客戶(hù)關(guān)系管理（第二版）ppt試卷B標(biāo)準(zhǔn)答案

PAGE試卷B答案第1頁(yè)共3頁(yè)廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2020～2021學(xué)年第一學(xué)期課程考試卷標(biāo)準(zhǔn)答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系管理試卷類(lèi)型：B卷專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)適用年級(jí)：2019級(jí)班級(jí)命題教師：易正偉命題時(shí)間：2020年12月一、名詞解釋?zhuān)款}4分，共12分）：1、客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)手段，通過(guò)以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。（4分）2、六步采購(gòu)法:即指客戶(hù)采購(gòu)過(guò)程一般經(jīng)歷的“發(fā)現(xiàn)需求--內(nèi)部醞釀--系統(tǒng)設(shè)計(jì)--評(píng)估比較--購(gòu)買(mǎi)承諾--安裝實(shí)施”六個(gè)階段的分析方法。（4分）3、CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)就是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的手段和方法。（4分）二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）：1、簡(jiǎn)述銷(xiāo)售行為的六大模式。答：銷(xiāo)售行為的六大模式是指：①王婆賣(mài)瓜式產(chǎn)品模式（喚起注意--誘導(dǎo)興趣--激發(fā)欲望--促成交易）；②討巧買(mǎi)乖式需求模式（發(fā)現(xiàn)愿望與需求--結(jié)合產(chǎn)品--推銷(xiāo)適合產(chǎn)品--促使顧客接受--刺激購(gòu)買(mǎi)欲望--促成購(gòu)買(mǎi)）；③皇天不負(fù)有心人式信心模式（相信自己--相信企業(yè)--相信產(chǎn)品）；④利益誘導(dǎo)式利益模式（介紹產(chǎn)品--闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)--陳述顧客價(jià)值--證據(jù)說(shuō)服）；⑤交易互補(bǔ)式利益共享模式（制定計(jì)劃--建立關(guān)系--訂立協(xié)議--持續(xù)進(jìn)行）；⑥八面玲瓏式社交模式（分析顧客社交類(lèi)型--識(shí)別顧客需求--設(shè)計(jì)交往模式）。（4分）（邏輯展開(kāi)1分）2、在與客戶(hù)電話(huà)溝通中，應(yīng)掌握哪些電話(huà)溝通技巧。答：在與客戶(hù)電話(huà)溝通中，應(yīng)掌握如下電話(huà)溝通技巧：①保持良好的態(tài)度，沒(méi)有心情哪有態(tài)度；②保持電話(huà)溝通的禮儀；③適度的聲量；④良好的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)與節(jié)奏；⑤充分回應(yīng)與迎合對(duì)方；⑥克制不良電話(huà)接打習(xí)慣。（4分）（邏輯展開(kāi)1分）3、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法有哪些？答：提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法主要包括：①把客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出來(lái)，使得客戶(hù)服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)；②把那些容易導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)；③確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④找出客戶(hù)能夠看得見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)證據(jù)。（4分）（邏輯展開(kāi)1分）4、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)承諾的內(nèi)容。答：客戶(hù)服務(wù)承諾的內(nèi)容主要包括：①服務(wù)行為承諾。服務(wù)行為承諾是從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)形象上做具體要求，如客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)人員對(duì)前來(lái)辦事的客戶(hù)要起立、微笑、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、做到熱情接待、禮貌待人、耐心答疑等。②服務(wù)時(shí)間承諾。服務(wù)時(shí)間承諾是服務(wù)承諾的重點(diǎn)內(nèi)容，包括維修時(shí)間、辦理服務(wù)手續(xù)速度、緊急事件處理時(shí)間等方面的規(guī)定。③服務(wù)效果承諾。服務(wù)效果承諾是從維修狀況、環(huán)境(清潔、綠化等)狀況等方面詳細(xì)地規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。④服務(wù)方法承諾。服務(wù)方法承諾是從為客戶(hù)服務(wù)所需提供的手段和方式規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，如是否上門(mén)服務(wù)等。（4分）（邏輯展開(kāi)1分）5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，客戶(hù)需求變化呈現(xiàn)哪些規(guī)律性特點(diǎn)？答：在目前市場(chǎng)環(huán)境下，客戶(hù)需求變化呈現(xiàn)以下規(guī)律性特點(diǎn)：①對(duì)產(chǎn)品的檔次要求越來(lái)越高；②對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格要求越來(lái)越低；③對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來(lái)越高；④對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)要求越來(lái)越高；⑤對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求越來(lái)越高；⑥對(duì)產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵要求越來(lái)越高；⑦對(duì)產(chǎn)品的企業(yè)形象要求越來(lái)越高。（4分）（邏輯展開(kāi)1分）三、論述題（第1題11分，第1題12分，共23分）：1、試論如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)？答：實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：①保持良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情；②耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶(hù)問(wèn)題；③先聽(tīng)清楚客戶(hù)問(wèn)題和要求，判斷客戶(hù)類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)；④善于用問(wèn)題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)需求的明確；⑤讓客戶(hù)感受到你在幫助他，而不是解決問(wèn)題的對(duì)手；⑥解決問(wèn)題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶(hù)責(zé)任也不要推卸；⑦解決問(wèn)題盡量以商量的口氣，去征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)；⑧實(shí)施針對(duì)客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶(hù)個(gè)性采用適合的服務(wù)方式。（10分）（邏輯展開(kāi)1分）2、試述企業(yè)應(yīng)如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。答：培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：⑴加強(qiáng)兩類(lèi)關(guān)鍵客戶(hù)的忠誠(chéng)度管理。第一類(lèi)，品牌忠誠(chéng)類(lèi)和超值忠誠(chéng)類(lèi)客戶(hù)的管理；關(guān)鍵點(diǎn)：在于維系關(guān)系并鞏固其忠誠(chéng)度。第二類(lèi)，假性忠誠(chéng)類(lèi)和潛在忠誠(chéng)類(lèi)客戶(hù)的管理；關(guān)鍵點(diǎn)：在于分析他們暫時(shí)忠誠(chéng)的原因，在于分析他們忠誠(chéng)的未來(lái)需要，在于分析他們忠誠(chéng)轉(zhuǎn)向的因素與威脅可能，如何實(shí)施針對(duì)性影響。（2分）⑵掌握培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的四個(gè)階段管理。第一階段，即不滿(mǎn)意階段，提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素；第二階段，即一般滿(mǎn)意階段，提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施；第三階段，即滿(mǎn)意階段，理解客戶(hù)并從客戶(hù)角度予以服務(wù)；第四階段，即忠誠(chéng)階段，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人偏好、價(jià)值、需求。（2分）⑶培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的通路設(shè)計(jì)。尋找正確的客戶(hù)，提升客戶(hù)感知價(jià)值，優(yōu)化客戶(hù)感知體驗(yàn)，整合營(yíng)銷(xiāo)溝通，傳遞完美品質(zhì)，互動(dòng)與交流，個(gè)性化服務(wù)。（3分）⑷運(yùn)用好提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的常見(jiàn)策略。①基礎(chǔ)策略:用情服務(wù)、獲得并保持客戶(hù)反饋抱怨處理及時(shí)、主動(dòng)交流信息等；②關(guān)鍵策略:客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化、客戶(hù)認(rèn)同感；③實(shí)務(wù)策略:建立員工忠誠(chéng)、客戶(hù)服務(wù)理念。（3分）（邏輯展開(kāi)1分）四、案例分析（每題15分，共30分）：1、案例材料：同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果？電信營(yíng)業(yè)廳工作的小倩，是個(gè)非?；顫姾涂诓帕胬呐?，對(duì)工作非常上心，對(duì)客戶(hù)非常熱情，總是不厭其煩向客戶(hù)推薦產(chǎn)品，對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)也是回答的非常詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶(hù)的喜歡和滿(mǎn)意……有一天下午，來(lái)了一位中年女客戶(hù)，對(duì)小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶(hù)喋喋不休中也見(jiàn)縫插針細(xì)心解釋?zhuān)偸潜粚?duì)方打斷……，真是無(wú)可奈何………最終該客戶(hù)還是沒(méi)買(mǎi)機(jī)，臨走還被客戶(hù)搶白一句：就你話(huà)多………面對(duì)此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果……問(wèn)題：1）小倩服務(wù)有沒(méi)有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?）針對(duì)該類(lèi)客戶(hù)如何進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)？答：1）小倩服務(wù)不妥當(dāng)?shù)牡胤街饕谟跊](méi)有針對(duì)該客戶(hù)的個(gè)性提供針對(duì)性的服務(wù)。（3分）（邏輯展開(kāi)2分）2）案例中的客戶(hù)屬于喋喋不休型客戶(hù)，針對(duì)該類(lèi)客戶(hù)的策略是：①傾聽(tīng)和忍耐；②給予一定的恭維和稱(chēng)贊；③設(shè)法制止不必要談話(huà)。（6分）（邏輯展開(kāi)4分）2、案例材料：某IT企業(yè),從事餐飲系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售,進(jìn)入市場(chǎng)初期,由于市場(chǎng)和客戶(hù)的需求要求不高,產(chǎn)品與服務(wù)在當(dāng)時(shí)也能夠一時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,因此該系統(tǒng)在市場(chǎng)也獲得一定的認(rèn)可,為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益。該企業(yè)一直以來(lái),僅僅滿(mǎn)足于產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā),且技術(shù)成分不高,自身的技術(shù)力量也不強(qiáng)大,其核心技術(shù)采取委托開(kāi)發(fā)和購(gòu)買(mǎi)方式,自身多次想組織力量開(kāi)發(fā)核心的技術(shù),也因多方原因始終未能如愿。同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)方面過(guò)于簡(jiǎn)單,客戶(hù)服務(wù)也過(guò)于粗放,也沒(méi)能進(jìn)行新的需求調(diào)查和分析,很難滿(mǎn)足客戶(hù)新的需求和進(jìn)一步需要,企業(yè)也一時(shí)沒(méi)意識(shí)到該問(wèn)題的嚴(yán)重性。由于市場(chǎng)門(mén)檻低,以及行業(yè)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),造就企業(yè)的好日子時(shí)間并不長(zhǎng),特別是對(duì)手推出電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)和相應(yīng)的管理系統(tǒng),而自身又無(wú)法開(kāi)發(fā)或獲得該技術(shù),導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法更新?lián)Q代跟上用戶(hù)的需求,迫使企業(yè)瀕臨倒閉邊緣被迫推出該行業(yè)市場(chǎng)。問(wèn)題：1）企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)并適應(yīng)客戶(hù)新的需求?2）企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上如何適合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要?答：1）企業(yè)應(yīng)根據(jù)影響客戶(hù)需求的三大因素，即市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品生命周期和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況的變化來(lái)調(diào)整自身的策略以適應(yīng)客戶(hù)新的需求。（4分）（邏輯展開(kāi)1分）2）企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上可以采取以下策略以適合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要：①調(diào)整產(chǎn)品線(xiàn)策略。從產(chǎn)品線(xiàn)長(zhǎng)度和深度上挖掘，以更好適應(yīng)客戶(hù)的需求；②從整體產(chǎn)品概念出發(fā)，提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的整體價(jià)值；③針對(duì)處于不同壽命周期階段的產(chǎn)品，采取相適應(yīng)的策略；④將產(chǎn)品按地區(qū)、按行業(yè)（或消費(fèi)者）作進(jìn)一步細(xì)分。（8分）（邏輯展開(kāi)2分）五、計(jì)算分析題（每題10分，共10分）：1、某電信運(yùn)營(yíng)商在某地區(qū)年初共有用戶(hù)300000家，該運(yùn)營(yíng)商去年年平均每戶(hù)年話(huà)費(fèi)為1000元，該年新增用戶(hù)為50000家，年終用戶(hù)數(shù)為320000家，該年度平均每戶(hù)話(huà)費(fèi)為90