燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)規(guī)范制度

XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)規(guī)范制度第一節(jié)燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”一、不準(zhǔn)亂收費(fèi)：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門不得收費(fèi)。二、不準(zhǔn)以氣謀私：即不準(zhǔn)向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財(cái)物。三、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施：即不準(zhǔn)無施工單施工，不準(zhǔn)擅自發(fā)展用戶及更改燃?xì)庠O(shè)施和超過職權(quán)審批設(shè)計(jì)安裝。四、不準(zhǔn)要求用戶代工代勞：即不準(zhǔn)要求用戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其他方便。五、不準(zhǔn)對客戶不禮貌：即不準(zhǔn)對客戶的詢問不理不睬或當(dāng)客戶指責(zé)時(shí)用粗暴的語言對待客戶，任何時(shí)候都不得以辱罵毆打等暴力方式對待客戶。六、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶：即不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理?xiàng)l件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。第二節(jié)客服人員日常工作準(zhǔn)則一、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退。二、保持儀容整潔，穿著整齊工作服。三、隨身帶備工作證件。四、如需駕駛工程車，應(yīng)保持清潔，并配備常用工具及配件等；此外應(yīng)安全駕駛，免生意外。五、工作單應(yīng)保持清潔，內(nèi)容要清楚而詳盡地填寫。六、在穿著工作服工作時(shí)或在公司及客戶范圍內(nèi)不得吸煙。七、對新產(chǎn)品要有充足的認(rèn)識(shí)，以應(yīng)付日常工作。八、言行要謹(jǐn)慎、克制；切記身為客戶服務(wù)從業(yè)人員，凡事應(yīng)以客戶為上，樹立專業(yè)形象。九、應(yīng)按預(yù)約時(shí)間稍提前到訪客戶，不得遲到。十、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全守則；切記安全第一。十一、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。第三節(jié)進(jìn)入客戶室內(nèi)工作的準(zhǔn)則一、前線服務(wù)人員到達(dá)工作任務(wù)單上的地址并經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次3-4下為宜，每次相隔5-6秒；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。二、用戶開門后，先應(yīng)表明自己的身份和來意，出示工作證：“您好，我是XXXX燃?xì)庥邢薰镜姆?wù)人員×××，上門為您……”，得到用戶的允許后宜穿鞋套進(jìn)門。三、進(jìn)門后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場，不得東張西望。四、開始工作前，應(yīng)向客戶解釋清楚工作性質(zhì)及工作程序。五、搬運(yùn)燃具、管道及工具等要小心，以避免碰壞門窗，墻壁與地板等；如電鉆等工具需要接上電源，應(yīng)事先征得客戶同意。六、如需要進(jìn)入任何房間，應(yīng)由客戶帶領(lǐng)下方可內(nèi)進(jìn)，嚴(yán)禁在客戶室內(nèi)隨意走動(dòng)。七、如工作場所內(nèi)擺放有現(xiàn)鈔、金銀飾品或其它貴重物品，應(yīng)先要求客戶收拾妥當(dāng)。八、嚴(yán)禁在工作期間吸煙、戴耳機(jī)聽音樂等；不得赤身露體工作；前線人員間不得大聲喧嘩、高談闊論。服務(wù)期間不得接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品；不得向客戶借用工具；禁止擅自動(dòng)用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價(jià)賠償。九、借用客戶電話或洗手間時(shí)，必須先得到客戶的同意。十、與客戶交談時(shí)要友善；對客戶的提問要耐心傾聽，并詳盡回答；不論任何情況下均不應(yīng)與客戶爭論。若出現(xiàn)因工作問題與客戶產(chǎn)生分歧，而客戶又不理解的情況，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。十一、工作完畢應(yīng)將現(xiàn)場打掃干凈，恢復(fù)原貌。并向客戶解釋、示范，必要時(shí)應(yīng)請客戶檢查，詢問客戶是否滿意并征求意見。十二、工作結(jié)束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時(shí)脫下鞋套，面向客戶將門關(guān)好后方可離開。第二章崗位服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)大廳服務(wù)規(guī)范一、工作人員衣著制服，應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶工作證（胸卡）。二、接待用戶或上門服務(wù)必須使用文明禮貌用語，禁說忌語，禮貌待人，態(tài)度熱情，接待上門用戶，服務(wù)人員必須按章迅速處理，對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍之事，也應(yīng)熱情向服務(wù)對象解釋并交代清楚承辦部門，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，主動(dòng)內(nèi)部聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助用戶實(shí)際問題。三、站姿自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。四、準(zhǔn)時(shí)上班，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不離崗，不做與工作無關(guān)的事。五、必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話。六、工作單就保持整潔，填寫單據(jù)內(nèi)容要清楚而詳盡。七、堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，業(yè)務(wù)熟練，辦事高效。八、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高和改善質(zhì)量，積極向用戶宣傳燃?xì)馐褂贸ＷR(shí)。九、嚴(yán)格按照上級(jí)批復(fù)的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并出票證，嚴(yán)禁超標(biāo)收取及不出具票證行為。十、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。第二節(jié)維修、通氣點(diǎn)火人員服務(wù)規(guī)范一、工作人員衣著應(yīng)保持干凈、整潔并持證上崗，儀表大方，舉止文明。二、入戶維修時(shí)應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間稍提前到達(dá)，不得遲到；敲門輕重適度，不大聲叫喊，客戶開門后先向客戶問好并表明身份和來意。三、入戶后應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得東張西望，亂走亂看；嚴(yán)格按照安全技術(shù)規(guī)程操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。四、按規(guī)定收費(fèi)，并及時(shí)開具定額發(fā)票；不得亂收費(fèi)、不得吃、拿、卡、要，收受用戶物品。五、耐心解答客戶詢問，在不影響工作的前提下，進(jìn)行安全用氣宣傳。六、維修完畢后，按要求查漏，確保不漏氣后，向客戶示范并請用戶試用，在維修單上簽名確認(rèn)及寫上意見。七、如有遺留問題應(yīng)即時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人并做好原始記錄和臺(tái)帳，并向客戶說明，取得客戶諒解。第三節(jié)抄表員崗位服務(wù)規(guī)范一、抄表員應(yīng)保持衣著干凈整潔，佩證上崗。二、按抄表計(jì)劃定期進(jìn)戶，準(zhǔn)確抄讀表數(shù)，催繳欠款，語氣溫和；上門如遇用戶不在時(shí)，應(yīng)填寫“到訪不遇”以示通知。三、用戶開門后，先向用戶問好并表明身份(展示胸卡)和來意。四、入戶后應(yīng)遵守“客戶室內(nèi)工作的準(zhǔn)則”的機(jī)關(guān)規(guī)定，在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得東張西望，亂走亂看。發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣或用氣量有疑問，應(yīng)詢問清楚，講明道理，按規(guī)定上報(bào)處理。五、發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)馄骶哂泄收?，提醒用戶或認(rèn)真負(fù)責(zé)地轉(zhuǎn)告，以便及時(shí)安排維修人員檢修。六、特約抄表，約期不誤，門鎖復(fù)抄，帳目清晰；用戶繳費(fèi)單、催費(fèi)單發(fā)放到位，不遺漏。七、抄表期間如懷疑有私改私接等現(xiàn)象，應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并在工作單上注明；如懷疑有燃?xì)庑孤┣闆r，應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并致電緊急事故熱線；如發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砥茡p、反向安裝、表停過氣等，應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并在工作單上注明。八、耐心解答用戶詢問，不屬本職范圍，應(yīng)向用戶說明，不隨意應(yīng)答，不得與用戶爭吵，工作完畢，禮貌道別；秉公抄表，對用戶不刁難、不要挾，不弄虛作假，不得以氣謀私。第四節(jié)安檢人員服務(wù)規(guī)范一、安檢人員衣著保持干凈整齊,并佩帶工作證(胸卡).入戶時(shí)輕輕敲門或按門鈴.敲門以一次3～4下為宜，按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。二、上門如遇用戶不在時(shí)，應(yīng)填寫“到訪不遇卡”以示通知。用戶開門后，先向用戶問好表明身份（展示胸卡）和示意，得到用戶允許后方可進(jìn)門。三、進(jìn)門后應(yīng)直到服務(wù)現(xiàn)場，不得東張西望、亂走亂看。工作前，應(yīng)向用戶解釋清楚工作性質(zhì)及工作程序。四、嚴(yán)禁在工作期間吸煙、呆耳機(jī)聽音樂等，不得赤身露體工作、不得大聲喧嘩、高談闊論。服務(wù)期間不得接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品，不得向客戶借用工具，禁止擅自動(dòng)用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價(jià)賠償。五、安檢完畢后，請用戶在安檢單上簽名確認(rèn)及寫上意見。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)發(fā)放《戶內(nèi)安全隱患整改通知單》，并經(jīng)用戶確認(rèn)簽字，妥善處理，及時(shí)消除隱患。六、如發(fā)現(xiàn)故障，用戶要求代報(bào)修時(shí)，可做好記錄并通知相關(guān)部門人員跟進(jìn)。七、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)安檢技能，提高員工安檢素質(zhì)。八、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立華潤燃?xì)庠诳蛻糁械牧己眯蜗?，為安全供氣和用戶管理工作打下良好基礎(chǔ)。第五節(jié)稽查人員服務(wù)規(guī)范一、上門主動(dòng)出示證件，在處理問題中嚴(yán)格執(zhí)行政策，要穩(wěn)、準(zhǔn)、快的做好每一項(xiàng)工作。二、對違章用戶，及時(shí)宣傳《城市燃?xì)夤芾磙k法》、《四川省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》、等有關(guān)政策，按程序辦事，先送達(dá)停氣通知或注銷戶通知，方可停氣或注銷戶。三、處罰得當(dāng)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理收費(fèi)和補(bǔ)繳燃?xì)赓M(fèi)，必須堅(jiān)持原則、按章辦事，不得以任何理由和方式徇私舞弊，弄虛作假。四、必須做好催繳氣費(fèi)和查處違章情況的詳細(xì)臺(tái)賬記錄。五、對群眾反映和舉報(bào)的問題要及時(shí)調(diào)查處理并做好記錄。對舉報(bào)人的信息要嚴(yán)格管理保守密秘。六、必須做好燃?xì)獍踩麄鹘逃ぷ骷笆潞筇幚戆才?，要從“關(guān)心、細(xì)心、耐心”