急診預(yù)檢分診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索

急診預(yù)檢分診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索

作為緊急護(hù)理的第一階段，預(yù)檢查和診斷直接影響到緊急護(hù)理活動(dòng)的醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，對整個(gè)急診和咨詢業(yè)務(wù)的運(yùn)營和發(fā)展起到了重要作用。隨著人們生活水平的不斷提高,對健康的需求也越來越多,不但要求服務(wù)質(zhì)量高,更要求服務(wù)快捷有效,這就對急診工作提出了更多的挑戰(zhàn)。作者通過分析急診預(yù)檢分診服務(wù)中存在的問題,結(jié)合衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展,對急診預(yù)檢分診服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理,取得了一定成效,現(xiàn)介紹如下。診斷和治療中存在的問題1.醫(yī)生和護(hù)士全面系統(tǒng)的培訓(xùn)不足部分急診護(hù)理管理者對急診預(yù)檢分診崗位重要性認(rèn)識不足,認(rèn)為分診護(hù)士扮演的角色只是向?qū)ё饔?急診科工作繁忙,勞動(dòng)強(qiáng)度大,醫(yī)護(hù)人員編制相對不足,導(dǎo)致部分低年資護(hù)士承擔(dān)了分診工作;分診護(hù)士上崗前缺乏全面系統(tǒng)的培訓(xùn),未經(jīng)考核即上崗。醫(yī)生和護(hù)士全面系統(tǒng)培訓(xùn)的缺乏可導(dǎo)致分診準(zhǔn)確率與有效性下降。ue001ue013ue00eue002加強(qiáng)緊急報(bào)告和診斷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理措施1.不同診斷級別的護(hù)士的批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2.護(hù)士的診斷和治療2.1改變服務(wù)理念學(xué)會換位思考,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),把服務(wù)態(tài)度滲透到護(hù)理專業(yè)技能中,體現(xiàn)個(gè)體化、人性化護(hù)理,做到“心到、口到、眼到、耳到”。2.2加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn)做到儀表端莊、待人親切、一視同仁,正確處理好主動(dòng)與被動(dòng)、先與后、急與緩、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益、生理治療與心理護(hù)理的關(guān)系。2.3主動(dòng)提供服務(wù)在分診處制作醒目的便民服務(wù)承諾告示牌;配備飲水機(jī),提供一次性水杯、吸管、塑料袋等,分診護(hù)士每日負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充領(lǐng)取,主動(dòng)提供給有需要的患者。讓患者感受到人性化關(guān)懷的同時(shí)又確保環(huán)境衛(wèi)生,為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境。3.計(jì)計(jì)、血壓計(jì)、本底、單克、膠布、普遍的補(bǔ)充液分診臺應(yīng)配備檢診儀器。如多功能監(jiān)測儀器(測量心率、血壓、血氧飽和度)、體溫計(jì)、快速血糖儀、心電圖機(jī)、自動(dòng)血壓計(jì)、手電筒,還有夾板、無菌敷料、壓舌板、膠布等。做到“五定”,用后隨時(shí)補(bǔ)充。護(hù)士增加采集信息量,對病情判斷更加準(zhǔn)確,并能在第一時(shí)間內(nèi)對一些簡單傷口和癥狀進(jìn)行初步處理。4.改良早期預(yù)警評分法制定分診標(biāo)準(zhǔn)原則為突出重點(diǎn),緊急評估和快速分類。分診護(hù)士根據(jù)病人就診時(shí)病情采用主訴(S)、觀察(O)、評估(A)、計(jì)劃(P)公式進(jìn)行分診工作,采用改良早期預(yù)警評分(MEWS)進(jìn)行等級劃分。將改良早期預(yù)警評分法引入預(yù)檢分診中,由表1可知,MEWS評分越高,病人病情越嚴(yán)重,MEWS≥5分是鑒別患者病情嚴(yán)重程度的最佳臨界點(diǎn),對于≥5立即送至急診的A區(qū)和B區(qū),即搶救室和復(fù)蘇室;MEWS<5分分診至急診C區(qū),即各?？圃\室。6.加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況,制定不同的操作規(guī)程,細(xì)化管理環(huán)節(jié),使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。為提高分診護(hù)士的分診水平,應(yīng)認(rèn)真組織她們的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并進(jìn)行考核;通過每周理論提問、每月理論考核和模擬急診患者就診演練,增強(qiáng)分診護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)化意識和行為規(guī)范,提高她們的工作質(zhì)量和工作效率,杜絕或盡量減少不必要差錯(cuò)的發(fā)生。人力資源的提供隨著急診醫(yī)學(xué)的發(fā)展,預(yù)檢分診工作已逐漸成為急救醫(yī)學(xué)的重要環(huán)節(jié)。預(yù)檢分診的質(zhì)量直接關(guān)系到病人救治效果和對醫(yī)院的滿意度。如何合理地應(yīng)用急診有限的人力資源和空間資源為病人提供最快捷、最有效的服務(wù),已成為醫(yī)學(xué)界乃至社會研究的熱門課題。我院通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展,對急診預(yù)檢分診服務(wù)從分診護(hù)士準(zhǔn)入、分診流程、護(hù)士服務(wù)和預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理,同時(shí)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的教育培訓(xùn),提高了分診質(zhì)量,縮短了急診患者的等待時(shí)間,減少了急診患者候診期間的安全隱患,提高了急診患者滿意度,樹立了醫(yī)院良好的窗口形象。2.患者及家屬信任感偏低護(hù)士在工作中是否熱情、主動(dòng)、及時(shí),是否展示出對患者的關(guān)懷,是否給患者帶來良好的感受,是評價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)。分診護(hù)士是患者來院就診時(shí)接觸的第一位醫(yī)務(wù)人員,其一言一行都會直接或間接影響患者及家屬對醫(yī)院的信任感。部分分診護(hù)士在為病人服務(wù)時(shí)表情呆板,語言機(jī)械生硬,患者感覺護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠,缺乏同情心,加之患者及家屬心態(tài)焦慮,極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。還有部分年輕護(hù)士認(rèn)為“急診室是以急救技術(shù)占優(yōu)勢,提供人性化服務(wù)措施可忽視”,這種觀念讓部分患者感到預(yù)檢分診護(hù)士缺乏人性化服務(wù)。3.急診和分診目前國內(nèi)尚未制訂出統(tǒng)一的急診分診標(biāo)準(zhǔn)。分診護(hù)士主要依靠臨床經(jīng)驗(yàn)對病人進(jìn)行分診,除對十分危急的病人開放綠色通道外,對一般急診并不嚴(yán)格區(qū)分病人病情的輕重緩急,沒有可以依據(jù)的急診分診標(biāo)準(zhǔn)和完備的分診工具,對急診病人病情的正確判斷受到一定的限制,使得一部分病人在等待過程中病情惡化,存在一定的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。4.制度的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度突出表現(xiàn)為在實(shí)際工作中存在著我行我素的工作作風(fēng),缺乏貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度,沒有嚴(yán)格按規(guī)程辦事的觀念,簡化操作流程,不積極提高急救技能和參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),容易發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。由于護(hù)士對預(yù)檢分診工作的認(rèn)識與重視不夠,業(yè)務(wù)知識缺乏,導(dǎo)致了分診準(zhǔn)確率下降。5.方面能力薄弱工作中新舉措新規(guī)定推出后,科室在培訓(xùn)教育方面力度薄弱,作為基層的管理者上傳下達(dá)的職責(zé)履行不到位,在貫徹執(zhí)行方面力度薄弱。由具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格且有內(nèi)外科輪轉(zhuǎn)經(jīng)驗(yàn),從事急診護(hù)理工作3年以上,具有高度的責(zé)任心,較高的指揮協(xié)調(diào)能力、溝通能力,經(jīng)過急診分診培訓(xùn),能熟練運(yùn)用分診工具,上崗前進(jìn)行理論及操作考核合格,并取得省急診護(hù)士上崗證后方能擔(dān)任急診分診護(hù)士。宋繼蘭等指出掌握分診技巧,熟悉搶救技能并經(jīng)常參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)能提高護(hù)士的分診能力。5.般病房分診對急診患者按“判斷→分流→搶救或分級→再判斷”的循環(huán)預(yù)檢系統(tǒng)進(jìn)行,如圖1。分診護(hù)士按MEWS評分,對得分0-4分的一般急診患者,將分值直接記錄于分