醫(yī)院滿意度調(diào)查實(shí)施方案

醫(yī)院滿意度調(diào)查實(shí)施方案

醫(yī)院滿足度調(diào)查實(shí)施方案

效勞治理

醫(yī)院效勞滿足度實(shí)施方案

1.

目的

推行《醫(yī)院效勞治理方案》，推動(dòng)“三好一滿足”活動(dòng)的開(kāi)展，最終到達(dá)質(zhì)量好、效勞好、醫(yī)德好、群眾滿足，特統(tǒng)一制定此方案。

2．分類：

患者滿足度調(diào)查：

門(mén)急診、住院部、醫(yī)技科室、康華物業(yè)；

職工滿足度調(diào)查：

醫(yī)技科室、行政職能部門(mén)、康華物業(yè)、

3.

適用范圍

適用于全院效勞滿足度調(diào)查，包括門(mén)診、急診、體檢中心、住院部、職能部門(mén)、康華物業(yè)等。

4.

實(shí)施方式：

4.1患者滿足度調(diào)查：

每月開(kāi)展一次，由醫(yī)院辦公室組織各責(zé)任部門(mén)發(fā)放滿足度調(diào)查問(wèn)卷，各責(zé)任部門(mén)進(jìn)展?jié)M足度調(diào)查結(jié)果分析后匯總至醫(yī)院辦公室；醫(yī)院辦公室對(duì)滿足度調(diào)查結(jié)果進(jìn)展核實(shí)及跟進(jìn)，分析當(dāng)月效勞存在的典型問(wèn)題，提交至效勞治理委員會(huì)。

（1）

門(mén)診患者滿足度調(diào)查表：

發(fā)放對(duì)象為門(mén)診就診患者及家屬。

每月在門(mén)診部

發(fā)放《門(mén)診患者滿足度調(diào)查表》，并現(xiàn)場(chǎng)回收；要求按科室賜予發(fā)放，每個(gè)科室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷數(shù)5份；每月25日前將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。

（2）

體檢中心滿足度調(diào)查表：

發(fā)放對(duì)象為體檢中心體檢客戶、職工。

（3）

急診科滿足度調(diào)查表：

發(fā)放對(duì)象患者。

（4）

住院患者滿足度調(diào)查表：

發(fā)放對(duì)象為全院全部出院患者（或家屬）

。

（5）

醫(yī)技科室滿足度調(diào)查表：

發(fā)放對(duì)象為院內(nèi)職工。

（6）

行政科室滿足度調(diào)查表：

發(fā)放對(duì)象為院周會(huì)成員及行政部門(mén)部門(mén)職工。

（7）

后勤科室滿足度調(diào)查表：

發(fā)放對(duì)象為全院職工，主要為臨床醫(yī)護(hù)人員。

效勞治理

（8）

職工意見(jiàn)征詢表：

每半年調(diào)查一次，由工會(huì)根據(jù)全院人數(shù)30%進(jìn)展問(wèn)卷發(fā)

放，將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。

5.統(tǒng)計(jì)與匯總：

51滿足度調(diào)查表：

由各調(diào)查小組統(tǒng)計(jì)分析后以電子版及簽名版材料提交至醫(yī)院辦公室；

5.2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：

各種途徑獵取的效勞意見(jiàn)、好人好事及表?yè)P(yáng)信提交至醫(yī)院辦公室，

職工意見(jiàn)征詢表由工會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)與匯總，并將結(jié)果報(bào)醫(yī)院辦公室；

6、留意事項(xiàng)；

6.1為了準(zhǔn)時(shí)、精確地把握了解各個(gè)窗口效勞的滿足度，首先是要求滿足度調(diào)

查參加的成員（以上成員）

需全程監(jiān)視執(zhí)行。

實(shí)事求是向上級(jí)部門(mén)反映報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)材料。

6.2對(duì)調(diào)查對(duì)象要求態(tài)度友好、真誠(chéng)、仔細(xì)急躁地傾聽(tīng)、引起患者的共鳴，讓

他們覺(jué)得這次調(diào)查的勝利對(duì)他們有間接幫忙，以獵取被調(diào)查者的協(xié)作。

6.3由于調(diào)查的內(nèi)容可能涉及個(gè)人隱私或敏感話題，強(qiáng)調(diào)匿名性和保密性，打

消患者的顧慮。

6.4將得到的信息進(jìn)展分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)制定

相應(yīng)措施進(jìn)展整改，將影響醫(yī)院進(jìn)展的不良因素降到最低，確保醫(yī)院效勞質(zhì)量持續(xù)改良；

效勞治理小組

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