酒店服務(wù)心理學酒店服務(wù)心理學概述

心態(tài)具有多大力量呢？過橋的試驗課程導(dǎo)入過橋的實驗第一次光線很暗，大家只看見一座橋，全過去了。第二次燈光較亮，大家看見橋下居然有鱷魚！都不敢過去了。第三次，燈光最亮，大家看見在鱷魚和橋面之間還有保護網(wǎng)，就又敢過去了——只有一個人過不了橋，他怕網(wǎng)眼太大，萬一掉下去，會從網(wǎng)眼漏到鱷魚的嘴里。心態(tài)具有多大力量呢？課程導(dǎo)入1心態(tài)影響能力

這個試驗揭示的原理2死囚試驗?zāi)橙税岩粋€死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后此人翻開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，此人說，這就是你的血在滴。第二天早上翻開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇死了。3這個試驗揭示的原理

心態(tài)影響生理

4心態(tài)對你的影響

心態(tài)好

——生理健康，能力增強。

心情不好

——生理差，能力差。

5課程導(dǎo)入談到心理學，你首先想到的是什么？談?wù)勆磉叺男睦韺W請大家說說含有“心〞字的成語酒店效勞和心理6酒店效勞心理學第一章酒店效勞心理學概述7學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生；掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征1.1顧客消費動機1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費決策1.4顧客的個性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策，客我交往心理策略等2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健8第一章酒店效勞心理學概述本章共兩節(jié)內(nèi)容。要求學生了解心理學開展歷程，酒店心理學的理論根底，酒店心理學研究對象、范圍、目的、方法及意義等。9第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用心理科學的開展為酒店心理學提供了理論和方法；酒店業(yè)自身的開展，對酒店心理學的形成和開展提出了客觀要求。一、酒店效勞心理學的產(chǎn)生〔二〕酒店心理學開展歷程

〔一〕酒店心理學形成的條件旅游中消費心理問題研究

旅游心理學酒店心理學20世紀70年代末，最早見于一些學者在報刊上發(fā)表的關(guān)于旅游中的消費心理問題的研究文章1981年，佛羅里達中心大學老迪克·波普旅游研究所所長小愛德華·J.梅奧和商業(yè)管理學院副院長蘭斯·P.賈維斯編著的?旅游心理學?21世紀以來局部學者還出版了?酒店效勞心理學?的專著和教材101.傅昭.酒店效勞心理[M].杭州：浙江大學出版社，2021.2.周麗.酒店效勞心理學[M].北京：中國物資出版社，2004.3.王赫男.飯店效勞心理學[M].北京：電子工業(yè)出版社，2021.4.丁鋼.飯店效勞心理學[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2006.11第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用說說心理學！1.你覺得心理學是怎樣的一門科學？2.主要研究什么和解決哪些問題呢？3.學了心理學有哪些作用呢？二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識把心理學的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運用到分析、了解酒店消費活動這一現(xiàn)象而產(chǎn)生的。12〔一〕心理學的內(nèi)涵“心〞，習慣上指思想器官和思想情感等，是人的靈魂?！袄悫?，指條理、準那么、規(guī)律。“心理〞，是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實的過程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動，即關(guān)于人的思想、情感活動的規(guī)律。心理學，是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生、開展及其規(guī)律的科學。其研究對象包括意識和潛意識〔人類原始的沖動、本能、被壓抑制或無意識〕。二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用13〔二〕心理的實質(zhì)

是什么主宰人的心理活動？人的思想從哪里來？人們又是如何地來認識世界？人的心智如何開展？二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用14〔二〕心理的實質(zhì)

心理是腦的機能。客觀現(xiàn)實是心理反映的源泉。人的心理是一種能動的反映。社會實踐活動是心理開展的必要條件。二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識唯物論唯心論VS第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用15心理學是一門既古老又年輕的科學。公元前4世紀的古希臘哲學家亞里士多德就著有?論靈魂?。中國春秋戰(zhàn)國時代出現(xiàn)了孟子的“性善論〞、荀子的“性惡論〞。心理學真正成為一門獨立的科學，其標志是1879年德國哲學家、心理學家威廉·馮特在萊比錫大學創(chuàng)立的第一個心理學的實驗室。100多年來，心理學研究取得了很大的進展。曾有科學家預(yù)言：在21世紀內(nèi)，心理學將成為帶頭的科學。第一節(jié)酒店心理學的產(chǎn)生和開展二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識〔三〕心理學的過去、現(xiàn)在與未來第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用16〔四〕現(xiàn)代心理學的三大學派1．行為主義心理學行為主義心理學派的代表人物是美國的華生、斯金納等。否認從研究意識為出發(fā)點的傳統(tǒng)觀點；主張從研究行為出發(fā)，重視實驗；“刺激—反響〞是華生心理學的根本公式；認為通過強化刺激可以形成行為習慣，提出著名的“斯金納箱〞理論。John.B.Watson1878-1958第一節(jié)酒店心理學的產(chǎn)生和開展二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用17〔四〕現(xiàn)代心理學的三大學派2．精神分析心理學奧地利心理學家弗洛伊德從事心理治療，作有?釋夢?、?日常生活的心理分析?等。主要觀點是心理上的病態(tài)是人的本能沖動被壓抑的結(jié)果，主張分析破譯夢的含義去尋求治療的方法；主張治療的方法，不應(yīng)使用壓抑或放縱，而應(yīng)該是“升華〞。具有以下局限性：〔1〕以心理失常者的行為為根底?！?〕資料來自觀察，缺乏實驗?！?〕過分強調(diào)了人類的本能沖動SigmundFreud

第一節(jié)酒店心理學的產(chǎn)生和開展二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用18催眠周耀進制作E-mail:yaojinzh@126聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途19催眠周耀進制作E-mail:yaojinzh@126聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途20〔四〕現(xiàn)代心理學的三大學派3．人本主義心理學人本主義心理學派以馬斯洛等為代表。認為研究心理最本質(zhì)的不應(yīng)從“本能〞出發(fā)，而應(yīng)從“潛能〞出發(fā)。強調(diào)了社會制度、社會文化等環(huán)境因素對心理的巨大作用。代表作有1954年馬斯洛著的?動機與人格?等，其中的“需要層次理論〞在半個世紀以來一直被人們所重視。〔AbrahamH.Maslow1908-1970〕第一節(jié)酒店心理學的產(chǎn)生和開展二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識周耀進制作E-mail:yaojinzh@126聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用21〔五〕現(xiàn)代心理學的分支學科

比較心理學與動物心理學開展心理學〔兒童心理學、青年心理學、老年心理學等〕生理心理學〔生物心理學、神經(jīng)心理學等〕普通心理學社會心理學應(yīng)用心理學第一節(jié)酒店心理學的產(chǎn)生和開展二、酒店效勞心理學的理論根底——心理學的相關(guān)知識主干學科有普通心理學、開展心理學和應(yīng)用心理學等。分支學科估計有百余個。理論心理學管理心理學教育心理學勞動心理學運動心理學犯罪心理學酒店心理學……第一節(jié)酒店效勞心理學是基于心理學的應(yīng)用22第二節(jié)酒店效勞心理學的研究內(nèi)容、意義和方法一、酒店效勞心理學的研究對象酒店效勞心理學是研究與酒店有關(guān)的人的心理活動及其規(guī)律的學科。與酒店現(xiàn)象有關(guān)的人主要有現(xiàn)實的和潛在的酒店顧客以及酒店業(yè)的從業(yè)人員。231．認識研究酒店效勞心理學的意義，掌握好酒店效勞心理學的根底理論，是研究酒店效勞心理學的根本前提。2．研究酒店顧客的心理。3．研究酒店經(jīng)營過程中的效勞心理。4．研究酒店企業(yè)管理中的管理心理。5.研究酒店從業(yè)者的職業(yè)心理。二、酒店效勞心理學的研究內(nèi)容第二節(jié)酒店效勞心理學的研究內(nèi)容、意義和方法24從酒店效勞心理學的研究范圍來看，酒店顧客或從業(yè)人員的決策、行為及人際關(guān)系受內(nèi)因、外因兩個方面因素的影響。

二、酒店效勞心理學的研究內(nèi)容B=f(P，E)內(nèi)因包括生理和心理兩個方面。

其中生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康等因素；心理方面表現(xiàn)為心理過程、心理狀態(tài)、個性心理等因素；外因指相關(guān)的自然和社會環(huán)境因素。B表示酒店行為，P表示個體特征，E表示外部環(huán)境。第二節(jié)酒店效勞心理學的研究內(nèi)容、意義和方法25影響酒店行為的因素也可參考右圖：二、酒店效勞心理學的研究內(nèi)容第二節(jié)酒店效勞心理學的研究內(nèi)容、意義和方法26三、酒店效勞心理學的研究意義〔1〕有助于提高酒店效勞質(zhì)量，進而提高人們的生活?！?〕有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，進而促進酒店事業(yè)的開展?！?〕有利于科學、合理地開發(fā)酒店產(chǎn)品和安排酒店設(shè)施。〔4〕有利于提高從業(yè)者心理素質(zhì)，塑造健康心理。第二節(jié)酒店效勞心理學的研究內(nèi)容、意義和方法27四、酒店效勞心理學的研究方法〔一〕觀察法〔二〕調(diào)查法〔三〕實驗法〔四〕體驗法〔五〕案例研究法〔六〕測量法第二節(jié)酒店效勞心理學的研究內(nèi)容、意義和方法28［思考&行動方案］一、思考題1．心理的實質(zhì)是什么？2．酒店效勞心理學的研究內(nèi)容有哪些？3．結(jié)合實際談?wù)勓芯烤频晷谛睦韺W的意義。4．酒店效勞心理學的研究方法有哪些？5.查閱資料，進一步了解心理學，并能就某一心理現(xiàn)象，談?wù)勛约旱目捶ā?9［思考&行動方案］揣摸顧客心理一次去一家酒吧喝酒，點了一個芝華士套餐，效勞員一直按操作要求標準效勞，介紹酒的年份和釀造過程及產(chǎn)地，換毛巾，斟酒，不斷地使用禮貌用語“先生，請問綠茶沖兌得淡一點還是濃一點？〞“女士，請問您喝什么飲料？我們有各種雞尾酒……〞“打攪一下，為您換煙缸。〞“不好意思，打攪一下，為您換毛巾。〞……最后，我的一個朋友終于忍不住發(fā)話了，“你可不可以安靜一點站在一邊兒？需要效勞時我會吩咐你的。〞此時效勞員的效勞熱情被一盆“冷水〞澆得不知所措，一臉茫然地站在那里。二、案例分析30酒店效勞員接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個性、習慣各有不同。因此，在效勞過程中，會遇到許多不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客滿意滿意，這就要求效勞員必須具備察言觀色、揣摸顧客心理的能力，同時還要具有優(yōu)良的效勞態(tài)度和高超的效勞技巧。分析題：1.在酒店效勞中如何通過觀察法來了解顧客心理？談?wù)勀愕南敕ā?.談?wù)剬W習“酒店效勞心理學〞對酒店效勞工作的意義。31［思考&行動方案］三、實訓(xùn)練習1．試用觀察法探究