5服務(wù)禮儀-辦公室禮儀

辦公室禮儀

辦公室的基本禮儀

一．禮貌用語“請”“謝謝”“對不起”1．尋求別人幫助時，學(xué)會說“請”要“請”字當(dāng)頭。2．懂得如何表示歉意。○撥錯電話時?！鹱隽藗星榈氖拢缡Ъs、會議遲到、○臨時交代他人大量的工作，并且要求馬上完成?！鸺沧邥r撞到他人?！饟p壞了同事物品。3．懂得如何表達(dá)謝意○有人為你從會場到辦公室取來你遺忘的眼鏡?！鹩腥说绞瞻l(fā)室?guī)Щ啬愕男偶！鸺佑驼救藛T為你的車子加滿油?！鹩腥藶槟汩_門或按住電梯門。○任何人在他的工作崗位為你提供服務(wù)，如秘書將文件放到你桌上等。○某人送你件禮物?！甬?dāng)別人贊美你的時候。上下級關(guān)系禮儀

1．上級對下級○任人唯賢，調(diào)動積極性，揚(yáng)長避短，避免感情用事?！鹧远行?，言必行，行必果，否則失去下屬中的信賴及威信?！饘捄甏罅浚瑲g迎提意見。2．下極對上級○尊敬上級，辦事不拖拉，按時完成任務(wù)?！鹬v究方式，對指令有異議應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)個別交換意見坦誠看法?！鹱⒁庑」?jié)，匯報簡明扼要，有事先請示，進(jìn)門先敲門，未經(jīng)同意不可翻閱領(lǐng)導(dǎo)文件。3．同事關(guān)系禮儀○彼此尊重，以誠相待，不揭隱私，不搬弄是非，不幸災(zāi)樂禍?！鸹ハ鄮椭?，既有分工又有協(xié)作，相互支持，攜手并肩?！鹨灰曂剩桓阈〖w，保持和諧關(guān)系。電話禮儀

一.用怎樣的聲音和儀態(tài)進(jìn)行電話交流?！锫曇艨梢詷淞⒛撤N形象，使人產(chǎn)生聯(lián)想，彬彬有禮的容易讓人親近；而蠻橫粗野的就會拒人于千里之外。例：主持人、音樂臺?！餆o精打采、冷若冰霜或粗野的聲音，極可能使企業(yè)損失一筆大生意?！锊灰衅渌穆曇魝鬏敚▏娞缏?、咳嗽聲、咕嚕聲及用吸管吸飲料的聲音等。★語氣熱誠、親切，聲音不必性感，但要活潑生動說話清楚?！镆袅窟m中，過高使對方振耳欲聾，不舒服，太低對方無法聽清楚。★聲音要熱情禮貌，平易近人，還要關(guān)注對方來電的目的，并在力所能及的范圍內(nèi)為對方提供方便?！锟邶X清晰，咬字準(zhǔn)確。如何打電話（一）1．選擇時間：打電話應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間。★早七點以前，晚十點以后以及周末，不宜往單位或私宅撥打有關(guān)工作方面的電話或無關(guān)緊要的私人電話，除非有特別緊急的意外情況，盡量避開這段時間?！锢秒娫捳劰?，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘之前，這時對方可以比較從容地聽電話?！飺艽驀H長途注意時差?！锶鐚Ψ缴舷掳鄷r間有點特別，要特別留意，一般可選擇對方經(jīng)常給你打來電話的時間，這樣還便于自己掌握對方時間，以便不想直接與對方通話時，選擇專門他不在時留言。2．選擇地點★特別注意，當(dāng)你打電話時，最好選擇較安靜的地方，為避免喧鬧的干擾，你可將周圍如電視、音響等聲音關(guān)小或關(guān)閉?！锶绻娫拑?nèi)容需要保密，最好選擇對自己、對對方都較為合適的地方。如何打電話（二）3．通話準(zhǔn)備工作★每次通話的結(jié)構(gòu)必須完整緊湊，包括開場白、主要內(nèi)容和結(jié)尾?！锎_定受話人的號碼，以免撥錯，給別人添麻煩，如串線或撥錯要及時向?qū)Ψ降狼?。★計劃想好談話?nèi)容，重要的電話不妨先在紙上記下要點和有關(guān)數(shù)據(jù)，而不要在通話時才慌張地翻材料，讓對方握著聽筒干著急?！锿ㄔ捴型倦娫捴袛?，如果是你撥打的，無論是出于何種原因，應(yīng)主動再撥?！锊灰谂c對方通話時再與你周圍的人聊天，避免不必要的干擾與誤會。如何打電話（三）4．通話禮貌★電話接通后先向?qū)Ψ蕉Y貌地問好，然后自報單位和姓名?！锶缃与娫捳卟皇亲约阂业娜?，可請他（她）幫忙傳呼，并表示謝意?！锶缡茉捜瞬辉?，不要“咔噠”一聲把電話掛斷，而應(yīng)把自己準(zhǔn)備講述的事情告訴接電話者托他轉(zhuǎn)告，如內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告可告訴對方改時間再打，或請對方轉(zhuǎn)告回電話的號碼。★往對方家打電話，接電話者若是對方的配偶，通話要更講究藝術(shù)，坦誠相告，以免引起不必要的誤會?！镎业绞茉捜?，簡單寒暄后便進(jìn)入通話主題，通話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間切忌過長，每次以2分鐘左右為宜?！锶绻谀戕k公室有人正在與你會談，而你又長時間地打著與會談內(nèi)容無關(guān)的電話，這樣舉止是相當(dāng)無禮的?！锝徽勍戤吅蟮乐x或道別，把話筒輕輕放好，如對方是長輩、上級，應(yīng)等對方先掛話筒?！锶绻愦蝈e了電話，不要立刻掛機(jī)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明打錯道歉后，等對方掛機(jī)后再掛機(jī)。銷售人員打電話的重點★開門見山，一拔通對方電話后就要設(shè)法找到要找的人?！镒畛?5秒，認(rèn)真研究，找出對方感興趣的突破點，開門見山觸及話題，引起對方興趣?！镔F在誠實、銷售人員切務(wù)夸大撒謊，做好定位找準(zhǔn)目標(biāo)，實事求是，以誠實的態(tài)度取信于人，推動銷售?！飪r格及產(chǎn)品優(yōu)勢，價格并非最重要，關(guān)鍵在價值及能提供何種服務(wù)?！镎Z言措辭，電話銷售中盡量避免太專業(yè)化語言，整個交談中透著關(guān)心對方，不時使用“您…、謝謝您”等詞匯，鼓勵對方預(yù)訂?！锢娣值?，成功的推銷注重雙贏。★確認(rèn)，一旦達(dá)成口頭協(xié)議，在談話結(jié)束前必須確認(rèn)，并在電話記錄的基礎(chǔ)上迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)函完成銷售。★催款電話，毫不遲疑地把主要內(nèi)容表達(dá)清楚，給對方以緊迫感，語氣果斷堅決而不失禮貌。如何接電話（一）1.迅速接聽?！飸?yīng)在電話鈴響后盡快接聽電話，不要有意延誤時間讓對方久等，任何一次打進(jìn)來的問詢電話都可能是一次生意機(jī)會?！锶绻约赫诮徽?，可先與談話者打招呼，再去接電話，接電話過程中，不時的“嗯”“好”等表示自己正在做聽并有所反應(yīng)?！锝与娫挄r若正在用餐，暫停吃喝，將口中食物盡快處理掉以免自己的咀嚼聲通過電話傳出，給對方留下被輕視的感覺。2.報明身份?！锬闷痣娫挼谝痪湓挕澳谩本o接著報明身份，單位及自己的姓名，交談過程中還應(yīng)做自我介紹。3.語氣愉悅?！镎Z氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)?！餆o論自己的情感怎樣低落，都應(yīng)盡量掩飾，對來電者表示感謝?！镒允甲越K要表現(xiàn)出禮貌和耐心，特別在工作緊張時更應(yīng)注意。4.掌握分寸?！锉M量讓對方講清所有內(nèi)容，并掌握時間、節(jié)奏，適可而止。如何接電話（二）5.作好筆錄?！锾貏e是銷售部門及秘書總辦等，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。★記錄要點：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問內(nèi)容，特別要求；答復(fù)重點（如報價、邀約來訪等），是否還需回復(fù)。6.請您稍等?！锉夭豢缮俚囊痪湓?，切忌讓客人久等，如果因客觀原因需等時間較長，可向?qū)Ψ秸f明，并詢問是否愿意多等一會。7.助人為樂★對方要找的人不在，先禮貌告訴對方，并問清對方姓名等情況?！锂?dāng)?shù)弥约翰皇菍Ψ揭业娜?，?yīng)主動協(xié)助對方傳呼受話人?！锝拥酱蝈e的電話，問清后，客氣地告訴對方打錯了，如有可能不妨為對方提供一點線索，不必責(zé)怪對方，或氣呼呼地掛斷電話，以發(fā)泄不滿，這是不禮貌的舉止。★對方道歉說聲“沒關(guān)系”對方致謝，回答“不客氣”以禮相待。8.終止通話。★所有通話內(nèi)容完成后，盡快禮貌地掛斷電話，確認(rèn)對方話已談完，一定要說“謝謝您的電話，再見！”使用電話的其它技巧1.管理階層打電話到公司對民意反應(yīng)做考察。為了解員工如何處理民意，管理層可假扮成民眾，打電話給自己的公司，★建立員工的通訊，或向員工詢問消息，以考察員工接聽電話技能★誘使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性?！锾皆冇嘘P(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的情報，了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的價格與效益?！镔澷p或抱怨某一員工或產(chǎn)品，試探其反映?！锉г龟P(guān)于公司對某一問題的看法等。從以上問題中來看員工如何對應(yīng)。如何結(jié)束電話談話★要讓別人留下好印象，避免陳腔濫調(diào)！發(fā)揮一下想象力，例如：“很高興與你談話－保持業(yè)務(wù)蒸蒸日上?！薄锶绻愕纳饣锇橛袀€小孩，他又喜歡談?wù)l是好運(yùn)動員，那么不妨說：“是??！希望下次我們再見面時，你的孩子拿了一面奧運(yùn)獎牌?！薄锶绻?dāng)時是吃午餐的時間，可以這樣說：“我下禮拜再打電話與你約午餐時間，聽說你公司附近有一家很不錯的泰國餐廳。”★如果來電者生病了，可以說：“嗯，好多了，你聽起來還不錯，祝你早日康復(fù)?！薄锶绻麃黼娬咝那椴患颜f：“很高興與你談話，別忘了，明天又是新的一天！你沒有理由不展露笑臉哦！”★電話結(jié)尾，雙方不可不歡而散，要留下好的結(jié)尾！“我該走了時間太晚了，而天氣太糟，我必須在下雨前趕快回家。”★“對不起，我的傳呼來了，（來人了，我要開門）（我兩分鐘后有個會要準(zhǔn)備一下）（對不起，我另一個電話進(jìn)線來了）等。突破“電話檔駕”或

“秘書關(guān)卡”的談話要領(lǐng)★常遇到情況：一種是對方秘書或辦公室其他人員擅自拒絕打進(jìn)來的電話，另一種是對方的熟人接電話后，采取敷衍、不合作的態(tài)度。★采取應(yīng)對的方法，（特別是做電話銷售時）

不能只想敷衍或欺騙他們，否則有可能會中止與對方的合作關(guān)系。

說話語氣充滿自信，切忌（特別在做電話銷售或找上級時）表現(xiàn)得很急切或