績效溝通反饋技巧培訓(xùn)教材

績效溝通反響技巧中東集團(tuán)人力資源部二○○四年三月二十六日我們要澄清的問題1、業(yè)績管理就是考核嗎？2、管理者應(yīng)該把自己多少的精力用在業(yè)績管理上？3、溝通是一件簡單的事嗎？我們要解決的問題4、績效面談是誰的事情？5、績效面談包含哪些內(nèi)容？6、績效面談中應(yīng)該注意的問題是什么？問題一什么是業(yè)績管理？業(yè)績管理是員工和經(jīng)理就績效問題所進(jìn)展的雙向溝通的一個(gè)過程。在這個(gè)過程中，經(jīng)理與員工在溝通的根底上，幫助員工定立績效開展目標(biāo)，通過過程中的持續(xù)溝通，對(duì)員工的績效能力進(jìn)展輔導(dǎo)，幫助員工不斷實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。在此根底上，作為一段時(shí)間績效的總結(jié)，經(jīng)理通過科學(xué)的手段和工具對(duì)員工的績效進(jìn)展考核，確立員工的績效等級(jí)，通過溝通找出員工績效的缺乏，進(jìn)而制定相應(yīng)的改進(jìn)方案，幫助員工改進(jìn)績效提高中的缺陷和缺乏，使員工朝更高的績效目標(biāo)邁進(jìn)。業(yè)績管理流程工作目標(biāo)確實(shí)定：工作目標(biāo)〔季/年〕考核結(jié)果的運(yùn)用：薪酬的調(diào)整晉升及個(gè)人生涯規(guī)劃其它獎(jiǎng)勵(lì)溝通無時(shí)不在，面談貫穿始終！職責(zé)的履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：鼓勵(lì)/反響/輔導(dǎo)績效考核：績效評(píng)估〔自評(píng)〕工作表現(xiàn)的評(píng)估〔自評(píng)〕績效會(huì)談確定考核結(jié)果〔經(jīng)理〕問題二管理者應(yīng)該把多大的戰(zhàn)略策略制定——3-5年規(guī)劃每年十月份開場(chǎng)制定年度目標(biāo)——目標(biāo)分解——12月形成下一年度方案——半年總結(jié)審視調(diào)整——年度總結(jié)分析每季度〔末23日確定下一季度指標(biāo)——指標(biāo)分解——方案制定——指導(dǎo)跟進(jìn)——監(jiān)視反響——績效面談每月25日制定下月方案——指導(dǎo)跟進(jìn)——反響跟蹤——資源協(xié)調(diào)、總結(jié)——面談溝通是一件簡單的事情？問題三管理者必備的溝通技能上級(jí)〔說服獲得支持〕、平級(jí)〔獲得資源與合作〕、下級(jí)〔真正成為績效合作伙伴〕內(nèi)部共享、內(nèi)局部歧、外部共享、外局部歧書面、語言、肢體知識(shí)、經(jīng)歷、態(tài)度、興趣點(diǎn)問題四績效面談是誰的責(zé)任？HRD-------------------------------考核制度的制定HRD與各部門-------------------考核制度的細(xì)化〔考核的部門特色〕管理規(guī)劃部、財(cái)務(wù)部、HRD與管理者的共同責(zé)任----績效標(biāo)準(zhǔn)的建立〔落實(shí)到具體職位〕各級(jí)管理者----------------------績效管理的實(shí)施〔方案、觀察、評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)、溝通〕績效考核中的角色問題五績效面談的內(nèi)容是什么？績效面談模板首先創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，以正式的方式開始溝通，至少提前一天通知下屬1、審視本季度目標(biāo)達(dá)成情況，解釋說明評(píng)語

2、先讓員工自我評(píng)價(jià)，全面了解情況

3、一起總結(jié)工作中取得的成績？關(guān)鍵事件描述，肯定被評(píng)估者成績的進(jìn)步

4、一起總結(jié)工作中的不足？或需要改進(jìn)提高的地方？并提出改善建議或改進(jìn)措施

5、下個(gè)季度目標(biāo)分解，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致

6、總結(jié)回顧，再次共識(shí)，在友好的氣氛中結(jié)束該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。

績效面談模板首先創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，以正式的方式開始溝通，至少提前一天通知下屬1、審視本季度目標(biāo)達(dá)成情況

2、先讓員工自我評(píng)價(jià)，全面了解情況

3、一起總結(jié)工作中取得的成績？關(guān)鍵事件描述

4、一起總結(jié)工作中的不足？或需要改進(jìn)提高的地方？

5、資源的配合和評(píng)價(jià)的公平性達(dá)成一致

6、下個(gè)季度目標(biāo)分解，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致

一、績效面談前的準(zhǔn)備1、提前通知下屬做好準(zhǔn)備〔至少1天〕；2、閱讀前面與下屬設(shè)定的工作目標(biāo)，并檢查每工程標(biāo)完成的情況；3、從下屬的同事、下屬、客戶等搜集關(guān)于下屬工作表現(xiàn)的資料，對(duì)于主要的績效目標(biāo)方面要搜集詳實(shí)的資料；〔包括投訴內(nèi)容，但切不可把投訴的人裝近來，不要把矛盾制造在別人身上〕一、績效面談前的準(zhǔn)備4、然后，認(rèn)真答復(fù)自己幾個(gè)問題:我如何解釋這次討論的目的？我又如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？這次討論，我的員工可能提出的問題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，我如何表揚(yáng)？哪些是員工存在的問題，我怎樣提出？對(duì)于員工存在的問題，我的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？5、最后，在會(huì)談前要營造一個(gè)和諧的氣氛。目的是要找出可能阻礙被考核者實(shí)現(xiàn)績效目的問題所在，即發(fā)現(xiàn)績效差的原因和征兆績效診斷箱知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)歷？有運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)歷的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？如何找出績效不佳的原因一、績效面談前的準(zhǔn)備問題六績效面談應(yīng)該注意的問題績效反響面談十要素1、建立并維持彼此的信賴。主管在與員工進(jìn)展反響面談時(shí)，要讓員工覺得此次面談是組織通過績效考核來幫助自己找到問題或缺乏，進(jìn)而使自己走向進(jìn)步。而雙方都在疑心的情況下是沒有好的結(jié)果的。2、清楚的說明面談的目的?？梢宰層扇肆Y源部下發(fā)正式的面談通知，說明此次績效談話的內(nèi)容、目的，讓員工有心里準(zhǔn)備?？冃Х错懨嬲勈?、在平等的立場(chǎng)上進(jìn)展商討。上級(jí)、主管一定不要居高臨下，要與員工進(jìn)展平等的交流。4、傾聽并鼓勵(lì)部屬講話。主管、上級(jí)在進(jìn)展績效面談時(shí)要學(xué)會(huì)傾聽，要讓員工多談、多講，例如要他們談下一步的努力方向和措施，用啟發(fā)的方式進(jìn)展溝通?？冃Х错懨嬲勈?、不要與他人做比較。在進(jìn)展績效反響面談時(shí)，不要將員工的成績與其他人進(jìn)展比較。比方說你的成績就沒有張三的好；李四等成績就比你的強(qiáng)，這樣的會(huì)在很大程度上傷害員工的工作積極性，不利于員工的開展。切記績效要和目標(biāo)比6、重點(diǎn)在績效而非性格。人的性格與工作成績沒有必然的聯(lián)系，不要總以為員工的性格好〔如：開朗、大方、熱情、合群〕就代表他的工作成績就會(huì)好；員工的性格不好〔如：固執(zhí)、孤僻、不和群〕，也不代表他的績效會(huì)低?？冃Х错懨嬲勈?、重點(diǎn)在未來而非過去。員工過去的表現(xiàn)無論是成績、還是過失都已經(jīng)是過去的事，而進(jìn)展績效考核面談的目的是導(dǎo)引出更好的未來。要將重點(diǎn)放在以后應(yīng)該怎樣做能夠使績效會(huì)更好！8、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)是并重的。要清楚再好的員工也有缺乏，再不好的員工也有優(yōu)點(diǎn)，所以在進(jìn)展績效反響面談時(shí)要注意對(duì)員工優(yōu)缺點(diǎn)的平衡，防止只談員工的優(yōu)點(diǎn)——“一俊遮百丑〞，也要防止只談員工的優(yōu)點(diǎn)——“一灰蓋百俊〞?？冃Х错懨嬲勈?、勿將考核與工資混為一談。對(duì)員工工作業(yè)績的評(píng)價(jià)，不能和工資相混淆。10、以積極的方式完畢面談。要讓員工滿懷希望的離開你的辦公室，以積極的態(tài)度投入到今后的工作當(dāng)中。要讓員工認(rèn)為雖然自己還有缺乏，但只要努力工作還可以改善。不要讓員工以為回去后就得趕快收拾東西，主管或上級(jí)肯定會(huì)炒我魷魚了。正面反響讓下屬知道他的表現(xiàn)到達(dá)或超過對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和奉獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性正面的反響的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響要求：真誠，具體負(fù)面反響1、以善意的態(tài)度指出問題所在，具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為〔所說，所做〕，對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2、討論產(chǎn)生問題的原因，描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)

3、探討下一步的做法，提出建議及這種建議的好處1〕讓下屬提出解決問題的方法2〕雙方同意解決方法3〕表示你對(duì)他的支持和信任分解目標(biāo)1〕討論公司的工作目標(biāo)2〕將部門的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)3〕鼓勵(lì)下屬積極參與討論并提出建議4〕對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)展研討并達(dá)成一致5〕就行動(dòng)方案和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)6〕總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期與員工達(dá)成一致總結(jié)回憶，再次共識(shí)防止理解上的歧義，看似重復(fù)，實(shí)際是非常重要的經(jīng)理人績效溝通十忌１〕忌面無表情。２〕忌不耐煩的動(dòng)作。３〕忌盛氣凌人。４〕忌隨意打斷下屬。５〕忌少問多講。６〕忌用“你〞。７〕忌籠統(tǒng)反響。８〕忌對(duì)人不對(duì)事。９〕忌指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。1０〕忌“潑冷水〞。溝通過程體語忌諱1〕防止翹起二郎腿2〕防止打哈欠，伸懶腰3〕不要將手摟在頭后5〕不要雙臂穿插6〕勿來回抖動(dòng)大腿7〕防止坐的太近或太遠(yuǎn)不好?。?！在績效管理中建立有效溝通制度的規(guī)定一、目的本文件旨在為各級(jí)主管定期對(duì)其下屬進(jìn)展績效管理時(shí)建立起有效的雙向溝通制度。我們應(yīng)該明確，各級(jí)主管不僅負(fù)有評(píng)估、督導(dǎo)其下屬工作的職責(zé)，而且還負(fù)有培養(yǎng)、訓(xùn)練、引導(dǎo)、支持、提高其下屬工作績效與工作能力的職責(zé)，同時(shí)，員工也有權(quán)利在工作、管理中得其主管的培養(yǎng)、訓(xùn)練與支持、應(yīng)有時(shí)機(jī)不斷提高自己的能力，在工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人開展。合理的績效管理不僅給工作做出總結(jié)、評(píng)估，更重要的是發(fā)現(xiàn)存在的問題及改進(jìn)的措施。要通過坦率的溝通使員工找到工作的缺乏之處及改進(jìn)的方法，端正工作態(tài)度，同時(shí)通過各種措施使其工作能力與績效大幅提高，使其工作目標(biāo)與本部門目標(biāo)相一致，并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。缺乏有效的雙向溝通的績效管理，往往不能真正到達(dá)目的。同時(shí)，溝通是對(duì)各級(jí)主管的能力與管理水平的一種檢驗(yàn)?！懊鎸?duì)面〞的溝通使主管必須在工作中做出表率才能坦然指出下屬工作存在的問題或缺乏之處；為使溝通到達(dá)理想的效果，也對(duì)主管的管理技巧與管理水平提出了較高的要求。與下屬“溝通〞應(yīng)列為對(duì)各級(jí)主管考核的指標(biāo)之一。我們要在績效管理中建立有效的溝通制度，使雙方明確績效管理的目的與要求；清楚工作目標(biāo)與任務(wù)，通過溝通使整個(gè)團(tuán)隊(duì)向同一目標(biāo)努力；對(duì)工作目標(biāo)完成情況及工作產(chǎn)出做出客觀評(píng)價(jià)；同時(shí)分析存在的問題及改進(jìn)措施并探討員工自我開展方面的需求和愿望。二、要求：主管在與下屬進(jìn)展溝通時(shí)，要與所有直接下屬都單獨(dú)溝通，員工也可以提出與主管進(jìn)展溝通。溝通不同于一般的談話，主管及員工均應(yīng)在溝通之前按其內(nèi)容要求做好相應(yīng)準(zhǔn)備。溝通要形成溝通記錄并根據(jù)情況形成個(gè)個(gè)開展方案。溝通記錄表應(yīng)由主管填寫，一式三份，主管與員工各持一份，并將另一份與績效評(píng)估結(jié)果共同上報(bào)人力資源管理部門，中高層溝通記錄要上報(bào)到集團(tuán)人力資源。個(gè)人開展方案是指結(jié)合員工崗位需要及個(gè)人開展意向，雙方經(jīng)溝通達(dá)成的促使員工自身素質(zhì)、技能提高的開展方案，可以包括參加培訓(xùn)、特別指導(dǎo)、指派特別工程、崗位輪換等。個(gè)人開展方案可根據(jù)實(shí)際情況至少每半年填制一次，目前暫不做硬性規(guī)定三、溝通內(nèi)容建議溝通內(nèi)容應(yīng)由4局部組成，即上季度工作目標(biāo)和任務(wù)的審視、工作評(píng)估、改進(jìn)措施、確認(rèn)下季度工作目標(biāo)和任務(wù)?！部筛鶕?jù)實(shí)際情況有所增刪〕主管和下屬討論方案完成情況及效果，目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)對(duì)員工工做出評(píng)估，回憶和討論過去一段時(shí)間工作進(jìn)展情況，包括工作態(tài)度〔責(zé)任心、