熱力有限公司服務(wù)規(guī)范

XXXX熱力有限公司服務(wù)規(guī)范一、本規(guī)范應(yīng)用于熱力公司行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范。二、服務(wù)宗旨溫暖事業(yè)，民生工程——不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提高供熱服務(wù)水平，更好地為熱用戶服務(wù)，自覺接受社會(huì)的監(jiān)督，更好地滿足人民生活需求和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三、服務(wù)內(nèi)容和要求（一）基本道德和技能1.嚴(yán)格遵守國家和地方法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)規(guī)章、制度，誠實(shí)守信、恪守承諾。2.以熱用戶為中心，滿足用戶的合理要求。3.從事供熱崗位的相關(guān)人員熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練。供熱單位的司爐和運(yùn)行維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門或其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。（二）誠信服務(wù)1.公開服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督。2.根據(jù)國家、霸州市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實(shí)信用的原則，以供用熱合同為依據(jù)，明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。3.建立訪民溫暖相關(guān)活動(dòng)政策，定期走訪用戶，抽查供熱質(zhì)量，聽取用戶意見，改進(jìn)供熱服務(wù)工作。（三）行為舉止1.工作人員上崗后必須穿統(tǒng)一工作服，干凈整潔，儀表大方，舉止文明，工作場(chǎng)所室內(nèi)外衛(wèi)生整潔。2.為用戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、謙和、禮貌。（四）業(yè)務(wù)接待服務(wù)1.供熱期間，必須做到24小時(shí)值班服務(wù)，用戶來電來訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語氣溫和，使用文明用語，做到禮貌待人，不冷落用戶。及時(shí)解釋或解決用戶提出的問題，辦事認(rèn)真，不扯皮，不敷衍，不推諉，提高辦事效率。對(duì)一時(shí)解釋不清或解決不了的問題，要準(zhǔn)確記錄。及時(shí)解決供熱行政主管部門反饋的意見，并限期答復(fù)。2.受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策、標(biāo)準(zhǔn)解釋清楚，言語簡(jiǎn)單明了。3.當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。（五）受理用戶用熱服務(wù)1.受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明確向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及政策依據(jù)。2.在規(guī)定期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)，答復(fù)時(shí)限不超過7個(gè)工作日。若不能如期答復(fù)時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。3.同意用戶用熱的，應(yīng)在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，在采暖期內(nèi)，保證供熱。（六）供熱運(yùn)行服務(wù)1.供熱單位應(yīng)合理制定運(yùn)行方案，不得超負(fù)荷運(yùn)行。2.在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)保證居民居室內(nèi)溫度不低于18℃。3.非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。4.因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理。5.引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因，并依法給與補(bǔ)償。（七）測(cè)溫服務(wù)1.在供熱期間，供熱單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測(cè)點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測(cè)用戶室溫；室溫檢測(cè)方法及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照《住宅采暖室內(nèi)空氣溫度測(cè)量方法》有關(guān)條款執(zhí)行。2.測(cè)溫結(jié)果必須由測(cè)溫員和用戶簽字，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫記錄。3.登門測(cè)溫后，對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，禮貌道別。（八）維修、檢護(hù)服務(wù)1.供熱期間應(yīng)對(duì)管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。2.供熱期間，供熱單位應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)，有效處理。3.供熱設(shè)備發(fā)生故障或者不可抗力原因不能正常供熱的，供熱單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施恢復(fù)供熱，在12小時(shí)內(nèi)通知熱用戶，并報(bào)告供熱行政主管部門。4.對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供熱單位的用熱設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。接用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并記錄，同時(shí)應(yīng)向用戶說明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。5.接到報(bào)修電話后，故障搶修人員應(yīng)30分鐘之內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，特殊地區(qū)、特殊情況根據(jù)實(shí)際情況合理確定。6.因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶說明損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。7.應(yīng)用戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，熱力修復(fù)或更換供熱材料的費(fèi)用，執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8.進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向用戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)用戶確認(rèn)簽字。9.維修、搶修工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪用戶，征求意見。（九）經(jīng)營(yíng)收費(fèi)服務(wù)1.上門收費(fèi)時(shí)敲門應(yīng)輕重適度，主動(dòng)出示證件和說明來意，語氣溫和，不得刁難、要挾用戶。2.供熱單位應(yīng)為用戶及時(shí)足額繳納熱費(fèi)提供方便。3.收費(fèi)錢款、票據(jù)、證件應(yīng)當(dāng)面交待清楚，無差錯(cuò)。4.依法收費(fèi)，嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁以熱謀私。（十）投訴舉報(bào)處理服務(wù)1.規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。2.供熱單位應(yīng)為用戶提供多種方式的投訴和舉報(bào)渠道。3.接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。受理投訴應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；當(dāng)居民用戶投訴居室室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)，屬于供熱單位原因的，應(yīng)自投訴之時(shí)起二十四小時(shí)內(nèi)采取措施改正或提出處理方案，并告知投訴人。4.對(duì)用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事。5.建立對(duì)投訴舉報(bào)用戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。6.