【航班延誤的應(yīng)對和補(bǔ)救措施研究開題報告3200字】

PAGEPAGE1航班延誤的應(yīng)對和補(bǔ)救措施研究開題報告課題的目的意義：航班延誤是指當(dāng)飛機(jī)航班實(shí)際起飛時間超過了其航班時刻表中的既定時間達(dá)半個小時的情況。隨著民航事業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，航班延誤成為不可避免的問題。近年來，我國航班正點(diǎn)率連年下滑。據(jù)中國民用航空局統(tǒng)計，我國的平均航班正常率為80.13%，平均延誤時間為15分鐘。然而，航班延誤當(dāng)屬萬不得已，如何在航班延誤之后進(jìn)行合理的補(bǔ)救就成為十分嚴(yán)肅的問題。本次研究希望通過從乘務(wù)員的角度，闡述其針對航班延誤所采取的相關(guān)的策略進(jìn)行研究，為我國民航在航班延誤問題上提供一定的借鑒。理論意義：豐富缺乏針對航空公司航班延誤背景下服務(wù)體驗(yàn)的相關(guān)研究。目前國內(nèi)外對“航空公司服務(wù)體驗(yàn)”的研究還不夠深入，缺乏扎根于航空業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)維度劃分。實(shí)踐意義：揭示航空公司在航班延誤后的不足之處，并且為航空公司提升顧客滿意度提供借鑒意義；吸引并留存旅客?？罩谐藙?wù)人員的補(bǔ)救服務(wù)能用最低的成本對顧客進(jìn)行物質(zhì)或精神彌補(bǔ)，為航空公司改善服務(wù)體驗(yàn)、提升顧客忠誠度，提供寶貴的建議。二、文獻(xiàn)綜述（一）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究概述我國對于民航方面的研究相對于歐美國家的研究來說相對比較晚在中國知網(wǎng)當(dāng)中以航班延誤以及乘務(wù)員為關(guān)鍵詞進(jìn)行相應(yīng)的搜索，出現(xiàn)的相關(guān)碩博士的論文共有2830條，主要分為以下三類。第一類是關(guān)于航班延誤的綜合治理對策的相關(guān)的研究。例如，申建明在《昆明長水國際機(jī)場航班延誤綜合治理研究》文章從政府、機(jī)場、航空公司、自然因素和旅客五個方面分析導(dǎo)致昆明長水國際機(jī)場航班延誤的原因，提出加速空管體制改革、政府職能轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)、智能機(jī)場和航空大都市建設(shè)，優(yōu)化機(jī)場運(yùn)行，開展服務(wù)補(bǔ)救，加強(qiáng)對惡劣氣象的應(yīng)對，提升旅客素質(zhì)等諸多對策，旨在實(shí)現(xiàn)對昆明長水國際機(jī)場航班延誤現(xiàn)象的綜合治理。邊明懿在《國內(nèi)航空公司航班延誤現(xiàn)狀及監(jiān)管對策研究》當(dāng)中將落腳點(diǎn)放在針對出現(xiàn)延誤如何降低危害上，一方面是研究如何盡量減少人為原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，另一方面是研究出現(xiàn)航空延誤航空公司怎么做才能減少延誤造成的相關(guān)的危險。與此同時，從政府的角度以及航空公司的角提出了提高航班正點(diǎn)率的方法策略。第二類是在航班延誤之后進(jìn)行如何進(jìn)行具體補(bǔ)救的相關(guān)的措施。陳沁郁在《基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救措施研究》文章從航班延誤后客戶存在的自我尊重以及被人尊重、及時獲得信息、主觀發(fā)泄獲得補(bǔ)償?shù)男睦硇枨蟪霭l(fā)，提出了滿足客戶知情權(quán)、針對性解決旅客服務(wù)需求并且加強(qiáng)服務(wù)以及加強(qiáng)宣傳和完善賠償制度的角度出發(fā)進(jìn)行航班延誤的事后補(bǔ)償。王乃玉在《航班延誤下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究》當(dāng)中指出，在航班延誤的背景之下，消費(fèi)者的依照約履行權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)會受到不同程度的侵害，因此需要建立相對的法律制度和司法保護(hù)以及多元消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。第三類是針對航班延誤的預(yù)測技術(shù)的研究。陳海燕在《動態(tài)數(shù)據(jù)驅(qū)動的航班延誤預(yù)測關(guān)鍵技術(shù)研究》一文當(dāng)中，提出通過數(shù)據(jù)進(jìn)行的提出采用狀態(tài)空間模型來對航班延誤系統(tǒng)進(jìn)行建模的方法,以獲得適用于動態(tài)數(shù)據(jù)驅(qū)動航班延誤預(yù)測的預(yù)測模型.并在詞基礎(chǔ)上建立了單機(jī)多任務(wù)航班延誤狀態(tài)空間模型和連續(xù)進(jìn)離港航班延誤狀態(tài)空間模型,為預(yù)測做好模型準(zhǔn)備.然而其中對于乘務(wù)員在航班延誤之后的操作措施并沒有進(jìn)行專門敘述的文章，更多的是分布在航班延誤的整體對策措施當(dāng)中出現(xiàn)的。2.國外研究概述國外對于航空延誤的研究由來已久，主要集中在延誤補(bǔ)救方面?！胺?wù)補(bǔ)救”一詞最早見于20世紀(jì)80年代英國航空公司的“顧客放在首位戰(zhàn)略”。他們將服務(wù)補(bǔ)救解釋為組織為克服服務(wù)失誤的不利影響而進(jìn)行的努力。不同的學(xué)者對服務(wù)補(bǔ)救的概念有不同的表述。Cronroos（1991）在《TheAMAhandbookofmarketingfortheserviceindustries》文章當(dāng)中真正最早對服務(wù)補(bǔ)救定義的學(xué)者，他認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是對顧客抱怨的處理。Hart、Hesket（1993）在《Cambioscreativosenservicios》指出服務(wù)失誤不可避免，而好的服務(wù)補(bǔ)救可以扭轉(zhuǎn)顧客因服務(wù)失誤而產(chǎn)生的不滿，提高顧客保留率。此后，不少學(xué)者開始致力于為服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度和顧客忠誠的影響提供相關(guān)支持。研究表明，合適的服務(wù)補(bǔ)救能夠提升顧客的滿意度，當(dāng)顧客感知到有效的補(bǔ)救努力時，顧客保留率能提高70%。出色的服務(wù)補(bǔ)救努力甚至能引起“服務(wù)補(bǔ)救悖論”，即使經(jīng)歷了服務(wù)補(bǔ)救的顧客獲得了比遭遇服務(wù)失誤之前更大的滿意度。而與此相反，糟糕的服務(wù)補(bǔ)救不僅不能提高顧客滿意度，還能造成顧客的“雙倍震蕩”，使顧客的滿意度比沒有實(shí)施補(bǔ)救前更低。3.研究述評綜上所述分析發(fā)現(xiàn)無論是國內(nèi)還是國外，都將航班延誤的相關(guān)理論定義以及航班延誤時的補(bǔ)救措施進(jìn)行重點(diǎn)的研究，乘務(wù)員作為一個主體對于他的闡述更多地是在一篇文章的某些部分當(dāng)中進(jìn)行提及，并沒有針對性進(jìn)行提及，本個課題將從乘務(wù)員的角度進(jìn)行相應(yīng)細(xì)致的分析，彌補(bǔ)學(xué)界這一空白。三、問題和切入點(diǎn)問題：發(fā)生航班延誤之后乘務(wù)員的應(yīng)對解決對策切入點(diǎn)：文獻(xiàn)切入與訪談切入相結(jié)合。通過中國知網(wǎng)等搜索，以“航班延誤”為關(guān)鍵詞搜索相關(guān)文獻(xiàn)，對其中和乘務(wù)員有關(guān)的的研究成果進(jìn)行梳理，得出常用的對策，再通過與相關(guān)經(jīng)歷的人員進(jìn)行訪談，得到關(guān)于相對應(yīng)措施實(shí)施的真實(shí)評價。四、參考文獻(xiàn)[1]徐心.我國國內(nèi)航班延誤補(bǔ)救措施研究[D].中央民族大學(xué),2016.[2]邊明懿.國內(nèi)航空公司航班延誤現(xiàn)狀及監(jiān)管對策研究[D].西南交通大學(xué),2014.[3]陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救措施研究[D].西南財經(jīng)大學(xué),2014.[4]王乃玉.航班延誤下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究[D].大連海事大學(xué),2014.[5]陳海燕.動態(tài)數(shù)據(jù)驅(qū)動的航班延誤預(yù)測關(guān)鍵技術(shù)研究[D].南京航空航天大學(xué),2012.[6]李雄,劉光才,顏明池,等.航班延誤引發(fā)的航空公司及旅客經(jīng)濟(jì)損失[J].系統(tǒng)工程,2007,25(12):4.[7]楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D].上海交通大學(xué),2010.[8]張小莉.鄭州機(jī)場大面積航班延誤應(yīng)急處置策略研究[M].管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院,2013.[9]璐徐,旭趙.中國民航航班延誤的公共安全風(fēng)險研究[J].財經(jīng)與管理,2019,3(5):4.[10]楊秀云,王全良,何建寶.航班延誤問題的研究動態(tài)、演化趨勢及啟示[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2013(4):7.[11]董念清.中國航班延誤的現(xiàn)狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2013,26(6):25-32.[12]Heskett,JamesL.Cambioscreativosenservicios[J].1993.[13]CongramCA,FriedmanML,AMACOM.TheAMAhandbookofmarketingfortheserviceindustries[J].1991.[14]Bitner.Theserviceencounter:DiagnosingFavorableandUnfavorablehicidents[J].JournalofMarketing，1990(l)[15]Johnson.ServiceRecoveryStrategiesforSingleandDoubleDeviationScenarios[J].TheServiceIndustriesJournal，1995(12)五、課題研究的內(nèi)容、方法和預(yù)期目標(biāo)：（一）研究內(nèi)容一、緒論（一）研究背景（二）研究意義（三）研究方法二、相關(guān)概念闡述（一）航空延誤（二）航空延誤的原因（三）航空延誤可能引發(fā)的問題（四）顧客滿意度三、乘務(wù)員發(fā)生航空延誤時應(yīng)對措施（一）情緒安撫與溝通（二）客戶需求滿足四、乘務(wù)員日常工作賦能（一）明確員工賦能需求（一）線上線下相結(jié)合（二）理論與實(shí)踐相結(jié)合五、結(jié)論（二）研究方法文獻(xiàn)資料法：通過上網(wǎng)和在圖書館閱讀等方式，大量搜集國內(nèi)外有關(guān)航班延誤、服務(wù)補(bǔ)救和旅客滿意度等方面的文獻(xiàn)資料，并對資料進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，找出航班延誤、服務(wù)補(bǔ)救、旅客滿意度等概念，從而為本文的寫作奠定理論基礎(chǔ)；定性分析：通過定性分析民航公司在服務(wù)補(bǔ)救方面存在的問題，從而較為系統(tǒng)地分析問題，并提出相應(yīng)的解決措施。（三）預(yù)期目標(biāo)目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于航空服務(wù)體驗(yàn)的研究，主要集中在網(wǎng)站購票和機(jī)上服務(wù)等方面，較少關(guān)注航班延誤后補(bǔ)救服務(wù)體驗(yàn)及其對顧客忠誠的影響，而航班延誤現(xiàn)象日益嚴(yán)重，進(jìn)而導(dǎo)致顧客流失進(jìn)一步加劇。因此本研究將從現(xiàn)實(shí)狀況出發(fā)，了解航班延誤的乘務(wù)員應(yīng)對現(xiàn)狀，并進(jìn)一步探索哪些服務(wù)舉措能夠極大地提升客戶航班延誤之后的服務(wù)體驗(yàn)以及從乘務(wù)員的視角給予較為具體的相關(guān)的建議。六、所需儀器設(shè)備、材料情況：計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、相關(guān)期刊。五、課題分階段的進(jìn)度計劃序號起止日期工作內(nèi)容階段成果12022.9.1-2023.1.4選題完成選題22023.1.5-2023.3.7搜集資料、撰寫文獻(xiàn)綜述、讀書筆記完成文獻(xiàn)綜述、讀書筆記32023.3.8-2023.3.23完成開題報告，