顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視測(cè)量控制程序

顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視、測(cè)量控制程序（1）目的獲取和運(yùn)用顧客滿(mǎn)意信息，以測(cè)量管理體系業(yè)績(jī)，為持續(xù)改善提供根據(jù)。（2）合用范疇合用于公司顧客滿(mǎn)意信息的獲取、評(píng)價(jià)和運(yùn)用。（3）職責(zé)與分工①辦公室負(fù)責(zé)本程序運(yùn)行狀況的管理。②售后服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)各類(lèi)顧客信息的收集、識(shí)別、分析、協(xié)調(diào)溝通。③各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)提供顧客信息、協(xié)助做好顧客溝通的有關(guān)工作。（4）管理內(nèi)容及規(guī)定①公司通過(guò)下列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與顧客的有效溝通。a.提供產(chǎn)品信息；b.現(xiàn)場(chǎng)宣傳；c.召開(kāi)顧客座談會(huì)；d.收集顧客規(guī)定、解決顧客意見(jiàn)、解答顧客詢(xún)問(wèn)；e.開(kāi)展顧客滿(mǎn)意信息調(diào)查。②產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息是指有關(guān)產(chǎn)品的闡明、原則、價(jià)格、數(shù)量、交易條件、售后服務(wù)等方面的信息。產(chǎn)品信息可采用產(chǎn)品闡明書(shū)、廣告、電子媒體等載體。經(jīng)營(yíng)部應(yīng)采用適宜的方式向顧客提供產(chǎn)品信息，如進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、編寫(xiě)和發(fā)放產(chǎn)品闡明書(shū)等。③現(xiàn)場(chǎng)回訪經(jīng)營(yíng)部應(yīng)通過(guò)電話(huà)回訪、市場(chǎng)調(diào)研等活動(dòng)，向顧客征求公司產(chǎn)品性能、使用效果、埋怨和表彰等方面的意見(jiàn)和建議。④顧客座談會(huì)必要時(shí)，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，以宣傳公司產(chǎn)品、政策，同時(shí)收集顧客規(guī)定、解決顧客意見(jiàn)、解答顧客詢(xún)問(wèn)。⑤售后服務(wù)部/經(jīng)營(yíng)部應(yīng)對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，并做好統(tǒng)計(jì)、分析和解決。⑥顧客滿(mǎn)意信息a.經(jīng)營(yíng)部應(yīng)建立顧客滿(mǎn)意度信息監(jiān)視、測(cè)量體系，收集、分析和運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度信息，以測(cè)量管理體系的業(yè)績(jī)，并持續(xù)改善其有效性。b.顧客滿(mǎn)意信息來(lái)源：顧客調(diào)查信息；顧客提出意見(jiàn)（含投訴）；公開(kāi)信息；市場(chǎng)調(diào)研信息。c.顧客滿(mǎn)意信息的獲取（a）經(jīng)營(yíng)部應(yīng)經(jīng)常收集顧客意見(jiàn)、建議、埋怨和投訴，分類(lèi)匯總后報(bào)辦公室。（b）各部門(mén)應(yīng)主動(dòng)收集有關(guān)顧客滿(mǎn)意的信息，并及時(shí)傳遞到辦公室。（c）經(jīng)營(yíng)部應(yīng)收集、分類(lèi)和匯總來(lái)自顧客和各部門(mén)的顧客滿(mǎn)意信息，應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔組織顧客滿(mǎn)意信息調(diào)查。d.顧客滿(mǎn)意信息的分析、評(píng)價(jià)和運(yùn)用（a）辦公室處應(yīng)對(duì)收集到的顧客滿(mǎn)意信息進(jìn)行分類(lèi)和匯總，應(yīng)運(yùn)用適宜的數(shù)據(jù)分析辦法進(jìn)行分析，以對(duì)的評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意信息，測(cè)量管理體系的業(yè)績(jī)，并及時(shí)獲得有益的信息，傳遞給有關(guān)部門(mén)。（b）評(píng)價(jià)應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，需要時(shí)，可適時(shí)進(jìn)行。（c）評(píng)價(jià)等級(jí)分為：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。（d）顧客滿(mǎn)意信息評(píng)價(jià)成果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。（5）支持性文獻(xiàn)及統(tǒng)計(jì)①《顧客信息調(diào)查表》②《顧客滿(mǎn)意信息調(diào)查表》③《市場(chǎng)調(diào)研統(tǒng)計(jì)表》④《顧客意見(jiàn)登記簿》（6）顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視、測(cè)量控制程序流程圖反饋信息的分類(lèi)、擬定反饋信息的分類(lèi)、擬定信息傳遞到營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)部門(mén)、生產(chǎn)加工部門(mén)回訪調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)市場(chǎng)調(diào)研信息和現(xiàn)場(chǎng)流失客戶(hù)調(diào)查走訪和網(wǎng)絡(luò)顧客信息調(diào)查表顧客埋怨投訴現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)信息傳遞到物流、統(tǒng)計(jì)后勤部門(mén)提交領(lǐng)導(dǎo)班子制訂改善策劃信息分析反饋系統(tǒng)辦公室統(tǒng)計(jì)顧客投訴管理方法（1）總則①為了快速解決客戶(hù)投訴案件，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善、完善售后服務(wù)、維護(hù)公司形象，特制訂本管理方法。②凡客戶(hù)對(duì)我司產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)存在不滿(mǎn)，以口頭、電話(huà)或書(shū)面形式向公司申訴（下列簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)投訴），依本管理方法的規(guī)定解決。③投訴解決宗旨：及時(shí)、快速、公正合理，控制在小范疇和萌芽狀態(tài)。（2）客戶(hù)投訴分類(lèi)①按投訴的內(nèi)容分a.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴：產(chǎn)品本身引發(fā)的成果的投訴事件。b.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：指產(chǎn)品以外通過(guò)努力能夠克服或改善的質(zhì)量問(wèn)題。c.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：客戶(hù)對(duì)公司工作人員態(tài)度的客觀或不客觀的不承認(rèn)。d.突發(fā)性事件的投訴或人為不可抗因素意外狀況。②按投訴的性質(zhì)分a.有效投訴：有效投訴有兩種狀況：（a）客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)、貨款等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并通過(guò)公司有關(guān)部門(mén)查實(shí)登記的。（b）客戶(hù)向公司提出業(yè)務(wù)人員故意、非故意，或失誤造成顧客或公眾利益受到損害的投訴。b.溝通性投訴：（a）求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需予以協(xié)助解決的。（b）咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向公司聯(lián)系的。（c）發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，規(guī)定把問(wèn)題得到解決的。（3）客戶(hù)投訴管理凡客戶(hù)對(duì)我司產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)存在不滿(mǎn)，以口頭、電話(huà)或書(shū)面形式向公司申訴（下列簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)投訴），依本管理方法的規(guī)定解決。投訴解決宗旨：及時(shí)、快速、公正合理，控制在小范疇和萌芽狀態(tài)。①投訴電話(huà)管理：投訴電話(huà)由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)接聽(tīng)，辦公室、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)接。②客戶(hù)投訴調(diào)查解決：投訴調(diào)查解決負(fù)責(zé)人是辦公室，職責(zé)是在技術(shù)專(zhuān)人的協(xié)助下解決投訴問(wèn)題。③業(yè)務(wù)人員解決投訴事件時(shí)，首先要詢(xún)問(wèn)投訴人，確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)品批號(hào)、購(gòu)置日期、購(gòu)置地點(diǎn)、問(wèn)題嚴(yán)重狀況并如實(shí)向公司反映。然后理解客戶(hù)訴求，確認(rèn)客戶(hù)投訴理由，協(xié)助客戶(hù)解決困難或者提供建議與協(xié)助；最后在客戶(hù)投訴解決表中登記。④若投訴問(wèn)題涉及退（換）貨、現(xiàn)金賠償?shù)?，要具體理解產(chǎn)品問(wèn)題狀況，具體統(tǒng)計(jì)，回公司后如實(shí)上報(bào)上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)，不得自行許諾客戶(hù)賠償數(shù)額。涉及法律訴訟的要及時(shí)與公司法務(wù)人員溝通。（4）投訴解決工作質(zhì)量規(guī)定①業(yè)務(wù)人員對(duì)投訴業(yè)務(wù)解決要有責(zé)任心和工作毅力，對(duì)投訴事故解決原則上辦結(jié)率不得低于80%。②若投訴問(wèn)題涉及退（換）貨、現(xiàn)金賠償?shù)模唧w理解產(chǎn)品問(wèn)題狀況，具體統(tǒng)計(jì)，回公司后如實(shí)上報(bào)上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)，不得自行許諾客戶(hù)賠償數(shù)額。涉及法律訴訟的要及時(shí)與總部法務(wù)人員溝通。③在事故結(jié)束解決結(jié)束后要對(duì)投訴方進(jìn)行電話(huà)回訪，理解客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決狀況的滿(mǎn)意度并登記。（5）投訴解決跟蹤回訪、改善方法管理方法①投訴解決人員在解決投訴案件后要進(jìn)行回訪，回訪方式分為電話(huà)回訪和上門(mén)回訪。②客戶(hù)不滿(mǎn)意投訴解決成果的，要將客戶(hù)的意見(jiàn)作為新的投訴案件進(jìn)行重新解決。③投訴解決人員要將回訪時(shí)客戶(hù)的意見(jiàn)建議以書(shū)面形式反饋給分管領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示后反饋給有關(guān)責(zé)任部門(mén)，存檔并督促其改善。④投訴解決時(shí)工作態(tài)度和工作辦法請(qǐng)參考顧客投訴管理方法。⑤每年年末，投訴解決人員要整頓一年的投訴解決資料，整頓匯編成有關(guān)學(xué)習(xí)文獻(xiàn)，在領(lǐng)導(dǎo)批示后下發(fā)給全體營(yíng)銷(xiāo)人員參考學(xué)習(xí)。（6）投訴解決事件責(zé)任追究條例①目的為加大XXXXXXX公司投訴事件解決管理力度、轉(zhuǎn)變各部門(mén)工作作風(fēng)、提高工作效率，貫徹投訴事件責(zé)任，特制訂本條例。②投訴責(zé)任事件的追究有下列情形之一的追究責(zé)任:a.不推行或不對(duì)的推行職責(zé)，不認(rèn)真貫徹公司有關(guān)制度造成客戶(hù)投訴的;b.未準(zhǔn)時(shí)間、規(guī)定完畢工作任務(wù)，造成客戶(hù)投訴的。

c.有關(guān)工作人員“庸懶惰拖貪”等辦事效率低、作風(fēng)惡劣等問(wèn)題造成客戶(hù)投訴的。d.不執(zhí)行、不貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)有關(guān)工作人員布置的工作任務(wù)，造成客戶(hù)投訴的。

e.有關(guān)工作人員工作不主動(dòng)，互相推諉扯皮，辦事效率低下造成客戶(hù)投訴的。

f.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完畢工作任務(wù)且無(wú)正當(dāng)理由造成客戶(hù)投訴的。

g.對(duì)應(yīng)當(dāng)受理的投訴不予受理或雖受理但不認(rèn)真調(diào)查解決，造成投訴人重復(fù)投訴的。

h.對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦的投訴件不準(zhǔn)時(shí)、不認(rèn)真調(diào)查解決，不及時(shí)反饋的。

i.投訴解決人員包庇、袒護(hù)、隱瞞有關(guān)責(zé)任部門(mén)或負(fù)責(zé)人的。

j.存在其它問(wèn)題需要追究責(zé)任的。③有關(guān)負(fù)責(zé)人的處分貫徹負(fù)責(zé)人后，要根據(jù)本條例對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處分。a.有關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員要主動(dòng)采納投訴解決人員提出的建議，限期整治。b.根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子組員批示，對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人和部門(mén)負(fù)責(zé)任予以口頭批評(píng)、誡勉談話(huà)、通報(bào)批評(píng)或扣除績(jī)效解決。（7）投訴解決人員職責(zé)與規(guī)定工作人員在解決種子質(zhì)量投訴時(shí)，要做到下列幾條規(guī)定：①到現(xiàn)場(chǎng)后要快速理解狀況、搞清事實(shí)、快速通過(guò)有關(guān)渠道理解事情的來(lái)龍去脈。②認(rèn)真傾聽(tīng)，表明您的關(guān)注并且向客戶(hù)呈現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度。③保持冷靜自信，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)投訴信息。④不要打斷客戶(hù)，讓他發(fā)泄憤怒或不滿(mǎn)的情緒，要對(duì)客戶(hù)表達(dá)同情和認(rèn)同。⑤要收集事實(shí)和調(diào)查精確數(shù)據(jù)，主動(dòng)調(diào)查取證，為后續(xù)可能的賠償工作做準(zhǔn)備。⑥解決顧客投訴不可隨便答應(yīng)客戶(hù)的規(guī)定，要及時(shí)將客戶(hù)訴求反映給領(lǐng)導(dǎo)，以免承諾顧客后失信于客戶(hù)。⑦強(qiáng)調(diào)共