信息化售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案技術(shù)支持系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)本公司擁有一支受過良好培訓(xùn)且富有經(jīng)驗的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，對系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題完全有能力做好完整、及時、貼身的技術(shù)服務(wù)。在售后服務(wù)和技術(shù)支持過程中，我公司、設(shè)備生產(chǎn)廠商與用戶三者之間是一種相互配合的關(guān)系，我公司將在項目進(jìn)行和售后服務(wù)過程中協(xié)調(diào)并努力解決各方面的問題，依托公司多年的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維經(jīng)驗及運(yùn)維流程規(guī)范，為用戶創(chuàng)造可靠的在線業(yè)務(wù)環(huán)境。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍所有與本項目有關(guān)的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都在售后服務(wù)和技術(shù)支持的范圍內(nèi)。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則我公司十分重視客戶的需求，為客戶切實解決問題。將在項目進(jìn)行的任何一個階段均會詳細(xì)考慮用戶的實際情況，保護(hù)用戶的軟硬件投資。為用戶提供詳實、周到的解決方案和全方位的技術(shù)支持，確保項目的硬件、軟件系統(tǒng)在整個項目生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問題均可以得到我公司的幫助和支持。工程建設(shè)完成后，我公司將全面支持系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，在系統(tǒng)維護(hù)中應(yīng)堅持以下原則：確?？蛻粜枨蟮臐M足；確保系統(tǒng)的實用性；確保故障過程中的快速響應(yīng)；確保用戶投資的保護(hù)；確?？蛻魸M意度為100%。系統(tǒng)維護(hù)期項目提交給用戶方并進(jìn)行試運(yùn)行之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。我公司會對項目所提供的所有硬件設(shè)備根據(jù)廠商提供的標(biāo)準(zhǔn)保修期限進(jìn)行保修。對于在保修期內(nèi)正常使用過程中出現(xiàn)的設(shè)備損壞，我們將會對設(shè)備提供免費的上門維修服務(wù)，對于由于非正常使用造成的設(shè)備損壞或保修期后的設(shè)備損壞，僅收取所損壞的零部件的更換或維修費用、相應(yīng)的運(yùn)輸費用。安全咨詢、通告服務(wù)概況我公司將盡可能從各種渠道收集全世界已經(jīng)發(fā)布和未公開發(fā)布的安全漏洞，為用戶提供盡量全面的安全知識、安全技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決安全問題，并為用戶主動提供最新的安全技術(shù)動態(tài)信息，從人員安全技術(shù)提高的角度來解決安全問題。安全動態(tài)、安全漏洞咨詢服務(wù)。我公司將提供最新安全動態(tài)、安全新聞以及安全漏洞咨詢服務(wù)，客戶可以隨時隨地?fù)艽蚣夹g(shù)支持熱線進(jìn)行相關(guān)信息的咨詢；安全產(chǎn)品咨詢、通告服務(wù)。我公司提供安全相關(guān)產(chǎn)品的咨詢服務(wù)，用戶可以隨時隨地?fù)艽蚣夹g(shù)支持熱線咨詢安全相關(guān)產(chǎn)品的安全體系、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品更新信息以及安全服務(wù)等。技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容由于本項目的特殊性、重要性，對服務(wù)的要求從地域性、及時性等方面都非常高，必須做到服務(wù)能隨叫隨到，因此建立一個完善的全方位支持服務(wù)體系是為了保證本項目的順利實施及安全使用，保障該項目的正常使用，及時得到設(shè)備維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)。建立此服務(wù)體系既是用戶服務(wù)的需要，也是培養(yǎng)用戶自己的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)人員的一個辦法，通過用戶網(wǎng)管人員參與該項目的實施及服務(wù)，與集成商、廠商的各個層面的機(jī)構(gòu)與人員的合作，既鍛煉了自己，提高了技術(shù)能力，也能更好的保障項目的服務(wù)質(zhì)量，更加方便本項目的建設(shè)和利用，發(fā)揮最大效益。本次招標(biāo)項目不同于其它系統(tǒng)，必須是一個永不停頓的系統(tǒng)，因此對系統(tǒng)的技術(shù)支持就顯得更加重要，考慮到本項目的特殊性，我們針對整個項目的運(yùn)營制定了兩套技術(shù)支持計劃：1）常規(guī)技術(shù)支持服務(wù)計劃系統(tǒng)的日常運(yùn)營維護(hù)以及對一般故障（問題咨詢及不影響系統(tǒng)基本功能的問題）的技術(shù)支持響應(yīng)，以及針對系統(tǒng)提供的日常維護(hù)保障服務(wù)及系統(tǒng)優(yōu)化。2）應(yīng)急技術(shù)支持服務(wù)計劃對系統(tǒng)重大故障（影響系統(tǒng)的基本功能運(yùn)行的問題或關(guān)鍵組件/設(shè)備/部件出現(xiàn)問題）的技術(shù)支持響應(yīng)。（1）保修我公司對本項目合同內(nèi)設(shè)備提供5年的系統(tǒng)級技術(shù)保修服務(wù)。我公司可協(xié)助用戶進(jìn)行故障設(shè)備替換，并可以負(fù)責(zé)進(jìn)行硬件故障確診和恢復(fù)。我公司的系統(tǒng)級保修服務(wù)可通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程控制。如屬于硬件故障，我公司可協(xié)調(diào)并監(jiān)督廠家的整個保修過程，確保保修的質(zhì)量和時間。（2）軟件升級維持系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展是信息系統(tǒng)的建設(shè)基本原則之一。用戶的系統(tǒng)升級需求來源有以下兩個方面：功能升級；容量升級。升級性除了從容量上應(yīng)得到保證后，還應(yīng)考慮下列幾點：平穩(wěn)性；安全性；可恢復(fù)性；投資考慮。因此，我們理解的用戶升級需求不應(yīng)只從設(shè)備上得到保障，而應(yīng)從全局的考慮，致力為用戶提供可以伸縮自如的應(yīng)用平臺。我們的解決方案將向用戶提供可靠的升級擴(kuò)容保證。3）軟件功能升級當(dāng)用戶提出新的應(yīng)用需求后，我公司的應(yīng)用開發(fā)工程師將模塊以插接的方式加入系統(tǒng)，不必對系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模的改動，待新系統(tǒng)完全穩(wěn)定后進(jìn)行完整切換。4）系統(tǒng)擴(kuò)容升級系統(tǒng)設(shè)計時已經(jīng)考慮面向更大規(guī)模的容量，從通信方式、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、硬軟件平臺的兼容性已經(jīng)充分考慮，當(dāng)系統(tǒng)向更大的容量升級時，可以完全支持更新的系統(tǒng)軟件與硬件服務(wù)。技術(shù)資料的完整性我公司將提供有關(guān)資料文檔：1）我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試時所需的工程資料，我公司有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計方案、技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、技術(shù)說明書、使用說明書、維護(hù)說明書等。2）我公司制定詳細(xì)的施工計劃，以保證工程的順利實施。在網(wǎng)絡(luò)安裝和系統(tǒng)調(diào)測期間，用戶有權(quán)派出技術(shù)人員參加,我公司有義務(wù)對其進(jìn)行指導(dǎo)。3）我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前發(fā)往安裝現(xiàn)場。4）我公司將提供實用齊全的全套隨機(jī)技術(shù)資料,包括:維護(hù)命令手冊、測試手冊、操作使用說明書、軟件資料。系統(tǒng)開通后，如發(fā)生軟件升級及設(shè)備升級、擴(kuò)展等有關(guān)情況，我公司將向最終用戶提供必要的技術(shù)資料。5）當(dāng)項目工程完成后，我公司應(yīng)向用戶提供詳細(xì)的工程文檔，包括：系統(tǒng)工程詳細(xì)配置說明、系統(tǒng)工程安裝記錄（包含系統(tǒng)之間的連線圖）。工程文檔加強(qiáng)工程文檔的編寫和管理是我方工程管理的一個重要部分。在工程實施各個時期，我方工程項目組將組織編寫規(guī)范的工程技術(shù)文檔，并嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，及時提供驗收規(guī)范、產(chǎn)品文檔、質(zhì)保書、調(diào)研文檔、設(shè)計文檔、施工文檔、檢測文檔、項目管理文檔等有關(guān)書面和電子文檔。在整個工程階段，編制的主要文檔包括：1）準(zhǔn)備階段：《項目實施計劃》、《軟件開發(fā)計劃》、《項目集成方案》；2）需求分析階段：《軟件需求說明書》、《軟件需求確認(rèn)書》；3）設(shè)計階段：《系統(tǒng)概要設(shè)計說明書》、《詳細(xì)設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》；4）編碼階段：《模塊開發(fā)卷宗》、《配置管理卷宗》；5）測試階段：《測試計劃》、《測試記錄》、《測試報告》；6）上線階段：《試運(yùn)行/上線報告》、《應(yīng)用切換方案》；7）過程文檔：《培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄》、《例會記錄》；8）交付使用：《用戶手冊》、《操作手冊》《系統(tǒng)安裝維護(hù)手冊》；9）軟件開發(fā)所有源代碼；10）《售后服務(wù)規(guī)范》；11）與工程相關(guān)的其他文檔。以上文檔的規(guī)范性和完備性將由我方部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)量監(jiān)督辦進(jìn)行審查，審查通過后由公司文檔管理部門內(nèi)部歸檔，并及時移交給用戶。工程質(zhì)量管理我公司認(rèn)為，“質(zhì)量是企業(yè)生命”，工程的質(zhì)量是軟件開發(fā)企業(yè)生存和發(fā)展的根本。我公司將按照良好公司治理機(jī)制的要求和ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)、深化管理，不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大客戶提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。通過多年的實際工程的探索和實踐，我們不斷豐富和改進(jìn)自己的質(zhì)量措施，至今已擁有了非常完善的質(zhì)量控制程序。對于軟件開發(fā)工程，我們有非常完善的《軟件開發(fā)進(jìn)度控制程序》和《軟件開發(fā)工程實現(xiàn)程序》，在工程實施前，我們要求項目經(jīng)理編寫詳細(xì)的《項目實施計劃》，在工程實施過程中，我們要求參與項目開發(fā)的人員編寫《項目日報》，項目經(jīng)理每周要編寫《項目周報》，同時，我們的質(zhì)量控制人員還會不定期征求用戶意見，填寫《軟件產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表》，在工程實施過程中、試運(yùn)行期和售后維護(hù)期，我們要求技術(shù)維護(hù)人員針對每一個出現(xiàn)的故障填寫《故障處理單》，以便為用戶留下一個非常詳細(xì)和完整的故障處理資料，方便用戶自己在維護(hù)系統(tǒng)時定位和處理故障。在工程實施期間，我們將定期與用戶進(jìn)行交流，聽取用戶對我們工程實施的意見和建議，以便在下一步的工作中進(jìn)行改進(jìn)。技術(shù)服務(wù)承諾我公司始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以客戶滿意為不斷追求的目標(biāo)。我公司擁有售后服務(wù)支持中心和全國免費客戶服務(wù)熱線，并建立有一套完善的售后服務(wù)體系，能夠為用戶提供完善方便的技術(shù)支持和售后維修服務(wù)。我公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。我公司服務(wù)響應(yīng)方便快捷，流程簡單，具體如下圖：過程規(guī)范，“五全”服務(wù)我公司嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系要求建立了用戶服務(wù)體系，并遵循“沒有不講理的用戶，只有不周到的服務(wù)”服務(wù)宗旨。在實際處理問題時，做到“三滿意一維護(hù)”（即既使用戶滿意、服務(wù)人員滿意、銷售人員滿意，又維護(hù)企業(yè)信譽(yù)），實現(xiàn)了從售前、售中、售后的“五全服務(wù)”（即全員工、全方位、全過程、全天候、全無憂）。讓用戶真正做到“買得稱心，用得放心”，并實現(xiàn)我公司所提出的產(chǎn)品服務(wù)宗旨：建設(shè)一個系統(tǒng)，樹起一塊牌子，結(jié)交一批朋友，開拓一片市場。售前：為用戶提供技術(shù)咨詢，當(dāng)好用戶的參謀，最大地滿足用戶的需要。售中：及時向用戶提供技術(shù)圖紙資料、技術(shù)咨詢服務(wù)等，在用戶要求的時間內(nèi)為用戶提供合格產(chǎn)品，并協(xié)助用戶進(jìn)行項目安裝、測試、驗收等工作。售后：提供安裝技術(shù)指導(dǎo)、免費培訓(xùn)，長期優(yōu)惠提供產(chǎn)品的更新、升級維護(hù)。定期對用戶進(jìn)行回訪，及時為用戶解決實際使用過程中發(fā)生的各種問題，并指導(dǎo)用戶正確的運(yùn)用好、維護(hù)好、管理好所建設(shè)的系統(tǒng)。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的方式我公司將為本項目提供電話技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持、系統(tǒng)維修支持、技術(shù)人員輔導(dǎo)、用戶回訪技術(shù)支持、緊急情況方案支持等方式的售后服務(wù)和技術(shù)支持。1）電話技術(shù)支持接到客戶電話咨詢或故障投訴后，咨詢?nèi)藛T搜集全面故障信息并組織技術(shù)人員對故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，并對用戶故障進(jìn)行明確響應(yīng)并向用戶通報問題解決時間及方案。對于涉及到非我公司自主開發(fā)軟硬件產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們將與相關(guān)廠商積極溝通，保證在第一時間內(nèi)解決客戶遇到的問題。2）現(xiàn)場技術(shù)支持在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，技術(shù)服務(wù)人員搜集全面故障信息并對故障現(xiàn)象進(jìn)行分析后，對于不能通過電話溝通協(xié)調(diào)解決的問題或其他廠商提供的產(chǎn)品和服務(wù)將根據(jù)具體情況協(xié)調(diào)相關(guān)廠商、我公司的技術(shù)人員共同研究并解決問題，為用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持。在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案登記，并向客戶提供改進(jìn)建議為用戶維護(hù)工作提供參考。對于由于客戶原因帶來的強(qiáng)制性設(shè)備參數(shù)和實際場地的改變，凡屬于本項目合同范圍內(nèi)的軟、硬件設(shè)備，我公司均提供免費再安裝業(yè)務(wù)。3）系統(tǒng)維修支持本系統(tǒng)采用的硬件設(shè)備，凡在該硬件產(chǎn)品廠方保修期內(nèi)如果發(fā)生以下情況：非人為原因造成設(shè)備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能和技術(shù)指標(biāo)達(dá)不到技術(shù)規(guī)范書的要求，我公司均負(fù)責(zé)與廠方協(xié)調(diào)免費補(bǔ)發(fā)、修理和上門更換。對于補(bǔ)發(fā)、修理或更換后的設(shè)備，其運(yùn)行期或保修期順延的交涉工作也由我公司與廠方進(jìn)行協(xié)調(diào)。4）用戶回訪技術(shù)支持定期用戶電話和上門回訪幫助用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，解決用戶在實際使用過程中遇到的困難。我公司將對用戶進(jìn)行電話回訪和上門回訪，查找系統(tǒng)運(yùn)行隱患，保證系統(tǒng)安全運(yùn)行。5）緊急情況技術(shù)支持大型IT應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過程中往往會受到許多突發(fā)因素的干擾產(chǎn)生一些不可預(yù)見的問題。根據(jù)我們以往項目開發(fā)的經(jīng)驗，系統(tǒng)運(yùn)行過程中可能會出現(xiàn)以下幾類突發(fā)性問題——設(shè)備損壞、線路故障、軟件錯誤、操作失誤、病毒破壞及非法入侵。針對以上情況我公司將為用戶提供相應(yīng)的緊急情況技術(shù)支持。公司對本項目后續(xù)服務(wù)的承諾為方便全區(qū)范圍的所有客戶均能享受到全方位的貼心服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，特向所有加入到我們?nèi)轿恢С址?wù)體系的用戶做出下述服務(wù)承諾，并依此為標(biāo)準(zhǔn)向最終用戶提供咨詢服務(wù)，建立了完善的覆蓋全市的服務(wù)體系，從而使本項目的正常運(yùn)行得到全面的保障。通過為客戶提供全方位服務(wù)的強(qiáng)大的服務(wù)體系，嚴(yán)格控制每一個與客戶接觸的服務(wù)活動，讓客戶感覺到關(guān)懷和專業(yè)。公司的技術(shù)咨詢知識庫可以為終端用戶和維護(hù)人員提供各種案例的解決方法與最新的技術(shù)動態(tài)，在無法上網(wǎng)的時候還可以通過服務(wù)熱線向資深工程師、專家顧問詢問解決方案，資深工程師會定期通過網(wǎng)絡(luò)對各地的工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和案例分析，提高解決問題的能力。我公司承諾針對該項目提供從項目終驗之日開始為期5年的免費的系統(tǒng)級技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)保障投標(biāo)產(chǎn)品的保修時間本次項目所投主要產(chǎn)品、設(shè)備及整個系統(tǒng)工程的保修時間均為：協(xié)議期內(nèi)免費保修服務(wù)，其中硬件質(zhì)保期為通過驗收后2年。保修期內(nèi)的保修內(nèi)容、范圍及售后服務(wù)承諾產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承諾（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾本公司用于此次投標(biāo)的產(chǎn)品質(zhì)量滿足招標(biāo)文件和國家行業(yè)相關(guān)技術(shù)要求并附有國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗報告。（二）投標(biāo)人售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目的產(chǎn)品均在協(xié)議期內(nèi)免費維修，其中硬件質(zhì)保期為通過驗收后2年，提供系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件的升級服務(wù)。1、免費質(zhì)保期。自驗收合格之日起，協(xié)議期內(nèi)我方對本次采購的所有產(chǎn)品均提供免費保修，終身維護(hù)，終身免上門費；我方提供完善的售后服務(wù)支撐，保證向建設(shè)使用單位提供及時有效的技術(shù)支持服務(wù)和升級服務(wù)。2、維修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障。我方在5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，且在“車程+1小時”內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除全部故障。若在“車程+1小時”小時內(nèi)無法排除故障，我方將在6小時內(nèi)提供和原機(jī)/件相同或經(jīng)建設(shè)使用單位認(rèn)可的相近檔次備機(jī)/件。若需對壞件更換或送修，在24小時內(nèi)負(fù)責(zé)解決（節(jié)假日照常服務(wù)）。3、維修期外出現(xiàn)故障。我方在5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，在“車程+1小時”內(nèi)排除全部故障。若需對壞件更換或送修，在24小時內(nèi)負(fù)責(zé)解決。4、我方提供在本地的服務(wù)機(jī)構(gòu)地址、長期穩(wěn)定的維護(hù)人員名單及聯(lián)系方式。所投設(shè)備、器件在本地未來較長的時期內(nèi)有備品、備件及擴(kuò)展模塊供應(yīng)。5、我方在項目實施過程中，向建設(shè)使用單位提供免費、全面的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，根據(jù)建設(shè)使用單位的具體工作安排，制定并提供詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。在安裝現(xiàn)場向建設(shè)使用單位技術(shù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行全面的技術(shù)和使用培訓(xùn)。包括免費提供現(xiàn)場的產(chǎn)品安裝調(diào)試、操作使用、日常維護(hù)等培訓(xùn)工作，使建設(shè)使用單位能夠達(dá)到熟練掌握使用和配置該產(chǎn)品。6、我方應(yīng)向建設(shè)使用單位提供產(chǎn)品使用說明書和用戶操作手冊等完備的技術(shù)文檔，驗收時應(yīng)向建設(shè)使用單位提供詳盡的工程建設(shè)技術(shù)文檔資料以及產(chǎn)品售后服務(wù)卡等。本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點和技術(shù)人員為了保障售后服務(wù)的質(zhì)量和即時到現(xiàn)場服務(wù)，充分發(fā)揮本地服務(wù)在地里位置上的優(yōu)勢，最大限度的縮短到達(dá)現(xiàn)場及故障排除時間。我公司擁有維護(hù)人員XX人，維護(hù)車輛X臺，設(shè)備維護(hù)人員X人，維護(hù)車輛X臺。此次XX市XXXXXX建設(shè)項目將由XX公司、XXXXX局、三方公司共同組成專項維護(hù)小組，根據(jù)平臺系統(tǒng)情況進(jìn)行旅游和外事僑務(wù)局常駐，人數(shù)保持在X人以上。對XX市XXXXXXXXXXX建設(shè)項目設(shè)市級售后管理員X名、維護(hù)對口聯(lián)系人X名，技術(shù)支持人員X人。如遇投訴問題未得到及時處理，還可以向維護(hù)部門分管領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)行投訴。向用戶提供維護(hù)人員聯(lián)系電話，所有聯(lián)系人及聯(lián)系電話在我公司發(fā)生人員變動或調(diào)整后，將第一時間通知用戶。1、市維護(hù)管理部聯(lián)系人部門主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)維護(hù)管理部2、XX局維護(hù)對口聯(lián)系人部門姓名學(xué)歷及專業(yè)3、技術(shù)支持人員部門主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)響應(yīng)方式（一）指導(dǎo)性響應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，首先由最終用戶的工程技術(shù)人員對故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的觀察記錄，然后通過各種通訊手段將情況反映給我們，我們將在第一時間內(nèi)由工程技術(shù)人員或高級顧問進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法，然后再指導(dǎo)客戶的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場操作。（二）遠(yuǎn)程響應(yīng)當(dāng)設(shè)備發(fā)生問題時，首先由用戶方面的工程技術(shù)人員通過各種通訊手段將情況通知我們，我們將由工程技術(shù)人員通過網(wǎng)絡(luò)或其它遠(yuǎn)程連接手段接入用戶的系統(tǒng)，對故障進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法，同時，重大的故障我們將和原廠商共同迅速解決。（三）現(xiàn)場響應(yīng)當(dāng)設(shè)備發(fā)生問題時，而指導(dǎo)性響應(yīng)和遠(yuǎn)程響應(yīng)都無法解決時，我們的技術(shù)人員將盡快趕到用戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作。對在保修期內(nèi)如設(shè)備由于本身質(zhì)量原因而出現(xiàn)故障，我們配合設(shè)備供應(yīng)商對故障模塊或設(shè)備進(jìn)行更換服務(wù)。定期檢查服務(wù)在保修期內(nèi)，每月定期進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行狀況檢查。設(shè)備生產(chǎn)廠商為本工程安排指派專門的富有經(jīng)驗的支持專家，在所有定期檢查服務(wù)期間專家不做更換。工程支持專家通過網(wǎng)絡(luò)及其它技術(shù)手段全面地檢查設(shè)備運(yùn)行情況，并提交書面報告?？刂葡到y(tǒng)及軟件升級時，設(shè)備廠商派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。服務(wù)能力及保障措施服務(wù)能力服務(wù)組織結(jié)構(gòu)：我方擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務(wù)專家，通過電話、傳真、網(wǎng)站、專用E-MAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供服務(wù)。工程項目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實施、重要客戶設(shè)備故障檔案管理和重要客戶定制個性化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。備件中心：我方提供的系統(tǒng)設(shè)備廠商在備件網(wǎng)絡(luò)體系的基礎(chǔ)上，向用戶提供快速的備件更換和維修服務(wù)，在設(shè)備的使用壽命期內(nèi)，保證國內(nèi)不超過7天，國外不超過15天。服務(wù)及時性保障為了對不同重要等級的服務(wù)要求提供不同的及時性保障，公司建立了一套科學(xué)的服務(wù)問題升級系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。服務(wù)有效性保障7×24小時熱線技術(shù)支持電話公司設(shè)有7×24小時的支援中心，提供全天候無間斷的技術(shù)服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報，公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進(jìn)行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進(jìn)行響應(yīng)及解決。最終用戶可以在任何時間通過電話或電子郵件向公司尋求技術(shù)支持，并最遲在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。區(qū)域技術(shù)支持平臺公司技術(shù)支持部配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對重點項目進(jìn)行技術(shù)支持。高效快捷的備件系統(tǒng)我方提供的設(shè)備生產(chǎn)廠商在XX設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，在各分支機(jī)構(gòu)均設(shè)有設(shè)備的備件庫，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。完備的技術(shù)支持資料開發(fā)系統(tǒng)公司設(shè)有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊、安裝手冊和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。同時還負(fù)責(zé)常見故障處理、疑難問題處理、高級配置案例、工程項目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。服務(wù)質(zhì)量保障公司技術(shù)支援部憑借豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗和對用戶需求的深刻理解，構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢。以IT平臺為支撐，客戶信息、客戶問題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了管理工作和面向客戶的服務(wù)。公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上實時查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上實時交流平臺等，實現(xiàn)了指令的傳達(dá)、工作討論、技術(shù)及業(yè)務(wù)信息的交流等基本以電子流實現(xiàn)，體現(xiàn)了以信息技術(shù)實現(xiàn)管理高效、信息共享、服務(wù)快捷的國際化潮流。服務(wù)內(nèi)容針對本次建設(shè)項目公司將提供如下的服務(wù)項目：a、廠家高級工程師全程配合工程實施、安裝、調(diào)試、測試、驗收。b、故障處理及故障設(shè)備的更換和修理；c、提供備件備品支持；d、對系統(tǒng)問題的咨詢服務(wù)；e、重大故障或特殊故障的緊急遠(yuǎn)端或現(xiàn)場搶修；f、隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，提供專門的軟件、硬件的版本升級；g、新版本技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊贈送；h、個性化現(xiàn)場培訓(xùn)、日常維護(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。維修或更換：如果設(shè)備為硬件損壞，根據(jù)備件中心《備件操作指導(dǎo)》進(jìn)行設(shè)備返修或者更換。遠(yuǎn)程維護(hù)：根據(jù)客戶問題反饋情況以及已有掌握的信息，通過遠(yuǎn)程登陸、電話聯(lián)系、郵件指導(dǎo)等多種方式遠(yuǎn)程診斷問題性質(zhì)、原因，并提供解決方案或者規(guī)避方案。現(xiàn)場支持：主要指到客戶現(xiàn)場進(jìn)行的技術(shù)支持工作。首先由合作伙伴進(jìn)行支持，如果合作伙伴無法解決，再由公司或設(shè)備廠商工程師進(jìn)行實施。客戶回訪：受理人確認(rèn)最終解決方案，通知客戶、合作伙伴。最終明確該方案是否可行。問題升級：對于超出響應(yīng)時間、解決方案沒有得到確認(rèn)的問題采取升級處理，返回公司總部進(jìn)行解決?？蛻艋卦L和設(shè)備巡檢針對本次建設(shè)，提供按季度的客戶回訪及每月提供設(shè)備巡檢服務(wù)。客戶回訪及設(shè)備巡檢內(nèi)容：用戶對公司服務(wù)支持體系的認(rèn)可度；用戶對公司售后培訓(xùn)的滿意度調(diào)查；用戶對公司設(shè)備運(yùn)行狀況的意見；用戶系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查；設(shè)備軟件版本及硬件版本運(yùn)行狀況分析；設(shè)備及系統(tǒng)隱患分析。相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場人員（公司內(nèi)部）單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：用戶聯(lián)系單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：故障描述：歷史記錄（時間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備維修申請表填表人：售后服務(wù)號： 日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：聯(lián)系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細(xì)地址：郵編：維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號序列號數(shù)量收到時間返回保稅庫時間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號序列號數(shù)量到貨時間返回用戶時間客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實施階段 日期：年月日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實施部門：實施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用543210其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能543210產(chǎn)品包裝、手冊等資料543210安裝過程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量543210按時交貨543210準(zhǔn)時完成安裝、聯(lián)調(diào)543210系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量543210工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力543210專業(yè)水準(zhǔn)543210工作態(tài)度543210客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果543210用戶手冊的作用543210技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)543210維護(hù)要求響應(yīng)時間543210維護(hù)工作的質(zhì)量543210總體表現(xiàn)您對產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意543210不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁?？蛻魡栴}記錄表記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、E-mail）：問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）問題類型：A.正常請求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預(yù)計何時解決問題？計劃采取的措施：責(zé)任人簽字：（問題督辦過程記錄）年月日至月日：問題解決程度：年月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年月日客戶問題回饋記錄記錄編號：-收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）：問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件）：問題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時可有附頁）：問題處理責(zé)任人簽字：問題所屬部門負(fù)責(zé)人意見并簽字：（此欄由問題受理專員填寫）問題解決日期客戶對問題解決情況的意見問題受理專員年月日應(yīng)急服務(wù)方案針對本次項目，同時結(jié)合本公司在類似項目的實施經(jīng)驗以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，主要分為以下幾個方面來闡述：1、設(shè)備應(yīng)急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，積累多年的大型集成項目保障經(jīng)驗，特別是在應(yīng)急服務(wù)方面具備了本公司特色的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，且備有應(yīng)急設(shè)備，為處理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿足此項目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求。2、人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的電信運(yùn)營服務(wù)商，本公司儲備了大量的具有處理應(yīng)急情況的專業(yè)技術(shù)工程師，以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人才，完全有能力滿足此項目在人員應(yīng)急方面的需求。3、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過程中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，本公司和設(shè)備廠商設(shè)計了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗，都建立了系統(tǒng)知識庫，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時，本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出一個最佳的解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服務(wù)措施完善且經(jīng)過大型項目考驗的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率很低。本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時及時地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取其他有效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中斷運(yùn)行不超過24小時。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的測試，在安裝時也會安裝好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時本公司和設(shè)備廠商及時地提供軟件補(bǔ)丁或修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時與用戶技術(shù)人員一起解決故障問題。操作失誤我們在技術(shù)培訓(xùn)中會把設(shè)備、軟件的操作作為重點內(nèi)容講授給用戶的技術(shù)人員，減少操作錯誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時，協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。用戶技術(shù)人員可以獨立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對用戶各級技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟用戶技術(shù)人員可以獨立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。非法入侵我們在進(jìn)行方案設(shè)計時，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員會利用專門的工具，對線路進(jìn)行監(jiān)控，及時地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應(yīng)的解決方案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：備品備件方案保修期內(nèi)針對本項目提供協(xié)議期內(nèi)免費維保服務(wù)，對于超過保修期的產(chǎn)品，通過兩種方式向用戶提供有償服務(wù)支持：即逐次付費服務(wù)和按年購買服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇通過哪一種方式購買如下合約服務(wù)產(chǎn)品。針對此次本項目不論用戶是否購買了按年和按次的硬件服務(wù)，保修期后仍然和保修期內(nèi)一樣提供備件先行服務(wù)，即如果設(shè)備故障，即先從本地備品備件庫中提出備件先行更換，在用戶問題解決后再進(jìn)入維修服務(wù)流程。1、基本維護(hù)服務(wù)協(xié)議期內(nèi)該服務(wù)隨產(chǎn)品一起免費提供。對過保的產(chǎn)品需要重新購買。（1）自產(chǎn)品出貨之日起2天內(nèi)更換。（2）在返回工廠維修（RTF）方式下，用戶的故障設(shè)備將首先送達(dá)公司進(jìn)行維修檢測，公司在維修檢測完成之后，送還最終用戶繼續(xù)使用。2、提速維修服務(wù)指備件基本維修服務(wù)不能滿足客戶需求時，6天之內(nèi)發(fā)出替換備件。在用戶在獲得備件后，再歸還故障設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量要求為保證對用戶的服務(wù)質(zhì)量，提供的服務(wù)應(yīng)符合如下的質(zhì)量要求：用戶的備件服務(wù)申請，在1小時內(nèi)予以響應(yīng)（時間以收到申請之日起）；對于故障件的退還工作，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時限之內(nèi)將故障件退回至公司指定的地點。在本項目中，故障件必須收到更換備件的1天之內(nèi)將故障件退回至公司指定地點；對于好件的遞送工作，必須在收到好件之日起5小時內(nèi)，將好件遞送至用戶。產(chǎn)品原廠保修內(nèi)容我方提供的招標(biāo)要求的主要產(chǎn)品，由原廠提供國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保。1、技術(shù)服務(wù)、故障響應(yīng)方式根據(jù)巡考系統(tǒng)故障定義為不同的故障級別：一級故障-現(xiàn)有系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的管理有嚴(yán)重影響。二級故障-現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，使最終用戶的管理工作受到嚴(yán)重影響。三級故障-系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶大部分工作仍可正常工作。四級故障-在產(chǎn)品功能，安裝或配置方面需要信息或支援，但對最終用戶的管理工作幾乎無影響，或根本沒有影響。2、服務(wù)檔案我方有完備客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對貴單位的本次招標(biāo)項目系統(tǒng)，根據(jù)本項目的實際情況及維護(hù)檔案納入管理系統(tǒng)，根據(jù)每次故障維修報告和預(yù)防性維護(hù)報告建立技術(shù)檔案，記錄和分析每次故障發(fā)生原因和排除方案，定期定時向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行情況及注意事項，包括電話情況紀(jì)錄及月、季度維護(hù)報告等。我方向客戶提供主機(jī)及配套設(shè)備使用說明書、維護(hù)手冊。我方向客戶提供設(shè)備安裝、維修所需的專用工具和儀器。技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)目的如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運(yùn)用，是本次項目系統(tǒng)實施項目中最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目的成敗，以及客戶投資的回報程度，即：用戶的相關(guān)工作人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高，他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用也就越充分，給本項目帶來的效益也越明顯，使用者對系統(tǒng)的滿意程度也越高；對我公司而言，如果能夠使用戶方的相關(guān)工作人員能夠完整、熟練地掌握該系統(tǒng)，后期的維護(hù)壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案的構(gòu)想和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。使本項目的相關(guān)工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培訓(xùn)，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計、工程實施達(dá)成統(tǒng)一協(xié)調(diào)，用戶培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)行。對于任何項目的實施，人員素質(zhì)都是一個非常重要的因素。為了保證本項目在建成后能夠順利運(yùn)行，我公司將提供多層次、多內(nèi)容、多形式的培訓(xùn)。系統(tǒng)建成后，我公司負(fù)責(zé)完成對工作人員的相關(guān)運(yùn)行操作培訓(xùn)，并安排具有相應(yīng)專業(yè)實際工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員參與對客戶的培訓(xùn)，包括不限于項目建設(shè)、管理、維護(hù)等方面要求的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，并達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)。系統(tǒng)地掌握本項目相關(guān)系統(tǒng)的管理和維護(hù)知識，使學(xué)員能夠成為系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有力保障，熟悉并了解系統(tǒng)設(shè)計與集成、整體操作與維護(hù)培訓(xùn)、各項功能實現(xiàn)、各軟件系統(tǒng)的配置、各種設(shè)備使用和故障排除等。掌握本系統(tǒng)建設(shè)中涉及到的常用軟硬件系統(tǒng)：系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)安全、Linux/Windows操作系統(tǒng)運(yùn)行管理等的管理和維護(hù)。鑒于以上思想，我公司總結(jié)多年用戶培訓(xùn)的經(jīng)驗，按照全面了解、分類培訓(xùn)、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了解客戶的現(xiàn)有水平狀況的基礎(chǔ)上，針對領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護(hù)人員的不同需求，分類進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到事半功倍的效果；在培訓(xùn)過程中，科學(xué)地劃分階段，每個階段設(shè)有考核，及時反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度、課程安排以及師資力量。培訓(xùn)流程為了使本項目建成后順利投入運(yùn)行，在系統(tǒng)試運(yùn)行結(jié)束后，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。針對本系統(tǒng)項目技術(shù)含量比較高，對管理和維護(hù)人員的素質(zhì)要求比較全面的特點，在總結(jié)我公司多年項目培訓(xùn)實施經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特提出以下兩種培訓(xùn)組織方式：第一種：按項目在實施的過程中，要求系統(tǒng)后期系統(tǒng)的維護(hù)人員到位，在我方進(jìn)行施工過程中與我方工程師一同工作，通過現(xiàn)場實地進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)工作。第二種：將主要的維護(hù)工程師集中起來進(jìn)行培訓(xùn)，有針對性的對本系統(tǒng)各子系統(tǒng)的規(guī)范及具體功能實現(xiàn)的方法、產(chǎn)品的特性等進(jìn)行全面的講述。人員技術(shù)水平分析階段在培訓(xùn)實施前，對學(xué)員技術(shù)水平情況進(jìn)行了解，根據(jù)情況綜合分析，總結(jié)學(xué)員的知識缺陷，摸清學(xué)員的現(xiàn)有狀況，具體措施如下：發(fā)放調(diào)查問卷，了解聽課對象及聽課需求；面談階段。主要是與主管人員進(jìn)行面對面的訪談，了解他們對自我知識的評價，對培訓(xùn)的期望和知識的薄弱環(huán)節(jié)。培訓(xùn)課程設(shè)計階段在了解學(xué)員的培訓(xùn)需求的前提下和培訓(xùn)項目實施之前，培訓(xùn)講師根據(jù)實際需求對培訓(xùn)系統(tǒng)的某些部分進(jìn)行修訂，或是對培訓(xùn)項目進(jìn)行整體修改，使其更加符合聽課學(xué)員的實際需要。主要內(nèi)容如下：確定培訓(xùn)目標(biāo)；確定學(xué)員與目標(biāo)的差距；確定實施策略。培訓(xùn)課程的實施階段在實施階段，嚴(yán)格按照實施過程的管理原則，充分保證培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)實施過程中主要涉及的內(nèi)容如下：培訓(xùn)實施計劃安排；發(fā)放學(xué)員培訓(xùn)資料或教材；課程講授、交流、研討；對學(xué)員實際問題的解決。培訓(xùn)效果評估階段課程結(jié)束后，針對所有學(xué)員進(jìn)行評估及考核，并針對綜合考核及評估情況在后期實習(xí)階段進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。具體內(nèi)容如下：發(fā)放考核試題，對學(xué)員進(jìn)行考核；學(xué)員對培訓(xùn)課程的評估調(diào)查；培訓(xùn)講師提交培訓(xùn)效果反饋表；講師對培訓(xùn)學(xué)員受訓(xùn)情況的評價。培訓(xùn)文檔以上所有過程結(jié)束后，將提交以下文檔記錄：人員培訓(xùn)計劃及具體培訓(xùn)安排表；人員考核成績單；培訓(xùn)滿意度調(diào)查表；課程評估反饋表。培訓(xùn)計劃培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象為本項目部署所涉及到的相關(guān)單位的工作人員，具體為對象為旅游管理部門及旅游企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)工作人員、系統(tǒng)管理人員以及應(yīng)用維護(hù)人員。中層以上領(lǐng)導(dǎo)：旅游管理部門及旅游企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)。通過培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)能掌握其日常工作所用系統(tǒng)各功能模塊的使用。工作人員：本項目中各系統(tǒng)的使用人員。通過培訓(xùn)，能掌握其日常工作所用系統(tǒng)各功能模塊的使用。系統(tǒng)管理人員：即在實施平臺項目建設(shè)過程中主要參與全過程實施的各專業(yè)工程師與技術(shù)開發(fā)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員，通過培訓(xùn)，掌握系統(tǒng)的基本維護(hù)和日常管理工作，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)一般性問題時，通過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理人員能及時解決問題，不影響系統(tǒng)的使用。應(yīng)用維護(hù)人員：應(yīng)用系統(tǒng)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的核心。應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的目的是滿足業(yè)務(wù)信息化處理的需要，而隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)流程的變化，應(yīng)用系統(tǒng)需要不斷的更新和升級，這些工作固然需要系統(tǒng)開發(fā)商提供后續(xù)的支持，但培養(yǎng)熟悉業(yè)務(wù)也熟悉信息系統(tǒng)知識的自身隊伍是必不可少的。當(dāng)系統(tǒng)需要更新升級時，應(yīng)用維護(hù)人員可以準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)需求，使得開發(fā)的功能點能夠更好的滿足業(yè)務(wù)需求。培訓(xùn)內(nèi)容人員培訓(xùn)的目的是為了使用戶方的相關(guān)工作人員了解、掌握本系統(tǒng)所涉及的各種技術(shù)和設(shè)備，更有效和更全面地應(yīng)用、管理系統(tǒng)。對于一般工作人員，應(yīng)能靈活操作、使用本系統(tǒng)，對于系統(tǒng)管理人員和技術(shù)人員，要能夠達(dá)到獨立操作、分析、判斷解決系統(tǒng)一般性問題。各項培訓(xùn)的內(nèi)容和目的如下：領(lǐng)導(dǎo)交流與培訓(xùn)：信息系統(tǒng)作為一把手工程，需要為各級領(lǐng)導(dǎo)提供多層次、全方位的交流，使其對系統(tǒng)有更深刻的認(rèn)識，積極參與，并主動帶頭使用，促進(jìn)內(nèi)部工作人員不斷使用本系統(tǒng)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除要完成必要的使用培訓(xùn)外，更多的是與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，充分體現(xiàn)各級領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)提出的要求，并將這種要求貫徹到系統(tǒng)的建設(shè)過程中。技術(shù)開發(fā)人員培訓(xùn)：由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)最終運(yùn)行在市旅游局，技術(shù)開發(fā)人員需要對整個系統(tǒng)有比較深入的了解，以便能夠自主完成對系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，并在需要的時候，可以在系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系框架下，開發(fā)新的系統(tǒng)模塊，豐富系統(tǒng)的功能。技術(shù)培訓(xùn)效果的好壞直接影響未來系統(tǒng)的使用效果。技術(shù)培訓(xùn)面向負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)技術(shù)人員，重點是產(chǎn)品平臺的管理、數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)軟件使用及系統(tǒng)日常維護(hù)工作。管理培訓(xùn)：針對系統(tǒng)管理人員和系統(tǒng)主要使用人員。在系統(tǒng)的管理工作中，技術(shù)管理只是其中的一個方面，還需要對系統(tǒng)進(jìn)行日常的配置管理和定制管理，如系統(tǒng)中的工作流程、網(wǎng)站的欄目內(nèi)容修改等工作，都會由用戶方的系統(tǒng)管理人員來完成。設(shè)立“應(yīng)用系統(tǒng)部門管理員”的崗位，由各部門中對管理流程比較清楚、日常工作與系統(tǒng)關(guān)系較為緊密的人擔(dān)任，做到系統(tǒng)管理負(fù)擔(dān)的有效分擔(dān)，以提升系統(tǒng)的應(yīng)變力，使其更適應(yīng)最終業(yè)務(wù)部門的使用要求。培訓(xùn)的重點是系統(tǒng)的使用方法、使用技巧和問題的處理，使其充分掌握系統(tǒng)的配置管理方法，能夠在系統(tǒng)的運(yùn)行過程中自主的進(jìn)行配置和定制，降低信息部門的維護(hù)負(fù)擔(dān)，提升使用部門的信息系統(tǒng)的自主意識。同時配合制定相關(guān)制度，使他們成為分布在各個部門的系統(tǒng)使用專家，可以為周圍的人解答使用中出現(xiàn)的問題，能成為各部門使用者與系統(tǒng)管理維護(hù)人員之間溝通的橋梁。使用培訓(xùn)：面向平臺的全體使用者提供使用培訓(xùn)，由于系統(tǒng)使用涉及的部門眾多、人員眾多，業(yè)務(wù)繁重，針對為這類人員的具體情況，可以提供若干期“大課”的形式，配合培訓(xùn)教材，使其初步掌握系統(tǒng)的使用方法，在具體的工作中，還可以由各部門的“應(yīng)用系統(tǒng)管理員”言傳身教，為其解決具體的操作問題。對于系統(tǒng)的普通用戶來說，除了采用上述集中參加培訓(xùn)外，最好的也是最直接的培訓(xùn)方法，是培養(yǎng)工作人員自學(xué)習(xí)的興趣，通過本次項目建設(shè)內(nèi)容中的網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)，為其提供在線的培訓(xùn)教程，促使其自主學(xué)習(xí)也是一種重要的手段。培訓(xùn)方式本項目是既綜合又復(fù)雜的系統(tǒng)?？紤]到操作人員水平參差不齊，為達(dá)到統(tǒng)一效果，計劃對參加培訓(xùn)的相關(guān)人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等相結(jié)合的方式，針對不同層次的人員，開設(shè)不同的培訓(xùn)課程和確定培訓(xùn)方式。1) 集中培訓(xùn)方式分別針對系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)維護(hù)人員和系統(tǒng)操作人員，開設(shè)集中培訓(xùn)課程。重點是系統(tǒng)維護(hù)人員和系統(tǒng)操作人員，采用集中授課的方式進(jìn)行培訓(xùn)。由我公司安排資深工程師有針對性的對各子系統(tǒng)的規(guī)范及具體功能實現(xiàn)的方法，原理等進(jìn)行全面的講述。為保證工程實施的順利進(jìn)行，便于項目實施過程中甲乙雙方的溝通和配合，在系統(tǒng)建設(shè)實施以前，用戶方技術(shù)人員以及客戶代表必須具備一定的技術(shù)水平和項目管理知識。在實施系統(tǒng)服務(wù)過程結(jié)束時，為使客戶能順利接手該系統(tǒng)，用戶方技術(shù)人員必須掌握所安裝的各種產(chǎn)品、系統(tǒng)的有關(guān)安裝、設(shè)置、管理、使用、優(yōu)化和客戶化等方面的技術(shù)。因此，在項目實施之前以及在項目實施完畢后各進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，分別稱之為基礎(chǔ)培訓(xùn)和移交培訓(xùn)?；A(chǔ)培訓(xùn)：在系統(tǒng)實施服務(wù)開始前，承建單位將為客戶提供有關(guān)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別和選擇、產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能以及項目管理等方面的培訓(xùn)。移交培訓(xùn)：在系統(tǒng)實施服務(wù)過程結(jié)束時，承建單位將為客戶提供針對所安裝的各種產(chǎn)品、系統(tǒng)的有關(guān)安裝、設(shè)置、管理、使用和客戶化等方面的現(xiàn)場培訓(xùn)，目的是使客戶能順利接手該系統(tǒng)。集中培訓(xùn)的主要目的是讓用戶方的相關(guān)維護(hù)人員了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、熟悉各系統(tǒng)的操作。其培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：各子系統(tǒng)的使用；相關(guān)硬件設(shè)備的使用；系統(tǒng)軟件支撐環(huán)境的搭建；系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)硬件架構(gòu)的掌握。系統(tǒng)管理員經(jīng)培訓(xùn)后，對該系統(tǒng)有全方位的了解，達(dá)到脫離承建單位能夠保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行的水平。為便于項目實施過程中甲乙雙方的溝通和配合，在系統(tǒng)實施服務(wù)開始前，我公司將為客戶提供有關(guān)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別和選擇、產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能以及項目管理等方面的培訓(xùn)。2) 現(xiàn)場培訓(xùn)方式現(xiàn)場培訓(xùn)是項目實施過程中重要組成部分，重點針對系統(tǒng)管理員，通過在現(xiàn)場的實施和培訓(xùn)，深層次的掌握系統(tǒng)各設(shè)備的使用、維護(hù)、故障檢修和各種日常操作等。我們建議，在項目實施的過程中，用戶方的系統(tǒng)維護(hù)人員和我方工程師一同工作，通過現(xiàn)場實際操作進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)工作?，F(xiàn)場培訓(xùn)將在用戶指定設(shè)備安裝地點進(jìn)行，具體內(nèi)容包括：結(jié)合項目實施現(xiàn)場的實際情況，介紹設(shè)備安裝、調(diào)試的方法；在我公司專業(yè)工程人員的指導(dǎo)下，用戶方可以直接參與設(shè)備安裝和調(diào)試工作。3) 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式項目實施中進(jìn)行的集中和現(xiàn)場培訓(xùn)，旨在使用戶迅速具備系統(tǒng)的操作、調(diào)試和維護(hù)的基本能力。對于建立一支確保本項目長期穩(wěn)定運(yùn)行的技術(shù)隊伍而言，這種短期培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須使對技術(shù)隊伍的培訓(xùn)和技術(shù)人員之間的交流日常化、隨時化，使技術(shù)人員隨時保持對新技術(shù)的跟蹤和認(rèn)知能力，不斷在培訓(xùn)中和交流中更新、強(qiáng)化和深化自身技術(shù)能力。由于成本和時間原因，在日常工作中，采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式保持對技術(shù)人員日常化、隨時化的培訓(xùn)和交流是難以實現(xiàn)的。為解決這一問題，建立培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的長效工作機(jī)制，我們建議通過網(wǎng)絡(luò)化的培訓(xùn)來解決問題。將把集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)中的內(nèi)容、案例等制作成多媒體課件形式。用戶方技術(shù)人員人可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時、隨地通過課件點播進(jìn)行學(xué)習(xí)。課程安排根據(jù)《招標(biāo)文件》的要求，按照項目任務(wù)上線時間段的安排，結(jié)合項目實施規(guī)劃，我公司擬在系統(tǒng)上線后對本項目計劃安排2天的培訓(xùn)工作，以現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行培訓(xùn)。在項目運(yùn)行維護(hù)期內(nèi)，根據(jù)業(yè)主方要求，我公司將按照每年至少提供一次培訓(xùn)進(jìn)行運(yùn)維工作安排。每批次的培訓(xùn)內(nèi)容安排如下：日程培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式第一天領(lǐng)導(dǎo)交流與培訓(xùn)重點針對市、縣（區(qū)）旅游管理部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)。除了要完成必要的使用培訓(xùn)外，更多的是與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，充分體現(xiàn)各級領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)提出的要求，并將這種要求貫徹到系統(tǒng)的建設(shè)過程中?，F(xiàn)場培訓(xùn)/集中培訓(xùn)第二天技術(shù)和操作培訓(xùn)重點針對系統(tǒng)管理員，通過在現(xiàn)場的實施和培訓(xùn)，深層次的掌握系統(tǒng)各應(yīng)用模塊、相關(guān)設(shè)備的使用、二次開發(fā)、維護(hù)、故障檢修和各種日常操作等；對各市、縣（區(qū)）旅游管理部門的信息員進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為數(shù)據(jù)填報、采集與審核。現(xiàn)場培訓(xùn)/集中培訓(xùn)上海XX高新技術(shù)開發(fā)部文件編號：SH/JR－C－160－01版本號：A頁修改狀態(tài)：0題目：售后服務(wù)管理程序章節(jié)號：4.19第1頁共3頁1目的確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。2范圍本文件適用于產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)中關(guān)于培訓(xùn)、維配件的計劃和供應(yīng)、服務(wù)信息傳遞的實施和管理的過程。定義3．1培訓(xùn)：對用戶和維修網(wǎng)絡(luò)人員進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、維修、使用、保養(yǎng)等方面的授課、考核。職責(zé)4．1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對用戶培訓(xùn)的策劃4．2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)維配件的落實，填寫“零部件的購買申請表”（附錄A），并實施售后服務(wù)。4．3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)編寫培訓(xùn)教材，以及在服務(wù)中與技術(shù)相關(guān)的信息處理工作，負(fù)責(zé)編制《產(chǎn)品使用說明書》。4管理部負(fù)責(zé)維配件要貨計劃的實施。5總經(jīng)理負(fù)責(zé)以上工作的協(xié)調(diào)、實施服務(wù)信息傳遞，以及各部門對此工作的執(zhí)行情況的考核。程序5．1技術(shù)培訓(xùn)5．1．1售后服務(wù)部根據(jù)市場信息、顧客要求，制定用戶培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及其他相關(guān)事宜。5．1．2培訓(xùn)計劃編制后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計劃落實培訓(xùn)地點，發(fā)放培訓(xùn)用戶的通知。5．1．3售后服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品的原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面的講授。5．1．4對于培訓(xùn)計劃中來本公司實習(xí)的部分，由售后服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)日程具體安排，管理部和營業(yè)部協(xié)助配合。5．1．5對于參加培訓(xùn)的所有學(xué)員應(yīng)進(jìn)行考核，合格后由管理部發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。5．2顧客服務(wù)5．2．1售后服務(wù)部根據(jù)合同規(guī)定的服務(wù)要求，實施售后服務(wù)。5．2．2售后服務(wù)部根據(jù)合同規(guī)定的服務(wù)要求，組織工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行電話、信件、訪問方式的技術(shù)咨詢服務(wù)，滿足顧客的技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)要求。上海XX高新技術(shù)開發(fā)部文件編號：SH/JR－C－160－01版本號：A頁修改狀態(tài)：0題目：售后服務(wù)管理程序章節(jié)號：4.19第2頁共3頁5．2