保險(xiǎn)公司客戶投訴處理的優(yōu)化

保險(xiǎn)公司客戶投訴處理的優(yōu)化目錄摘要………………………Ⅰ保險(xiǎn)公司投訴系統(tǒng)機(jī)制分析投訴信息渠道投訴崗位設(shè)置投訴工作規(guī)范投訴方法處理引入案例分析結(jié)果案例引申處理結(jié)果專家點(diǎn)評保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴工作問題分析主要問題投訴信息分辨問題投訴信息缺乏監(jiān)管投訴工作制度的執(zhí)行力度較低投訴機(jī)構(gòu)職能未能發(fā)揮全部作用問題根源上級公司隊(duì)伍投訴工作的考核制度基層公司處理投訴工作可用資源缺失投訴工作上下級脫節(jié)嚴(yán)重保險(xiǎn)市場的嚴(yán)酷競爭環(huán)境保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)投訴處理工作的建議加大基層公司的投訴處理工作力度上級公司完善投訴工作的管理行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)統(tǒng)一糾紛的處理機(jī)制公司加強(qiáng)自身工作建設(shè)參考文獻(xiàn)致謝保險(xiǎn)公司客戶投訴處理的優(yōu)化建議方案摘要“投訴處理”是保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作的重要方面，保險(xiǎn)公司是處理客戶投訴的一線部門，其工作水平的高低，關(guān)系到消費(fèi)者問題能否得到快速、有效解決。本文從實(shí)務(wù)角度出發(fā)，歸納現(xiàn)今保險(xiǎn)公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現(xiàn)實(shí)困境與問題，分析產(chǎn)生的原因，以期得出提高保險(xiǎn)公司的投訴工作的方式路徑。關(guān)鍵字：投訴處理保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)相關(guān)人員“投訴”，一般來說保險(xiǎn)公司面臨的“投訴”分為兩種，一種是消費(fèi)者投訴，另一種為保險(xiǎn)公司員工或者代理人基于簽訂的勞動(dòng)合同或者代理合同進(jìn)行的投訴。本文主要是指保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴，是指《保險(xiǎn)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)者所現(xiàn)有公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利收到損害時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以請求有關(guān)部門進(jìn)行保護(hù)。綜上，本文所論述的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴處理工作，主要是指地市縣域保險(xiǎn)公司，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利受到損害產(chǎn)生爭議時(shí)，依據(jù)《保險(xiǎn)法》或者公司制度規(guī)定所采取的調(diào)查、處理等一系列措施。一、保險(xiǎn)公司投訴工作機(jī)制分析保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營最基本的機(jī)構(gòu)，也是最直接面對投保者和被保險(xiǎn)者的系統(tǒng)，在整個(gè)保險(xiǎn)合同的運(yùn)行過程中，他既是保險(xiǎn)合同的銷售者，也是被保險(xiǎn)人的服務(wù)者，同時(shí)還兼具保險(xiǎn)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的處理者。、投訴信息渠道 從總體上來看，保險(xiǎn)公司的投訴渠道主要分兩個(gè)類型，既內(nèi)部和外部，其劃分標(biāo)準(zhǔn)為保險(xiǎn)公司是否可以自身受理解決其問題。投訴信息的外部接收渠道一般是所在地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為保險(xiǎn)公司的自律組織，具有維護(hù)市場競爭秩序，維護(hù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者合法權(quán)益的功效，從2018年浙江各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的投訴信訪數(shù)據(jù)來看，平均在100起左右，協(xié)會(huì)在受理投訴后，一般會(huì)采取協(xié)調(diào)的解決方法，從中調(diào)解或者，或者交涉專業(yè)仲裁公司處理，并限時(shí)得出結(jié)論。二是所在地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門既315部門轉(zhuǎn)處理。工商部門設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，是我國最早成立也是知名度最高的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，根據(jù)工作的原則，在受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴后會(huì)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司處理。當(dāng)然，政府信訪部門的轉(zhuǎn)交消費(fèi)者投訴一般來說僅限于國有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，例如人?；蛘邍鴫圬?cái)險(xiǎn)，方法也是和消費(fèi)者權(quán)益部門相當(dāng)。當(dāng)涉及人數(shù)過多或者涉案金額較大或者影響較大的群體性投訴時(shí)，政府部門充當(dāng)糾紛調(diào)節(jié)者的作用，協(xié)調(diào)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間的矛盾。三是保險(xiǎn)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)監(jiān)督部門投訴后，屬于保險(xiǎn)合同的糾紛一般會(huì)交于當(dāng)?shù)氐氖」荆墒」窘挥伤鶎俟咎幚?。投訴信息的內(nèi)部受理渠道，一是上級公司轉(zhuǎn)辦。保險(xiǎn)消費(fèi)者受到權(quán)益受損時(shí)，撥打全國熱線電話或者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，在由總公司的客服部門，轉(zhuǎn)交省分公司，在由省分公司交由下級公司處理?；蛘哂墒」窘值劳对V后直接交機(jī)構(gòu)處理，具體因客服熱線是否統(tǒng)一進(jìn)行處理。二是公司直接受理。保險(xiǎn)消費(fèi)者以來訪的形式來公司投訴時(shí)，公司受理投訴系統(tǒng)記錄或者書面錄入，然后按投訴程序處理，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理意見。投訴崗位設(shè)置保險(xiǎn)公司由于經(jīng)費(fèi)、人員等因素，一般不會(huì)專門設(shè)立專職人員處理投訴問題，一般都是由具有投訴只能的人員所處的崗位進(jìn)行處理。一是將投訴設(shè)置為綜合崗，該崗位職能類似于綜合辦公室，主要處理公司的綜合性事務(wù)，該崗位人員在接到投訴后，主要是受理、分辦、跟蹤和反饋，并不直接進(jìn)行投訴處理。二是將投訴崗這只在客戶服務(wù)崗或者理賠崗，壽險(xiǎn)公司一般將投訴工作設(shè)置在客戶服務(wù)崗，主要作用是投訴信息的受理，根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴事項(xiàng)分流到各部門，并由客服人員統(tǒng)一進(jìn)行處理及反饋，財(cái)險(xiǎn)公司一般將此崗位這是為理賠崗，由理賠人員直接受理，并直接對投訴信息作出處理，在反饋給客戶。三是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗，由法律人員處理投訴，可以從合法、合規(guī)的角度把握投訴處理的專業(yè)性，保證投訴結(jié)果的正確性。投訴工作規(guī)范保險(xiǎn)公司投訴處理制度，主要是依據(jù)總公司或者省級公司制定的投訴處理辦法或者程序，不再制定適用本級機(jī)構(gòu)的投訴處理制度規(guī)范。但部分機(jī)構(gòu)也會(huì)根據(jù)自身實(shí)際制定相應(yīng)的投訴處理規(guī)定，一是投訴處理職責(zé)分工協(xié)作制度。將投訴事項(xiàng)進(jìn)行分解，明確公司內(nèi)部各部門或者各崗位在投訴處理時(shí)的職責(zé)分工，明確各部門的協(xié)作程序，明確責(zé)任人。二是重大投訴事項(xiàng)處理制度。一般主要是疑難投訴件或者群體性、突發(fā)性的重大投訴件的處理。例如對疑難投訴件的處理，部分公司會(huì)成立疑難案件處理委員會(huì)，集體討論公司面臨的疑難投訴問題，并拿出最終方案。針對群體性、突發(fā)性的重大投訴件，一般是制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程、時(shí)限以及責(zé)任人、職責(zé)分工，保證突發(fā)事件及時(shí)妥善解決。三是特殊崗位的投訴工作制度。例如一些公司會(huì)制定投訴崗位人員工作制度，要求明確崗位人員處理投訴的方式、流程與時(shí)限。制定公司主要負(fù)責(zé)人接訪制度，要求公司主要領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)接待投訴人，并對投訴事項(xiàng)親自處理。投訴方法處理本文在投訴崗位人員設(shè)置方面在已經(jīng)把公司內(nèi)部的投訴處理方式方法已經(jīng)做了概述，即保險(xiǎn)公司的投訴處理方式與流程與公司投訴崗位人員設(shè)置有密切關(guān)系，具體以是否直接處理投訴為劃分，分為兩種模式，第一種模式，受理投訴→分辦處理投訴→回復(fù)投訴人（或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)，由初投訴處理機(jī)構(gòu)予以回復(fù)），此種方式常見于把投訴工作設(shè)置在綜合崗或者客戶服務(wù)崗。第二種模式，受理投訴→直接處理投訴→回復(fù)投訴人（或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)，由初投訴處理機(jī)構(gòu)予以回復(fù)），此種模式主要常見于將投訴工作設(shè)置在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠崗或者由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理投訴情形下。除了保險(xiǎn)公司處理投訴的內(nèi)部機(jī)制外，近些年還逐漸有外部處理投訴，既保險(xiǎn)公司處理投訴時(shí)，主要和外部機(jī)構(gòu)聯(lián)合，共同處理于投訴者的矛盾。一是參與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制。二是公司與當(dāng)?shù)卣毮懿块T聯(lián)合建立針對具體事項(xiàng)的投訴處理機(jī)制。三是參與訴前調(diào)解機(jī)制。保險(xiǎn)消費(fèi)者對公司的投訴處理結(jié)果不滿意，向人民法院起訴，在訴求還未進(jìn)入正式司法程序前，保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者在法院的立案前調(diào)解下，達(dá)成協(xié)議，將投訴事項(xiàng)妥善解決。以是否保險(xiǎn)公司調(diào)查解決投訴事項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)，可將公司投訴處理方式劃分為內(nèi)部和外部，目前絕大多數(shù)投訴都是內(nèi)部處理，在一定程度上外部機(jī)制是內(nèi)部機(jī)制的補(bǔ)充，但是隨著外部機(jī)制的不斷完善規(guī)范，其中立性特點(diǎn)應(yīng)在處理投訴案件時(shí)，發(fā)揮著越來越重要的作用。二、案例分析引申真實(shí)的投訴案例2017年8月，吳某在高速公路服務(wù)區(qū)休息時(shí)，由于未將車子手剎拉住，導(dǎo)致車輛滑坡，造成了與后來的車輛碰撞的事故，并雙雙掉落服務(wù)區(qū)池塘，事發(fā)之后，他向保險(xiǎn)公司進(jìn)行了報(bào)案處理，但是保險(xiǎn)公司在經(jīng)過了解勘探后并對他的車輛損失造成了賠償，僅賠償了碰撞的另一輛車的損失，對此吳某對其車險(xiǎn)所在的太平洋保險(xiǎn)公司進(jìn)行了投訴。處理結(jié)果根據(jù)車險(xiǎn)條款規(guī)定，車輛并非在行駛過程中發(fā)生的事故，而且是吳某自身操作不當(dāng)引起的事，所以僅僅賠款了第三者車輛與吳某車輛碰撞造成的損失。專家點(diǎn)評據(jù)了解，雖然大部分正規(guī)汽車在購買車險(xiǎn)時(shí)，都會(huì)保其車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、等，但是所有車險(xiǎn)賠款均有個(gè)大前提，那就是車輛在行駛過程中出現(xiàn)損失事故，所以車輛在非行駛過程中由車主本人的不正當(dāng)操作引起的損失，是由車主自行承擔(dān)的。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴工作問題分析主要問題隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，各保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平不斷提升，以及保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益的社會(huì)關(guān)注度增加，作為保險(xiǎn)公司糾紛處理一線的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作也在逐步完善，但是不可否認(rèn)，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司投訴處理工作也存在一定的問題。投訴信息化分析判斷能力較弱目前，保險(xiǎn)公司的投訴渠道多元化，消費(fèi)者既可以從內(nèi)部也可以從外部從不同的主體、渠道反映公司的矛盾爭議，如此多元化的投訴渠道，無疑適公司面臨投訴信息的爆炸式增長，但公司受理解決投訴的同時(shí)，也往往會(huì)忽視對投訴信息的分析判斷，目前各機(jī)構(gòu)基本不注重對投訴信息的分析，使得投訴工作無法促進(jìn)經(jīng)營，提高服務(wù)水平，投訴工作的意義將會(huì)削弱。投訴信息缺乏監(jiān)管無論是將投訴工作設(shè)置于公司的綜合崗、客戶服務(wù)崗、理賠崗還是法律合規(guī)崗，其最終的實(shí)行需要“人”來實(shí)行，“徒法不足以自行”，對公司投訴處理過程的監(jiān)督，也就是對相應(yīng)崗位人員工作的監(jiān)督，目前存在兩種監(jiān)督模式，一是機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人監(jiān)督，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作為投訴工作第一責(zé)任人，是投訴工作的主要監(jiān)督主體，應(yīng)是主動(dòng)的關(guān)注投訴處理質(zhì)量，但是在公司大量的工作的影響下，公司負(fù)責(zé)人往往無法發(fā)揮更多的精力去實(shí)時(shí)監(jiān)督投訴工作的質(zhì)量，無法及時(shí)督促崗位人員妥善處理矛盾糾紛。二是上級機(jī)構(gòu)監(jiān)督，由省分公司投訴部門監(jiān)督下級機(jī)構(gòu)投訴工作處理質(zhì)量，但這種監(jiān)督是以一種被動(dòng)的監(jiān)督，只有處理超過時(shí)限或者處理質(zhì)量不高引起二次投訴時(shí)，才會(huì)發(fā)揮監(jiān)督作用，不能實(shí)時(shí)掌握投訴處理過程，并作出指導(dǎo)，而且作為上級機(jī)構(gòu)所管轄的機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，必然會(huì)對其監(jiān)督效力產(chǎn)生影響。在上述兩種監(jiān)督機(jī)制都無法發(fā)揮的情況下，保險(xiǎn)公司投訴辦理工作實(shí)際是一種監(jiān)督的“半真空”狀態(tài)，即有監(jiān)督機(jī)制，但無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。投訴工作制度的執(zhí)行力度較低雖然目前由于監(jiān)管力度的加大和保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)的提高，在上級公司的監(jiān)管下，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴有關(guān)的機(jī)制不管完善，但保險(xiǎn)公司實(shí)際在處理投訴工作除了常用的制度外，大部分還僅僅停留在“紙面”上，沒有執(zhí)行力度，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用效果，導(dǎo)致同類問題反復(fù)多次的發(fā)生。投訴機(jī)構(gòu)職能未能發(fā)揮全部租用保險(xiǎn)合同的執(zhí)行是一個(gè)開放的平臺(tái)，在實(shí)施的過程中，不僅涉及到簽訂保險(xiǎn)合同的雙方，它還涉及到多個(gè)部門。以車險(xiǎn)理賠為例，一起車輛事故理賠需要交管部門、車輛管理部門、車輛修理廠，涉及人傷時(shí)還涉及到醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)等單位共同參與。保險(xiǎn)合同的履行是一個(gè)開放性平臺(tái)，參與的“個(gè)體”具有多樣性，這也就使得對于部分爭議的處理，不僅僅是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)單方地調(diào)查就能得出結(jié)果，需要聯(lián)合多個(gè)部門，發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，對爭議問題給出權(quán)威的判斷，通過多元主體的協(xié)作，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者的問題得到客觀、公正、合理的解決。但是目前保險(xiǎn)公司大多數(shù)保險(xiǎn)合同爭議的處理，都是通過內(nèi)部處理機(jī)制解決，很少主動(dòng)引入、建立外部處理機(jī)制，出于對保險(xiǎn)公司“單方性”的不信任，保險(xiǎn)消費(fèi)者對此往往產(chǎn)生不滿，越級訪、重復(fù)訪等問題不斷增多。問題根源保險(xiǎn)公司是上級機(jī)構(gòu)的延伸，其投訴工作存在的問題，除了公司本身的不足與缺陷外，往往上級公司的管理不力，以及公司面臨的客觀社會(huì)環(huán)境也有密不可分的關(guān)系。上級公司投訴考核機(jī)制的失當(dāng)保險(xiǎn)公司的投訴數(shù)量是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管的重要指標(biāo)，投訴數(shù)量的多少，也反映了公司經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞。各保險(xiǎn)公司非常注重本級機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量的高低，對下級機(jī)構(gòu)投訴處理工作考核也非常嚴(yán)格，目前各保險(xiǎn)公司普遍根據(jù)機(jī)構(gòu)的保費(fèi)規(guī)模確定，一個(gè)經(jīng)營年度的該機(jī)構(gòu)可以出現(xiàn)的投訴數(shù)量，簡稱“投訴指標(biāo)”，投訴指標(biāo)直接與機(jī)構(gòu)員工的福利、獎(jiǎng)金、績效掛鉤。以新疆地區(qū)各地市保險(xiǎn)公司為例，大部分機(jī)構(gòu)一年的“投訴指標(biāo)”為1-2個(gè)（按億元保費(fèi)計(jì)算）。此種情況下，產(chǎn)生兩個(gè)問題，一是下級機(jī)構(gòu)瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)，對未通過上級公司轉(zhuǎn)辦的投訴信息，不予記錄，造成機(jī)構(gòu)投訴數(shù)據(jù)不真實(shí)。二是為了使保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴不反映到上級公司或者監(jiān)管部門，保險(xiǎn)公司將投訴工作的重點(diǎn)，放到了“解決爭議”方面，必然無法將更多的精力用到對投訴信息的“研判方面”。同時(shí)由于公司不記錄本級受理的投訴信息，即便是實(shí)行投訴信息的分析研判工作，也會(huì)因?yàn)榛A(chǔ)數(shù)據(jù)的不真實(shí)，導(dǎo)致分析結(jié)果不具有參考價(jià)值。公司投訴工作的可用資源缺失保險(xiǎn)公司在投訴處理工作中，可以運(yùn)用的資源匱乏也是導(dǎo)致其投訴工作存在上述問題的原因。這里的資源可以從物力與人力兩方面闡述，物力方面，受這個(gè)行業(yè)發(fā)展趨勢的影響，保險(xiǎn)公司幾乎都存在重前段銷售、輕后續(xù)服務(wù)的問題，上級公司把大量的物力、財(cái)力用于銷售業(yè)績的推動(dòng)，使之用于后端客戶服務(wù)的資源較少，客戶服務(wù)資源的缺乏，使公司無法做好相應(yīng)的服務(wù)工作，投訴處理作為保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的一類，自然也受影響。人力方面，部分公司的內(nèi)勤員工幾乎是每一年，甚至半年一換，導(dǎo)致工作交接頻繁，工作的延續(xù)性較差。具體到投訴處理工作中，崗位人員除了具有較好的專業(yè)知識(shí)外，還需要一定法律知識(shí)，還應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)作能力，但是具備上述條件的人員，公司很難招錄，即便的是招錄，也難以留存。產(chǎn)生人力缺乏的原因有兩點(diǎn)，一是上級機(jī)構(gòu)為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，把絕大多數(shù)的費(fèi)用、資源都用于業(yè)務(wù)的發(fā)展與推動(dòng)，使得下級機(jī)構(gòu)內(nèi)勤員工福利待遇水平較其他行業(yè)一直處于較低層次。此外在各公司的考核晉升體系下，保險(xiǎn)公司內(nèi)勤員工很難獲得較好的職位晉升機(jī)會(huì)，難以留住人才。二是地區(qū)優(yōu)秀人才需求較大，尤其是西部地區(qū)，此種需求更為強(qiáng)烈。以新疆地區(qū)為例，地、市、縣一級機(jī)構(gòu)每年都有的大量的招考公務(wù)員、老師、社區(qū)工作人員等進(jìn)入政府或者事業(yè)單位的機(jī)會(huì)，大量的高校畢業(yè)生在不同的招錄考試中進(jìn)行分流，加之保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)知較低等因素影響，公司很難招錄或者留住優(yōu)秀人才。投訴工作監(jiān)管傳導(dǎo)上下級脫節(jié)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門的法定職責(zé)，作為行業(yè)的監(jiān)管部門，各地保監(jiān)局都會(huì)對轄內(nèi)的各公司的投訴處理提出工作具體目標(biāo)與要求，借以規(guī)范各公司的投訴處理工作，確保消費(fèi)者權(quán)益尤其是消費(fèi)者權(quán)益得到最大限度的保護(hù)。但目前大多數(shù)省級保險(xiǎn)公司并未把監(jiān)管要求進(jìn)行傳達(dá)或者并未根據(jù)監(jiān)管要求，監(jiān)管會(huì)議規(guī)范所屬各級機(jī)構(gòu)投訴處理工作。監(jiān)管效力僅僅延伸至省級機(jī)構(gòu)，并未對下級機(jī)構(gòu)較大的影響，機(jī)構(gòu)投訴處理工作規(guī)范性與監(jiān)管要求較大的差距，投訴工作缺乏正確的方向與指導(dǎo)。保險(xiǎn)公司外部環(huán)境壓力較大保險(xiǎn)公司未能充分利用外部糾紛解決機(jī)制，處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，一方面是因?yàn)榇蟛糠謾C(jī)構(gòu)本身人力、物力、財(cái)力較為匱乏，自身實(shí)力較弱，無法組織或者聯(lián)合外部機(jī)構(gòu)建立多方主體參與的調(diào)解機(jī)制，另一方面也是由于公司面臨的外部環(huán)境壓力較大，阻礙了其利用外部糾紛解決渠道。例如在交通事故中，交警部門一般會(huì)對車輛保險(xiǎn)購買較為齊全的一方，劃分較多的事故責(zé)任，對此解釋是保險(xiǎn)公司會(huì)承擔(dān)賠償，這樣劃分有利于交通事故賠償快速解決。又比如司法判決中交強(qiáng)險(xiǎn)不分項(xiàng)賠償問題，否認(rèn)交強(qiáng)險(xiǎn)條款中的分項(xiàng)賠償規(guī)定效力，判決保險(xiǎn)公司在12.2萬元內(nèi)賠付財(cái)產(chǎn)損失。目前，在外部各機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)同與了解程度不高的情況下，各保險(xiǎn)公司評價(jià)單獨(dú)的力量很難建立符合保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢的投訴糾紛外部處理機(jī)制。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)投訴處理工作的建議要提高保險(xiǎn)公司處理投訴問題的能力，需要監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司本身共同參與，從政策、制度等多個(gè)方面一起出發(fā)，以進(jìn)一步更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（一）加大基層公司的投訴處理工作力度保險(xiǎn)公司作為一個(gè)金融服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定這行業(yè)的存續(xù)與否，因此保險(xiǎn)公司必須加大客服資源的投入，尤其是在基層公司，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者享受到高質(zhì)量的客戶服務(wù)，具體來說，一是增加客戶服務(wù)的硬性條件，將財(cái)力、物力更多的從售前調(diào)整到售后，配備更先進(jìn)的理賠工具，提高理賠的效率，增加和消費(fèi)者的交流，緩解保險(xiǎn)者的投訴欲望。二是加大工作信息化建設(shè)，加大公司直接的管理，使基層公司和中級管理公司直接的傳遞不至于脫節(jié)，基層公司處理不了問題可以更有效快速的反應(yīng)上去，上級公司也能更快速的給于批示，從而再次提高效率。三是增加投訴工作人員的培訓(xùn)，增加負(fù)責(zé)投訴人員的業(yè)務(wù)常識(shí)、法律意識(shí)，使其能更有效果的解決客戶提出的投訴問題，四是提高投訴工作人員的待遇，在基本工資的基礎(chǔ)上建立投訴者對投訴工作人員的評定標(biāo)準(zhǔn)，能滿意解決消費(fèi)者投訴的給予獎(jiǎng)賞，若敷衍了事，蒙混過關(guān)的給予處罰。（二）上級公司完善投訴工作的管理上級公司對基層公司有著直接監(jiān)管的職能，上級公司投訴工作的是否完善直接關(guān)系到基層公司投訴工作水平的高低。一是建立科學(xué)的投訴考核制度，上級公司對基層公司的考察不應(yīng)該僅僅局限于投訴指標(biāo)，應(yīng)該從數(shù)量、時(shí)效、結(jié)案率、滿意度、有效案件等多個(gè)指標(biāo)綜合評定。二是建立有效的監(jiān)管機(jī)制。上級公司應(yīng)該明確各基層公司各時(shí)間點(diǎn)的投訴負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)對投死工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控，加大回訪力度，對于那些拖延、拒絕、敷衍的投訴工作人員嚴(yán)肅處理。三加大公司負(fù)責(zé)人的工作考核。公司投訴水平高低與負(fù)責(zé)人的重視程度密切相關(guān)，所以上級公司理應(yīng)將基層公司的負(fù)責(zé)人的投訴工作水平一并納入其收入指標(biāo)內(nèi)，要求投訴案件負(fù)責(zé)人必須親自簽字，并定期查詢查詢，促使公司負(fù)責(zé)人主動(dòng)接訪。（三）行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)統(tǒng)一糾紛的處理機(jī)制基層保險(xiǎn)公司大部分實(shí)力較弱，依靠自身很難有效的建立外部處理機(jī)制，因此行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，集合行業(yè)力量，作為代表，與交警、法律、醫(yī)院、工商等部門聯(lián)合建立外部糾紛處理機(jī)制，統(tǒng)一規(guī)定，給于投訴者平等的保護(hù)，避免保險(xiǎn)公司的惡意競爭。建立外部處理機(jī)制理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是內(nèi)部統(tǒng)一是外部統(tǒng)一的基礎(chǔ)，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)先將內(nèi)部處理投訴的方法加以統(tǒng)一，以自律的形式明確各部門在處理外部投訴時(shí)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。二是規(guī)范的程序性的處理機(jī)制有效運(yùn)行的保障，建立外部處理機(jī)制，行業(yè)協(xié)會(huì)和各合作部門應(yīng)該注意其處理過程的公開、公正、透明，確