運維服務(wù)模版

運維服務(wù)方案運維服務(wù)體系我公司提供專業(yè)的運維服務(wù)。我們提供雙重的服務(wù)保障為顧客提供更加好、更便捷、更全方面的運維服務(wù)。若我公司的運維服務(wù)與顧客發(fā)生不一致有沖突，則按對顧客最有利的原則執(zhí)行運維服務(wù)。我公司自成立之日起，就把為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為基本宗旨。我們的信譽不僅建立在為客戶提供先進、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，并且依靠于為客戶提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司的服務(wù)體系向客戶提供全方位的服務(wù)解決方案和技術(shù)支持，并聽取客戶的問題和規(guī)定，對客戶的需要做出及時反映。從項目的客戶需求分析開始，始終到項目完畢交付和服務(wù)實際運行，我們含有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護和技術(shù)支持。我們運維服務(wù)的宗旨是：提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的增援服務(wù)，確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運行。為此，我公司建立了一支高素質(zhì)、高水平的運維服務(wù)隊伍，并擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術(shù)實力，用以向客戶提供滿意的運維服務(wù)。我們提供的運維服務(wù)體系將極力保護客戶的投資，最大程度的提高客戶投資的經(jīng)濟效益和社會效益。本地化服務(wù)我公司有豐富的運維服務(wù)提供經(jīng)驗，也有豐富的信息系統(tǒng)與軟件項目集成案例。自公司成立以來，我公司即逐步建立了一套科學(xué)、高效、針對性強的運維服務(wù)體系，為各個項目的客戶提供了有力的服務(wù)保障。我公司為本地公司，可為鄭州市檢察院提供本地化的高效服務(wù)。安全運維服務(wù)承諾內(nèi)容我公司將提供以下服務(wù)承諾：1、服務(wù)期內(nèi)：1）我公司自項目最后驗收之日起，為顧客方提供年的內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)安全運維服務(wù)，并保障系統(tǒng)硬件和軟件的正常運行。2）外網(wǎng)網(wǎng)站日常運維調(diào)節(jié)服務(wù)、網(wǎng)站24小時普查檢測服務(wù)、自主網(wǎng)站安全檢測平臺24小時監(jiān)測服務(wù)、網(wǎng)站安全加固服務(wù)、網(wǎng)站應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)（30分鐘內(nèi)）、重大事件（節(jié)日）現(xiàn)場技術(shù)增援服務(wù)、網(wǎng)站日常改動服務(wù)；提供網(wǎng)站系統(tǒng)日常欄目采編協(xié)助，網(wǎng)站欄目更新，網(wǎng)站后臺優(yōu)化與功效調(diào)優(yōu)，部分網(wǎng)站功效更新與優(yōu)化，含有現(xiàn)有網(wǎng)站無縫對接及二次開發(fā)，網(wǎng)站功效更新能力；提供網(wǎng)站與安全檢測平臺無縫聯(lián)動。3）內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站日常運維調(diào)節(jié)服務(wù)、網(wǎng)站安全測試服務(wù)、網(wǎng)站安全加固服務(wù)、網(wǎng)站應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)（30分鐘內(nèi)）、涉密信息安全加固服務(wù)、重大事件（節(jié)日）現(xiàn)場技術(shù)增援服務(wù)；提供網(wǎng)站系統(tǒng)日常欄目采編協(xié)助，網(wǎng)站欄目更新，網(wǎng)站后臺優(yōu)化與功效調(diào)優(yōu)，部分網(wǎng)站功效更新與優(yōu)化，含有現(xiàn)有網(wǎng)站無縫對接及二次開發(fā)，網(wǎng)站功效更新能力；含有涉密網(wǎng)站安全優(yōu)化能力，維護人員必須含有保密局頒發(fā)的涉密培訓(xùn)證書。4）網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，我公司全天候24小時服務(wù)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)；服務(wù)工程師在接到報障后4個小時內(nèi)到現(xiàn)場解決WEB應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，及時作出故障因素報告并提出有效方法加以解決，24小時解決問題。5）在運維服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)網(wǎng)站發(fā)生問題，我公司將免費進行維護，修復(fù)使用（硬件因素除外）；因不可抗拒災(zāi)害如：火災(zāi)、地震、雷擊、戰(zhàn)爭等，而造成材料或設(shè)備損害不在保修范疇內(nèi)。2、服務(wù)期外：服務(wù)質(zhì)保期外，提供免費的咨詢服務(wù)，我公司只收取備件成本費，免收人工費；若質(zhì)保期外故障產(chǎn)品或部件已停產(chǎn)，我公司將與產(chǎn)品制造商協(xié)商以優(yōu)惠價格提供替代產(chǎn)品3、系統(tǒng)巡檢服務(wù)：項目驗收合格后，我公司在質(zhì)保期內(nèi)，每季度末尾將指定經(jīng)驗豐富、技術(shù)純熟的工程師到顧客現(xiàn)場進行巡檢服務(wù)，在巡檢期間對網(wǎng)站系統(tǒng)、有關(guān)設(shè)備（包含硬件及軟件）進行檢查，并根據(jù)顧客的實時需求，及時進行調(diào)節(jié)及優(yōu)化，并做好有關(guān)統(tǒng)計，確保系統(tǒng)穩(wěn)定，高效運行。4、長久咨詢服務(wù)：我公司將長久免費為顧客提供技術(shù)咨詢服務(wù)，對顧客提出的問題進行具體耐心的解答。5、服務(wù)響應(yīng)時間：下表是我公司在技術(shù)支持上的響應(yīng)分類：故障級別定義響應(yīng)時間一級故障重要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，造成設(shè)備的基本功效不能實現(xiàn)或全方面退化的故障。立刻響應(yīng)，30分鐘內(nèi)給出解決方案,2小時內(nèi)達成現(xiàn)場二級故障重要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障含有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能造成設(shè)備的基本功效不能實現(xiàn)或全方面退化。30分鐘立刻響應(yīng)，4小時內(nèi)達成現(xiàn)場。三級故障重要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，造成系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障30分鐘立刻響應(yīng)，4小時內(nèi)達成現(xiàn)場。6、運維服務(wù)實力在技術(shù)方面，我公司有多位獲得Cisco、H3C、華為認證的高級工程師證書、安全認證證書、天融信及聯(lián)想安全認證工程師證書、IBM、HP及聯(lián)想認證服務(wù)器應(yīng)用方案工程師證書、IBDN網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)認證證書、IBMACS-IBM高級布線系統(tǒng)認證工程師、IBM、HP、華為、浪潮服務(wù)器核心技術(shù)認證工程師、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)證書、微軟系統(tǒng)產(chǎn)品認證工程師證書、小型機技術(shù)工程師證書以及JAVA軟件技術(shù)人員證書；在項目管理方面，我公司有多名經(jīng)驗豐富的擁有信息產(chǎn)業(yè)主管機關(guān)認證的項目經(jīng)理，多名通過嚴格培訓(xùn)考核的高級項目經(jīng)理人員；在業(yè)務(wù)方面我公司擁有一種龐大和諧的客戶群體，遍及公檢法司、政府、稅務(wù)、教育、保險、衛(wèi)生、煙草等各個行業(yè)。雄厚的技術(shù)實力和成功的業(yè)績?yōu)楣竞髞淼陌l(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。完善的故障事件解決流程我公司有一套完善的故障解決流程，最大程度的保障對客戶運維服務(wù)的響應(yīng)與服務(wù)水平：一、故障診療：對故障狀況作診療，統(tǒng)計，分析；二、故障修復(fù)：盡量減少顧客故障造成的損失，并修復(fù)系統(tǒng)；三、系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、清理；四、系統(tǒng)防護：對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強保護方法；五、證據(jù)收集：對由于故障造成的統(tǒng)計、破壞狀況、直接損失狀況收集證據(jù)。我公司積累了數(shù)年的運維服務(wù)經(jīng)驗，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全方面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。顧客僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范疇內(nèi)的全部服務(wù)。您能夠打一種電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項目運維服務(wù)中心的專家，其它全部事情可全部由我們來完畢。日常服務(wù)與高級服務(wù)受理我公司技術(shù)人員除提供技術(shù)服務(wù)外，我公司服務(wù)團體還提供7×24小時的服務(wù)熱線電話受理顧客的高級服務(wù)請求，運維服務(wù)中心在接到信息后，立刻統(tǒng)計設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步擬定故障類型并移交高級工程師進行解決，同時在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加對應(yīng)服務(wù)信息。擬定故障類型及解決在服務(wù)中心收到高級故障信息后，立刻擬定故障類型為軟件故障，如是硬件故障則即刻差遣工程師攜帶對應(yīng)備品備件出發(fā)趕往顧客現(xiàn)場；如是軟件故障，還需判斷與否需要現(xiàn)場調(diào)試，如需要則立刻差遣工程師出發(fā)趕往顧客現(xiàn)場；如可遠程調(diào)試解決，則由工程師在項目運維服務(wù)中心通過遠程指導(dǎo)和遠程調(diào)試的方式提供服務(wù)。故障升級當工程師進行硬件更換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時，則進行故障升級，提交技術(shù)專家解決，由技術(shù)專家根據(jù)多個信息與現(xiàn)場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。維護統(tǒng)計在完畢服務(wù)后，進行具體完整的維護統(tǒng)計，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項服務(wù)。響應(yīng)時間一、我公司運維服務(wù)人員向顧客提供確保全天候的技術(shù)服務(wù)；二、我公司在接到顧客提出的技術(shù)服務(wù)規(guī)定后，30分鐘響應(yīng)；三、在其它狀況下，可采用郵件服務(wù)、電話服務(wù)和遠程調(diào)試提出高級技術(shù)人員申請，我公司高級技術(shù)服務(wù)人員在4小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題；四、我公司在24小時內(nèi)解決顧客的系統(tǒng)故障。。軟件升級我公司承諾對所網(wǎng)站系統(tǒng)提供軟件升級優(yōu)化服務(wù)。系統(tǒng)巡檢我公司承諾為本項目提供每年4次的現(xiàn)場網(wǎng)站運行狀態(tài)巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)重要涉及下列內(nèi)容：根據(jù)顧客的運行統(tǒng)計和運行日志，對軟件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題；一、檢查系統(tǒng)運行和有關(guān)設(shè)備運行狀況；二、檢查全部連接設(shè)備接口、線纜和電源的穩(wěn)定性等可能容易造成設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部位；三、檢查系統(tǒng)日志擬定運行狀況；四、協(xié)助顧客技術(shù)人員,解決和分析日常系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的未解決問題。五、對設(shè)備使用人員和維護人員提出的系統(tǒng)有關(guān)問題進行解說；六、根據(jù)顧客需求和系統(tǒng)技術(shù)的更新狀況，對系統(tǒng)性能進行測試及調(diào)節(jié)，解答顧客與系統(tǒng)維護有關(guān)的問題，理解顧客對服務(wù)的滿意程度和新的需求。運維服務(wù)實施方案我公司本次項目的服務(wù)方案規(guī)劃，將為鄭州市檢察院建設(shè)功效完善，系統(tǒng)安全，日常監(jiān)測和安全服務(wù)兼?zhèn)涞陌踩\維體系，以更加好的適應(yīng)和增進內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站安全運行的需要。服務(wù)管理方案服務(wù)工期針對此項目，我公司服務(wù)項目工期為合同訂立后開始運維服務(wù)，為期年運維工作并進行終驗。實施地點我公司將根據(jù)采購人指定的地點進行安全運維服務(wù)工作等。項目管理1、我公司針對此項目建立了完善的有關(guān)管理機制和質(zhì)量保障機制（見質(zhì)量確保方法章節(jié)）；2、成立了專門的項目組，并指定含有項目管理經(jīng)驗的專人負責；3、我公司項目實施計劃草案內(nèi)容涉及：（1）項目實施時間進度表；序號階段工期1成立項目組1天2運維服務(wù)啟動5天3信息收集，持續(xù)維護6-3月4維護進一步3月-2年5維護完畢完畢（2）我公司方案中有項目建設(shè)需要耗費的時間及所需要的資源；我公司提供在網(wǎng)站系統(tǒng)故障的應(yīng)急解決方案。項目交付我公司在項目建設(shè)完畢后提供項目交付服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容詳單和服務(wù)方案。我公司本項目的交付物并非僅指承建方提供的詳單中描述的內(nèi)容，而是應(yīng)與門戶網(wǎng)站結(jié)合而成的一種能夠上下級聯(lián)開工作的整體。我公司本項目交付系統(tǒng)的服務(wù)滿足有關(guān)國標，無國標的滿足行業(yè)原則及建設(shè)方規(guī)定的技術(shù)規(guī)范、保修條件及我公司對建設(shè)方的各項承諾。文檔管理我公司在項目完畢后交付下列文檔：《運維服務(wù)進度計劃闡明書》《服務(wù)配備闡明》《服務(wù)計劃文檔》《系統(tǒng)分析報告》《顧客手冊》《操作手冊》《項目運維服務(wù)總結(jié)報告》《運維服務(wù)月報》《運維服務(wù)年報》等運維服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)質(zhì)量保障方法服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)項目達成顧客目的的確保，我公司依靠ISO質(zhì)量管理體系和在各個行業(yè)數(shù)年積累的經(jīng)驗來確保項目服務(wù)質(zhì)量。運維服務(wù)過程為顧客提供完整清晰的服務(wù)文檔。服務(wù)人員保障針對本次項目，我公司組建一種專門的服務(wù)小組負責本項目的服務(wù)工作。技術(shù)人員涉及1名CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、1名MCP系統(tǒng)工程師，2名含有軟件技術(shù)認證資格的工程師，2名含有存儲技術(shù)認證資格的工程師，以上人員能確保快速、高效地響應(yīng)本項目的技術(shù)運維服務(wù)規(guī)定。運維應(yīng)急計劃為確保及時、有效防止和遏制網(wǎng)站系統(tǒng)多個安全突發(fā)事件的發(fā)生，切實維護網(wǎng)站安全，最大程度減少和消除網(wǎng)站安全突發(fā)事件造成的經(jīng)濟損失和社會影響，制訂此應(yīng)急方案。事故類型和危害程度分析根據(jù)網(wǎng)站安全突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，網(wǎng)站安全突發(fā)公共事件重要分為下列三類：1、自然災(zāi)害：指地震、臺風、雷電、火災(zāi)、洪水等引發(fā)的計算機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件的損壞，造成業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等狀況。2、事故災(zāi)難：指電力中斷、網(wǎng)絡(luò)損壞或是軟件、硬件設(shè)備故障等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞，造成業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等狀況。3、人為破壞：指人為破壞光纜網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖攻擊等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞，造成業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等狀況。應(yīng)急方案基本原則防止為主：立足安全防護，加強預(yù)警，加強技術(shù)儲藏，規(guī)范應(yīng)急處置方法與操作流程，我公司安排人員定時進行網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份，確保網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)的正常使用，實現(xiàn)網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化?？焖俜从常涸诰W(wǎng)站突發(fā)事件發(fā)生時，我公司啟動快速反映機制，及時獲取充足而精確的信息，跟蹤判斷，果斷決策，快速處置，最大程度地減少危害和影響。以人為本：我公司以把保障公共利益以及公民正當權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時采用方法，最大程度地避免財產(chǎn)遭受損失。應(yīng)急響應(yīng)解決方法黑客攻擊事件緊急處置方法1、當通過檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，首先將被攻擊的網(wǎng)站服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來，保護現(xiàn)場。2、對現(xiàn)場進行分析，并寫出分析報告存檔。3、恢復(fù)與重建被攻擊或破壞系統(tǒng)。4、若事態(tài)嚴重，則立刻向有關(guān)負責人和公安部門報警。病毒時間緊急處置方法1、當發(fā)現(xiàn)有計算機被感染上病毒后，將該主機從網(wǎng)絡(luò)上隔離開來，并對該設(shè)備的硬盤進行數(shù)據(jù)備份。2、啟用反病毒軟件對該機進行殺毒解決，同時通過病毒檢測軟件對其它機器進行病毒掃描和去除工作。3、如果現(xiàn)行反病毒軟件無法去除該病毒，并快速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決。4、如果感染病毒的設(shè)備是主服務(wù)器，則要告知各下屬單位做好對應(yīng)的清查工作。5、若病毒攻擊造成嚴重后果，則需向公安部門報警。系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置方法1、重要的系統(tǒng)平時必須存