員工培訓(xùn)案例分析

１０、做好交接工作。酒店客房案例分析案例通過：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一種?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們立刻派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿挥淇斓恼f到：‘你光道歉有什么用，立刻給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立刻打電話到臺班闡明狀況。案例分析：我們的公司精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應(yīng)當(dāng)備的，應(yīng)當(dāng)備卻沒有備，很簡樸的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另首先，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細(xì)節(jié)問題，而\o"餐飲管理"管理者在檢查工作的同時更要重視細(xì)節(jié)，管理的二分之一是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺點(diǎn)。因此說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一種角度思考，如果自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。案例通過：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把全部的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他耗費(fèi)了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引發(fā)了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，\o"主管"主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。案例分析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間清掃干凈，給客人發(fā)明一種整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享有，這就涉及心理上的享有，除了整頓好房間之外，還要給客人營造一種氛圍，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，涉及喜好，習(xí)慣，例如說可樂瓶子，大家都懂得8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不同，我們就應(yīng)當(dāng)多注意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種狀況，如果說我們早就注意到這一種特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話必定能夠懂得客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。因此說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就能夠較好的為客人提供\o"酒店個性化服務(wù)"個性化服務(wù)了。另首先：我們在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，碰到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引發(fā)客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處在被動。案例通過：7月10日早上交班的時候8316是故障因素，，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員告知入住，入住后無被罩，立刻給客人補(bǔ)上了。案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無貫徹，養(yǎng)成了一種，被動的工作習(xí)慣，等到事情來了才去現(xiàn)看交接班統(tǒng)計。交接班是為傳遞多個信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對多個事情做到心中有數(shù)，合理安排某些工作，貫徹工作。另首先，是我們的人員對問題的態(tài)度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的因素絕對不放過，看待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為臺班應(yīng)當(dāng)時刻理解房態(tài)，對于某些拿不準(zhǔn)的故障因素該讓主管查一查，不懂得房間故障的真正的因素，我們是不是絕不放過。交接班沒有搞清的問題以及沒有完畢的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對不放過出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。案例通過：7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面尚有風(fēng)干的果肉，引發(fā)客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人解決好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且多次強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一種驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們原來應(yīng)當(dāng)在客人開口之前完畢我們的本職工作的，連我們應(yīng)當(dāng)干的工作，都讓客人來開口規(guī)定我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。尚有就是我們最不容忍的是無視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們必定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一種位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來看待我們的“朋友、親人、家人呢？

案例通過：7.168105客人去\o"客房管理"客房臺班規(guī)定加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核算后，便為客人加床。到房間時其它兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當(dāng)班統(tǒng)計，并無8105加床一事。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一種無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的規(guī)定我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成一種好的工作習(xí)慣—就是把某些必須完畢的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認(rèn)尚有無未完畢的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不認(rèn)真，更是對客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。案例通過：7月18日上午大概在8：25左右，前臺告知8106搶房，當(dāng)時衛(wèi)班正在開會。臺班電話始終在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺告知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班告知衛(wèi)班，先查8110后立刻搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺告知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不能夠面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時8106夜班已做好了，只少床單被套了，尚有一種麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說：“你們半個多小時做不出一間房?！卑咐偨Y(jié)：再我們的\o"公司文化"公司文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供應(yīng)客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一種班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一種專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供應(yīng)客人；臺班作為客房的一種重要位置，沒有把好自己的大門，最后造成客人\o"投訴解決"投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識性錯誤，但卻沒有一人認(rèn)識到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，最少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析本身的因素、檢討自己的局限性，而是互相推諉，互相指責(zé)對方，仿佛這件事與自己無關(guān)。我們時刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)當(dāng)勇于承當(dāng)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個人都做不好的話，又如何去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？因此，在后來的工作中我們應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。案例通過：7月27日上午8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務(wù)員去房間送針線包時，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的較好，但是等了一種晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向\o"餐飲"餐飲部調(diào)撥了一種果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的公司文化中講“一種無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐步退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一種危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一種驚喜，更不用說提供個性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動服務(wù)的意識，因此說現(xiàn)在我們正需要的是把客人放在第一位，主動投身于對客服務(wù)當(dāng)中去，有一種好的狀態(tài)才會有一種好的成果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一種主動向上的工作氛圍。

案例通過：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未\o"鋪床"鋪床單，臺班立刻告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，通過貫徹第一次未去補(bǔ)，引發(fā)了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，多次的犯下致命的錯誤，我們應(yīng)當(dāng)懂得，顧客每次來的時候他所盼望的都會比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個性化服務(wù)的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的盼望提高了一種層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，由于他所盼望的比他所享有的要差，因此我們只有不停提高我們的服務(wù)原則，才干達(dá)成客人的盼望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們與否該想想我們的服務(wù)水平以及原則是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了統(tǒng)計下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、貫徹。最后一點(diǎn)就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)當(dāng)怎么做呢？是不管不顧還是快速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實(shí)施對過程的控制從而追求一種好的成果，象這類問題就應(yīng)當(dāng)被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。案例通過：7月28日下午大概15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，通過理解得知，原來是客人在離開房間時讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別憤怒。

案例分析：我們應(yīng)當(dāng)明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)當(dāng)怎么辦，應(yīng)當(dāng)立刻行動，確實(shí)沒有方法完畢的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人由于房間未及時清理而不滿意了，以前由于這種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕出錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)當(dāng)做到下列三點(diǎn)：找出事故負(fù)責(zé)人、拿出對問題的解決意見，拿出解決問題的方法。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最核心最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

另外我們應(yīng)當(dāng)明確及時有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效辦法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)當(dāng)及時提供升值服務(wù)，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。不能讓客人把遺憾帶走_(dá)酒店客房案例分析內(nèi)容提示：一位退房的客人從北京打來長途電話，稱她的一枚翡翠戒指遺留在了曾住過的成都錦江賓館863房間，規(guī)定趕快協(xié)助尋找?？墒荺o"客房管理"客房部的員工翻遍了整個房間，仍不見翡翠戒指的蹤影。能讓客人把遺憾帶走嗎？錦江賓館的員工用自己的深情與汗水，圓滿地回答了這個問題，讓客人深深地體驗到了什么是“五星”服務(wù)。本案涉及：1、客人遺失物品的解決2、對客的細(xì)膩服務(wù)案例正文：10月5日夜9時許，成都錦江賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一種翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲?，放下電話，小呂三步并作兩步快速沖上八樓，此時，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房狀況和衛(wèi)生時的狀況，說她當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)全部的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊邊角角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼喊起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定?！皩?，尚有垃圾尚未翻過?！比环?wù)員不約而同的想到了一起。于是快速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。北頭垃圾井邊，燈光灰暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦慮的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的某些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清晰。”小鄧必定地說，“好，快些倒出來找?！毙〈械睦患財偡旁诘厣?，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，大大小小的紙團(tuán)還真不少。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一種個紙團(tuán)被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最后一種紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏?，只有盡快向客人如實(shí)反映了?！毙∴囌f------劉姐望著垃圾默想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能胡說的，即使記憶不精確，但它必定還‘藏’在我們客房的某個角落里?！薄皶粫永鴷r，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的見解。劉姐恍然大悟，立刻說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看?！币宦暳钕?，他們?nèi)齻€再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，繼續(xù)尋找。忽然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上，一種五分錢大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翟戒指在灰暗的燈光下閃耀著奪目的光輝?！罢业搅?，找到了?！毙∴嚉g喜歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉郟上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一種調(diào)皮的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了------走，快給客人回電話去?！卑咐u析：成都錦江賓館客房部員工掏垃圾找鉆戒的事，當(dāng)晚就報到了賓館值班總經(jīng)理那里。當(dāng)時正與總經(jīng)理交談的美國富頓集團(tuán)亞太地區(qū)副總裁孫麗薇小姐聽了此事后，非常驚訝地問總經(jīng)理：“客人扔進(jìn)垃圾井的東西都能找回來，你們賓館是如何培訓(xùn)員工的？”其實(shí)類似客房部員工掏垃圾井找尋遺失物品的事，在錦江賓館不勝枚舉。錦江賓館作為一家五星級的旅游涉外飯店，正由于有了一大批這樣思想品德崇高、服務(wù)技能精湛的員工，才獲得了由美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)協(xié)會（AAHS）頒發(fā)的享譽(yù)全球的五星鉆石獎和國內(nèi)多項質(zhì)量大獎?！拔逍恰憋埖杲K究該是什么樣的服務(wù)原則，恐怕專家們能說出諸多條款，除硬件設(shè)施夠“五星”原則外，重要是加強(qiáng)軟件建設(shè)。這便是提高對客服務(wù)的質(zhì)量，以“誠”和“信”去滿足每位顧客的特殊需求，發(fā)明飯店的忠誠顧客。這個問題即使是老生常談，但說起來容易，做起來難。客人遺失東西，應(yīng)當(dāng)說翻遍整個房間，飯店便已是盡到責(zé)任，完全能夠向客人交差了事。但是錦江賓館的員工卻有一種信念：“不能讓客人把遺憾帶走?！比粊碣e服務(wù)員不顧“黑漆漆地散發(fā)出刺鼻臭味”的垃圾井有多臟、多臭、多令人惡心，用真誠和智慧，急客人所急，終于使客人的翡翠戒指失而復(fù)得，使客人感受到了我國高星級飯店那種以顧客滿意為中心、想方設(shè)法恰到好處地為客人辦好每一件事的細(xì)膩的服務(wù)精神。這正體現(xiàn)出跨入21世紀(jì)的我國當(dāng)代飯店的服務(wù)特色。一粒鈕扣酒店客房服務(wù)案例有位客人入住某酒店，規(guī)定送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。由于是件名牌襯衫，全部的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，即使客人說“不礙事”也并沒有規(guī)定我們做什么，但是洗衣房的員工卻運(yùn)用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負(fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整潔的掛在衣柜內(nèi)，涉及那排整潔的鈕扣。此時他立刻致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就規(guī)定我們面對每一種困難，都要以主動的態(tài)度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完畢了此項工作，把工作推向了完美?！巴昝馈笔切枰T多付出來支撐的，這是很簡樸的道理，但規(guī)定我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給來賓提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一種，即臻于完美。酒店客房溫情服務(wù)案例

[案例]

一家飯店即將來一位客人--下肢癱瘓坐著輪椅的法國記者塞勒先生。這天上午，酒店總臺接到告知后，立刻安排專人到機(jī)場迎接。達(dá)成酒店后，行李員直接把他送到早就安排妥當(dāng)?shù)腬o"客房管理"客房里，總臺接待處派人到房間辦理入住手續(xù)……

住下后，他在酒店受到一系列特殊待遇，使他特別深受感動。

他進(jìn)房后稍許整頓一下行李，便躺到床上休息。不一會，門鈴響了，進(jìn)來的是負(fù)責(zé)他這個樓層的服務(wù)員小傅。一陣問候后，小傅告訴塞勒先生，即使他行動不便，但在這兒不必存有任何憂慮，酒店內(nèi)的每個員工不僅會隨時聽候他的吩咐，還樂意滿足他一切特殊的規(guī)定。

塞勒先生坦誠地告訴小傅，他來這里之前確有不少擔(dān)憂，但見到飯店員工給他那么多超出意料的關(guān)心和照顧，他已經(jīng)不再懼怕了。接著他說了本次來的具體計劃。

首先，他要出席明天的一次規(guī)模隆重的貿(mào)易懇談會，后天下午要到市郊的某輕紡廠理解支持但愿工程的狀況，還要拜訪若干位服務(wù)明星。說到此處，他略為停止一下，似乎尚有話要說，但有點(diǎn)猶豫。小傅告訴他直說不妨，酒店一定會極力使他圓滿完畢這次沈陽之行的任務(wù)。在小傅的激勵下，塞勒先生終于傾吐出自己的心事：原來他來時就曾據(jù)說這兒有個故宮，尚有一種北陵，都與滿清的歷史有親密的關(guān)系。他想去參觀，但不好意思提出，由于這將給酒店帶來太多的麻煩。

"塞勒先生，謝謝您對我們的信任。我們酒店即使沒有陪客人游覽的服務(wù)項目，但您的狀況比較特殊，我將向領(lǐng)導(dǎo)報告，我們將盡量使您滿意。"小傅語意真切地說。

半個小時后，\o"客房部經(jīng)理"客房部經(jīng)理到塞勒先生的房間，告訴他全部的工作和活動計劃酒店都會予以全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服務(wù)員小馮專門負(fù)責(zé)他在這里的一切活動。塞勒先生聽后，緊緊握住客房部經(jīng)理的手，淚花在眼眶內(nèi)閃爍。

客房部經(jīng)理告辭很快，小傅又走進(jìn)塞勒先生的房間，詢問他與否要在客房用餐。晚飯后，小馮值班，他協(xié)助塞勒先生脫衣、洗澡、穿衣……塞勒先生在這個都市耽了4天。臨別的那天上午，他請小傅陪伴去天主教堂，用最虔誠的態(tài)度感謝上帝讓他在這里碰到了"世界上最善良的人"，他祈禱上帝賜福給在這里的全部善待他的人們。[評析]

本例中塞勒先生的祈禱是發(fā)自肺腑的，也是他對飯店服務(wù)質(zhì)量的最公正評價。

這家飯店在接待塞勒先生和全過程中真正貫徹了"賓至如歸"的服務(wù)宗旨。

首先，塞勒先生剛到飯店便把方便和溫暖送到他的手中。派人接機(jī)、直送房間、房內(nèi)辦理手續(xù)等等，這一切都是塞勒先生來前就盼望的。

更能體現(xiàn)酒店待來賓如"皇帝"的事情，則是在塞勒先生剛進(jìn)房很快，服務(wù)員小傅即受命來向客人作出樂意全力協(xié)助他解決一切問題的許諾。對于一位下肢癱瘓，又置身于人地生疏的新環(huán)境中的客人來說，這是最暖心的確保，反映了飯店確實(shí)站到了塞勒先生的立場上，想他所想，急他所急。正由于小傅的這一許諾，致使他對酒店有了絕對的信任，樂意把腦中醞釀的打算和盤托出。

塞勒先生在這里的4天中，果然得到了酒店各方面的悉心照顧，既完畢了工作計劃，又實(shí)現(xiàn)了游覽名勝古跡的夙愿。塞勒先生感動得熱淚盈眶自在情理之中。

接待塞勒先生那樣的客人，固然比較吃力，付出的代價也較大，但這是酒店發(fā)揮水準(zhǔn)的好機(jī)會，各家酒店應(yīng)抓牢這種"天賜"良機(jī)，把平時練就的本領(lǐng)淋漓盡致地