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如何提高服務(wù)質(zhì)量？培訓(xùn)人：張婧、徐丹丹——服務(wù)意識(shí)與技巧如何提高服務(wù)質(zhì)量？為什么要做好旅客服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)意識(shí)溝通技巧與個(gè)人影響力下列情形對(duì)我們來(lái)說(shuō)意味著什么？旅客期望值的不斷提高不合理的旅客需求服務(wù)特性、政策和流程的局限旅客對(duì)流程、法規(guī)理解不一致內(nèi)部服務(wù)配合協(xié)調(diào)不力服務(wù)能力和技巧不足超負(fù)荷的工作壓力旅客對(duì)服務(wù)的需求層次全面感知差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)客戶滿意度服務(wù)并不在于我們做了多少，而在于旅客感知到多少。案例分析請(qǐng)認(rèn)真閱讀案例，對(duì)案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，并分析這個(gè)旅客的需求。進(jìn)一步分析各位現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員與旅客的溝通出現(xiàn)了什么問(wèn)題？通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)事件的處理過(guò)程，請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)。旅客滿意度的構(gòu)成旅客滿意度=客戶感知-客戶期望值那些期望值需要被管理過(guò)高的客戶期望值錯(cuò)誤的客戶期望值無(wú)理的客戶期望值——事先溝通，現(xiàn)場(chǎng)告知——進(jìn)行培訓(xùn)和教育——提前防范，或一對(duì)一口頭告知優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員真正的將旅客的利益放在首位，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)權(quán)利受限，也在第一時(shí)間表達(dá)服務(wù)意愿，并在行為上

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