工商企業(yè)管理-汽車4S店售后服務水平研究

【內容摘要】核心競爭力是企業(yè)生存發(fā)展的根本問題，而在當今汽車行業(yè)其核心競爭力主要體現(xiàn)在售后服務上。那么如何提高汽車企業(yè)的核心競爭力就自然的落到了如何提高售后服務質量，提升顧客滿意度這一緊迫的問題上。本文選取東風柳汽汽車作為個案研究對象，提出提升東風柳汽汽車售后服務質量管理的對策。主要包括：明確服務理念；加強顧客關系管理，主要有及時處理車主投訴；提升自身員工的滿意度；優(yōu)化汽車售后服務流程；健全零配件庫存管理；提升維修技術實力；提升維修效率。【關鍵詞】汽車售后服務；顧客滿意度；東風柳汽汽車；

目錄TOC\o"1-3"\h\u24501一、緒論 一、緒論（一）研究背景及意義2017年12月，公安部交管局公布了目前的全國汽車保有量達到了約2億輛，平均車齡己經(jīng)接近5年，即將邁入汽車維修和保養(yǎng)等后市場需求的高峰階段。據(jù)交通部門統(tǒng)計，中國汽車后市場平均每年的增速將達到30%,2018年以后的市場規(guī)模有望突破萬億。而汽車購買之后，對于廣大消費者來說不僅僅是一件普通的商品，更是一種不可或缺的重要的出行方式和手段。汽車產(chǎn)業(yè)一直都是國家的重點關注領域，與汽車相關的法規(guī)與政策適時地不斷頒布和實施，規(guī)范和調整著汽車行業(yè)這艘航空母艦的運行方向，使之能夠真正的更好的服務和貢獻于社會。回想2015年315晚會汽車問題小病大修的報道歷歷在目，之后引發(fā)了全國乃至全世界的轟動與關注。由此可見社會以及消費者對汽車售后服務行業(yè)的重視和關注程度。結合十九大會議高質量發(fā)展的精神，針對汽車售后服務市場同樣也是需要走高品質的發(fā)展之路。中國汽車市場和顧客的需求變化是極其迅速和劇烈的。在中國市場民族品牌、合資品牌以及外資品牌群雄逐鹿，中國無疑是世界上競爭最為激烈的汽車市場。為了在這個激烈的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展下去，需要及時捕捉市場的變化和顧客的需求，不斷向顧客提供所需的產(chǎn)品和服務是所有品牌都面臨的課題和挑戰(zhàn)。一直以來作為世界500強企業(yè)以及汽車業(yè)界領軍羊的FT汽車公司一直都是以精益管理和質量把控而聞名于世。但是，這些往往被有效的運用于整車制造工廠等的生產(chǎn)管理體系。然而，其授權的FT和LKSS汽車4S店售后服務領域雖然引入了眾多精益管理的理念，但是，在實際售后服務質量控制層面還存在很多需要提升和改進的空間。（二）國內外研究現(xiàn)狀1.國內研究現(xiàn)狀中國社會的汽車普及率在近幾年得到大步的提升。根據(jù)國際慣例，千人的汽車保有量達到50臺以上的就可以認為是初步進入了汽車社會。而只有當車輛的保有程度達到了一定水平，人們己經(jīng)不僅僅只為擁有一臺車就感到滿足的時候，對于汽車售后服務質量的需求就會突現(xiàn)出了。因此，我國真正意義上的對汽車售后服務質量的研究也就是在近幾年。雖然我國對于汽車4S店售后服務質量的研究起步較晚，但還是取得了驕人的成績。這都得力于當今極度發(fā)達的信息化程度和每年都呈現(xiàn)兩位數(shù)增長率的新車銷售業(yè)績;同時還有世界豪門汽車企業(yè)為了搶占中國市場而引進的國際先進管理經(jīng)驗和優(yōu)秀人才;當然還有民族品牌的異軍突起。這些都不斷助推著對于汽車4S店售后服務質量的研究飛速發(fā)展，業(yè)己接近于世界的先進國家的研究水準。郭鳳蓮(2016)在國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局的主管期刊，產(chǎn)品安全與召回中指出，國家《三包》法規(guī)的平穩(wěn)實施除了配套健全的監(jiān)管體制之外，個別4S店的售后服務質量的把控不當也是主要原因之一。劍指行業(yè)中存在的售后服務質量癥結。只有大力抓好汽車4S店售后服務質量的建設，才能夠真正的得到顧客的滿意，從而實現(xiàn)汽車服務產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，才能真正的實現(xiàn)順應民心和社會穩(wěn)定。而包括吳尚儒(2013)、王釗(2015)等學者則通過運用SERVQU大眾L模型等，從接車服務、維修質量、交車服務等主要緯度出發(fā)，設計了售后服務質量評估體系。同時，科學的對各指標之間的權重進行調整，確保了結果的可信性和可實施性?？芍^是在汽車4S店現(xiàn)場運營領域的實戰(zhàn)經(jīng)典。學術研究的突飛猛進，在某種程度上對政策的制定和頒布有著推波助瀾的作用。中國汽車流通協(xié)會售后服務質量工作委員會在2017年的行業(yè)年會期間成立。來自全國各地的30多家汽車4S店集團代表、服務商代表、媒體代表出席了會議。大會審議通過了《中國汽車流通協(xié)會售后服務質量工作委員會籌備工作報告》、《中國汽車流通協(xié)會售后服務質量工作委員會工作條例》等文件，并選舉出了部分具備領軍實力的企業(yè)，包括:中國正通汽車服務控股有限公司、北京運通國融投資集團有限公司、北京祥龍博瑞汽車服務(集團)有限公司、江蘇益昌集團有限公司等17家會員單位擔任理事單位。2.國外研究現(xiàn)狀在西方發(fā)達國家，作為服務市場規(guī)則的制定者，政府在市場目的和參與是保護消費者的利益，創(chuàng)造一個更具競爭性的市場。運用設立規(guī)范化的市場準入機制，保證市場主體的規(guī)范化；在對新設企業(yè)的條件設定上：從組織架構、機器配套、改進契合流程準則、信息管理和規(guī)范服務的建筑面積等方面實行監(jiān)督；同時對從業(yè)人員的資格也有嚴格認證程序：從業(yè)人員向所屬監(jiān)管機構提交申請，獲得認證資格后方可入職。國外對汽車售后服務質量方面的研究起步較早，也相對比較成熟和系統(tǒng)化。有很多值得我們學習和參考的內容。在世界范圍內，不管是從汽車歷史的悠久程度、文化底蘊的深度，還是從市場上的汽車普及程度來看，都是以美國、德國、日本等國家的研究最有代表性和權威性。其中，從空間距離以及文化的通融性角度來看，鄰邦日本都有很多我們值得研究和借鑒的地方。日本與我國在汽車領域的交流可以追溯到上個世紀的中葉。19世紀70年代，隨著中日邦交的恢復，以FT汽車公司為代表的日本汽車制造企業(yè)最早與中國的汽車行業(yè)以及相關企業(yè)進行了接觸和洽談，從此開始在汽車領域交流也開始逐步的頻繁起來。FT汽車公司對于售后服務質量領域的研究可以追溯到其創(chuàng)業(yè)的伊始，F(xiàn)T顧客服務理念的精髓是正確、親切和信賴，這三個詞語在日語中的發(fā)音都是以S作為開頭，因此也簡稱為3S精神。上個世紀70年代，正值日本汽車企業(yè)高速發(fā)展時期，汽車銷售量和保有量都快速的增長，汽車4S店的售后服務員工忙于應對激增的保養(yǎng)、維修工作都常常應接不暇。在賣方市場為主導地位的時候，顧客第一的意識難以被徹底的得到餞行。桃田健史(2014)提到:正是在這樣的大環(huán)境下，時任FT汽車公司的副社長首先意識到了售后服務質量的重要性，提出了影響至今的3S精神并且在旗下的汽車4S店堅定不移的落實了下去。這正是一種服務意識和態(tài)度的具體體現(xiàn)。做正確的事情，包括精準的維修避免多次返修;使用純牌的有保障的零件。親切的服務態(tài)度和意識，使顧客有賓至如歸的體現(xiàn)。只有這樣才能得到顧客的信賴。潘小多(2016)翻譯的日本作家志賀內泰弘先生就曾在其的著作中提到了在日本東京有一家名叫星之丘的LKSS汽車4S店，他們是這種3S精神的忠實擁護者和堅定不移的餞行者。除了高質量的服務流程和精準的維修、保養(yǎng)作業(yè)等常規(guī)的項目之外，更是把服務的精神貫徹到了汽車4S店內能夠接觸到顧客的所有職員當中去，甚至包括保潔和保安等崗位。他們擁有能夠記住上千位車主車牌號碼和姓名的保安，在引導顧客進廠和停車的時候，就能夠直接叫出顧客的姓名，在顧客來店的第一個瞬間就給顧客一個大大的驚喜。通過對顧客信息的有效管理，客服人員總是能夠在顧客坐下的第一時間到位，確認顧客是否還是需要上次點的飲品，而并非是簡單的詢問喝什么。顧客來汽車4S店不僅僅只是例行的保養(yǎng)或者令人失望維修需求，更是一種服務的體驗，售后服務的水平只有超出顧客的期待，才能真正的收獲到顧客的滿意。日本著名的研究中國事務的學者垣谷幸介(2017)先生也曾在東亞經(jīng)濟研究中心亞洲汽車流通研究會中發(fā)表了他針對中國汽車售后市場的課題與對策的研究報告。報告指出支撐售后服務的3大支柱:第一是更好的服務;第二是更好的零件供給;第三是更好的汽車。排在第一位的就是服務，并著重提到了服務質量的問題。并肯定了一次性修復對更好的服務以及售后服務質量方面貢獻。國外在劣質零件以及社會誠信體制建設等方面和我國的國情差異較大。但是，對汽車4S店售后服務質量的重視程度以及將如何做好售后服務質量工作的思路上是一致的。二、東風柳汽汽車售后服務現(xiàn)狀（一）東風柳汽簡介東風柳州汽車有限公司是東風汽車集團有限公司的控股子公司，是國家大型一檔企業(yè)。公司位于南國工業(yè)重鎮(zhèn)廣西柳州，分別建有機加工基地、乘用車基地、商用車基地。公司創(chuàng)立于1954年，1969年進入汽車生產(chǎn)領域，是中國最早從事汽車生產(chǎn)的企業(yè)之一。占地面積101.3萬平方米，資產(chǎn)總值70億元，主要生產(chǎn)“東風乘龍”、“東風霸龍”、“東風風行”、“東風龍卡”四個品牌共200多個品種的重、中、輕型商用車和MPV，品牌效應及銷售量在國內商用車領域和乘用車領域名列前茅。（二）東風柳汽汽車售后服務業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀東風柳汽汽車售后服務部現(xiàn)有員工86人，業(yè)務涉及車輛維修保養(yǎng)、保修、保險維修、汽車美容、外出救援、精品加裝、汽車年審、違章代辦、保險代理等等，囊括了汽車售后產(chǎn)業(yè)鏈的所有項目。擁有保有顧客2萬以上，售后月均入場3000臺，其中保養(yǎng)維修業(yè)務占70%，保險維修業(yè)務占30%。月均維修產(chǎn)值450萬。整個售后服務部分為五大業(yè)務板塊：服務接待前臺、機電維修車間、飯噴維修車間、備件部、保險組。服務接待前臺負責到店維修、保養(yǎng)、出險顧客的接待，顧客車輛在店維修期間的進度跟進、信息反饋，是公司與顧客溝通的橋梁部門，前臺接待崗位的工作效果直接影響著顧客的滿意度；機電維修車間承載著所有車輛的日常保養(yǎng)、故障維修、保修期內車輛的保修；飯噴車間主要負責保險事故車的維修，并配合大事故車的拆裝定損；備件部負責整個售后服務部及新車銷售所需的零備件、汽車精品的供應；保險組負責保險事故車的定損、代交索賠資料、保有顧客的保險續(xù)保提醒及續(xù)保購買服務。2017年12月，東風柳汽汽車憑借著出色的品質和服務，再一次創(chuàng)下了銷售佳績，全月共銷售27072臺，創(chuàng)下了今年單月銷售的最好成績。2017年，東風柳汽汽車順利實現(xiàn)26萬輛的產(chǎn)銷目標，比2016年增長13%，銷售收入達到400億元，同比增長11%。東風柳汽汽車2016年的產(chǎn)銷目標是計劃31萬輛。公司連續(xù)5年的銷售業(yè)績，見表2-1：表2-1東風柳汽汽車的歷史銷售業(yè)績年份20132014201520162017全年銷量（單位：臺）59151117129202066231550260096乘用車市場占有率4.70%14.10%9.10%5.80%5.00%東風柳汽汽車銷量每年都有增長，但增長率從2013年開始就低于全國的增長率。圖2-1東風柳汽汽車銷量（三）售后服務流程標準1.服務預約通過進行電話預約聯(lián)系顧客確定和他/她的需求，當為顧客做服務預約時，應詢問顧客關心的所有細節(jié)問題，并記錄車輛相關的任何問題。為顧客提供不同的接待和接車方式并與其達成一致建議在車旁為顧客提供服務建議。主動向顧客提供可選擇的代步車解決方案，并由顧客決定。按照顧客的意愿從最初聯(lián)系開始不超過3天內安排預約時間，提供一個確切的時間并指定一名服務顧問?？偨Y預約服務項目，并同顧客確認預約已生成；在顧客來訪前的一個工作日提醒顧客。2.服務接待服務流程中，在服務接待這個環(huán)節(jié)，能否做到專業(yè)周到和高效快捷將會直接影響顧客對售后服務質量產(chǎn)生的感受和評價，進而影響到顧客的滿意度和忠誠度。（1）準備工作：準備工作需要根據(jù)顧客入廠服務的內容可以分為以下幾個方面:確認與維修難度相匹配的具備相應技能的技師時間;準備與維修內容相關的技術資料、診斷和維修設備、工具等;查詢售后服務系統(tǒng)，確認以往的維修記錄，計算和推測可能需要更換的零部件;提前進行相關零部件的出庫和準備工作。如果發(fā)現(xiàn)該預約客戶有尚未執(zhí)行的召回活動時，需要向客戶做出解釋并且在取得客戶許可的情況下安排檢查更換零件的維修時間、工位以及技師。（2）進行接車：友好的迎接顧客，轉給服務顧問負責，在接待區(qū)域開始服務接待，根據(jù)準施工單對顧客要求進行討論，盡可能達成協(xié)議，為顧客提供服務和解決方案強調顧客的個人需求。（3）進行初步診斷：在接車階段中對顧客抱怨問題的原因進行的初步檢查，根據(jù)初步診斷結果確定服務項目。（4）結束接車：在結束服務接待后，開出完整的工單并讓顧客簽字確認。最后，恰當?shù)嘏c顧客道別，為離開的顧客提供專業(yè)的服務，并給其留下永久的積極的印象。3.服務診斷（1）根據(jù)顧客的需求進行診斷，并盡可能得到可維修的診斷結果。（2）根據(jù)診斷結果（結論）確定維修措施和服務項目。4.維修保養(yǎng)（1）為維修操作做技術和其他相關準備工作。（2）根據(jù)先前確定的維修方法、時間、費用和質量要求進行維修操作。（3）結束維修，轉交車輛，記錄所有實施的工項。（4）結束所有維修/保養(yǎng)工作，對所有選定的工項進行完工終檢，終檢為實施的工項進行功能性檢測，確保完成工作的質量，確?；謴蛙囕v的操作性能，并檢查所有工單記錄，持續(xù)記錄運營中工作與流程的質量，在流程中辨別重復出現(xiàn)的問題，從預約服務到交付車輛（完整途徑）流程中，不斷提高經(jīng)銷商售后服務質量。5.車輛交付首先通知顧客已經(jīng)完成維修并與顧客確認交付方式。顧客到店，歡迎顧客，開始交車。在交付車輛時，告知顧客己修、未修以及建議維修的內容和價格；向顧客解釋帳單內容，詳細解釋已執(zhí)行的工作和結算單的內容與費用，與顧客交接車輛并完成付款。最終將車輛交付給顧客，并且顧客歸還在維修期間提供的代步車。服務顧問向顧客道別。6.顧客回訪收集回訪所用的相關資料，在顧客完成維修后的2-4顧客接到回訪電話，被詢問最近一次維修服務的滿意程度。如果顧客不滿意，首先立即解決抱怨/投訴處理程序，任何必要的措施要迅速執(zhí)行。完善并記錄顧客回訪的聯(lián)系情況和結果，同時記錄顧客提出的表揚和有待改進之處。定期對日常工作中暴露出來有待改進和有待流程優(yōu)化的方面書寫報告。7.服務流程公司的售后服務內容主要有以下幾個方面：(1)顧客檔案管理。當顧客來維修養(yǎng)護或來店里咨詢有關汽車服務內容，在與顧客溝通解決完服務內容后，及時建立顧客檔案，檔案內容應包含：車主姓名、家庭地址、手機號、到店日期、車輛VIN碼、維修品目、距離下次保養(yǎng)日期，顧客意見，車輛維修、保養(yǎng)記錄等信息。業(yè)務人員可以根據(jù)顧客檔案，對顧客進行跟蹤服務，如通知定期保養(yǎng)時間、參加經(jīng)銷商活動、推廣優(yōu)惠政策、詢問售后意見、走訪顧客等內容。(2)根據(jù)顧客信息，主動提供服務。工作人員根據(jù)顧客信息，判定顧客需求，主動積極聯(lián)系顧客進行主動服務。(3)拜訪顧客。工作人員通過電話溝通，咨詢顧客的用車情況，詢問是否有服務需求，提醒汽車的注意事項等。(1)業(yè)務大廳接待前來咨詢的顧客。要求見到顧客駕車駛進大門，要立即起身迎接，向顧客點頭微笑致意，表述歡迎光臨，引導顧客停車。(2)接待員主動詢問。故障診斷、參考價格、顧客決定是否維修、送顧客離廠。要求簡明問清來意，如是預約或咨詢，可查詢后馬上答復，然后禮貌地送顧客出門并表述歡迎再來；如是維修保養(yǎng)，引導顧客進行接待大廳，填寫維修單，為顧客辦理維修手續(xù)。(3)向顧客描述維修項目、收費定價、交車時間。詢問顧客有無其它內容，填寫進廠維修單，詢問顧客是否同意修理，顧客簽字同意后進廠維修；如不同意維修，也應微笑引領顧客離開，如有收費項目的，引導顧客交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后禮貌送顧客出廠，并表述歡迎再來。(4)交談中，要向顧客明確交待質量保證的具體規(guī)定。與公司。顧客同意后辦理交車手續(xù)，接收送修車時，應檢查車維修部門確認具體的交車時間后告知顧客。顧客同意后辦理交車手續(xù)，接收送修車時，應檢查車輛外觀、內飾、儀表等。將車輛信息狀態(tài)在維修單上注明。(5)將送修車送入車間進行修理，接車人在維修單上簽字并明確接車時間。(6)追加維修項目處理。業(yè)務人員接到維修技師反饋需求增加額外維修項目的必要性后，工作人員就應征求顧客意見，顧客明確答復后，傳達回車間修理組開展下一步工作。(7)交車準備。車輛維修完畢后，業(yè)務人員要對車做清理；擦洗內飾，檢查外觀，檢查作業(yè)工具是否遺落車內。三、東風柳汽汽車售后服務存在的問題（一）售后服務流程不完善以東風柳汽4S店為目標進行研究后，作者認為在售后服務管理方面存在較為嚴重的問題，其服務流程并不合理，服務內容和服務流程實際上是相輔相成的，如果其中一方面存在問題，那么都會影響到東風柳汽4S店的售后服務水平。而由于目前東風柳汽4S店的售后服務內容與用戶的需求匹配程度低，流程也會相應的發(fā)展滯后，無法達到高效優(yōu)質的服務水平。在每一個環(huán)節(jié)上都會存在一些不足之處，具體體現(xiàn)在以下幾方面:從4S店自身來看，售后服務往往是口碑工作，口口相傳是提升預約流程宣傳程度的重要體現(xiàn)，我們常說三分工作、七分宣傳宣傳能夠有效的拓寬服務的對象，提升服務的能力并將服務的最終結果快速反饋至4S店，但是由于預約流程的不完善，東風柳汽4S店的預約并沒有獲得很好的效果，此點從圖中的預約率即可看出，每月汽車售后的預約率都未達50%，充分說明該店預約還未形成一定的有效形式。從顧客對該店售后服務的滿意度來看，該店的售后服務人員從專業(yè)性角度來看相對較為欠缺。經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)東風柳汽4S店在客戶接待方面存在較大的問題，由于工作人員較少，遇到多名客戶同時需要服務時，接待的壓力增大，而客戶只能等待處理。大部分顧客通過預約流程前來后未能達到預約的目的，相反與未預約用戶同樣等待，導致顧客認為預約行為效用不大，并因此對預約產(chǎn)生質疑從而降低該店預約功能的有效性。（二）售后服務調查缺失售后服務為的就是保障客戶的權益，為客戶提供最為全面的服務內容，讓客戶滿意放心的使用產(chǎn)品。用戶的服務滿意程度才是檢驗售后服務成功與否的最大標準。當前該店的調查基本通過回訪來進行，而售后服務回訪數(shù)據(jù)來源于客服部，因此客服部工作質量的好壞直接影響了數(shù)據(jù)的真實性。根據(jù)調查問卷可知，現(xiàn)有的客戶回訪機制基本尚未達到該店目標預期值。另外，目前4S店的投訴處理流程基本為:回訪一區(qū)分投訴類型一反饋至售后服務經(jīng)理一解決問題一再次回訪。雖有客服負責電話回訪，但一般接到投訴，4S店會直接返給服務顧問處理投訴，服務顧問會給客戶打電話解決客戶的需求，采取補救措施，如果補救不了，為了防止投訴影響績效，會直接把客戶的電話換掉，換成自己的電話或者朋友的電話，返給客服后，再進行回訪。因此，存在客戶的投訴并沒有真正能被處理，而是回訪沒有問題了。而造成以上問題的原因，一方面是因為售后服務人員操作流程存在缺失，尚未有合理健全的流程去規(guī)范回訪過程。另一方面，回訪途徑的單一也是造成該問題的重要原因，只有電話回訪僅僅只能通過口述者的說法，如果拓寬回訪途徑，延長回訪時間，售后服務管理的宗旨和目標也將會得到體現(xiàn)。顧客關系的維護只是表面的一種形式，對顧客的溝通聯(lián)系只是流于形式，顧客的反饋信息和投訴問題最終并未得到及時回應或滿意解決。有的顧客投訴時得不到有效的專門人員與渠道協(xié)助，顧客反映有的問題投訴了多次沒有得到及時的受理和解決，對顧客問題隨意拖延，顧客的一些相關訴求與需求信息得不到及時的反饋和回應，顧客的利益得不到保障，使顧客的不滿情緒惡化升級，有的顧客就干脆直接鬧到廠家的經(jīng)銷商店，使顧客與經(jīng)銷商的關系更加緊張，最后不能化解顧客不滿，顧客無法獲得滿足，逐漸對東風柳汽汽車公司失去信任的基礎，導致顧客的滿意度下降，顧客流失率上升，也就不能為東風柳汽汽車公司帶來效益也就無法為公司的市場競爭戰(zhàn)略和決策提供依據(jù)。（三）售后服務內容與用戶需求匹配度低售后服務業(yè)務是一個多功能、廣領域的項目，售后服務的過程也具有十分多的項目。而對售后服務的內容進行較為細致的梳理，對市場進行準確的定位，才能夠穩(wěn)穩(wěn)的抓住目前東風柳汽4S店售后服務的目標市場。但是對于東風柳汽4S店售后服務目前存在的較大問題就是售后服務內容沒有較為細致的梳理，而且服務較為被動，基本是屬于被客戶群體牽著走，客戶有需求的時候才會提供針對性的服務，這就會導致消費群體產(chǎn)生一種誤解，東風柳汽4S店的售后服務能力不佳。歸結起來目前東風柳汽4S店存在的較大問題就是售后服務內容單一，走在客戶需求的后面。例如，該汽車4S店雖然有多項服務，但是每項服務功能都不能夠很好的被管理及應用，例如說購買汽車保險的服務，作為在店銷售的服務保險，保險銷售人員一定要了解車輛的性能及該4S店車輛的相關型號和信息，有效的信息能夠保證服務的時間和效率。但目前部分汽車4S店的銷售員工還僅僅只能了解相關信息，一旦客人需要購買保險，相關的汽車信息還需重新提供，降低了汽車銷售的效率。售后服務的內容與用戶需求匹配度低主要是由于售后服務的人力及信息流通渠道的不暢通引起的。人力資源的缺失及專業(yè)知識的醫(yī)乏造成售后服務在實施上存在一定的環(huán)節(jié)欠缺。而汽車售后專業(yè)知識的醫(yī)乏造成客戶的滿意程度降低，為了保證客戶在某一方面仍然滿意該4S店的售后服務，所以，該汽車4S店只能降低售后服務的業(yè)務，從而保證客戶某一層面的滿意度。（四）售后服務人才儲備不足東風柳汽4S店售后服務團隊目前存在的一大問題就是人才支持不足，售后服務既需要良好的服務態(tài)度，耐心細致的解讀，更需要對4S店服務內容流程有全面把握的人才。但是這一崗位的準入門檻低，崗前培訓不專業(yè)，人員流動大，直接影響到了售后服務隊伍的建設能力。汽車行業(yè)的人才素質高低決定了其汽車4S店服務能力的高低。專業(yè)素質的人才能夠為汽車本身和顧客提供更好的服務，為企業(yè)創(chuàng)造更火的利潤。如何降低生產(chǎn)的成本，以最短的時間排除汽車的故障時是提高顧客滿意度的重要方式。日本的維修企業(yè)中，技術工人合格率占70%以上，20萬工人經(jīng)過資格認證，40%屬于技術人員。在美國，診斷工人比例占80，而我國維修廠一般診斷工人不超過30%。維修質量評價的好壞更多的是靠主觀經(jīng)驗，并沒有客觀標準。正因如此，每當顧客進入4S店需要檢查車輛問題，由于技術人員不足，檢查時間大大降低，減少了顧客對該店的滿意程度。四、提升東風柳汽汽車售后服務管理水平的途經(jīng)（一）優(yōu)化汽車售后服務流程管理為使東風柳汽汽車的售后服務質量管理體系有效運行，必須識別和管理流程中許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。可以采用取消、簡化、合并和重組這四種技巧來改進流程，因此，就需要系統(tǒng)性的整合。這種方式不對原來的服務流程進行大的改動，而是從細節(jié)入手針對原來的服務流程環(huán)節(jié)中存在的問題逐步改進，不斷完善標準流程，加強標準執(zhí)行與落實率管理，分區(qū)域分步驟地進行實施，逐漸為本企業(yè)的服務流程的改造打下堅實的基礎。首先，加強重視預約工作，保證預約車輛到店及時維修。預約工作流程并不十分復雜，汽車生產(chǎn)廠家給服務站提供軟件、工作流程和詳盡的業(yè)務指導手冊。在預約之前做好準備工作。由于預約服務的派工單是事先開出，所用配件是事先領出，人員和設備也事先安排好。如果用戶準時到來，只要在派工單上簽字確認后，汽車就可立即開進維修車間，可以分流、疏導用戶進站的時間，減少車輛在服務站內擁堵的狀況，防止忙時維修工為搶工時偷工減料而降低服務質量的情況，不但使用戶免除了辦理維修登記的手續(xù)、領料和排隊等待時間，他們還會有貴賓（VIP）的感受，從而可以大大地提高用戶的滿足感和滿意度。其次，執(zhí)行顧客回訪制度，對流失顧客進行分析，提升服務流程。要求4S通過DMS系統(tǒng)進行及時跟蹤回訪登記，廠家每月形成顧客流失回訪問題清單，針對回訪不滿意情況的類別考核，要求專人受理制度。如針對回訪流失顧客鑫旨定回廠措施，實現(xiàn)專人跟蹤管理：針對調查確定顧客流失原因，滿足其基本要求，盡量挽回流失顧客；及時制定措施，改進服務工作中的缺陷，預防問題再發(fā)生；服務質量不滿意的顧客，要求必須由服務經(jīng)理親自跟進解決，指定服務顧問接待、技師維修，必要時廠家二次回訪考核，直到顧客滿意。（二）強化客戶調研及管理，為了使客戶滿意，他們應以客戶為研究重點展開探討，了解客戶對東風柳汽4S店在質量方面的要求、改進服務項目的期望，以及對增設服務項目的需求。東風柳汽4S店的部門承擔的責任十分明確，對服務質量與服務項目的需求進行調研，并針對客戶所出的服務質量、項目等方面的建議進行研究，對于售后服務中的問題要采取有效而及時的處理措施。借鑒寶馬4S店的售后服務管理模式，加強對客戶需求的關注，增強該店與道路救援售后的結合，或者在成本允許下完成自主道路救援隊伍，強化客戶需求關注度。為客戶需求提供相應的服務，當顧客在4S店維修其車輛時，要為顧客提供最高效的服務，一旦顧客無法完成當天維修，可以借鑒寶馬4S店的售后服務模式，為顧客提供相應的住宿，保證顧客在維修過程中獲得無微不至的關懷。滿足客戶需求，必須要了解客戶需要，對客戶進行期望調研，而調研的主體包括本店和非本店客戶，以及預購車客戶。在對東風柳汽4S店客戶進行調研后，能夠更加清晰的認識到自身存在優(yōu)勢，并著手改進和擴大自身優(yōu)勢，并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題予以修正，使客戶的流失率處于較低狀態(tài);在對非本店客戶進行調研后，可以更加明確自身與同行同質店相比所具備的優(yōu)勢，同時還要加強學習，彌補不足之處;在對預購車客戶進行調研后，能夠了解客戶所期望得到的售后服務，掌握客戶購車時的心理變化，以此為基礎改進和創(chuàng)新售后服務，對這部分客戶產(chǎn)生不可抗拒的吸引力。東風柳汽的制造廠和HH汽車4S店聯(lián)合起來進行調研，構建出質量反饋和改進體系，由汽車制造廠委派設計人員到東風柳汽4S店中收集信息，了解客戶需求，為客戶講解汽車的使用知識，規(guī)避由于操作或維護不當而導致車輛被損害的情況發(fā)生。如果客戶提出的合理化建議具有可操作性而被企業(yè)采納，則要給予客戶一定的獎勵，使客戶更加認可東風柳汽4S店，使東風柳汽4S店塑造出制造、銷售、售后服務一條龍的新型企業(yè)模式，所有的服務都是以客戶需求為第一要點，并著手進行改進和創(chuàng)新。（三）售后服務人性化（1）配置一應俱全。普通的水已不能滿足車主們的需要了，隨著季節(jié)、顧客年齡段及各人的愛好不同配備不同的飲品，會讓車主體會到企業(yè)的用心，體現(xiàn)了經(jīng)銷商主動熱情的服務態(tài)度。多種類型的期刊雜志，囊括各色類型、各年齡層次的需求；安裝高清電視，呈現(xiàn)精彩的電視節(jié)目；配備移動網(wǎng)絡顧客端，如ipad等便于操作手持的移動網(wǎng)絡。在溫馨、從容的環(huán)境中，車主的身心得到極大放松。（2）多方面考慮。不同于前些年毫無競爭壓力的經(jīng)銷店僅滿足修好車就可以的服務，如今各大經(jīng)銷店都推出了人性化的服務，相對于只有電視、雜志、茶水的這些基礎服務的提供已經(jīng)很難帶給人深刻的印象，一些規(guī)模大些的經(jīng)銷商除了給大人提供服務，還會同時考慮跟隨家長來的小孩子對維修時間的忍耐力，為此為小孩子提供專門的兒童樂園，大大的提高了兒童對等待時間的忍耐度，讓帶小孩的家長更安心。（3）體驗休閑會所般的檔次。增設茶道區(qū)、顧客們可以邊品茶邊欣賞茶道，這可以成為公司的一項特色服務；另外可以安裝一臺近幾年特別流行的舒適的、功能強大的電動按摩椅，來緩解各位車主開車的疲累。（4）增設隔離服務區(qū)、VIP服務區(qū)等使想趁此機會休息一下的顧客也有一個安靜的場所。（5）在休息區(qū)配備維修技師。維修技師可以向顧客講解開車過程中的注意事項及日常保養(yǎng)知識，并解答顧客的問題，同時打開休息區(qū)和維修區(qū)的屏障，讓顧客隨時都能觀察得到自己車輛的維修進展。（四）加強專業(yè)人才培養(yǎng)1.加強售后人員培訓(1)入職培訓每一位新員工，入職一個月內都將接受不少于3課時的新員工入職培訓，了解HH汽車及東風柳汽4S店的歷史、現(xiàn)狀、企業(yè)文化、人力資源政策、行為規(guī)范、商務禮儀等。同時在正式上崗前，由所在系統(tǒng)和部門進行崗前培訓，包括系統(tǒng)組織、制度流程、基本的崗位知識和技能以及售后服務等。(2)專業(yè)技能培訓為不斷提高員工的職業(yè)水平，東風柳汽4S店應安排不同的業(yè)務技能培訓，如銷售技巧、客戶服務、商務禮儀、汽車修理等培訓等。(3)管理能力培訓為保證公司戰(zhàn)略發(fā)展遠景的實現(xiàn)，東風柳汽4S店可以通過與國內知名咨詢公司合作，組織公司的管理層員工進行管理類課程學習。(4)打造專營售后服務管理人才培養(yǎng)售后服務管理越來越受到HH集團和東風柳汽4S店的重視，并且逐步走向系統(tǒng)化與正規(guī)化的管理，有效的形成售后服務專業(yè)人才培養(yǎng)，有助于東風柳汽4S店長遠利潤及所謂回頭客與客戶轉介紹等銷售方式的創(chuàng)新。2.全面提升售后人員的能力（1）售后人員要有較廣泛的知識面，除了對車輛產(chǎn)品的了解外，對衍生的產(chǎn)品也要有了解。（2）售后服務人員具備溝通能力。在與顧客的表達中避免使用專業(yè)化的詞語，導致的溝通障礙，引起顧客的抱怨。（3）要有應變力，針對有異議時，學會利用場合和環(huán)境來解決車輛和顧客訴求的問題。（4）服裝統(tǒng)一，穿戴整潔，要符合企業(yè)形象。讓每一個售后員工都應了解自己企業(yè)的服務營銷運作、部門間的橫向協(xié)作和顧客角色的換位思考。服務意識的養(yǎng)成，離不開4S店各部門的督促，通過標準流程的執(zhí)行，人員內部的激勵，使員工明確主動服務意識的重要性。內部培訓應注重員工的服務意識及專業(yè)技能雙方面提高。4S店在內訓中規(guī)范日常流程話術，更利于服務顧問與顧客的溝通，以確保顧客滿意