一目標的前提條件。2、培訓的目的培訓的出發(fā)點和歸宿是“公司的生存與發(fā)展”：公司文化的理解和認同員工知識、技能、職業(yè)心態(tài)等綜合素質提高適應市場和顧客持續(xù)發(fā)展的需求樹立公司良好的品牌形象培養(yǎng)公司人才提高員工的忠誠度3、培訓作用1、補償作用公司培訓有支持經營機能的補償作用。公司內“文化”育成的目的是為了實現公司經營戰(zhàn)略。由于不斷追求更高的經濟增長率，只有恰當的利用人力資源，才能取得更高的勞動生產率，而技能培訓對人力發(fā)展極為重要的。因此，員工的培訓應與公司經營戰(zhàn)略密切配合。2、保持公司競爭力的重要手段高素質的公司隊伍是公司最重要的競爭因素。通過培訓，可以提高員工的知識水平，提高員工的首創(chuàng)精神和創(chuàng)新能力。同時也可以提高員工工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高員工的工作滿意感和成就感，從而提高員工隊伍的整體素質，增強公司競爭力。3、提高競爭力員工通過有效的培訓，在服務時，能減少所需工作時間，從而降低酒店人力及銷售成本；減少成本的浪費和不良服務的產生，從而降低了成本。通過培訓可增加其知識、判斷力和解決困難的能力，均可使公司提高競爭力。4、培訓的原則參與在培訓過程中，行動是基本的，如果受訓者只保持一種靜止的消極狀態(tài)，就不可能達到培訓的目的。為調動員工接受培訓的積極性，國外一些公司采用“自我申請”制度，定期填寫申請表，主要反應員工過去5年內的能力提高和發(fā)揮情況和今后5年的發(fā)展方向及對個人能力發(fā)展的自我設計。然后由上級針對員工申請與員工面談，互相溝通思想、統(tǒng)一看法，最后由上級在員工申請表上填寫意見后，報人事部門存入人事信息庫，作為以后制定員工培訓計劃的依據。同時，這種制度還有很重要的心理作用，它使員工意識到個人對工作的“自主性”和對于公司的主人翁地位，疏通了上下級之間思想交流的渠道，更有利于促進集體協(xié)作和配合。激勵真正要學習的人才會學習，這種學習愿望稱之為動機。一般而言動機多來自于需要，所以在培訓過程，就可應用種種激勵方法，使受訓者在學習過程中，因需要的滿足而產生學習意愿。3、應用公司員工培訓與普通教育的根本區(qū)別在于員工培訓特別強調針對性、實踐性。公司發(fā)展需要什么、員工缺什么就培訓什么，要努力克服脫離實際，向學歷教育靠攏的傾向。不搞形式主義的培訓，而要講求實效，學以致用。因人施教公司不僅崗位繁多，員工水平參差不齊，而且員工在人格、智力、興趣、經驗和技能方面，均存在個別差異。所以對勝任工作所需具備的各種條件，各員工所具備的與未具備的亦有不同，對這種已經具備與未具備的條件的差異，在實行訓練時應該予以重視。顯然，公司進行培訓時應因人而異，不能采用普通教育“齊步走”的方式培訓員工。也就是說要根據不同的對象選擇不同的培訓內容和培訓方式，有的甚至要針對個人制定培訓發(fā)展計劃。5、培訓的益處培訓有益于學員：幫助學員有效的工作增加自信心增強激勵水平提高員工士氣準備提升減少緊張與壓力提供成功的機會培訓有益于賓客：提供高品質的產品提供高品質的服務使客人旅途更加愉快感到物有所值提供一個安全的環(huán)境培訓有益于酒店：提高勞動生產水平減少成本建設一支強大的員工隊伍減少安全隱患樹立良好的形象增加回頭生意建立良好的口碑吸引潛在的員工減少缺勤減少員工流動對培訓的成本支出：培訓師與學員的工資設施設備的支出培訓資料費用支出在培訓過程中可能出現的過失在培訓期間較低的工作效率…….每年總成本為4000元。對員工流失的代價：對客服務不周的客源損失較低的工作效率導致人員增加較多的過失增加酒店的成本高的員工流動率，導致招聘和聘用成本的增加每年總損失為20000元。培訓有益于每一個人！TrainingisbenefitstoAll!6、培訓體系7、培訓的四個步驟步驟一：準備培訓步驟二：進行培訓步驟三：輔導練習步驟四：培訓跟蹤步驟一：準備培訓1)分析培訓需求2)寫出培訓目標3)制定分步計劃4)決定培訓方法5)制定培訓日程表6)選擇培訓地點7)準備好培訓材料和設備8)布置好培訓場地9)制作《月培訓計劃表》培訓需求的來源：賓客反饋信息員工意見表現評估觀察新員工新設備……培訓需求匯集和分析：公司培訓主題活動：服務或銷售現場巡視員工實際操作標準和技巧每月員工的考核評定表賓客反饋意見質量檢查結果員工需求問卷調查培訓實施評估需要改進的問題制作《培訓需求分析表》培訓計劃5W+1H：WHAT?何事?WHY?為何WHERE?何處?WHO?何人?WHEN?何時?HOW?如何?WHICH?哪個?優(yōu)秀培訓師的作用：通常您所培訓的員工想要知道為什么他們要來培訓，培訓對他們有什么益處等。您的工作就是幫助這些學員了解您要進行的這些培訓任務在其整個工作、部門以及整個酒店中所處的環(huán)節(jié)。如果學員“投入”到培訓中，他們就會得到更大的激勵，最終結果是學到的更多，工作的更好，您本人也會因此而被視為是一個成功的培訓師。培訓師的素質：具有自信心有耐心有靈活性樂于教人具有幽默感良好的溝通技能對培訓充滿激情掌握了工作技能與程序鼓勵學員思考如何學以致用與學員分享您的經驗和過失為學員找到更好的工作方法表現出一貫積極向上的態(tài)度督促學員在培訓中為自己建立目標及時表揚，哪怕是最微小的進步《培訓需求分析表》與《月培訓計劃》的關系：從培訓需求分析表中發(fā)現什么課題需要培訓，什么人需要培訓從計劃中體現您對需求的分析步驟二：進行培訓步驟：示范教授Teachbyshowing重復到理解Repeatuntilcomfortable提問Askquestion模擬工作環(huán)境Imitateworkconditions記下良好表現Notegoodperformance取得培訓效果的方法:我聽：我忘記了我看：我記住了我做：我懂得了我練：我精通了技巧培訓中感官利用比例：視覺25%聽覺10%嗅覺/味覺2%觸覺63%員工對培訓的期望：職業(yè)技能提高，不僅僅是理論。聯(lián)系實際的培訓。與工作相關的培訓。珍惜員工資歷的培訓。舒適輕松的培訓。有參與的培訓。影響培訓效果的因素：培訓員溝通的技能培訓的技巧學員學員的特點學習的方法成人學習的特點：注意力廣泛指導系統(tǒng)性個性化的學習進度重復性激勵性參與性影響學習過程的因素：年齡教育/文化水平語言工作經歷培訓師的培訓方式克服學習障礙：了解員工多樣化是規(guī)律而非特例掌握可支配的資源保持特殊需求的意識使自己的培訓方式適應學員的學習方式角色扮演：來自案例中的建議溝通不是我們想溝通就溝通的，它是時時刻刻都存在的。一組言語對講話人和聽者的意思是不同的。我們不是只通過言語來溝通的。講話內容固然重要，但其表達方式更為重要。溝通不是講話者向聽者的單向交流。使培訓更有效的訣竅：激勵學員增進工作表現按照從簡單到復雜的順序學習清晰的示范達到要求的技能使學員積極地參與使學員有實踐新技能的機會不時地對學員的工作予以反饋…….進行培訓的要點：準備培訓資料開始培訓課程演示各個步驟避免使用行話留出足夠的時間重復各個步驟《培訓記錄表》步驟三：輔導練習讓員工練習輔導員工步驟四：培訓跟蹤每天輔導幾項內容繼續(xù)正面支持不斷給予反饋評估學員的進步獲取學員反饋問題：最重要的培訓我完成了嗎？所有的培訓我都完成了嗎？我增加培訓課程了嗎？到底有多少人參加了培訓？《月培訓計劃表》、《培訓記錄表》、《月培訓統(tǒng)計表》，保持三張表單編號的一致性。8、培訓的需求評估需求評估的內容1、

組織分析，著重確定組織范圍內的培訓需求，包括對組織目標、資源和環(huán)境的分析，以及對人力資源的重要或關鍵方面進行分析。從公司組織內外的對比分析中，從生產經營過程的現狀和問題的對比分析中，確定公司組織的人才需求結構，進而確定培訓的目標與計劃大綱。2、

工作分析。即按照公司職務工作標準和相當職務所需的能力標準（職能標準），對各部門、各職務工作（崗位）狀況，主要是對擔當工作的員工及員工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績等，進行比較分析，以確定公司組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定公司培訓的需求結構。3、

個體分析。逐一對職工的工作過程和工作結果以及工作態(tài)度進行考核評價，尤其對那些關鍵工作、關鍵崗位的人員素質，進行測評，以確定需要培訓的內容和人員。上述三種分析過程是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確確定培訓對象。培訓需求調查與預測方法的運用通常公司可以選擇以下各種方法，對培訓需求作出調查與預測。1、

自我申報。即設立“自我申報參加培訓制度”，讓職工申報參加培訓的理由與依據。2、

人事考核。即依靠人事管理的考核結果，諸如工作成績、能力和態(tài)度考核結果，分析確定培訓的對象和內容。3、

人事檔案。即利用人事檔案，對人員情況及歷史狀況作出調查，確定培訓的需求。4、

人員素質測評。即用一套標準的統(tǒng)計分析量表，對各類人員的素質進行評估。根據評估結果，確定培訓對象與內容。公司培訓架構圖表10、酒店培訓課程體系圖表11、建立有效培訓體系的基本原則1、理論聯(lián)系實際、學以致用的原則員工培訓要堅持針對性和實踐性，以工作的實際需要為出發(fā)點，與職位的特點緊密結合，與培訓對象的年齡、知識結構緊密結合。2、全員培訓與重點提高的原則有計劃有步驟的對在職的各級各類人員進行培訓，提高全員素質。同時，應重點培訓一批技術骨干、管理骨干，特別是對中高層管理人員。3、因材施教的原則針對每個人員的實際技能、崗位和個人發(fā)展意愿等開展員工培訓工作，培訓方式和方法切合個人的性格特點和學習能力。4、講求實效的原則效果和質量是員工培訓成功與否的關鍵，為此必須制定全面周密的培訓計劃和采用先進科學的培訓方法和手段。5、激勵的原則將人員培訓與人員任職、晉升、獎懲、工資福利等結合起來，讓受訓者受到某種程度的鼓勵，同時管理者應當多關心培訓人員的學習、工作和生活。12、建立有效的培訓體系的方法培訓需求分析與評估擬定培訓計劃，首先應當確定培訓需求。從自然減員因素、現有崗位的需求量、公司規(guī)模擴大的需求量和技術發(fā)展的需求量等多個方面對培訓需求進行的預測。對于培訓活動，需求的決定可以通過以下幾種方法：遠景分析通過探討公司未來幾年內業(yè)務發(fā)展方向及變革計劃，確定業(yè)務重點，并配合公司整體發(fā)展策略，運用前瞻性的觀點，將新開發(fā)的業(yè)務，事先納入培訓范疇。組織分析培訓的必要性和適當性，以及組織文化的配合是及其重要的前提，否則培訓后，如果造成公司內更大的認知差異，就得不償失了。其次，對于組織結構、組織目標及組織優(yōu)劣等也應該加以分析，以確定訓練的范圍與重點。工作分析培訓的目的之一在于提高工作質量，以工作說明書和工作規(guī)范表為依據，確定職位的工作條件、職責及負責人員素質，并界定培訓的內涵調查分析對各級主管和承辦人員進行面談或者進行問卷調查，詢問其工作需求，并據實說明訓練的主題或應強化的能力是什么?？冃Э荚u合理而公平的績效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績效考核完成后，反映員工需要改善的計劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績效考核成為確定培訓需求的重要來源。評價中心員工提升過程中，為了確保候選人的適當性，利用評價中心測定候選人的能力是一種有效的方法，且可以兼而測知員工培訓需求的重點。13、培訓方法和培訓方式培訓方法培訓方式集體培訓――－演講一對一培訓――－角色扮演在職培訓――－案例分析職外培訓――－錄像、外陪14、培訓工具投影儀、LCD、教學活動架、白板、幻燈機、照相機、錄像機、錄音機15、公司培訓計劃公司員工培訓管理制度（試行）部門內部培訓內容以各部門知識培訓為主，由各部門主管主持、安排，必須按計劃嚴格執(zhí)行。各部門主管每月25號對下月培訓項目總結制成一份《月培訓計劃》，交人力資源部備案。每月5號將上周培訓統(tǒng)計總結――自制文本格式，并附《月培訓統(tǒng)計》、《員工培訓記錄手冊》交人力資源部備案，如遇周六周日請在周一發(fā)送。部門培訓每周在二小時以上。每月月末請培訓員填寫一份《培訓課程評估表》，以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。部門內部培訓情況和結果將納入員工的績效考核。要求自2011年11月1日起開展部門內培訓工作。16、酒店店內培訓計劃見習店長培訓期管理制度（試行）培訓期為1個月,以公司專題培訓和酒店見習相結合。公司人力資源部負責見習店長的培訓課程的計劃安排，根據實際，可以納入公司店長的課程培訓和新開酒店的系統(tǒng)培訓。見習店長在培訓期結束時，必須完成見習小結。公司人力資源部負責見習店長培訓和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習報告的評定，并提交運營部總監(jiān)綜合認定。內部提拔的人員，可以根據其原先的工作崗位，選擇安排培訓課程和見習崗位，但同樣要完成見習報告。見習店長的培訓期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同“試用期”條款的依據，同時也作為晉升實習店長的重要依據。見習期結束后，根據見習店長的綜合考核結果和公司發(fā)展項目的需要，公司有權暫定崗位，比如直營店店長助理、店長，依據發(fā)展逐步提升。見習店長在見習期間或結束，因本人的原因離職，應按公司人力資源部制定的有關規(guī)定賠償，并交還所有培訓資料等。見習店長培訓計劃培訓目的：學習經濟型酒店經營理念和管理知識，培養(yǎng)店長的服務理念，完善店長的實際操作技能。培訓對象：見習店長課程培訓講師：管理學院培訓講師培訓時間:培訓總時間為90天，分理論，講師將培訓過程錄音）和實習：理論培訓（知識）30天，實習培訓（技能）60天。培訓方式、方法：各崗輪訓，互動方式，以案例分析為主（參考資料：服務手冊和管理手冊）。培訓計劃：每月月初正式開展，具體崗位安排見附表，其中各崗安排時間各位實習店長可以按照自身的能力報運營部調整時間，在店實習期間住宿、用餐、考勤等相關事宜有當地店長協(xié)調解決。后期計劃2天左右為考核時間。培訓描述：分理論培訓和實習培訓兩種；通過實習培訓員工和管理者角度學習解決酒店各種問題，上班崗位學習，下班學習參考資料，學習方法有：現場思考、資料參考、咨詢；上班時間和崗位安排請參閱《實習培訓計劃》，具體安排調整請報運營部，要求是每個崗位都需實習1周以上；學習內容請參閱《實習崗位說明》；考核方法：問卷考核（20％）：安保知識、工程知識、行李員知識、人事知識、財務知識、IT知識、前臺知識、客房知識、餐廳知識。實際操作考核（20％）：如何操作前臺C/I？如何操作前臺C/O？如何接受客人預定？如何做好商務服務？（打字、復印、傳真……）如何打掃一間客房？（敲－拉－清－撤－鋪－擦－補－吸）餐廳服務員如何接待客人？（擺臺－迎客－點菜－上菜－席間服務－結帳－撤臺）提問考核（10％）：（略）實習結束后提交培訓小結（50％）：作為一名店長，你如何開展酒店前臺管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店客房管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店餐廳管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店財務管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店工程管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店安保管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店人事管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店銷售管理工作？作為一名店長，你會如何開展對外協(xié)調工作？作為一名店長，你會如何開展酒店員工培訓工作？注：請見習店長在每周一下午參加總公司周會時間：13：00－15：00地點：總公司會議室參加人員：人力資源部經理、行政部經理、運營部經理、見習店長、培訓部、管理層見習店長實際操作培訓計劃序號日期見習店長時間見習計劃項目1周1實習客房服務員崗位操作2周1實習客房領班崗位工作、實習主管崗位操作3周0.5PA崗位的操作4周1實習前臺接待員（早班）5周0.5實習前臺接待員（晚班）6周1實習值班經理（早班）7周0.5實習值班經理（晚班）8周1實習銷售經理9周0.5實習餐廳服務員10周0.5實習保安員（早班）、實習行李員（早班）11周0.5實習工程人員12周13周14周15周16周17周18周19周20周合計088注：實習地點安排在大石橋。酒店店內培訓計劃－開業(yè)培訓酒店店內培訓計劃細分：入職培訓開業(yè)培訓直營店培訓直營店開展培訓的方式：一周指令式培訓自行開展的酒店培訓管理制度（試行）酒店內部培訓內容以各部門知識培訓為主，由各直營店店長主持、安排，必須按計劃嚴格執(zhí)行。各直營店店長每月25號對下月培訓項目總結制成一份《月培訓計劃》，交人力資源部備案。每月5號將上周培訓統(tǒng)計總結――自制文本格式，并附《月培訓統(tǒng)計》、《員工培訓記錄手冊》交人力資源部備案，如遇周六周日請在周一發(fā)送。各直營店培訓每周在二小時以上。每月月末請培訓員填寫一份《培訓課程評估表》，以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。各直營店培訓情況和結果將納入酒店的績效考核。要求自2011年11月1日起開展各直營店內培訓工作。金洋快捷酒店開業(yè)培訓計劃一覽表序號課程內容學時必考主講人培訓對象日期1開業(yè)經理辭歡迎詞和介紹1全體員工2金洋酒店公司介紹(分店分布)1*√全體員工3金洋酒店的發(fā)展和管理、經營、服務理念(口號)2*√全體員工4金洋酒店《員工手冊》學習3*全體員工5介紹酒店組織結構和管理人員1*全體員工6員工行為規(guī)范與儀表儀容3*全體員工7如何接聽電話1*全體員工8酒店英語培訓2全體員工9衛(wèi)生知識培訓1全體員工10如何保持積極的態(tài)度1全體員工11酒店的產品特點和安全知識介紹2*全體員工12參觀酒店2全體員工13小結與討論1全體員工14考核2全體員工2315值班經理崗位培訓1*個人16前臺接待崗位培訓1*個人17商務中心崗位培訓1*個人18行李員崗位培訓1*個人19保安崗位培訓1*個人20工程維修崗位培訓1*個人21PA崗位培訓1*個人22客房主管崗位培訓1*個人23客房服務員崗位培訓1*個人24餐廳服務員崗位培訓1*個人25廚師崗位培訓1*個人1126前臺服務：前廳概述和規(guī)章制度1*前臺人員27前廳服務過程1前臺人員28前廳服務人員的素質要求1前臺人員29前廳部的組織結構圖1前臺人員30前廳部與其它相關部門關系1*前臺人員31客房房型與房價1*前臺人員32預訂的渠道與方式1前臺人員33預定工作程序1*前臺人員34入住接待工作程序2*前臺人員35接待服務的注意事項1前臺人員36客房狀態(tài)的控制1*前臺人員37前臺鑰匙的控制、排房的技巧2*前臺人員38VIP客人的接待2*前臺人員39結帳離店2*前臺人員40各種表格報表的填寫1*前臺人員41禮賓服務、賓客迎送、行李寄存、委托代辦服務1*前臺人員42商務中心服務項目及收費標準1*前臺人員43總機操作系統(tǒng)使用及收費培訓2*前臺人員44外借物品的處理1*前臺人員45培訓<服務手冊>前臺內容4前臺人員46前廳英語培訓1*前臺人員47公安聯(lián)網系統(tǒng)的使用1*前臺人員48前臺工作設備的操作及使用1前臺人員49(復印機、傳真機、驗鈔機、保險柜、掃描儀)1*前臺人員50如何識別人民幣及使用刷卡機1前臺人員51問訊服務的內容與要求（如何帶賓客參觀酒店）1前臺人員52酒店鑰匙的發(fā)放與管理1*前臺人員53賓客郵件的處理1*前臺人員54賓客留言服務叫醒服務1*前臺人員55貴重物品保管與失物招領1*前臺人員56特殊情況處理2*前臺人員57處理客人投訴3前臺人員58夜審流程3*值班經理59階段復習和考核2前臺人員60金洋快捷操作系統(tǒng)的介紹5√前臺人員61操作系統(tǒng)的操作演練20前臺人員62操作系統(tǒng)操作考核3前臺人員63金洋酒店市場定位1√督導以上人員64金洋酒店銷售策略和方案2√督導以上人員65階段復習和考核3督導以上人員8266客房服務：問候、規(guī)范語言2*客房服務員67培訓<服務手冊>客房內容2客房服務員68客房部的概念、職責及組織結構圖1客房服務員69客房部的規(guī)章制度1*客房服務員70服務人員的服務意識1客房服務員71客房服務員應具備的素質1客房服務員72優(yōu)質服務的基本要求及服務態(tài)度的要求1客房服務員73客房安全保衛(wèi)工作1*客房服務員74各崗位職責及工作程序1*客房服務員75清潔和職業(yè)安全1*客房服務員76餐廳供餐時間、位置及提供菜肴的種類1*全體員工77介紹電話號話1*全體員工78鑰匙的使用和控制1*客房服務員79地毯的清潔與保養(yǎng)1*客房服務員80吸塵器的使用與保養(yǎng)及注意事項1*客房服務員81客房清掃前的準備工作1*客房服務員82清潔房間的程序1*客房服務員83打掃客房的程序1*客房服務員84客房清掃注意事項1客房服務員85客房清潔衛(wèi)生質量標準1客房服務員86住客特點及服務要求1客房服務員87客人投訴的原因及處理1*客房服務員88客人遺留物品的處理1*客房服務員89客用品的管理與控制1*客房服務員90布單的管理1*客房服務員91床墊的保養(yǎng)1*客房服務員92房態(tài)的類型及縮寫1*客房服務員93VIP服務及服務程序1*客房服務員94如何處理DND、GRS、LB、NB、SO、DL1*客房服務員95如何處理生病客人1客房服務員96洗衣服務1*客房服務員97計劃衛(wèi)生的意義及具體項目1客房服務員98客房檢查及補充客用品程序1*客房服務員99夜床的做法及加床的方法1客房服務員100如何進行布單、客用品、清潔用品、機器設備及客用品的盤點1*客房服務員101各類客房的布置及客用品的擺放標準1*客房服務員102客房燈泡瓦數1客房服務員103學習調電視1客房服務員104各類表格的填寫1客房服務員105學習使用工作本和布置工作間1客房服務員106客房部常用英語1*客房服務員107練習鋪床及打掃房間1客房服務員108了解PA的工作區(qū)域范圍.1客房服務員109了解班次的運作程序.1客房服務員110公共區(qū)域清潔任務及要求1客房服務員111崗位職責及工作程序1*客房服務員112清潔劑的認識與使用1*客房服務員113推塵的使用方法1客房服務員114熟記酒店PA的工作標準.1客房服務員115衛(wèi)生間的清潔標準.1客房服務員116客梯清潔標準.1客房服務員117餐廳清潔標準.1客房服務員118大堂吧清潔標準.1客房服務員119工作間擺放及清潔標準.1客房服務員120大堂植物及假植物的清潔.1客房服務員121在公共區(qū)域對客服務意識.1*客房服務員122清潔具體時間安排.1客房服務員123辦公室的清潔工作標準.1客房服務員124大清潔計劃、公共區(qū)域保潔計劃2客房服務員125客房設施和維修流程2*客房服務員126客房鋪床操作演練20客房服務員127客房保潔操作演練5客房服務員128公共區(qū)域保潔操作演練1客房服務員129階段復習和考核1客房服務員91130培訓<服務手冊>餐飲內容2餐廳、吧臺服務員131餐廳和酒吧服務流程和標準4*餐廳、吧臺服務員132初級化妝技巧培訓1全體員工133收銀員知識培訓1餐廳、吧臺服務員134托盤行走2餐廳、吧臺服務員135禮貌用語（歡迎語、送賓語、常用服務語等）和音控知識1餐廳、吧臺服務員136服務中的細微服務1*餐廳、吧臺服務員137服務人員的服務技巧及應變能力1餐廳、吧臺服務員138菜肴特點介紹2*餐廳、吧臺服務員139迎賓的工作流程1餐廳、吧臺服務員140服務的六大技能：擺臺、斟酒、托盤、折花、席間服務、撤臺4*餐廳、吧臺服務員141散餐接待工作標準1餐廳、吧臺服務員142宴會接待工作標準1餐廳、吧臺服務員143點單—下單—退單工作流程1*餐廳、吧臺服務員144托盤基本功講解及訓練（上酒水、撤酒水、行走、輕托）2*餐廳、吧臺服務員145實操—擺臺2餐廳、吧臺服務員146推銷技巧及菜式搭配1*餐廳、吧臺服務員147實操—斟酒2餐廳、吧臺服務員148實操---鋪臺面2餐廳、吧臺服務員149酒水、茶水、汁醬表知識講解4*餐廳、吧臺服務員150席間服務培訓4*餐廳、吧臺服務員151實操訓練（托盤、斟酒、擺臺、折花考核）4餐廳、吧臺服務員152酒水服務程序4*餐廳、吧臺服務員153站臺服務程序2*餐廳、吧臺服務員154單據表格學習，開單程序1*餐廳、吧臺服務員155買單，送客知識2*餐廳、吧臺服務員156特殊服務（針對性服務）2餐廳、吧臺服務員157突發(fā)事件的發(fā)生和處理1餐廳、吧臺服務員158服務人員的服務技巧和服務中應注意的細節(jié)1餐廳、吧臺服務員159全員模擬演練整套服務接待程序4餐廳、吧臺服務員160如何進行成本核算1餐廳、吧臺服務員161食品衛(wèi)生管理1餐廳、吧臺服務員162技能考核2餐廳、吧臺服務員163疑難案例解析2餐廳、吧臺服務員164階段復習和考核1餐廳、吧臺服務員68165國內外連鎖酒店集團發(fā)展1√督導以上人員166現代酒店服務理念1√督導以上人員167酒店團隊精神1√督導以上人員168會議主持與簡報技巧1√督導以上人員1696T基本觀念與執(zhí)行實務1√督導以上人員170工作輔導與員工溝通1√督導以上人員171酒店人際溝通技巧1√督導以上人員172酒店時間管理1√督導以上人員173酒店團隊建設2√督導以上人員174基層監(jiān)督人員培訓1√督導以上人員175酒店角色認知1√督導以上人員176酒店激勵1√督導以上人員177酒店績效評估1√督導以上人員178酒店TTT培訓技巧1√督導以上人員179現代酒店服務禮儀2√督導以上人員180主要客源國禮儀與習俗1√督導以上人員181階段復習和考核1√督導以上人員17182金洋連鎖酒店質量管理體系與要求2√督導以上人員183金洋酒店培訓體系和酒店培訓2√督導以上人員184培訓<服務手冊>內容2維修工、保安、廚工185階段復習和考核1維修工、保安、廚工186培訓總結會2全體員工187衛(wèi)生防疫體驗4全體員工188開業(yè)前動員大會1全體員工14總計2151、部分培訓課程“√”，由公司運營部、網絡部、人力資源部人員承擔，其余課程由管理學院教務長組織培訓，或則由人力資源部組織人員培訓。2、總計有215課時。3、教務長可根據實際情況調整課程。4、公司人力資源部將會在培訓期間參與考試。18、酒店店內培訓計劃－入職培訓入職培訓的重要性飯店整體介紹具體工作介紹具體工作介紹對部門的益處：使員工培訓與發(fā)展保持一致性保持資源的流動性幫助員工保證服務質量達到賓客的期望值保證所要求標準的連續(xù)性保證員工的工作能力幫助部門運轉得更順利對員工的益處指導員工如何正確地工作因工作成就感而建立了自尊建立了較高的員工士氣創(chuàng)造了團隊友誼和合作精神幫助員工更有效率地工作新進員工職前培訓表

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到職日期：序號培訓項目培訓日期時間培訓人1歡迎新進員工，致歡迎詞2培訓計劃簡介3工作環(huán)境簡介4公司簡介1、基本概況2、公司歷史、精神、經營3、理念和未來發(fā)展4、公司組織結構說明5介紹公司同仁1、各級主管2、員工自我介紹6人事規(guī)章與福利說明1、作息及簽到規(guī)則2、休息和用餐規(guī)則3、服禮儀和接待規(guī)定4、辦公自動化使用規(guī)定5、休假和加班規(guī)定6、獎罰規(guī)章7員工手冊說明8財務制度說明1、差旅出差規(guī)程2、主要財務政策9部門本職位工作內容介紹10消防安全知識普及11緊急事故及災害處理方法12其他新進職員教育成果檢測表序號項目內容評分扣分說明1儀容儀表服裝整體而言有干凈整潔、穩(wěn)重的感覺2（女性）不濃妝艷抹，（男性）香水不擦太濃3服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗4頭發(fā)不會臟亂、不隨便染發(fā)5鞋子不會骯臟6上班、下班的規(guī)則比上班時間更早到公司7早晨的問候很清脆、有精神8不會在下班時間之前就收拾準備回家9整理收拾桌上或周圍東西后才下班10下班時的招呼也都確實做到11問候、措詞與上司或同事打招呼應清脆、愉快12措詞不會象學生時代那樣草率13確實地回答是、不是14了解敬稱地用法15上班中不閑聊16致力于工作地態(tài)度充滿干勁17表現出對新工作地關心與興趣18早一天學會工作進展方法地態(tài)度19不會毫無理由隨便離開座位20有時間觀念21電話、會客的方式接電話時，一定準備紙、筆22了解會議或洽商的重要19、酒店店內培訓計劃－直營店培訓營口金洋酒店管理有限公司內部培訓實施方法1、培訓項目執(zhí)行者對象執(zhí)行形式培訓教材專題培訓微笑服務管理學院店長、值班經理、員工酒店集中公司自編質量標準管理學院店長、值班經理酒店集中公司自編TTT培訓管理學院店長、值班經理酒店集中培訓手冊迎新培訓服務理念店長、店助全體員工酒店集中公司自編服務技能前廳服務店長、店助前臺員工、客房主管酒店分散服務手冊、案例客房服務值班經理、客房主管客房員工酒店分散服務手冊、案例餐廳服務值班經理餐廳員工酒店分散服務手冊、案例2、培訓指導執(zhí)行者對象執(zhí)行形式提供資料管理學院店長、店助標準、案例巡回培訓管理學院店長、值班經理酒店集中參與培訓人力資源部全體員工酒店分散3、培訓質量執(zhí)行者對象執(zhí)行形式檢查檔案管理學院店長、店助酒店評估培訓管理學院店長/店助、值班經理現場培訓考核店長、店助值班經理、員工現場評估質量運營部值班經理、員工QC檢查評選活動管理學院值班經理、員工技能比賽4、培訓保證執(zhí)行者內容培訓對象周期全年26小時管理學院專題培訓店長、值班經理每4周一次，全體員工每次2小時全年52小時店長迎新培訓、微笑服務店助、值班經理、每2周一次，前廳員工每次2小時全年26小時店助銷售技巧、服務流程值班經理、前廳員工每2周一次，每次1小時全年26小時值班經理服務流程、服務技能前廳、客房、每1周2次，餐廳員工每次30鐘全年26小時客房主管服務流程、服務技能客房員工每1周2次，每次30鐘專題培訓課程序號項目培訓課程培訓對象總經理級值班經理級主管級1酒店服務理念國內外連鎖酒店集團發(fā)展√√√2世界著名酒店的成功經驗√√√3現代酒店服務理念√√√4酒店團隊精神√√√5酒店管理能力會議主持與簡報技巧√√√66T基本觀念與執(zhí)行實務√√√7工作輔導與員工溝通√√√8酒店人際溝通技巧√√√9酒店時間管理√√√10酒店團隊建設√√√11基層監(jiān)督人員培訓√√√12招聘與面談技巧√√13目標管理與績效考核√√14酒店財務管理√15酒店財務預算與成本控制√16酒店銷售技巧√17酒店人力資源管理√18前廳管理√√19客房管理√√√20餐廳管理√√21酒店工程設備維護管理√√22酒店安全管理√√24酒店協(xié)調管理√25酒店質量管理方法√26投資項目分析方法√27酒店組織管理方法√28現代酒店服務心理學√29現代酒店經營戰(zhàn)略√31新技術在酒店業(yè)中的應用√32旅游法規(guī)與國際慣例√33酒店角色認知√√√34酒店激勵√√√35酒店績效評估√√√36酒店領導√37酒店TTT培訓技巧√√√38酒店授權√40酒店服務技能前廳服務運行規(guī)范√√41客房服務運行規(guī)范√√√42餐廳服務運行規(guī)范√√43現代酒店服務禮儀√√√44主要客源國禮儀與習俗√√√45酒店hmis和預訂系統(tǒng)√√合計453219金洋連鎖酒店培訓體系的實施培訓記錄和檔案序號表格名稱完成時間提交保存1《培訓需求分析表》每季度最后一周每季度末月30日酒店/培訓部2《月培訓計劃表》每月最后一周完成下月計劃每月30日提交下月培訓計劃酒店/培訓部3《培訓記錄表》與培訓同時進行酒店4《培訓實施統(tǒng)計表》每月30日完成本月統(tǒng)計每月30日提交本月統(tǒng)計酒店/培訓部5《員工培訓手冊》一個培訓課程結束后填寫完整酒店金洋連鎖酒店直營店培訓體系考核評定序號評定項目比例評定內容權重%評定周期評定形式1培訓計劃制定20%針對性1030天匯總/現場2完整性103培訓計劃實施40%時間保證2030天酒店現場4講師質量105培訓檔案106培訓效果評定40%培訓成績2090天集中/現場7標準運用20100%占店長總考核分的10%得分統(tǒng)計100%11090%10075%020、酒店內培訓要求培訓目的：根據運營部未來的計劃，形成中長期工作計劃，長期規(guī)劃，分步實施，長期計劃重點在企業(yè)診斷基礎上有效地建立起完整的培訓規(guī)劃體系，長期推進企業(yè)業(yè)務發(fā)展，短期內做到有的放矢，達到快速提高服務意識、實際操作能力、管理水平……。培訓對象：酒店員工培訓講師：由酒店店長實施、培訓講師提供協(xié)助培訓時間:每位員工工作時間內的10％培訓方式：集中培訓、現場操作、實際演練、崗位督導培訓……。培訓計劃：管理學院確定酒店的培訓要求，并將酒店的培訓要求信息轉換為培訓戰(zhàn)略需求在一周內制定培訓計劃，在第一周每周五發(fā)送一次培訓計劃、相關案例、公司手冊相關規(guī)定……，各地店長在第二周用一周的時間消化并添加完善成適合本店的培訓計劃，由各地店長在第三周實施培訓計劃，組織培訓跟進?？己朔椒ǎ旱觊L主考或指定值班經理跟進以上培訓本著酒店無小事，只有從點點滴滴做起才能不斷的提高酒店的服務和管理！人力資源部需要大家自覺地將員工培訓納入了各部門的日常工作，也希望各位同事在后期監(jiān)督需要跟上，堅決杜絕學而無用、學后不查的現象出現。而且要讓培訓工作在公司蔚然成風，一定要重視培訓的效果，人力資源部請各部門對培訓進行嚴格的評估,從以下4個方面：1、學員的反映，這包括學員對培訓的印象，對培訓價值的認可，以及培訓是否有助于他們的工作。（各店請務必配合做好調查問卷）2、學習標準，是評估學員對課程的吸收程度（講師安排課后作業(yè)或考核）。3、行為標準，即評估培訓后學員工作行為的變化。（講師做調查問卷，到學員的直屬領導處了解……）4、結果，指的是培訓后組織的變化，包括下屬的滿意度是否增高、生產率是否上升、浪費是否減少和銷售額是否上升等。（請運營部提建議，方便改善培訓工作）21、具體實施方法（1）培訓需求分析和總體目標發(fā)展發(fā)展提升金洋連鎖酒店品牌提升金洋連鎖酒店品牌完善Bang’s管理模式金洋酒店培訓需求分析人力資源管理戰(zhàn)略對培訓管理的需求以人為中心是現代企業(yè)管理的一個重要標志?，F代企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。市場篩選著企業(yè)，競爭者威脅著企業(yè)，要提高企業(yè)競爭力，離不開人積極性、智慧和創(chuàng)造力的發(fā)揮。世界著名的麥肯錫(Mckinsey)7S理論，對企業(yè)管理要素歸納為七個方面：戰(zhàn)略（Strategy）、結構(Structure)、制度(Systems)、技能(Skills)、風格(Style)、人員(Staff)、共同的價值觀（SharedValue），其中的技能、人員和風格在很大程度上是通過企業(yè)的人力資源的開發(fā)培訓獲得提高和形成的。通過人力資源的培訓管理可以及時掌握市場動態(tài)，掌握最先進的管理方法，優(yōu)化操作技能，建立企業(yè)文化，即企業(yè)的共同價值觀。金洋酒店經營理念確立和滲透對培訓的需求：金洋酒店的培訓管理可以將金洋酒店的商業(yè)模式和經營理念，以及現代酒店經營管理的先進方法與加盟酒店實際情況有機的整合，從而達到相互間的價值認同,共同提高，共同發(fā)展。酒店的目前的經營管理水平對培訓的需求：目前經濟型酒店普遍存在經營管理上的人才問題：酒店管理層缺乏系統(tǒng)的酒店管理知識和實踐運用能力；對酒店業(yè)的激烈競爭缺乏應對措施；沒有足夠的市場信息和市場分析能力；對酒店培訓管理沒有足夠的認識；有限的酒店資源難以培養(yǎng)優(yōu)秀人才；對培訓管理缺乏有效的方法；酒店缺乏對員工個人發(fā)展的認識和重視；員工對企業(yè)的忠誠度低下。酒店操作流程不規(guī)范，服務水準較低。金洋酒店培訓管理的總目標培訓管理的總體目標：幫助酒店提高對連鎖經營優(yōu)勢的認識；推廣金洋酒店的商業(yè)模式和經營理念；完善酒店的管理體系，使得管理流程更加流暢和有效；完善酒店的服務標準和操作流程，使標準更加合理；確立××××的酒店經營服務理念；把培訓管理作為酒店人力資源開發(fā)的主要功能；提高員工對酒店的忠誠，提供員工的積極性和自覺性；提高酒店的競爭力和盈利能力檢驗和完整金洋酒店的管理模式和培訓體系；推動金洋連鎖酒店戰(zhàn)略計劃的實施；擴大金洋連鎖酒店的品牌知名度。（2）培訓計劃的制定培訓計劃制定的原則以酒店的培訓需求為依據：根據對酒店現狀的具體調查，充分了解酒店各個層次的人員基本素質，了解酒店服務質量和管理能力，分析酒店的主要問題，提出培訓的要求。以酒店發(fā)展計劃為依據：根據酒店自身的發(fā)展計劃，尋找在計劃實施中對管理人員和服務人員的理念、管理方法和操作技能上的具體要求，結合總部對門店的要求，確定培訓對象、培訓課程和培訓進程。以可以確保培訓質量的資源為依據：在選擇培訓課程和實施方法上，應充分考慮培訓資源的可控性，以最大限度地保證培訓質量，確立員工對金洋酒店的信任和信心。（3）培訓計劃制定的步驟和方法培訓計劃制定步驟培訓需求調研培訓需求分析確定培訓目標選擇培訓課程和方法制定加盟酒店《培訓計劃實施方案》培訓需求分析培訓的實用性和培訓的針對性是培訓效果的兩個重要因素。培訓需求分析是從管理的計劃職能、組織、指揮、協(xié)調職能調研，從員工的工作態(tài)度、知識水平和操作技能多視角地分析，以調查問卷、客戶調查和現場觀察等形式收集信息，并綜合評估。三、培訓需求信息收集：對酒店管理層進行調研，可采取交流和調查問卷形式，了解培訓意向和期望；通過酒店人力資源部，了解培訓對象的培訓歷史；對酒店管理人員，通過課程問卷選擇，了解培訓對象的興趣；現場觀察，了解加盟酒店存在的管理和服務問題；調查一線服務員，了解崗位要求掌握情況和對酒店管理認知和評判；拜訪加盟酒店的客戶，側面了解酒店的服務質量；模擬客人，深入了解酒店的設施維護、服務質量和效率。培訓課程和方法選擇：在實際培訓中根據培訓需求和培訓對象、課程性質和資源條件，金洋酒店《培訓大綱》中的合適課程和合適的培訓方法，這是確保培訓計劃實施效果的重要方面。培訓課程設置：三個課題：（1）經營服務理念（2）現代酒店經營管理理論（3）現代酒店服務操作技能三個層次：（1）酒店總經理、副總經理、總監(jiān)（2）酒店部門經理、主管（3）酒店服務人員（二）培訓方法的選擇常用培訓方式為：課堂講授、范例示演、案例分析、實踐訓練、研討交流、角色扮演、調查分析。課堂講授及特點：以培訓講師主題演講為主。邏輯性較強，能把握課程難點，主題突出；一次性講授內容較多并且全面；培訓講師自由較高，能最大限度發(fā)揮講師水平；互動交流機會不夠，無法顧及學員個性差異范例式培訓及特點：培訓講師選擇典型例子分析講解，說明講解主題，給學員啟示和借鑒。學員參與和互動性較強；主題內容表達較為形象，容易接受；范例選擇具有典型性、公認性、能運用于實踐中。案例法培訓及特點創(chuàng)始于美國MBA教育培訓方式，側重于講師與學員的互動，通過討論解決案例中提出的問題。培訓參與性強，有利于提高學員解決問題的實際能力；激發(fā)學員思考，發(fā)揮學員潛能；共享交流信息和智慧；講師必須具有較高的引導、組織和綜合能力案例開發(fā)必須有針對性，難度較大，耗費時間長。調查式培訓及特點選擇調查對象，制訂調查計劃，明確調查目的、對象和步驟，通過調查案例調查總結，提高學員的分析和解決問題的能力。生動、直觀，學員接受效果好；理論與實踐相結合，能有效地提高學員參與積極性。調查對象與主題緊密相關；培訓講師必須有很強的組織策劃能力。實踐訓練法培訓及特點簡單的理論，用實踐操作的方法，通過示范、模仿和練習，使學員掌握操作技能，規(guī)范行為。培訓實踐性強，學員參與性強；學員的培訓積極性較高；規(guī)范操作流程，提高工作效率；必須設計好操作環(huán)境；講師必須懂得示范方法，熟練掌握操作技能。研討式培訓及特點培訓講師作為研討主持人，確定主題，模擬分組討論，從而取得較為全面的認識。學員能個抒己見，發(fā)揮各自的潛能；幫助學員加深對問題的全面了解；幫助解決實際問題；對講師要求較高，把握主題，控制進度，提煉匯總。角色扮演法培訓及特點通過情景和問題的設置，使學員扮演實際中的角色，運用學員已有的經驗和技能進行表演。其特點：培訓的實效性較強；通過相互間的點評，能充分互動交流；提高學員的溝通和表達能力；角色扮演法控制過程比較困難；分析點評針對性強，沒有普遍性。（4）培訓計劃實施方法建立培訓評估系統(tǒng)建立培訓評估小組培訓評估是對有關培訓信息進行分析處理和應用的過程，它貫穿于整個培訓計劃的實施。在酒店培訓計劃實施前，有總部酒店培訓人員、店長和酒店培訓師相關人員成立培訓評估小組，確定培訓計劃實施方案，跟蹤計劃實施結果。培訓評估的目的：更準確地把握培訓需求的的共性；更有效地配備培訓資源；制定更符合實際的培訓計劃；通過培訓信息的交流，能更多地了解培訓對象的需求和對課程的理解；可以及時糾正培訓中的偏差，準確把握培訓課程的深廣度；可以及時調整培訓課程的設置和內容；積累培訓經驗，有利總結和推廣。三、培訓評估的內容1、培訓前的培訓評估：培訓需求整理評估；培訓對象知識、技能和服務意識的評估；培訓對象工作成效及行為規(guī)范的評估；培訓計劃操作性和風險評估；培訓成本預算與收益計劃評估。2、培訓中的培訓評估：培訓組織工作的評估；培訓學員參與培訓情況評估；培訓內容和形式的評估；培訓講師授課能力的評估；培訓進度和中間效果的評估；培訓環(huán)境和現代培訓設施應用評估；3、培訓結果評估：培訓目標達成情況評估；培訓效果效益綜合評估；培訓計劃實施的經驗和教訓。三、培訓評估信息收集方法：1、信息渠道：培訓對象、培訓講師、培訓組織者、培訓現場、培訓對象的相關人員2、收集方法：訪問培訓對象、培訓對象問卷調查、培訓現場觀察、培訓講師評議表四、撰寫培訓評估報告由培訓小組根據培訓計劃實施情況和各階段的評估分析，撰寫培訓評估報告。其主要內容為：培訓計劃實施的概況說明培訓評估信息的分析和匯總培訓評估結果與培訓目標的比較培訓效果與不足再培訓的主要內容和方法培訓計劃實施風險預測培訓管理與金洋酒店的發(fā)展和品牌確立緊密相連，在金洋連鎖酒店發(fā)展初期，培訓計劃的實施一定存在著風險：加盟酒店對金洋快捷酒店在管理水平的認識程度和信任程度；加盟酒店管理層對培訓作用的重視程度；加盟酒店管理水平和人員素質的差異性；外聘培訓講師的時間、課程內容的保證；培訓需求調研與課程的關聯(lián)性；培訓課程設計與實際應用的差異；用統(tǒng)一的管理模式，規(guī)范所有加盟酒店的行為規(guī)范，存在著管理思想的沖突；金洋酒店的培訓資源的充分性和穩(wěn)定性；金洋酒店尚未形成成熟的培訓體系。建立高質量的培訓組織明確培訓人員的職責一、培訓計劃：研究金洋酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和計劃；開發(fā)培訓課程；制定與戰(zhàn)略和計劃相關聯(lián)的培訓目標和戰(zhàn)略；開發(fā)和合理運用培訓資源；建設和管理培訓組織；主持組織培訓評估。二、培訓實施：實施培訓需求調查；制訂酒店培訓目標和計劃；組織培訓計劃的執(zhí)行；全程評估培訓活動；分配和安排培訓資源；配合培訓講師課程的實現。三、培訓講師：熟悉金洋連鎖酒店的經營理念和管理模式；對授課內容具有一定的研究水平和實踐經驗；配合培訓需求開發(fā)培訓課程；培訓課程實現的授課方式的技術開發(fā)；實施培訓課程；配合了解學員的培訓需求；提供培訓課程的有關資料。建立廣泛的培訓資源一、建立一支穩(wěn)定的培訓講師隊伍根據金洋連鎖酒店自身發(fā)展的培訓需求，建立一支穩(wěn)定的、代表酒店業(yè)管理水平的、適合金洋連鎖酒店定位標準的培訓講師和酒店管理專家和顧問，充分享用信息資源和管理方法；充分利用金洋酒店內部管理人員，對金洋酒店經營理念和酒店管理的深刻理解，可以對加盟酒店的培訓予以更大的支持；與國內著名酒店管理培訓學院和相關管理培訓中心保持聯(lián)絡，吸收先進的培訓管理的方法，收集有關資料；吸收國內外優(yōu)秀的培訓方法和課程設置，提高培訓效果；建立培訓資料庫，對每個酒店的培訓計劃實施和培訓評估建立檔案；建立酒店管理的案例和范例。加強金洋酒店的內部培訓：閱讀有關國內外酒店管理的經典著作，了解最新管理理念；強化相互間的交流，提高對酒店管理的認識；發(fā)揮內部管理人員各自的特長和優(yōu)勢，逐步承擔金洋酒店對外培訓的部分課程，確保培訓講師的質量；學習研究酒店培訓管理的方法，提高內部管理人員的授課能力，將金洋酒店的經營理念融合在培訓課程中；制定內部人員培訓課程和計劃。金洋酒店培訓管理的機制保證：培訓講師都必須接受金洋酒店經營理念和發(fā)展戰(zhàn)略的培訓；培訓講師必須充分了解培訓對象的需求和培訓目的；酒店必須完成總部規(guī)定的培訓課時，否者店長的績效成績?yōu)?；金洋連鎖酒店總部管理人員每一位需要掌握一門培訓課程，并達到一定的要求。（5）培訓計劃實施的收益分析1)培訓計劃實施的成本組成培訓需求調研培訓講師的授課費用培訓組織人員時間成本培訓教材及相關資料費用邀請外聘教授交通等其他費用制作各種培訓工具的費用租用培訓場地和設施費用2)培訓管理成本與收益關系金洋酒店培訓管理的主要目的是為了提高門店的管理水平和服務質量，擴大金洋連鎖酒店的知名度，確保品牌質量，這是培訓管理的最大收益。同時，作為一種經營性行為，還必考慮培訓費用的投入和收益的回報。提高培訓收益途徑和方法：根據培訓對象和課程設置，按培訓人數或培訓課程，收取培訓費充分利用培訓資源，合理安排，降低成本；提高培訓質量，創(chuàng)立品牌，向加盟酒店以外招聘培訓；在品牌確立后，提高收費標準。培訓相關表格培訓費用申請表序號單位姓名人員代號講授科目時數鐘點數總計（元）簽名教材名稱字數（千字）教材費12345678910111213141516財務部培訓部部門培訓記錄手冊部門：員工編號：姓名：性別：序號課程名稱編碼課時得分講師備注123456789101112131415注意事項：1、本手冊屬內部資料。2、本手冊請以電子表格形式保存。3、員工在離職時，請將此手冊注銷；4、本手冊應根據公司規(guī)定作正確理解，將作為考核依據。對本手冊內容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時向培訓部咨詢，以確保理解無誤。5、本手冊如需修正，公司將向員工提供最新修正本。培訓課程評估表課程名稱： 講師姓名：培訓日期： 評估日期：請您對您所接受的這期培訓作一評估，您的意見將會幫助我們改進今后的培訓工作，您無須簽名，但您的意見我們一定會認真對待，謝謝您的支持。目標是否明確此次培訓的目標課程是否達到了目標 □達到 □部分達到 □未達到您覺得在哪些方面沒有達到培訓的目標：______________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓教材培訓教材是否適用 □適用 □一般 □否教學方式教學方法是否滿意 □滿意 □一般 □否您認為應該如何教授更容易接受和理解______________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓內容培訓內容是否有利于工作 □有利 □一般 □否關于這個課程的內容，您認為應該要增加些什么要點______________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓時間培訓時間是否適合 □合適 □一般 □否在什么時間組織培訓，您會最方便。_______________________________________________________________________其他您對此次培訓還有什么要求或意見，21、讀書會的開展（略）22、公司題庫（略）23、總結公司部門/直營酒店員工在崗培訓每月應有上班時間的10%-15%作為培訓時間.但可以根據酒店的經營情況而定，不能單一為目標服務也不是為形式服務.精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔

目錄引言第一章關于7天連鎖酒店第二章人事管理制度一、入職二、試用期三、調職、調班四、晉升五、薪酬六、福利七、培訓八、保密九、接見新聞媒體十、儀容儀表十一、獎勵制度十二、處罰制度十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式十四、宿舍管理制度十五、7DAYSGROUPHOLDINGSLIMITED第三章內幕交易政策背景違規(guī)處罰政策范圍政策說明重大非公開信息的定義其他指導原則離職后交易擅自披露個人責任公司協(xié)助第四章員工安全守則

（一）火警

（二）意外

（三）緊急事故

引言

歡迎您加入本公司，為使您能愉悅的進入工作，本手冊將向您詳細的介紹公司各項政策、

規(guī)章制度；您應享有的權利、福利待遇等事項，它將是您在本公司工作之指南，并帶您步入

一個年輕麗富有朝氣的大舞臺。未來的日子里，您將與7天連鎖酒店協(xié)作奮斗，完成自我

挑戰(zhàn)和超越，攜手打造共同的夢想！

“快樂服務”快樂約定

7天連鎖酒店（以下簡稱"7天”）與人力資源公司是長期的合作伙伴，相互支持和依賴。

人力資源公司愿意支持7天的發(fā)展，尊重7天的管理，更愿意為7天提供服務。

7天尊重所有為7天工作的員工，包括人力資源公司的員工，7天希望您能融入到7天

團隊中來，理解和尊重7天的文化，為7天貢獻一切，想7天之所想，做7天之所做，與7

天共同拼搏和努力，7天的發(fā)展和晉升同樣適用于人力資源公司的員工，只要您努力，就一

定能在7天找到適合您發(fā)展的舞臺。

7天是一家服務性企業(yè)，您必須喜歡和熱愛服務性的工作，喜歡服務他人，有良好的服

務意識，并能夠因為為他人提供服務而感到快樂。同時，您也是一個樂觀和快樂的人，能夠

用您的快樂感染您所在的團隊和周圍的人。

在7天，我們視“快樂服務”為每個員工的基本素質要求，并尊重每一個快樂服務的

員工。

溝通渠道

7天連鎖酒店集團

反饋信息渠道

1、Email專用郵箱：_______________

2、專用短信接收平臺，號碼為：_______________，您可通過手機發(fā)送短信到這個號碼；

4、傳3333（注明建議或反饋）（公司人事支持中心專門傳真）；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天連鎖酒店10樓人事支持中心穆籽收，

郵編：510290

獲取信息渠道

1、公司網站：www．7daysum

2、員工內部網：in.7daysinncn，帳號為您的會員卡號，密碼以信息中心發(fā)出的為

初始密碼。（如果不能登陸請向地區(qū)人事HR專員或店艮脊詢，登陸后請盡快修改密碼）人力資源有限公司

1.1、（立德）信箱，地址為：廣州經濟技術開發(fā)區(qū)青年路336號科瑞大廈6樓項目部

張人卓收，郵編：510730

1.2、（立德）服務熱線對投訴問題實行12小時解決制度

1.3、（立德）公司傳真

1.4、（立德）Email專用郵箱：suggestion@lidehr;

2.1、（比拓）信件地址：廣州市天河區(qū)林和西路9號耀中廠場920室人力資源部收，

郵編：510610

2.2、（比拓）公司電話傳真

2.3、（比拓）人力資源服務總部各職艟聯(lián)系電話：

工資福利、社保、個人所得稅咨詢peter@btophr.com

投訴、突發(fā)事件處理、員工關系xiafe126.com第一章

關于7天連鎖酒店一、7Dayslnn連鎖酒店介紹

7天連鎖酒店集團(7DayslnnGroup)創(chuàng)立于2005年，日前已建立了覆蓋全國的經濟型

連鎖酒店網絡，分布在廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶、貴陽、

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速度最快的經濟裂酒店企業(yè)，創(chuàng)造行業(yè)快速發(fā)展的佳話。

作為中國連鎖酒店行業(yè)的領導品牌．7天連鎖酒店秉承讓客人”天天睡好覺”的愿景，

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憑借全球酒店業(yè)第一電子商務平臺的優(yōu)勢，7天連鎖酒店還創(chuàng)立了國內首家品牌經濟型

酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——‘星月聯(lián)盟”。該聯(lián)盟以“顧客受益最大化”為宗旨，通過優(yōu)選國

內具有一定品牌影響力的經濟型連鎖酒店加入，在聯(lián)盟酒店原有的良好硬件設施、優(yōu)質的服

務、便利的交通基礎上，利用網絡平臺的優(yōu)勢，降低聯(lián)盟酒店的運營成本，把更多的利益返

還給消費者，讓廣大聯(lián)盟會員更多、更好地獲得干凈、健康、便捷、安全的高性價比酒店服

務。企業(yè)主要榮譽：

2006年

榮獲“2006中國連鎖業(yè)成長最佳品牌。

2007年

榮獲“2006中國酒店星光獎”之“中國最佳經濟型連鎖酒店”

榮獲廣東省消費者委員會授予“承諾誠信單位”

獲邀成為“中國飯店協(xié)會經濟型飯店專業(yè)委員會企業(yè)委員”

榮獲。2007年度最具成艮性連鎖品牌”

2008年

榮獲‘'2007年度中國十佳連鎖企業(yè)‘

榮獲。2007年度最佳經濟型連鎖酒店”

榮獲。2008中國高成長連鎖企業(yè)50強”

榮獲“網站預訂最快捷方便獎”、“最經濟實惠酒店獎”

榮獲“阿里巴巴全球十大網商”

榮獲“21未來之星一最具成歐性的新興企業(yè)”

榮獲2008年度酒店榮譽大獎?！白罹吒偁幜ζ放七B鎖酒店”發(fā)展歷程：

第一酒店網站

2005年公司正式注冊成立

2005年3月第一家分店——廣州北京路店開業(yè)

2005年4月7天網站正式開通(7daysinn)

2005年4月白主開發(fā)的中央預訂系統(tǒng)(CRS)和會員系統(tǒng)正式投入使用

2006年11月獲得美國華平投資集團（WarburgPincus）注資

2007年5月?lián)碛曳值陻低黄?00家

2007年5月開通24小時手機短信預訂服務

2007年9月獲得美國華平、德意志銀行、美林集團9500萬美元融資

2007年10月開通24小時手機WAP(wap.7daysinn)預訂服務

2008年4月在中國經濟型酒店網公布的“經濟型連鎖酒店網站Alexa排名”中，

7天網站在國內經濟型酒店網站排名第一，全球經濟型連鎖酒店網居第二位

2008年6月?lián)碛蟹值陻低黄?60家

2008年9月創(chuàng)立國內靜家品牌經濟型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——“星月聯(lián)盟”

2008年10月獲得英聯(lián)投資、美國華平6500萬美元注資

2009年1月在中國經濟型酒店網公布的“經濟型連鎖酒店網站Alexa排名”中，

7天網站在全球經濟型連鎖酒店網位列第一

2009年1月?lián)碛蟹值陻低黄?00家

2009年8月在7天官網推出試用版“快樂七天”SNS社區(qū)

2009年11月20日成功登陸美國紐約證券交易所，成為第一家在紐交所上市的中國酒

店集團

2009年12月?lián)碛蟹值陻低黄?00家

2010年3月會員數突破1100萬

（二）企業(yè)文化

愿景

使命

7

天文

核心價值

觀

產品理念●愿景(Vision)：

■提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺”

●使命(Uission)：

通過價值創(chuàng)新，引領行業(yè)標準，實現：

■為客廣創(chuàng)造價值

■為員工創(chuàng)造機會

■為股東創(chuàng)造效益

■為社會創(chuàng)造和諧

●核心價值觀(CoreValue)：充分運用創(chuàng)新的思維，通過簡捷的流程和管理，實現快樂服務。

■創(chuàng)新：

①持續(xù)的產品和服務創(chuàng)新：秉承讓顧客“天天睡好覺”的理念，不斷進取，為顧

客帶來價值刨新。

②持續(xù)的流程和模式創(chuàng)新：基于IT系統(tǒng)平臺，秉承高效、簡捷的原則，創(chuàng)新連鎖

管理體系和營銷體系。

■簡捷

①從管理模式中體現簡捷

②從溝通渠道中體現簡捷

③從產品設計中體現簡捷

④從服務流程中體現簡捷

⑤從結果呈現中體現簡捷

■快樂

①快樂是一種服務，我們致力于使每位顧客在7天體驗到快樂

②快樂是一種態(tài)度，我們相信，能為顧客服務，本身就是快樂的

③快樂是一種力量，我們在，￡作中創(chuàng)造快樂，在快樂中努力工作，我

們將獲得向前的動力

●產品理念：天天睡好覺

④以“保障顧客得到健康與舒適的睡眠”為目的選購睡眠用品；

⑤以“營造安靜與協(xié)和的休息空間給顧客”為出發(fā)點打造客房產品：

⑥以“便于顧客自如自主地安排作息時間”為方向設計服務流程；

最終的結果是使顧客付出更低的成本得到更高的睡眠質罱！

（三）酒店組織結構網第二章人事管理制度l、目的

為使公司內部管理更加系統(tǒng)、高效，增強員上對“7天”的了解，保證“7天”長期穩(wěn)定

發(fā)展，特制定本管理規(guī)定。

2、范圍：本管理規(guī)定適用于連鎖店店長