金融科技重塑銀行業(yè)形態(tài) 服務(wù)走向智能化

本報(bào)記者王曉北京報(bào)道銀行可能在2030年“消失”。畢馬威會計(jì)事務(wù)所在今年10月份的一份報(bào)告中提出上述預(yù)測，有些聳聽，也有其判斷基礎(chǔ)。這一基礎(chǔ)即來自金融科技對銀行業(yè)形態(tài)的改變。報(bào)告中畢馬威設(shè)想了一種具備人工智能、語音認(rèn)證、設(shè)備互聯(lián)以及云技術(shù)的智能助手EVA，其為用戶提供全面最佳的資產(chǎn)管理方案。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，大部分銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)可以隨時(shí)、隨地體驗(yàn)到。五年前銀行還在不斷申請新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在卻開始主動(dòng)關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)或進(jìn)行智能改造，爭奪個(gè)人客戶的陣地從開更多的網(wǎng)點(diǎn)向客戶的手機(jī)屏幕轉(zhuǎn)變。那么，未來的銀行長什么樣？銀行真的會“消失”嗎？銀行網(wǎng)點(diǎn)“隱身”在民生銀行（600016）北京分行營業(yè)大廳內(nèi)，一個(gè)腦袋橢圓、有一個(gè)顯示操作屏大肚子的機(jī)器人（300024）像員工一樣來回走動(dòng)。這是該行推出的智能業(yè)務(wù)機(jī)器人小“ONE”，在9月份開始上崗。民生銀行人士介紹，小“ONE”除了能和客戶寒暄、引導(dǎo)客戶、業(yè)務(wù)咨詢之外，更重要的是可以支持40余種業(yè)務(wù)類型，如開戶辦卡、產(chǎn)品銷售等，基本上所有的大堂常規(guī)業(yè)務(wù)都能辦理。小“ONE”還能承擔(dān)24小時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控、巡邏的任務(wù)，未來將能實(shí)現(xiàn)客戶識別、廳堂管家等功能。近一年以來，包括建設(shè)銀行（601939）、交通銀行（601328）、農(nóng)業(yè)銀行（601288）等都有推出大堂智能機(jī)器人，吸引客戶的同時(shí)分擔(dān)部分大堂經(jīng)理的工作，而隨著這些大堂機(jī)器人功能不斷完善，不少人驚呼“大堂經(jīng)理要下崗了”?！艾F(xiàn)在很多柜臺人員的工作流程化程度很高，且門檻不高，是可以被技術(shù)改造替代，這些釋放出的員工可以更多從事產(chǎn)品主動(dòng)營銷工作。”某國有大行戰(zhàn)略規(guī)劃人士稱。智能客服也正在逐步取代傳統(tǒng)人工客服的地位。中國銀行（601988）業(yè)協(xié)會報(bào)告顯示，2015年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員在連增三年后首次回落。招商銀行（600036）推出“小招”遠(yuǎn)程智能客服機(jī)器人、廣發(fā)銀行信用卡中心推出微信神回復(fù)等。“我們現(xiàn)在的主要任務(wù)不是解答問題，而是向客戶主動(dòng)營銷了?！币晃粡臉I(yè)三年的股份行客服人員對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者介紹。銀行網(wǎng)點(diǎn)也在進(jìn)行改造，智能設(shè)備乃至全自助服務(wù)成為主流。工行披露，其加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和功能改造。上半年啟動(dòng)布局優(yōu)化近700家，實(shí)施智能化網(wǎng)點(diǎn)改造3619家，12月16日，民生銀行上線升級版自助銀行，這是國內(nèi)首家在自助銀行渠道提供基金、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品銷售服務(wù)的商業(yè)銀行。該行表示，這是推動(dòng)自助銀行向多應(yīng)用綜合自助終端轉(zhuǎn)型。你有多久沒去銀行網(wǎng)點(diǎn)了？工行方面在2015年的統(tǒng)計(jì)就顯示，已有三分之一的客戶基本不去網(wǎng)點(diǎn)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)。如今這一比例將有更大幅度上升。在三年前，用戶等待時(shí)間過長、銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)的消息還不時(shí)見諸報(bào)端。而隨著手機(jī)銀行、移動(dòng)支付的興起，多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)變得門庭冷落。銀行對于網(wǎng)點(diǎn)的追求正在轉(zhuǎn)變成對用戶掌上空間的爭奪。手機(jī)銀行可以隨時(shí)隨地完成轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財(cái)、外匯等操作，成為名副其實(shí)不打烊的銀行，也是銀行青睞的流量入口。服務(wù)智能化、自動(dòng)化這些僅僅是最表層的體現(xiàn)。在銀行中后臺系統(tǒng)，一場沒有硝煙的“人機(jī)大戰(zhàn)”也正在上演。銀行信貸方向正在調(diào)整，小額、分散的個(gè)人消費(fèi)信貸日漸成為多家銀行的重點(diǎn)方向?！叭暨€像以前的業(yè)務(wù)流程那樣，對每一個(gè)幾千元甚至數(shù)萬元的貸款客戶進(jìn)行詳盡的實(shí)地調(diào)查，這個(gè)成本對銀行來說是很不劃算的?！币晃还煞葜沏y行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，在多年的經(jīng)營中，銀行體系積累了用戶最多的金融數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)使得智能信貸成為可能。市場熱捧的“智能投顧”技術(shù)，也在12月6日迎來首個(gè)商業(yè)銀行的加入。招商銀行宣布推出普通個(gè)人投資者智能理財(cái)服務(wù)“摩羯智投”，起投門檻2萬元，可以根據(jù)用戶風(fēng)險(xiǎn)承受度、投資期限以及投資偏好等條件，為用戶自動(dòng)篩選匹配一攬子公募基金，分散投資風(fēng)險(xiǎn)，避免情緒化操作。在此之前，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域不少智能投顧平臺存在底層資產(chǎn)不夠標(biāo)準(zhǔn)的情況。支撐