物業(yè)溝通、投訴與滿意管理全套

物業(yè)溝通、投訴與滿意管理一、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)（一）關(guān)鍵客戶識(shí)別根據(jù)“二八定律”，在與客戶的關(guān)系維護(hù)及日常溝通中，應(yīng)當(dāng)首先識(shí)別出關(guān)鍵的客戶。這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以運(yùn)用更少的精力與資源，獲得更好的服務(wù)效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際，從業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)份額、業(yè)主在社區(qū)中的地位或職務(wù)、特殊需求等多個(gè)角度去識(shí)別關(guān)鍵客戶?！景咐俊痢廖飿I(yè)項(xiàng)目關(guān)鍵客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)：（1）占物業(yè)建筑總面積5%以上客戶或單位客戶代表；（2）業(yè)主委員會(huì)委員；（3）業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員；（4）非常熱心參與物管服務(wù)工作，在社區(qū)中具有一定號(hào)召力的業(yè)主；（5）對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)有較深成見(jiàn)的業(yè)主；（6）有特殊服務(wù)需求的客戶；（7）長(zhǎng)期病患需要醫(yī)療儀器維持生命的客戶；（8）獨(dú)居的殘疾和年老體弱客戶。借此案例建議各位童鞋在回答此類問(wèn)題時(shí)，不要有畏難情緒，不要放棄，可以結(jié)合工作實(shí)際自由發(fā)揮。（二）客戶溝通的基本要求（1）物業(yè)服務(wù)中心可以采用多元化的方式，例如工作例會(huì)、座談會(huì)、工作聯(lián)系函、電話、郵件、面談等，與客戶保持良好的溝通。（2）與業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位召開(kāi)工作例會(huì)的，應(yīng)當(dāng)形成會(huì)議紀(jì)要。（3）對(duì)重大事項(xiàng)，物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)之間的溝通盡量使用書面形式，同時(shí)對(duì)書面的函件、報(bào)告等應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸檔。（4）物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)建立收發(fā)文制度。（5）對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)提出的要求和建議，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)高度重視并認(rèn)真研究。①處責(zé)任范圍以內(nèi)的，制定改進(jìn)措施、改進(jìn)計(jì)劃，并給予對(duì)方明確的回復(fù)。②非責(zé)任或暫時(shí)無(wú)法改變的質(zhì)量缺陷，客服中心應(yīng)耐心做好解釋，爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的理解。③與政策、法規(guī)相抵觸的要求和建議，物業(yè)客服中心應(yīng)禮貌拒絕，并提供相關(guān)法規(guī)依據(jù)給對(duì)方參考。（三）不同類型客戶的溝通方法1．與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位溝通的方法（1）在工程維保期內(nèi)：①業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量、售后服務(wù)等的意見(jiàn)和建議；②工程維保進(jìn)度、施工維保單位存在的問(wèn)題。（2）物業(yè)客服中心應(yīng)按時(shí)參加開(kāi)發(fā)建設(shè)單位組織的施工、監(jiān)理等各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)會(huì)，提出發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并尋求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的支持，對(duì)物業(yè)保修期內(nèi)施工單位的保修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（3）物業(yè)客服中心每月應(yīng)將與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有關(guān)的費(fèi)用（如公共能耗、工程維保費(fèi)、空置物業(yè)費(fèi)、委托施工費(fèi)用等）進(jìn)行整理，并以書面的形式提交開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，督促其及時(shí)支付。（4）當(dāng)條件具備時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，積極協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)。2．與業(yè)主委員會(huì)溝通的方法（1）定期溝通。物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)工作例會(huì)、管理工作報(bào)告等形式，定期與業(yè)主委員會(huì)的成員進(jìn)行溝通。溝通的內(nèi)容包括但不限于：①物業(yè)管理方案的修訂及實(shí)施情況；②物業(yè)公司工作計(jì)劃、工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；③通報(bào)小區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、報(bào)修、咨詢等的處理情況；④通報(bào)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展的情況；⑤通報(bào)小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件及處理結(jié)果；⑥申報(bào)需動(dòng)用專項(xiàng)維修資金的項(xiàng)目；⑦需要業(yè)主委員會(huì)決策或協(xié)助的其他事項(xiàng)。（2）建立突發(fā)事件報(bào)告制度。（3）建立財(cái)務(wù)報(bào)告制度。①物業(yè)公司應(yīng)定期（每季度或每半年）向業(yè)主委員會(huì)提交財(cái)務(wù)報(bào)告。②對(duì)實(shí)行酬金制的物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)公司應(yīng)于每年年末向業(yè)主委員會(huì)提交下一年度的工作計(jì)劃及財(cái)務(wù)預(yù)算，待業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)后方可執(zhí)行。（4）在業(yè)主委員會(huì)成立或換屆改選時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下，積極協(xié)助各方主體開(kāi)展籌備工作。同時(shí)，在業(yè)主委員會(huì)成立后，積極協(xié)助其做好業(yè)主大會(huì)召開(kāi)的后勤準(zhǔn)備工作。（5）在物業(yè)服務(wù)委托合同到期前（通常為三個(gè)月），物業(yè)公司應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)就合同續(xù)簽事宜進(jìn)行溝通，聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)，并制訂專項(xiàng)工作計(jì)劃以推進(jìn)合同的簽訂。3．與關(guān)鍵客戶溝通的方法（1）客戶背景資料分析。（2）日常溝通。①物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)定期（如每月）保持與關(guān)鍵客戶的溝通，就物業(yè)近期的主要工作及成果向其介紹，并聽(tīng)取其對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)和反饋。②遇到重大節(jié)日或關(guān)鍵客戶生日時(shí)，物業(yè)客服中心可以派人上門道賀、贈(zèng)送賀卡等。③為關(guān)鍵客戶提供一些輔助性服務(wù)，例如將公司刊物、物業(yè)管理簡(jiǎn)訊等定期郵寄給客戶以示尊重。④在組織社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)關(guān)鍵客戶參與。（3）意見(jiàn)處理。①對(duì)關(guān)鍵客戶提出的意見(jiàn)或建議，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注。②在與關(guān)鍵客戶溝通時(shí)如出現(xiàn)分歧，應(yīng)在掌握其真實(shí)想法和動(dòng)機(jī)的前提下坦誠(chéng)溝通，爭(zhēng)取其理解和支持。如分歧無(wú)法消除，可以向關(guān)鍵客戶的家庭成員或工作單位尋求協(xié)助。（4）特殊服務(wù)。對(duì)有特殊需求的關(guān)鍵客戶，物業(yè)客服中心應(yīng)當(dāng)建立專門的臺(tái)賬并培訓(xùn)相關(guān)員工，以便在緊急情況下能夠從容應(yīng)對(duì)。二、客戶投訴管理（一）客戶投訴的含義1．客戶投訴的定義客戶投訴，是指“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示”?？蛻敉对V可分為私人行為和公開(kāi)行為。私人行為包括不再光顧、不再購(gòu)買、私下傳播企業(yè)的壞話等；公開(kāi)的行為則包括向企業(yè)、政府相關(guān)部門投訴、要求賠償、訴諸于媒體等。2．管理客戶投訴的目的（1）提高企業(yè)美譽(yù)度。（2）提高客戶忠誠(chéng)度。（3）為企業(yè)指明改進(jìn)方向。（二）客戶投訴管理1．建立投訴管理體系通常，它包括管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和評(píng)審系統(tǒng)等四個(gè)部分。具體而言，投訴管理體系至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（1）制定投訴處理的原則、方針、目標(biāo)；（2）明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門、相關(guān)人員等，以及在處理投訴過(guò)程中各自的職責(zé)、授權(quán)、匯報(bào)程序；（3）建立投訴的渠道；（4）明確投訴處理的基本流程（包括信息收集、信息處理、信息反饋等），以及投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限要求等；（5）明確對(duì)投訴處理的監(jiān)控、考核要求；（6）投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審以及持續(xù)改進(jìn)。2．投訴管理體系的基本要求（1）可見(jiàn)性。（2）可達(dá)性。（3）以客戶為中心。（4）持續(xù)改進(jìn)。（5）責(zé)任制。（6）保密性。（7）響應(yīng)度。（8）客觀性。（三）客戶投訴處理1．投訴處理的基本流程（1）接受投訴。（2）確認(rèn)投訴。①進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)、對(duì)處理結(jié)果的要求等。②注意區(qū)分業(yè)主是真的對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)，還是惡意泄私憤。（3）調(diào)查評(píng)估。①對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過(guò)程。②對(duì)投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評(píng)估，以決定采取什么樣的措施。（4）處理方案。與相關(guān)部門或人員協(xié)商制定服務(wù)補(bǔ)救的方案。（5）回復(fù)客戶。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶，并征詢其意見(jiàn)。如客戶感覺(jué)滿意則按照既定方案采取行動(dòng)；如客戶感覺(jué)不滿意，應(yīng)向客戶解釋處理方式和另外可供選擇的方案。（6）回訪客戶。在服務(wù)補(bǔ)救完成后，再次回訪客戶。（7）投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴處理過(guò)程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進(jìn)行提煉和中介，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)。2．投訴處理的注意事項(xiàng)（1）鼓勵(lì)客戶投訴。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部積極營(yíng)造“樂(lè)于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的客戶投訴處理的氛圍。（3）不要區(qū)分“有效”、“無(wú)效”投訴。（4）快速響應(yīng)。（5）服務(wù)補(bǔ)救藝術(shù)。三、客戶滿意管理（一）客戶滿意的定義及原理客戶滿意，就是客戶期望與客戶實(shí)際服務(wù)感受的比較。對(duì)客戶期望而言，它往往不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。【案例】某一位業(yè)主去物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，他希望看到的是：客戶服務(wù)中心擺放了舒適的沙發(fā)，播放著舒緩的音樂(lè)，為業(yè)主提供免費(fèi)的咖啡、點(diǎn)心，客戶服務(wù)人員彬彬有禮并且能主動(dòng)叫出他的名字，入住手續(xù)簡(jiǎn)單而又快捷（希望的服務(wù)）。如果沒(méi)有上述的這些，他認(rèn)為最起碼：客戶服務(wù)中心要干凈整潔、客戶服務(wù)人員穿著制服、全部入住手續(xù)的辦理不超過(guò)30分鐘（適當(dāng)?shù)姆?wù)）。（二）客戶滿意度的評(píng)價(jià)1．客戶滿意度評(píng)價(jià)的方法（1）直接評(píng)價(jià)：開(kāi)展客戶滿意度測(cè)量。（2）間接評(píng)價(jià)：對(duì)客戶投訴的分析、對(duì)客戶流失的分析、對(duì)銷售業(yè)績(jī)的分析以及神秘客戶調(diào)查等2．客戶滿意度模型目前客戶滿意評(píng)價(jià)的理論模型非常多，常見(jiàn)的有scsb模型、acsi模型、斯普林格模型、anderson模型等。3．客戶滿意度測(cè)量的策劃對(duì)客戶滿意度測(cè)量的策劃都應(yīng)當(dāng)包括如下要點(diǎn)：（1）確定測(cè)量的實(shí)施時(shí)間、范圍。（2）確定測(cè)量的方式。方式好處弊端訪談答卷可以深入了解客戶想法及意見(jiàn)，獲得額外的信息調(diào)查者可能帶個(gè)人成見(jiàn)而影響問(wèn)卷結(jié)果；調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)自主答卷方便答卷者；獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案較難征詢額外的信息；有時(shí)候答卷者不能完全理解所提出問(wèn)題而出現(xiàn)答題偏差網(wǎng)絡(luò)答卷可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速回收率會(huì)較低（3）確定測(cè)量的樣本。①規(guī)定抽樣的比例、最小樣本數(shù)。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及客戶的數(shù)量來(lái)決定抽樣比例。一般抽樣比例盡量不要低于20%，絕對(duì)樣本量不要低于20個(gè)。②規(guī)定抽樣的要求。根據(jù)項(xiàng)目的物業(yè)形態(tài)、客戶類型，來(lái)確定抽樣的要求，盡量保證樣本是平均分布的且代表不同類型的業(yè)主。（4）設(shè)計(jì)、制作測(cè)量問(wèn)卷。①內(nèi)容結(jié)構(gòu)。一般問(wèn)卷會(huì)包括測(cè)量說(shuō)明、前言、業(yè)主基本信息（地址、姓名、電話）、定量問(wèn)題、定性問(wèn)題、結(jié)束語(yǔ)等。②問(wèn)題設(shè)計(jì)。包括封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題。設(shè)計(jì)開(kāi)放式的問(wèn)題，是為了讓客戶能夠更加客觀地表達(dá)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。③分配權(quán)重。確定不同驅(qū)動(dòng)因素之間的權(quán)重關(guān)系。④評(píng)價(jià)等級(jí)。常見(jiàn)的有五級(jí)、七級(jí)、十級(jí)評(píng)價(jià)法。（5）組建并培訓(xùn)調(diào)查員團(tuán)隊(duì)。調(diào)查員應(yīng)當(dāng)保持充分的獨(dú)立性，不得與被調(diào)查的物業(yè)服務(wù)中心有利害關(guān)系。（6）發(fā)放、回收測(cè)量問(wèn)卷。①嚴(yán)格按照既定的樣本清單發(fā)放問(wèn)卷，無(wú)特殊情況不得輕易更換既定的樣本地址。不得使用物業(yè)管理處推薦的樣本。②調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)由調(diào)查員親自上門發(fā)放及回收（或采用郵寄的方式），不得由物業(yè)服務(wù)中心員工上門去發(fā)放和回收問(wèn)卷。③在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員不得將抽樣樣本透露給物業(yè)管理處。在上門訪問(wèn)時(shí)不應(yīng)有物業(yè)管理處的人員陪同。④調(diào)查問(wèn)卷不得放置于物業(yè)客服中心。調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)有業(yè)主的簽名及聯(lián)系電話。問(wèn)卷出現(xiàn)損壞、人為涂改