空乘-空乘專業(yè)學(xué)生（人員）應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究

PAGEPAGEII空乘專業(yè)學(xué)生（人員）應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究摘要航空企業(yè)和顧客在行程當(dāng)中直接接觸的人員就是空乘人員，他們也是企業(yè)的代表。旅客從登機(jī)到下機(jī)的整個(gè)過程中感受到的是空乘人員的服務(wù)，很大程度上旅客的滿意度都來自空乘人員的服務(wù)。所以當(dāng)顧客對(duì)一家航空企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，常常第一個(gè)提到的就是其空乘人員提供的服務(wù)的情況。民航服務(wù)必須和顧客互動(dòng)，給顧客提供他們需要的服務(wù)，從本質(zhì)而言就是人和人的溝通過程。因此空乘人員一方面必須具備專業(yè)度高的服務(wù)能力，另一方面必須有高水平的心理素養(yǎng)。隨著社會(huì)節(jié)奏的快速發(fā)展，良好的心理素質(zhì)是客艙服務(wù)與安全的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：空乘人員；心理素；培養(yǎng)優(yōu)化AbstractThepersonneldirectlycontactedbyaviationcompaniesandcustomersduringtheitineraryareflightattendants,whoarealsorepresentativesofenterprises.Passengersfeeltheserviceofflightattendantsduringthewholeprocessfromboardingtodisembarking.Toalargeextent,passengersatisfactioncomesfromtheserviceofflightattendants.Therefore,whenacustomerevaluatesanairlinecompany,thefirstthingthatismentionedistheserviceprovidedbytheflightattendants.Civilaviationservicesmustinteractwithcustomerstoprovidecustomerswiththeservicestheyneed,essentiallyintheprocessofcommunicationbetweenpeopleandpeople.Therefore,ontheonehand,flightattendantsmusthaveahighdegreeofprofessionalservicecapability,ontheotherhandmusthaveahighlevelofpsychologicalliteracy.Withtherapiddevelopmentofsocialrhythm,goodpsychologicalqualityisthekeytocabinserviceandsafety.Keywords:flightattendants;psychology;trainingoptimization

目錄摘要 I第1章引言 1第2章空乘人員心理素質(zhì)概述 12.1心理素質(zhì)的含義 12.2良好心理素質(zhì)對(duì)空乘人員的重要性 22.2.1心理素質(zhì)直接影響航空安全 22.2.2良好心理素質(zhì)是保證客艙服務(wù)質(zhì)量的需要 22.3空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 32.3.1情緒控制能力 32.3.2良好溝通和協(xié)調(diào)能力 32.3.3隨機(jī)迅速應(yīng)變能力 4第3章我國空乘人員心理素質(zhì)現(xiàn)狀及問題分析 43.1空乘人員心理素質(zhì)案例分析 43.2空乘人員心理素質(zhì)問題分析 53.2.1心理承受力較低 53.2.2心理抗壓力較差 63.2.3心理耐力較弱 6第4章我國空乘人員心理素質(zhì)存在問題的原因 64.1激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來的壓力 64.2空乘人員制度的不完善 74.3社會(huì)環(huán)境的影響 7第5章空乘人員良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)對(duì)策 74.1航空公司合理培養(yǎng) 74.1.1重視空中乘務(wù)員心理素質(zhì)的選拔 74.1.2加強(qiáng)空中乘務(wù)員的心理知識(shí)的學(xué)習(xí) 74.1.3強(qiáng)化空中乘務(wù)員心理品質(zhì)的訓(xùn)練 84.2乘務(wù)人員積極培養(yǎng)自身心理素質(zhì) 94.2.1保持良好的心態(tài) 94.2.2理性對(duì)待非議，正確看待得失 94.2.3發(fā)現(xiàn)樂趣 94.2.4服務(wù)發(fā)自于內(nèi)心 10第5章結(jié)語 10參考文獻(xiàn) 10致謝 11PAGE2第1章引言空中乘務(wù)員是一種特殊性職業(yè)，想成為一名合格的乘務(wù)員都必須要接受航空公司專門系統(tǒng)的社交禮儀和安全培訓(xùn)，希望乘務(wù)員養(yǎng)成規(guī)范的職業(yè)操守習(xí)慣。由于中國目前社會(huì)生產(chǎn)能力的提升，大眾的日常生活壓力不斷加劇，所有人力資源面臨更加劇烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。各大航空公司和廣大旅客在追求空中乘務(wù)員服務(wù)的專業(yè)性，系統(tǒng)性，規(guī)范性的同時(shí)，往往忽視了乘務(wù)員的心理健康素質(zhì)的發(fā)展。他們具有職業(yè)的特殊性，他們面臨著適應(yīng)工作環(huán)境的壓力，面臨著實(shí)際和理想的矛盾，面臨著社交層面的壓力，以及當(dāng)與旅客發(fā)生沖突時(shí)矛盾的處理等等一系列涉及空乘人員心理素質(zhì)的問題，都是普遍存在的問題。如何使空乘人員避免因上述種種壓力而造成的心理障礙，心理疾病從而影響飛行質(zhì)量和安全等。強(qiáng)化內(nèi)心的狀況，為了符合社會(huì)發(fā)展的需求必須有更加準(zhǔn)確的、良性的心理狀態(tài)，以此防止空乘人員出現(xiàn)不良心理狀況，強(qiáng)化對(duì)空乘人員的心理引導(dǎo)，必須變成大家更加看重的工作。本文就此展開研究關(guān)注和探索。第2章空乘人員心理素質(zhì)概述2.1心理素質(zhì)的含義人的綜合素養(yǎng)里非常關(guān)鍵的構(gòu)成就是心理素養(yǎng)。其基礎(chǔ)是自然素養(yǎng)，然后通過所處的環(huán)境、受到額教育、生活經(jīng)歷這些的作用慢慢產(chǎn)生改變和發(fā)展。心理素養(yǎng)分為先天和后天兩個(gè)部分。通常歸納為下面幾個(gè)層面：心理潛能。每個(gè)人的生活都有一定的潛力，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)心理學(xué)家也相信，每一個(gè)生命都有很好的潛力；每個(gè)人都渴望把自己的潛力發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)；每個(gè)人都可以充分利用自己的潛力，只要他嘗試。潛能不是神秘的，是人的心理素質(zhì)和社會(huì)素質(zhì)取決于發(fā)展的條件和一定的可能性。心理能力，也稱為心理力量。人是由生理和心理系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，而這兩個(gè)子系統(tǒng)又是強(qiáng)大的（能量），前者為體力是身體的能力，后者為心，即精神的能力。這種心理能量是人的心理素質(zhì)，也是用來調(diào)節(jié)精力的角色意識(shí)，它的大小和弱能反映一個(gè)人的心理素質(zhì)水平。心理特點(diǎn)。特征、屬性等是同一事物，它們是事物本身所固有的東西。人的心理活動(dòng)具有以下特點(diǎn)：客觀性與主觀性的統(tǒng)一性、流動(dòng)性和主動(dòng)性，自然性和社會(huì)性的統(tǒng)一、共性與差異的統(tǒng)一，質(zhì)和量的統(tǒng)一，時(shí)空和空間的完整性。心理行為。心理素質(zhì)與心理特征有關(guān)，但兩者之間存在差異。它不是心靈的內(nèi)在，而是學(xué)會(huì)的。質(zhì)量有兩層含義：一是個(gè)體差異，即每個(gè)人的心理素質(zhì)不同層次；一是提高標(biāo)準(zhǔn)，這要求人們的心態(tài)去發(fā)揮應(yīng)有的作用。心理素質(zhì)的高低可以反映心理素質(zhì)水平?？偠灾覀兒苋菀卓闯鏊^心理素養(yǎng)其實(shí)就是：心理潛能、心理能量、心理特點(diǎn)與心理行為的綜合體。上述幾個(gè)組成可以分為智力以及非智力兩個(gè)部分?？梢哉f，心理素養(yǎng)的培養(yǎng)，就是必須讓上述因素的作用被發(fā)揮、并且得到提升。2.2良好心理素質(zhì)對(duì)空乘人員的重要性2.2.1心理素質(zhì)直接影響航空安全內(nèi)心素養(yǎng)涵蓋了個(gè)性特點(diǎn)、內(nèi)心狀況、潛在能力、內(nèi)心健康情況和心理狀況，是人的整體素養(yǎng)的展現(xiàn)。一般而言，大家提到的心理素質(zhì)就是前面我們提到的幾個(gè)方面的綜合展現(xiàn)。所以一個(gè)人的日常行為，道德品質(zhì)，人文素質(zhì)等都受到心理的影響。心理素質(zhì)是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。特別是空中乘務(wù)員更面臨著這樣一個(gè)問題，是在與旅客服務(wù)中最直接的表現(xiàn)。比如現(xiàn)階段國際形勢(shì)嚴(yán)峻，空防要求升級(jí)。國內(nèi)外恐怖事件頻發(fā)，機(jī)上安全更是與我們乘務(wù)員最直接相關(guān)的。當(dāng)發(fā)生類似縱火，釋壓，劫機(jī)等一系列突發(fā)情況時(shí)。乘務(wù)員更是這些事件的直接面對(duì)者，面對(duì)突發(fā)事件恐懼是人本能最直接的反應(yīng)。但是作為空中乘務(wù)人員最主要的職責(zé)就是安全，我們要克服恐懼以沉著冷靜的心態(tài)來應(yīng)對(duì)突發(fā)事件來解決這些突發(fā)事件。心理素質(zhì)直接影響航班安全。2.2.2良好心理素質(zhì)是保證客艙服務(wù)質(zhì)量的需要想要更好的完成自己的職責(zé)的基礎(chǔ)就是高水平的心理素養(yǎng)，對(duì)于從業(yè)人員自己的德智體美勞的綜合素養(yǎng)的提升有好處。在客艙服務(wù)中或多或少都會(huì)碰到航班延誤交通管制、旅客滋事鬧事等小狀況，這就要求我們乘務(wù)員具備良好的心理素質(zhì)來面對(duì)這些狀況并且很好的解決它。良好的心理素質(zhì)還有利于開發(fā)自身潛能，對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量具有很大的影響。在一個(gè)航班生產(chǎn)中空乘人員的心理素質(zhì)跟服務(wù)息息相關(guān)，直接影響著航班客艙服務(wù)的質(zhì)量。2.3空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)2.3.1情緒控制能力每個(gè)人都有自己的脾氣和情緒，而空乘人員在服務(wù)中的情緒管理顯得尤為重要。首先，要能有較強(qiáng)得情緒控制能力。當(dāng)飛機(jī)發(fā)生大面積延誤等情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持沉著冷靜的態(tài)度和心態(tài)來面對(duì)旅客的焦躁情緒。站在旅客的角度來認(rèn)真對(duì)待旅客的需求是很重要的。這樣才能有效地獲取乘客的體諒與支持，確?？团摰陌踩?。可是大多數(shù)有的乘務(wù)員的心理素質(zhì)較弱對(duì)情緒的控制能力較差的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)焦躁不安，驚慌失措，甚至控制不住自身情緒將原本不是很穩(wěn)定的的乘客情緒也受到她們過失的情緒行為的影響。嚴(yán)重情況下可以導(dǎo)致旅客情緒失控，雙方發(fā)生肢體沖突引發(fā)客艙不安全的事件。再者，有效的管理情緒的能力。社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展人們?nèi)粘Ｉ罟?jié)奏加快空乘人員作為一種特殊的工作群體，在生活上家庭上往往會(huì)出現(xiàn)不順心的事情，基于這樣的背景，空乘人員必須有效的調(diào)整自己的心態(tài)，不可以把生活里的負(fù)面感情帶入正常工作中。積極與機(jī)組人員配合，管理自身情緒。跟機(jī)組成員友好相處。良好的同事關(guān)系直接影響工作的協(xié)調(diào)與效率。無論如何，空乘人員都應(yīng)保持一顆沉著平靜的內(nèi)心，一切激動(dòng)或消極的情緒將會(huì)影響飛行的安全。所以，有效的調(diào)節(jié)和管理自身情緒是民航空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。2.3.2良好溝通和協(xié)調(diào)能力空乘人員是航空公司與旅客的直接對(duì)話者，是航空公司服務(wù)的具體細(xì)化。日常工作也是與乘客打交道為旅客服務(wù)，良好的溝通能力顯得十分必要。乘務(wù)員在通常情況下都是為旅客提供服務(wù)，但現(xiàn)如今大多數(shù)時(shí)候受機(jī)上條件的限制無法一一滿足每個(gè)旅客的需求。這時(shí)候就需要我們乘務(wù)員跟旅客做好良好的溝通來提升服務(wù)質(zhì)量。大家都知道空乘人員的第二個(gè)核心責(zé)任就是確保乘客的生命安全不受威脅，空乘人員和機(jī)長最主要的責(zé)任機(jī)會(huì)確保乘客的安全，為了整個(gè)目的就需要讓所有機(jī)組人員通力合作，進(jìn)行清除的工作劃分。一個(gè)性格內(nèi)向孤僻，冷漠自私的人在這方面往往要比沉著冷靜，無私開朗的人差很多。一旦遇到突發(fā)緊急情況時(shí)，乘務(wù)員無法與機(jī)組、乘客有效溝通，可想而知后果多么的嚴(yán)重和可怕。2.3.3隨機(jī)迅速應(yīng)變能力整個(gè)航行過程里任何時(shí)刻都有可能碰到緊急狀況，舉例說劫機(jī)事件、發(fā)動(dòng)機(jī)停止、起落架故障、機(jī)艙失密，無線電失效……能調(diào)節(jié)好自身沉著冷靜的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織維持正常飛行秩序，做好緊急情況下撤離分工等又要有力妥善處置安撫乘客情緒，不可以一味的按照老的套路來工作，必須結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行改變和創(chuàng)新，可以在較短的周期里創(chuàng)建全方位的思維方式。第3章我國空乘人員心理素質(zhì)現(xiàn)狀及問題分析3.1空乘人員心理素質(zhì)案例分析一家航班剛剛起航8min的時(shí)候，忽然聽到右側(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，飛機(jī)出現(xiàn)了劇烈的震動(dòng)，接著乘客呼叫鈴紛紛響起來。“發(fā)動(dòng)機(jī)后面噴火了，到底發(fā)生了什么事?嚴(yán)不嚴(yán)重?……”乘客非常著急慌張的求助于空乘人員。這個(gè)時(shí)候具有很豐富飛行閱歷的乘務(wù)長非常平和的大聲對(duì)乘客說到：“大家不要慌，請(qǐng)坐在自己的座位上，系好安全帶，不要隨意走動(dòng)。我想可能是鳥或氣球之類的東西被吸進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)造成的，這樣的情況以前也遇到過，我們都處理得很好，這一次我們也有信心處理，請(qǐng)大家不要慌,配合我們的工作?！币?yàn)槌藙?wù)長合適的解釋讓乘客的情緒得到安撫。之后，乘務(wù)長要求3號(hào)乘務(wù)員通過廣播又一次強(qiáng)調(diào)讓乘客按要求系好安全帶。之后沒有多長時(shí)間，機(jī)長通知航班返回，乘務(wù)長通過廣播向乘客宣介注意要求，同時(shí)讓整個(gè)乘務(wù)組安排進(jìn)行緊急迫降。10分鐘后，飛機(jī)安全落地,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是一條6尺長的塑料打包帶被吸進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī),萬幸的是沒有打壞發(fā)動(dòng)機(jī)葉片。在特殊狀況下，空乘人員用自己良好的心理素質(zhì)合理的處理了這種情況，贏得了乘客的信賴。空乘人員這個(gè)時(shí)候核心的職責(zé)就是最快速的讓乘客的情緒被安撫，以此降低出現(xiàn)由于乘客的慌張導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)失序，并且必須仔細(xì)了解問題出現(xiàn)的原因，詳實(shí)理性的進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)于機(jī)組進(jìn)行決策有好處。上面例子里的空乘人員在發(fā)生突發(fā)事故的時(shí)候情緒冷靜，保持了良好的心態(tài)，這也是空乘人員必備的心理素養(yǎng)。這樣的素質(zhì)和能力能夠使得陷入困境的人持續(xù)維持沉穩(wěn)的心態(tài)，讓決斷更加及時(shí)和準(zhǔn)確，以此規(guī)避不必要的問題的出現(xiàn)。乘務(wù)員日復(fù)一日的進(jìn)行枯燥、單一、復(fù)雜、有相當(dāng)危險(xiǎn)性的服務(wù)工作。高水平的心理素質(zhì)能夠讓乘務(wù)員在困境中保持冷靜，做出最合適的決策，規(guī)避問題的出現(xiàn)。思考一下在日常工作里不管是碰到航班延時(shí)、蠻橫的乘客，和緊急迫降所需要執(zhí)行流程。從案件中我們不難發(fā)現(xiàn)我們的乘務(wù)員沒有具備良好的服務(wù)心理素質(zhì)。未能第一時(shí)間找到問題原因，未能第一時(shí)間給予旅客合適的答復(fù)。表達(dá)航空公司的歉意，安撫乘客們激動(dòng)的情緒，并根據(jù)地面協(xié)作提供良好的補(bǔ)償服務(wù)。在航空公司實(shí)習(xí)飛行的這幾個(gè)月以來我常常聽到人們常說服務(wù)意識(shí)要在旅客開口之前，發(fā)生特殊情況時(shí)乘務(wù)員更應(yīng)該調(diào)節(jié)好自身的情緒來為旅客著想，為旅客服務(wù)。由此我們可以看出乘務(wù)員的心理素質(zhì)對(duì)航班的飛行安全和航班生產(chǎn)起著至關(guān)重要的作用。缺乏合適的解決空乘人員以及乘客的關(guān)系的機(jī)制，一方面對(duì)于民航運(yùn)行的規(guī)范以及客運(yùn)安全產(chǎn)生不利影響，另一方面對(duì)于后面航班乘客的權(quán)利和利益造成損害，同時(shí)讓整個(gè)航空服務(wù)的水平嚴(yán)重下降。航班運(yùn)行生產(chǎn)中由于天氣和交通管制等不可抗力因素造成航班延誤是常有的，細(xì)心的向乘客解釋延誤原因，耐心聆聽旅客抱怨是我們應(yīng)具備的心理素質(zhì)。3.2空乘人員心理素質(zhì)問題分析3.2.1心理承受力較低空乘是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，社會(huì)不斷提供年輕的血液進(jìn)入這個(gè)團(tuán)隊(duì)。這些人都具有顯著的性格特征，年輕一代在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境中成長起來的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)得到加強(qiáng)。從競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是根深蒂固的人的心（甚至開始從孩子出生，如“不要讓你的孩子輸在起跑線上！”；競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)進(jìn)入意識(shí)。然而，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)給人的心理狀態(tài)是有競(jìng)爭(zhēng)力的，但現(xiàn)實(shí)是，競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)從來沒有勝利的將軍，會(huì)有輸家。但誰愿意擊?。啃睦韺W(xué)家認(rèn)為，挫折、沖突和重大生活變化是人們心理壓力的三大主要來源。因此，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的增長，競(jìng)爭(zhēng)的殘酷和現(xiàn)實(shí)的失敗造成的沖突，不斷影響人們的心理承受能力。競(jìng)技性格不成熟的心態(tài)為保證，嬌生慣養(yǎng)的孩子，缺乏應(yīng)付生活和處理人事的能力。因?yàn)榭粘寺殬I(yè)看起來優(yōu)雅和舒適的客艙其實(shí)很累和無聊的工作，每天長時(shí)間密閉在狹小的空間里，重復(fù)著簡(jiǎn)單而繁瑣的工作，乘務(wù)員會(huì)出現(xiàn)從物理和厭倦心理弱點(diǎn)不僅經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，是自我控制的美麗安靜的外表背后，所以如果沒有建立在愛情上的飛行的深入了解的基礎(chǔ)上的工作，很難保持激情和熱情，這項(xiàng)工作很長時(shí)間。機(jī)械微笑每天都沒有真正意義。當(dāng)然，感覺不到工作是快樂的。工作時(shí)不認(rèn)真，下班后去，酒吧等場(chǎng)所放縱自己。3.2.2心理抗壓力較差工作中經(jīng)常遇到的不講道理的乘客，也經(jīng)常遇到一個(gè)需求急救乘客，航班延誤的投訴是乘務(wù)員工作的最大挑戰(zhàn)，沒有良好的抗壓力，積極調(diào)整，不及時(shí)正確的溝通渠道，緩解壓力，日積月累成為一個(gè)心理健康的危害。做事不認(rèn)真，下班后去酒吧，如：看似熱情的服務(wù)在飛機(jī)上生活的性格，離飛機(jī)后性格的形成是窮人，不愛的話，不參加集體活動(dòng)，甚至影響溝通幸福的家庭。抑郁情緒在飛機(jī)上給家庭朋友和家人帶來壞心情，影響親情和愛情的品質(zhì)，造成更多的不良情緒，惡性循環(huán)。平日里，溫柔的公主，變成了一只具有進(jìn)攻性的老虎。缺乏耐心，尤其是當(dāng)飛機(jī)延誤，沒有做正確的控制自己的情緒和乘客，而不是煩躁、易怒的表情出現(xiàn)，更帶動(dòng)客運(yùn)，不讓乘客快樂的旅程，支持乘務(wù)員的工作，自然不需要解決問題和矛盾的能力，怎么還可以創(chuàng)建解決問題的一種積極的氣氛感染乘客。反而是用更壞的情緒影響旅客的配合程度。3.2.3心理耐力較弱空乘人員的工作量很大，通常的工作是沒有辦法比較的，一般早上不到5點(diǎn)就要開始準(zhǔn)備，在經(jīng)過長時(shí)間的枯燥航行以后，到了晚上工作才結(jié)束。同時(shí)必須兼顧到家庭的情況，照顧自己的家庭，所有非常多的從業(yè)人員選擇跳槽或則繼續(xù)讀書。一般而言這些人都具備良好的外形，所以自我感覺通常都比較好，不愿意為別人服務(wù)。沒有足夠的毅力去堅(jiān)持這份工作，或許是家庭原因或許是身體性的不適。大批辭職現(xiàn)象出現(xiàn)，要求轉(zhuǎn)崗。第4章我國空乘人員心理素質(zhì)存在問題的原因4.1激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來的壓力新時(shí)期空乘人員內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)雖然有利于航空公司工作效率的提高,但也給空乘人員帶來了巨大的壓力。相對(duì)于傳統(tǒng)的人事制度,空乘人員制度是一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。它帶給每個(gè)空乘人員正常的競(jìng)爭(zhēng)心理,但是實(shí)際情況卻不是這樣。有的空乘人員能夠正確的認(rèn)識(shí)這種競(jìng)爭(zhēng)帶來的壓力，但是有部分空乘人員卻不能承受競(jìng)爭(zhēng)的壓力，變得焦慮、失望、無助等消極悲觀心理。有些空乘人員長期壓力過大更可能產(chǎn)生精神疾病，更容易產(chǎn)生生理方面的問題。所以，正確面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，用合理的途徑給空乘人員解壓，是和諧社會(huì)構(gòu)建中需要解決的迫切問題。4.2空乘人員制度的不完善隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，空乘人員的生活和工作各方面都得到很大的改善。但是由于許多原有的制度都不適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，新的制度和新的改革沒有跟上就造成部分空乘人員之間的區(qū)別加大，影響了空乘人員的心理健康，造成了空乘人員心理的不平衡。例如，空乘人員的工資制度的不合理，發(fā)達(dá)地區(qū)和不發(fā)達(dá)地區(qū)的差距大，上級(jí)部門和下級(jí)部門的不平等。用人制度的不完善，在工作調(diào)動(dòng)和升遷上，很難做到公平公正和公開，對(duì)空乘人員工作的未來前途感覺到不明朗，感到憤怒、失望等消極心理，都會(huì)影響空乘人員心理素質(zhì)的建設(shè)。4.3社會(huì)環(huán)境的影響中國自古以來中庸的思想影響深遠(yuǎn),形成了工作人員自我封閉的性格,即使對(duì)同事,也多采取自我封閉的策略。這種情況也造成部分空乘人員心理出現(xiàn)問題。對(duì)空乘人員的要求與規(guī)范壓抑了空乘人員的個(gè)性發(fā)展,容易造成空乘人員壓抑、抑郁等心理問題。社會(huì)監(jiān)督機(jī)制的不斷健全，對(duì)空乘人員的監(jiān)督越來越嚴(yán)格，要求越來越高，空乘人員承受的壓力越來越大。對(duì)空乘人員的約束也越來越多，對(duì)工作效率的要求也越來高，心理承受的壓力交織在一起就會(huì)出現(xiàn)心理問題，影響行政效能和心理素質(zhì)的提高。第5章空乘人員良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)對(duì)策4.1航空公司合理培養(yǎng)4.1.1重視空中乘務(wù)員心理素質(zhì)的選拔提高空勤人員對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的選擇。鑒于工作性質(zhì)的乘務(wù)員和行業(yè)要求相對(duì)高和嚴(yán)格的其他服務(wù)行業(yè)的工作環(huán)境的特殊性，不僅表現(xiàn)在生理方面，如良好的氣質(zhì)、形象標(biāo)準(zhǔn)尺寸，重量和其他更重要的是體現(xiàn)在心理方面的要求，如耐心、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)觀察盡可能滿足乘客的需要，隨機(jī)應(yīng)變能力等，對(duì)突發(fā)事件有適當(dāng)?shù)摹⒘己玫男睦硭刭|(zhì)是必不可少的，以確保讓乘務(wù)員接收到需要的良好的心理素質(zhì)教育和心理素質(zhì)訓(xùn)練。4.1.2加強(qiáng)空中乘務(wù)員的心理知識(shí)的學(xué)習(xí)另一方面，了解常識(shí)心理學(xué)，正確對(duì)待日常生活中一些容易造成心理的失調(diào)問題，從而減少心理障礙，提高心理適應(yīng)能力；另一方面，認(rèn)識(shí)自我，接受自我，積極開發(fā)心理潛能，提高心理素質(zhì)。這兩個(gè)方面需要兩個(gè)不同的層次，前者是基礎(chǔ)層面，后者是更高層次。在自我認(rèn)識(shí)的過程中，對(duì)自己抱著開放的態(tài)度，敢于展現(xiàn)在自己面前，敢于與人分享秘密，是我們認(rèn)識(shí)自己的重要一步。高素質(zhì)的乘務(wù)員同時(shí)必須培養(yǎng)自己應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力以及抗壓能力。遇到困難和逆境的時(shí)候，必須能夠進(jìn)行自我調(diào)整，從乘務(wù)員在航行當(dāng)中處理突發(fā)情況的狀況能夠看出他們的價(jià)值觀，必須一直維持開朗的心態(tài)，強(qiáng)化自己的抗壓能力以及忍耐性。4.1.3強(qiáng)化空中乘務(wù)員心理品質(zhì)的訓(xùn)練使用多元化的方式提升心理素養(yǎng)，目前針對(duì)該領(lǐng)域從業(yè)人員的特殊性而言，下面兩種手段是最佳的方式：（1）強(qiáng)化拓展訓(xùn)練作為一種體驗(yàn)式教學(xué)方式和練習(xí)手段，拓展訓(xùn)練使用了特定的環(huán)境，以獨(dú)特的設(shè)計(jì)，在處理問題以及應(yīng)付挑戰(zhàn)的過程里，讓大家更有信心和更加勇敢，必須互動(dòng)理解、建立積極的心態(tài)。而對(duì)心理產(chǎn)生最大暗示的元素就是力量。對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行定期的拓展練習(xí)，是強(qiáng)化其內(nèi)心素養(yǎng)、提升他們的抗挫能力以及忍耐力有著很大的促進(jìn)作用。（2）加強(qiáng)實(shí)際鍛煉按照職位的實(shí)際情況創(chuàng)建相符合的模擬場(chǎng)景，使參加訓(xùn)練的人進(jìn)行角色扮演，以這個(gè)方式來體驗(yàn)角色的行為和心理，同時(shí)分享自己的感受、研究角色的活動(dòng)，對(duì)于有錯(cuò)誤的部分進(jìn)行講解改正，用這個(gè)方式建立適合工作需求的心理狀態(tài)以及行為模式。通過對(duì)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行抽象化以及簡(jiǎn)化來開展角色扮演的訓(xùn)練，在這個(gè)過程里，參加訓(xùn)練的人被分組分角色進(jìn)行演練。同時(shí)與別人進(jìn)行互動(dòng)。能夠使用多元化的方式來進(jìn)行乘務(wù)員的培訓(xùn)，讓他們形成正面的情緒和心理素質(zhì)，最終對(duì)其行為產(chǎn)生影響，讓職員的精神層面和行動(dòng)層面都向著培養(yǎng)目標(biāo)提升；確定職員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，樹立標(biāo)桿，并且對(duì)榜樣事件進(jìn)行廣泛的傳播，同時(shí)持續(xù)向職員傳播企業(yè)的正面資訊，讓職員忠誠度進(jìn)一步加強(qiáng)，并且掌握自我暗示的手段。4.2乘務(wù)人員積極培養(yǎng)自身心理素質(zhì)4.2.1保持良好的心態(tài)培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)首先要保持良好的心態(tài)，在日常生活中遭遇不順心或者不開心的事情可以找父母或者朋友進(jìn)行交流跟傾訴。傾訴可以適當(dāng)?shù)氖惆l(fā)內(nèi)心痛苦的情感從而達(dá)到排憂解壓的目的，多溝通有利于身心健康的發(fā)展。困惑將會(huì)得到解決，時(shí)常進(jìn)行心理暗示。做事情不要太在意結(jié)果跟目的性，過程才是最重要的。要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)自身情緒，社會(huì)發(fā)展迅速我們生活的世界千變?nèi)f化光怪陸離，悲歡離合，陰晴圓缺，生老病死的事情每天都在發(fā)生?；蚨嗷蛏俣荚谟绊懼覀兊那榫w，不順心的事情十有八九。這時(shí)候就需要我們保持良好的心態(tài)進(jìn)行自我的情緒調(diào)節(jié)了。怎樣進(jìn)行自我情緒的調(diào)節(jié)呢？最積極有效的是要進(jìn)行心理暗示。積極的心理暗示可以讓我們保持良好的心態(tài)，多角度思考，多光明思考。4.2.2理性對(duì)待非議，正確看待得失在日常工作和生活中，每個(gè)人或多或少的都會(huì)受到同事或著旅客的討論。當(dāng)我們完全不在意他人的議論和目光的時(shí)候往往會(huì)被人誤解為傲慢自大，不合群等等，不利于空乘人員的職業(yè)發(fā)展。但是太關(guān)注別人的議論往往會(huì)給我們自身造成很大的壓力困擾從而影響我們的工作情緒?？粘巳藛T的工作很大部分時(shí)間都是和旅客度過的，犧牲了自己的私人陪家人陪朋友的時(shí)間。無論是生活還是工作都是如此，有舍就有得。大家必須清楚的了解這個(gè)情況，對(duì)于已經(jīng)得不到的事物，大家必須主動(dòng)的協(xié)調(diào)自己的內(nèi)心情緒，不能夠一直沉浸在過去的悲傷里，不能夠擺脫。其實(shí)你所失去的那些會(huì)為你帶來另外的收獲。4.2.3發(fā)現(xiàn)樂趣空乘人員的日常工作每天重復(fù)而單一，在狹小的客艙內(nèi)很容易產(chǎn)生厭煩和厭飛情緒。這種厭飛情緒對(duì)我們的情緒調(diào)控是很不利的，很容易與同事甚至旅客發(fā)生矛盾也會(huì)影響客艙服務(wù)的質(zhì)量。這個(gè)時(shí)候就要求我們乘務(wù)員應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的樂趣，在服務(wù)過程中調(diào)解自我的情緒可以講個(gè)笑話緩解氣氛等引導(dǎo)其他乘務(wù)員分享生活工作中的趣事等一系列行為。營造一種積極正面健康和諧有趣的工作環(huán)境是很有必要的。或者我們可以在自己的工作包中放一些我們感興趣的圖片書籍等，每當(dāng)我們產(chǎn)生厭煩情緒時(shí)候我們可以閱讀書籍或者看看風(fēng)趣的圖片來緩解一下自身的煩悶情緒。4.2.4服務(wù)發(fā)自于內(nèi)心必須從內(nèi)心深層樹立服務(wù)意識(shí)。要不然無論接受多少教育、教育多么完善都是沒有價(jià)值的。不發(fā)自內(nèi)心的喜歡這門職業(yè)，客艙服務(wù)將會(huì)變得十分枯燥和煎熬。反之你從內(nèi)心出發(fā)，服務(wù)意識(shí)來源于你的自身意識(shí)，一切將會(huì)變得簡(jiǎn)單很多。我們通常都在說，人的感情都是相互的。其實(shí)客艙服務(wù)也都是相互的，你越是發(fā)自內(nèi)心愛你的客人，真心服務(wù)。你的客人也會(huì)越真心愛你。小小的贊賞或者表揚(yáng)信等都會(huì)讓我們我收獲實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的喜悅。第5章結(jié)語整個(gè)航空客運(yùn)當(dāng)中最基礎(chǔ)的要求就是提供安全、方便以及舒服的服務(wù)，乘務(wù)人員是整個(gè)航行過程里和乘客直接接觸的人員，他們素質(zhì)的高低直接影響著乘客對(duì)我國民航產(chǎn)業(yè)以及民航企業(yè)的印象。在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，空乘人員的服務(wù)水平和航空企業(yè)盈利能力緊密聯(lián)系。在積極發(fā)自業(yè)務(wù)素質(zhì)能力的人員的心理健康素質(zhì)。這也是空乘空乘人員做好服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。文章以航空企業(yè)作為研究主體，探索了乘務(wù)人員高水平的心理素養(yǎng)對(duì)于航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展的價(jià)值，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)在中國的乘務(wù)人員存在內(nèi)心抗壓力低、抗挫能力差以及忍耐力不足的缺點(diǎn)。因此航空企業(yè)以及空乘人員均必須在怎么提升空乘人員內(nèi)心素養(yǎng)的工作進(jìn)行努力。文中提出的建議，希望能夠?qū)粘巳藛T隊(duì)伍建設(shè)有所裨益。參考文獻(xiàn)[1]李永張瀾《民航服務(wù)心理學(xué)》北京：中國民航出版社，2006.[2]李廣春.空乘專業(yè)培養(yǎng)存在的問題及建議.中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2013[3]劉是今.我國高校空中乘務(wù)專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究.當(dāng)代教育理論與實(shí)踐，2011[4]劉是今.對(duì)高校開辦空中乘務(wù)專業(yè)熱潮的反思.中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2010[5]趙影，鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討.中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2006[6]陳麗梅.浙江省高職院?？粘藢I(yè)形體課現(xiàn)狀分析研究.長春理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2012[7]季正茂.試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu).中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2004[8]王姣姣,吳亞軍,李仟.空乘專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革實(shí)踐研究——以天津中德職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J]